Was ist CSAT score ? Definition und Tipps!

Wussten Sie schon, was CSAT score ist ? Dies ist ein Schlüsselindikator für Unternehmen, die mehr über ihre Leistung wissen wollen.

Ob Sie nun ein innovatives Startup oder ein etabliertes Unternehmen sind, das Verständnis und die Optimierung Ihrer CSAT ist unerlässlich, um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu garantieren.

Wie Sie sicher schon gemerkt haben, werden wir in diesem Artikel das Herz 🫀 der Zufriedenheitsrate erforschen, aber nicht nur: 👇🏼

• Vorteile und Grenzen.
• Die Berechnungsformel.
• Wie man die Ergebnisse analysiert.
• Tipps zur Steigerung Ihrer CSAT.
• Der Unterschied zwischen CSAT, NPS und CES.

Haben Sie ein Notizbuch? Prima, dann fangen wir an! 😇

Was ist CSAT score ?

Die Zufriedenheitsrate (oder der Customer Satisfaction Score) ist eine Kennzahl, die den Grad 📊 der Kundenzufriedenheit in Bezug auf ein Produkt, eine Dienstleistung oder ein anderes spezifisches Erlebnis, das von einem Unternehmen angeboten wird, bewertet.

Um dies zu messen, werden die Kunden im Allgemeinen gebeten, ihre Zufriedenheit auf einer Skala auszudrücken, oft von 1 bis 5, wobei :

• 🔴 1 bedeutet völlige Unzufriedenheit.
• 🟢 5 steht für völlige Zufriedenheit.

Wenn Sie ein umfassenderes Bild der Zufriedenheit und des Kundenerlebnisses erhalten möchten, wird er häufig mit anderen Messgrößen kombiniert, z. B. mit dem Net Promoter Score (NPS) oder dem Customer Effort Score (CES).

Was ist ein guter Scat-Wert?

Im Allgemeinen wird ein CSAT-Wert von 65 % oder mehr als gut angesehen, was bedeutet, dass die Mehrheit der Kunden mit ihrer Erfahrung zufrieden ist. 👀

In einigen wettbewerbsintensiven Sektoren kann jedoch ein kleiner Abstand den Unterschied ausmachen. In solchen Fällen ist eine höhere Punktzahl erforderlich, um sich von der Masse abzuheben und die Kundenbindung zu stärken.

Seien Sie schließlich vorsichtig mit hohen Punktzahlen wie 90 %, da es schwierig sein kann, diese zu halten, wenn die Zahl der Kunden steigt. 📊

Auf all dies gehen wir weiter unten im Artikel ein. 😇

Die Vorteile des CSAT bedeutung

Nun, da Sie wissen, worum es sich handelt, können wir zu den Vorteilen übergehen! ⬇️

Was sind die Grenzen?

Natürlich ist niemand perfekt, und wir haben die Grenzen von CSAT analysiert. Lassen Sie uns das gemeinsam herausfinden.

Außerdem gibt es manchmal viel Unzufriedenheit, aber wir wissen nicht, warum; es gibt nur schlechte Noten, aber keine Erklärungen.

Wie CSAT berechnen ?

Die Besuchsbewertung wird als Prozentsatz angegeben. Je höher der Prozentsatz, desto höher ist der Grad der Kundenzufriedenheit. 📈

Okay, nehmen wir ein Beispiel, ich weiß, dass Sie es mögen. 👇🏼

Sie haben von 5 Kunden die folgenden Bewertungen erhalten: 4, 5, 3, 4 und 5. Ihre Berechnung würde lauten:

(4+5+3+4+5 / 5) x 100 = 84.

Im Durchschnitt sind 84 % der Kunden mit dem Erlebnis oder der Dienstleistung zufrieden.

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Wie kundenzufriedenheit messen ?

Jetzt, da Sie die Formel kennen, ist es wichtig zu wissen, wie Sie sie messen können. Wir erklären Ihnen das alles! ⬇️

#1. Definieren Sie die verschiedenen Vertriebsmedien

Die Auswahl und Vielfalt der von Ihnen genutzten Kanäle kann die Reichweite 🎯 und die Genauigkeit der erzielten Ergebnisse beeinflussen.

