Como melhorar a cultura de cliente de uma empresa em 6 passos?

A qualidade operacional de uma empresa não se mede apenas pelos seus produtos ou serviços, mas também pela forma como interage com os seus clientes. É aqui que entra a cultura centrada no cliente. 🎰

Neste artigo, vamos explicar em pormenor a sua definição, a sua utilidade e, acima de tudo, como cultivá-la 🌴 para que nunca desiluda os seus clientes e tenha sempre a máxima satisfação dos mesmos. ⭐️

Aqui está o menu de hoje:

• 💬 A definição.
• 🏛️ Os 3 pilares da cultura do cliente.
• 🗝️ 6 passos fundamentais para o desenvolver.

Aqui vamos nós! 🐉

Cultura centrada no cliente : a definição

Também conhecida como orientação para o cliente, a cultura centrada no cliente refere-se a todos os valores🫱🏽‍🫲🏼, as atitudes, comportamentos, práticas e normas de uma empresa que colocam a satisfação e as necessidades dos seus clientes em primeiro lugar foco no cliente das suas preocupações.

O objetivo é sensibilizar a empresa para a importância do cliente e criar um clima de confiança mentalidade forte centrado no cliente. 👀

Então está a perguntar-se o que é que isto promove? Bem, aqui estão alguns exemplos: 👇🏼

• Melhorar constantemente as interacções cliente-empresa.
• Compreender as expectativas dos clientes.
• Sucesso a longo prazo.
• Lealdade.
• Crescimento.

Existe uma forma prática de tornar a cultura do cliente uma realidade vivo. Sabes qual deles é? 🤔

SBAM: o significado

Bem, estamos a falar do SBAM. É um acrónimo que é frequentemente utilizado no domínio da relação com o cliente para designar os quatro elementos (não, não estamos a falar da matéria que compõe o universo) de uma interação de qualidade com o cliente: Sorrir, Olá, Adeus, Obrigado. ✨

Vamos descobrir com mais pormenor do que se trata e como fazer retenção de clientes: ⬇️

• Sorrir: quando um empregado sorri, cria uma atmosfera calorosa 🔥 e acolhedora desde o início da interação.
• Olá: um acolhimento simpático e profissional é essencial para criar uma primeira impressão positiva.
• Despedida: despedir-se de forma educada e atenciosa dá ao cliente a impressão de que o seu tempo e negócio são apreciados.
• Obrigado: expressar gratidão é uma forma de mostrar aos clientes que a sua escolha de fazer negócio com a empresa é apreciada.

Que melhor maneira de ilustrar o nosso ponto de vista do que com um pequeno exemplo. 😇

Imagine entrar numa pequena padaria local. Ao entrar pela porta, o padeiro atrás do balcão cumprimenta-o com um sorriso caloroso e um simpático “Olá!”.

Percorre a seleção de deliciosos pães e bolos 🍰 , e depois decide fazer uma compra.

Quando se dirige à caixa para pagar, o padeiro despede-se e agradece sinceramente para a sua visita.

Irá embora com o seu saco de kaba cheio de boa sorte e com o coração ❤️ leve, sentindo-se apreciado como cliente.

Como pode ver, estas pequenas acções mostram que a empresa se preocupa com os seus clientes e com o ambiente a sua satisfação este facto pode incentivar os clientes a regressar e a recomendar o site ⭐️ a outros.

Cultura centrada no cliente: um exemplo

Para ilustrar melhor o nosso ponto de vista, decidimos utilizar o famoso comércio eletrónico eu nomeio-o… 🥁 Amazon.

De facto, construíram a sua reputação com base numa cultura de cliente excecional, colocando as necessidades e a satisfação dos seus clientes no centro das suas operações. 📦

Vamos ver como: 👇🏼

Cultura centrada no cliente na Amazon	Descrição
Serviço ao cliente de primeira classe	Apoio ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, assistência rápida ao cliente, gestão de devoluções e reembolsos.
Personalização	Recomendações de produtos com base nas preferências de compra dos clientes.
Processo de encomenda transparente	Comunicação clara sobre a disponibilidade, os prazos de entrega e os custos.
Programa Prime	Entrega rápida, conteúdo divertido, vantagens para os assinantes.
Ouvir os clientes	Feedback regular para uma melhoria contínua.
Inovação constante	Desenvolvimento de novas tecnologias (Alexa) e melhoria da logística.

Como já deve ter percebido, a cultura de cliente da Amazon caracteriza-se por uma obsessão com satisfação do cliente a personalização inteligente 💡, comunicação transparente e obrigado cliente t, um excelente serviço ao cliente e, acima de tudo, uma inovação contínua.