Deshalb können Sie damit beginnen, die Plattformen anzusteuern, auf denen Ihre Kunden am aktivsten sind, z. B:

• Integrierte Umfrage auf Ihrer Website.
• Zufriedenheitsfragebogen.
• Google My Business.
• E-Mail-Umfrage nach einem Kauf oder einer Dienstleistung.
• Plattform für Benachrichtigungen:
  • Trustpilot ➡️ Online-Shopping und Einrichtungen.
  • Tripadvisor ➡️ Restaurant, Hotel, Geschäft.
  • Capterra ➡️ B2B Software und Anwendungen.

Zögern Sie auch nicht, Feedbacksysteme für physische Kunden am Verkaufsort einzusetzen.

Warum? Nun, das Ziel ist es, den Kunden die Beteiligung so einfach wie möglich zu machen, indem man ihnen vielfältige und zugängliche Optionen anbietet.

Dazu ein kleiner Ratschlag: Stellen Sie sicher, dass diese Unterstützungen für verschiedene Geräte wie Telefone, Computer und sogar Tablets optimiert sind, denn ein großer Teil der Online-Interaktionen erfolgt über mobile Geräte! 📱

Wie Sie sehen, erhöhen Sie durch die Diversifizierung Ihrer Vertriebskanäle die Qualität Ihrer Antworten, was eine genauere Analyse der Kundenzufriedenheit ermöglicht. 👀

#2. Formulierung der Fragen

Ihre Frage sollte klar und prägnant sein und sich direkt auf die Erfahrung des Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung beziehen.

Sie können zum Beispiel sagen: 👇🏼

Auf einer Skala von 1 bis 5, wie zufrieden waren Sie mit Ihrer letzten Erfahrung mit unserem Produkt?

Dies ist ein Beispiel, aber stellen Sie sicher, dass die Frage spezifisch genug ist, um relevante Antworten zu erhalten.

Und zögern Sie nicht, die Sprache und den Ton der Frage an das Marketing Ihres Vertriebskanals und Ihre Zielgruppe anzupassen.

Okay, lassen Sie uns 10 Beispielfragen stellen! 🧨

⭐️ Gesamterfahrung mit dem Produkt oder der Dienstleistung:

• Wie würden Sie auf einer Skala von 1 bis 5 Ihre Gesamtzufriedenheit mit unserem Produkt/Dienstleistung bewerten?
• Inwieweit hat unser Produkt/unsere Dienstleistung Ihre Erwartungen erfüllt?

🎧 Kundenservice :

• Wie beurteilen Sie die Qualität der Unterstützung, die Sie von unserem Kundendienst erhalten haben?
• Sind Sie mit der Reaktionszeit unseres Kundendienstes zufrieden?

💸 Kauferlebnis :

• Wie beurteilen Sie die Einfachheit der Bestellung auf unserer Website?
• Wie zufrieden sind Sie mit der Zahlungsabwicklung und der Sicherheit der Transaktion?

🫱🏽‍🫲🏼 Nutzung des Produkts/der Dienstleistung :

• Finden Sie unser Produkt/die Dienstleistung einfach zu benutzen?
• Entspricht das Produkt/die Dienstleistung Ihren Erwartungen in Bezug auf Leistung und Zuverlässigkeit?

👀 Globaler Wert :

• Sind Sie der Meinung, dass unser Produkt/unsere Dienstleistung ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bietet?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?

Diese Fragen werden Ihnen helfen, Ihre Kundenbindung zu verbessern! 😇

#3. Schlagen Sie verschiedene Antworten vor

In der Regel wird für die Zufriedenheitsbewertung eine Skala von 1 bis 5 verwendet, wobei 1 für “Sehr unzufrieden” und 5 für “Sehr zufrieden” stehen kann.

Achten Sie deshalb darauf, dass die Skala intuitiv und für die Kunden leicht verständlich ist.

Aber das ist noch nicht alles! Zögern Sie nicht, zusätzliche Optionen, wie z. B. Kommentare, einzufügen, damit sich die Kunden ausführlicher über ihren Zufriedenheitsgrad äußern können.

In einigen Fällen können Sie eine “neutral” oder “keine Meinung” Option für Kunden hinzufügen, die vielleicht keine eindeutige Meinung haben.

Okay, hier sind einige Beispielantworten. ⬇️

🪜 Digitale Skala :

• Antworten von 1 bis 5, wobei 1 = sehr unzufrieden, 5 = sehr zufrieden.
• Antworten von 1 bis 5, wobei 1 = stimme überhaupt nicht zu, 5 = stimme voll zu.

💬 Direkte Antworten :

• Einfache Antworten wie “Ja” oder “Nein”.
• “Ja”, “Nein”, “Manchmal” oder “Nicht zutreffend”.

❓Offene Fragen:

• Ein offenes Feld für detaillierte Kommentare.
• Mehrere vordefinierte Optionen, aus denen der Kunde wählen kann.

📊 Häufige Antworten:

• „Jeden Tag“, „Mehrmals pro Woche“, „Einmal pro Woche“, „Selten“, „Nie“.
• „Sehr oft“, „Oft“, „Ab und zu“, „Selten“, „Nie“.

🩵 Emotionale Reaktionen:

• 😡😐😃 Verwenden Sie Emoticons oder Bilder, um verschiedene Stufen der Zufriedenheit oder Stimmung darzustellen.
• 🔴🟠🟢 Verwendung von Farben (z. B. rot für unzufrieden, grün für zufrieden), um den Grad der Zufriedenheit anzuzeigen.
• ⭐️ Verwendung von Sternen (1 Stern = sehr unzufrieden, 5 Sterne = sehr zufrieden).

Wie analysieren Sie die Ergebnisse der CSAT-Bewertung?

Jetzt, wo Sie eine große Anzahl von Ergebnissen gesammelt haben, ist es an der Zeit, sie zu analysieren. Und genau das werden wir mit dem Feld 🌾 tun!

1) Anzahl der Antworten

Eine große Anzahl von Antworten erhöht die Zuverlässigkeit Ihrer Daten, das wissen wir bereits. Umgekehrt kann eine niedrige Beantwortungsquote auf Probleme bei der Durchführung der Umfrage hinweisen.

Eine hohe Anzahl von Beantwortungen deutet auf eine aktive Beteiligung Ihrer Kunden hin und erhöht die Zuverlässigkeit der erhobenen Daten. Je größer die Zahl der Teilnehmer ist, desto repräsentativer sind die Ergebnisse für Ihren gesamten Kundenstamm.

Deshalb ist es wichtig, dass Sie Ihre Besucher zum Antworten ermutigen. ⭐️

Um dies zu erreichen, sollten Sie über Engagement-Strategien nachdenken (z. B. auf Facebook ), wie Erinnerungen, Anreize. Wir können Ihnen auch Gutscheine 💸 oder Aktionscodes anbieten, um die Zahl der Antworten zu erhöhen.

2) Einstufung

Wie bereits erwähnt, bietet ein Blick auf die Verteilung der Punktzahlen in Ihren Ergebnissen einen Überblick über die Kundenzufriedenheit. 😎

Eine Tendenz zu hohen Punktzahlen deutet beispielsweise auf eine allgemeine Zufriedenheit hin, während eine kleine Konzentration von niedrigen Punktzahlen auf bestimmte Probleme hinweisen kann.

Deshalb raten wir Ihnen, über die Durchschnittswerte hinaus zu schauen und die Punktzahlen zu untersuchen, um die verschiedenen Probleme Ihrer Kunden zu verstehen und so unzufriedene Kundenzu vermeiden .

3) Analysieren Sie das Kundenfeedback

Wie nicht anders zu erwarten, sind Kundenrezensionen eine Fundgrube 💛 an wertvollen Informationen.

Über die Notizen hinaus liefern sie Kontext und Details über die Erfahrungen der Kunden. Deshalb müssen Sie diese Kommentare analysieren, um die Probleme und mögliche Verbesserungen zu verstehen. Unser kleines Geheimrezept ist die Verwendung von Textanalysetechniken, um die Kommentare zu sortieren und zu kategorisieren. 👀

Hier sind unsere 3 besten Techniken:

• ☁️ Wortwolke: Ein visuelles Tool, das die am häufigsten in Kommentaren verwendeten Wörter hervorhebt und so einen schnellen Überblick über die wichtigsten Themen bietet.
• 👁️ Thematische Analyse: Gruppierung der Kommentare in Themen oder Kategorien auf der Grundlage ihres Inhalts, z. B. “Kundenservice”, “Produktqualität” oder “Preis”.
• 🤖 Textklassifizierung: Verwenden Sie KI, um Kommentare automatisch in vordefinierte Kategorien einzuordnen.

4) Falle für gute Noten

Ein Restaurant mit 5 Sternen aus 2.000 Bewertungen? 🤔 Einige CSAT-Bewertungen können irreführend sein.