Os 3 pilares da cultura de serviço ao cliente

Se não sabia, a cultura do cliente assenta em três pilares fundamentais que orientam ⛵️ a forma como uma empresa interage com os seus clientes, centrando-se na sua satisfação e fidelização.

Segue-se uma explicação pormenorizada destes três pilares. 😇

1) Centricidade no cliente

Muitas vezes considerado o pilar central da cultura do cliente, consiste em colocar os clientes no centro de todas as decisões e acções acções empresariais. 👀

Basicamente, isto significa que cada processo, quer se trate de um produto, de um serviço ou de uma interação, é concebido tendo em conta as necessidades, expectativas e necessidades dos seus utilizadores preferências dos clientes.

De facto, vai muito além do simples experiência do cliente trata-se de 🏹 criar experiências memoráveis que fidelizem os clientes e reforcem a reputação da empresa. 🏢

Para o conseguir, as empresas devem :

• Ouvir atentamente os clientes: recolher feedback e dados dos clientes para compreender melhor as suas necessidades e desejos.
• 🔵 Personalizar a experiência: adaptar os serviços e as interacções para satisfazer as necessidades individuais dos clientes.
• Promover o envolvimento: criar interacções significativas e positivas em todos os pontos de contacto com o cliente.
• 🔵 Inovar com base no feedback: utilizar o feedback dos clientes para melhorar constantemente os produtos e serviços.
• Formação e sensibilização dos funcionários: garantir que todos na empresa compreendem a importância da centralização no cliente, pondo-a em prática.

2) Cultura do cliente interno

O segundo passo centra-se na criação de uma atmosfera 🌎 dentro da empresa em que os funcionários compreendam e partilhem a visão da centralização no cliente. Isto implica transmitir valores e comportamentos que colocam os clientes em primeiro lugar em todas as acções. 💪🏼

Para o conseguir, as empresas devem: 👇🏼

• ⚫️ Comunicar com uma visão clara: os empregados precisam de compreender por que razão a satisfação do cliente é essencial e como contribuem para esta missão.
• ⚫️ Formação e capacitação dos empregados: a formação deve ensinar aos empregados as competências de que necessitam para prestar um serviço excecional ao cliente.
• ⚫️ Foco na colaboração: incentivar as equipas a trabalhar em conjunto para resolver os problemas dos clientes e melhorar a experiência.
• ⚫️ Reconhecer e recompensar: celebrar e recompensar os empregados que incorporam a cultura do cliente.

Como pode ver, uma forte cultura interna cria um ambiente em que os funcionários se sentem valorizados e motivados para prestar um excelente serviço ao cliente. 💟

3) Profissionalismo e assistência ao cliente

A última etapa do pilar da cultura do cliente é o profissionalismo e atendimento ao cliente.

Mesmo que seja óbvio 🏖️, é importante tratar cada interação com os seus clientes com respeito e cuidado.

O que é que eu quero dizer com isso? 🤔

Pois bem, agir com competência, cortesia e respeito para com os clientes e manter um compromisso permanente, mesmo depois de todas as percurso do cliente.

Lá vamos nós de novo com as explicações: 👇🏼

• Formar o pessoal em comunicação eficaz: os empregados devem ser capazes de tratar os clientes com respeito e empatia.
• Acompanhamento dos problemas: resolver rapidamente os problemas dos clientes e garantir que estes ficam satisfeitos com a resolução.
• Recolher feedback após a venda: obter feedback dos clientes para avaliar a sua satisfação e identificar áreas a melhorar.
• Comunicar com gratidão: expressar apreço aos clientes pelo seu negócio.

6 passos fundamentais para criar uma cultura centrada no cliente

Agora que já percebeu o que é a cultura do cliente, a ideia é descobrir como pôr em prática estas etapas para oferecer uma experiência superior ao cliente e promover a crescimento sustentável da vossa empresa. 🍀

1) Definir os valores da cultura do cliente de serviço

Os valores que define são essenciais, pois orientarão todas as decisões que tomar, cada interação e todas as iniciativas organizacionais. 😇

Estas podem variar de empresa para empresa, mas geralmente incluem conceitos como a satisfação do cliente e a focalização na melhoria contínua, compromisso para ir além expectativas dos clientes transparência e integridade. 🖤

Servirão de bússola 🧭 para orientar os comportamentos e as decisões de cada funcionário. Tornar-se-ão a pedra angular 🗿 da sua estratégia de marketing e a cultura da empresa, e ajudará a criar um ambiente em que o cliente é sempre centro das atenções.