Die hohe Kundenzufriedenheit kann manchmal bestimmte Probleme verschleiern, die bei weniger zufriedenen Kunden auftreten. Deshalb raten wir Ihnen, das gesamte Kundenfeedback gründlich zu analysieren und zu beachten!

Wie Sie vielleicht wissen (oder auch nicht), ist es möglich, Likes, Follower auf LinkedIn und sogar Google-Bewertungen zu kaufen.

Zögern Sie nicht, die Zufriedenheitsrate regelmäßig zu berechnen, um die Entwicklung der Erwartungen Ihrer Kunden zu verfolgen. 😇

4 Tipps zur kundenzufriedenheit steigern

Es ist wichtig, bestimmte Fehler zu vermeiden, die dazu führen könnten, dass Ihr Durchschnitt schnell sinkt… Deshalb geben wir Ihnen 4 Tipps, die Sie befolgen sollten, wenn Sie Ihre Kundenzufriedenheit steigern wollen! ⬇️

1) Bieten Sie einen hochwertigen Kundenservice

Als Kunde erwarten wir von einem Unternehmen einen tadellosen Kundenservice, der schnell und klar ist und unsere Erwartungen erfüllt. Wenn Sie ein Unternehmen sind, müssen Sie das respektieren !

Hier sind einige Strategien, die Sie in Ihrem Unternehmen umsetzen können, um dies zu erreichen: 👇🏼

• 🎓 Mitarbeiterschulung:
  • Investieren Sie in Schulungen für Ihre Kundendienstteams. Gut geschulte und informierte Mitarbeiter sind besser in der Lage, effektiv und einfühlsam auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Und schließlich sollten Sie Ihre Mitarbeiter dazu ermutigen, Probleme selbständig und schnell zu lösen.
• ⚡️ Schnelle und effiziente Reaktion:
  • Richten Sie Systeme ein, die eine schnelle Reaktion auf Kundenanfragen gewährleisten, sei es per E-Mail, Live-Chat, soziale Netzwerke oder sogar per Telefon. Eine schnelle Reaktionszeit kann den Unterschied zwischen einem zufriedenen und einem frustrierten Kunden ausmachen.
• 💟 Personalisierter Service: Behandeln Sie jeden Kunden als einzigartiges Individuum. Ein personalisierter Ansatz zeigt, dass Sie Ihre Kunden schätzen und verstehen.
• ➡️ Nachbetreuung: Eine einfache E-Mail oder ein Anruf, um sicherzustellen, dass das Problem des Kunden gelöst wurde, verstärkt das Gefühl, dass sich Ihr Unternehmen wirklich um den Kunden kümmert.
• 🖥️ Angepasste Technologie: Tools wie Chatbots, CRM (Customer Relationship Management) oder KI-Assistenzsysteme können Ihre Effizienz verbessern und gleichzeitig das Kundenerlebnis personalisieren – perfekt, oder?

2) Personalisieren Sie das Kundenerlebnis

Zunächst ist es wichtig, dass Sie Ihre Kunden kennen. Um dies zu erreichen, können Sie die gesammelten Daten (Kaufpräferenzen, Historie, Feedback) nutzen, um ihre Bedürfnisse und ihr Verhalten besser zu verstehen.

Dann können Sie: 👇🏼

• 1️⃣ Segmentieren Sie Ihren Kundenstamm nach Alter, Standort oder Kaufverhalten. So können Sie relevantere Marketingbotschaften und gezielte Angebote für jede Gruppe erstellen.
• 2️⃣ Personalisieren Sie Ihre Angebote und Empfehlungen entsprechend den Interessen und Vorlieben der einzelnen Kunden. Wenn ein Kunde z. B. regelmäßig eine bestimmte Art von Produkt kauft, können Sie ihm ergänzende Produkte oder sogar Werbeaktionen zu diesem Produkt anbieten. 👀
• 3️⃣ Personalisieren Sie die Interaktion mit Ihrem Kunden, indem Sie seinen Namen oder Hinweise auf frühere Interaktionen verwenden.
• 4️⃣ Sammeln Sie regelmäßig Feedback, um Ihren Ansatz durch Umfragen, Kommentare in sozialen Netzwerken und Verhaltensanalysen zu verbessern.

3) Seien Sie transparent

Der vorletzte Tipp ist, transparent zu sein. Ob im Alltag oder am Arbeitsplatz, Transparenz ist wichtig, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. 🫱🏽‍🫲🏼

Die Kunden von heute sind zunehmend gut informiert und anspruchsvoll, so dass dies ein bedeutender Wettbewerbsvorteil sein kann!

Dies zeigt sich z. B. in einer offenen und ehrlichen Kommunikation über Produkte und Dienstleistungen: ⬇️

• Merkmale.
• Preisgestaltung.
• Politik der Rückgabe.
• Garantien.
• Lieferverzögerungen.
• Service nach dem Kauf.

Darüber hinaus muss die gesamte Datenerhebung und -nutzung der RPD transparent sein. Die Verbraucher müssen in der Tat wissen, wie ihre Daten gesammelt, verwendet und geschützt werden. 🔒

4) Ermutigen Sie zu Feedback

Last but not least… 🥁 Feedback.

Kundenfeedback hilft uns, die Bedürfnisse, Erwartungen und Anforderungen unserer Kunden zu verstehen und zu verbessern.

Aber wie ermutigt man Feedback? 🤔

Erstens ist es wichtig, den Rückgabeprozess einfach und zugänglich zu gestalten, und zwar auf verschiedene Arten, wie z. B.:

• Online-Umfragen.
• Umfragen zurKundenzufriedenheit.
• Formulare auf Ihrer Website.
• Kommentare in sozialen Netzwerken.
• Zwischenmenschlicher Austausch.

Vergessen Sie nicht, klare und direkte Fragen zu stellen! 💟

CSAT vs. NPS vs. CES?

Alle drei sind Schlüsselindikatoren zur Messung verschiedener Aspekte des Kundenerlebnisses. Aber jeder hat seine eigenen kleinen Unterschiede.

Und was könnte besser sein als ein kleines Diagramm zur Erklärung? 🤩

Wie wäre es mit einer Rekapitulation?

Falls Sie es vergessen haben, hier ist die Formel! ⬆️

Indem Sie CSAT in Form von Fragebogenkommentaren in sozialen Netzwerken in Ihre Strategie zur Leistungsmessung integrieren, steigern Sie nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern stärken auch deren Loyalität und Bindung an Ihre Marke.

Wenn Sie unsere Ratschläge befolgen, können Sie den Grundstein für eine kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung legen! 💟

Häufig gestellte Fragen

Hopp, hopp, hopp, gehen Sie nicht so schnell weg, wir haben noch einige Ressourcen, die wir mit Ihnen teilen möchten! 👇🏼

Welches sind die 3 Indikatoren zur Messung der Kundenzufriedenheit?

Die drei wichtigsten Indikatoren zur Messung der Kundenzufriedenheit sind:

• CSAT (Customer Satisfaction Score) ➡️ misst die unmittelbare Kundenzufriedenheit mit einem bestimmten Produkt, einer Dienstleistung oder einem Erlebnis.
• NPS (Net Promoter Score) ➡️ bewertet die Loyalität der Kunden und ihre Fähigkeit, das Unternehmen weiterzuempfehlen.
• CES (Customer Effort Score) ➡️ misst den Aufwand, den ein Kunde betreibt, um eine Lösung für sein Problem zu erhalten.

Was ist eine gute Zufriedenheitsrate?

Im Allgemeinen wird eine CSAT von 65 % oder mehr als gut angesehen, was bedeutet, dass die Mehrheit der Kunden mit ihrer Erfahrung zufrieden ist. 👀

In einigen wettbewerbsintensiven Sektoren kann jedoch ein kleiner Abstand den Unterschied ausmachen. In solchen Fällen ist eine höhere Punktzahl erforderlich, um sich von der Masse abzuheben und die Kundenbindung zu stärken.

Seien Sie schließlich vorsichtig mit hohen Punktzahlen wie 90 %, da es schwierig sein kann, diese zu halten, wenn die Zahl der Kunden steigt. 📊

Was sind die 4 Erwartungen an die Kundenzufriedenheit?

Hier sind die 4 wichtigsten Erwartungen eines Kunden:

• 1️⃣ Qualität des Produkts oder der Dienstleistung.
• 2️⃣ Ausgezeichneter Kundenservice.
• 3️⃣ Einfaches, angenehmes Einkaufserlebnis.
• 4️⃣ Transparenz und Ehrlichkeit.

Das ist das Ende dieses Artikels, Sie wissen jetzt, was CSAT score ist! 🐉

Melany 27/03/2024