2) Sensibilização e formação dos trabalhadores

Depois de definir os seus valores, é necessário sensibilizar e formar os seus empregados. Deixe-me explicar.

Os funcionários são os principais intervenientes na aplicação da cultura do cliente numa base diária. 😇

Quer seja através da interação direta com os clientes ou da tomada de decisões que influenciar a sua experiência estão em contacto direto com eles! 👀

Mas, então, onde é que começa? 🤔

Em primeiro lugar, há uma comunicação ativa dos valores da cultura do cliente a todos os níveis da organização.

Basicamente, através de reuniões, apresentações ou mesmo exemplos concretos, poderá reforçar esta compreensão e explicar porque é que estes valores são importantes. 💟

Além disso, a formação dos trabalhadores ajuda a desenvolver competências tais como :

• 1️⃣ Empatia.
• 2️⃣ Comunicação eficaz.
• 3️⃣ Resolução de problemas.
• 4️⃣ Gerir situações difíceis.

3) Recolher e analisar o feedback dos clientes

O feedback dos clientes pode ser recolhido através de vários canais tal que :

• Inquéritos de satisfação.
• Comentários online.
• Redes sociais.
• Entrevistas individuais.
• Feedback direto dos clientes.

Esta informação valiosa 💎 ajuda-nos a identificar o que está a funcionar bem, mas também o que precisa de ser melhorado.

Se não está a receber nada além de críticas negativas, é hora de descobrir o porquê e encontrar uma solução! 😅

De facto, é melhor analisar as tendências 🔎, preocupações recorrentes pontos fortes e fracos.

4) Estabelecer normas de serviço ao cliente

Todas as nossas vidas são regidas por regras e normas, e bem, aqui é o mesmo!

Estas normas ajudam a definir as expectativas em termos de comportamento e de desempenho dos trabalhadores aos clientes.

Que melhor maneira de ilustrar o nosso ponto de vista do que com uma pequena imagem? 😇

Normas de serviço ao cliente	Exemplos concretos
Resposta 24 horas por dia	Responder a todos os pedidos dos clientes por correio eletrónico ou telefone num prazo máximo de 24 horas. Por exemplo, um cliente faz uma pergunta por correio eletrónico e a equipa de apoio ao cliente responde no prazo de 24 horas.
Cortesia e empatia	Tratar todos os clientes com respeito, cortesia e empatia, mesmo em situações difíceis. Por exemplo, um cliente queixa-se de um produto defeituoso e o funcionário do serviço de apoio ao cliente oferece educadamente um ouvido compreensivo e soluções alternativas.
Resolução de problemas	Esforçar-se por resolver os problemas dos clientes de forma rápida e eficiente, encontrando as soluções adequadas. Por exemplo, um cliente comunica um defeito num produto e a equipa de serviço ao cliente providencia uma substituição ou reembolso o mais rapidamente possível.
Disponibilidade	Estar disponível para responder às perguntas e preocupações dos clientes durante o horário de expediente acordado. Por exemplo, o serviço de apoio ao cliente oferece apoio por chat em direto durante o horário de expediente.
Acompanhamento das devoluções	Acompanhar proactivamente as devoluções de produtos e as reclamações dos clientes para garantir que a sua experiência é resolvida de forma satisfatória. Por exemplo, após a devolução de um produto defeituoso, o serviço de apoio ao cliente contacta o cliente para confirmar a receção e garantir o reembolso.

5) Comunicar a nível interno

Esta penúltima etapa envolve partilhar ativamente os valores da cultura do cliente devem ser comunicados a todos os membros da organização, desde os gestores aos empregados. E lembre-se disto: tem de ser claro, consistente e cativante! 🩵

Para além de melhorar a sua marca do empregador significa partilhar ativamente os valores da cultura do cliente com todos os empregados membros da organização desde os executivos até aos trabalhadores da linha da frente.

Esta comunicação deve ser clara, coerente e cativante.

6) Medir a satisfação do cliente

Por último, mas não menos importante, é altura de medir a satisfação do cliente!

Mas como? 🤔

Também é possível utilizar indicadores de desempenho como o Net Promoter Score (NPS), o inquéritos de satisfação ou outros indicadores específicos da empresa para avaliar a forma como os clientes percepcionam a experiência que têm consigo. 👀

Isto permitir-lhe-á tomar decisões claras para melhorar o seu serviço ao cliente.

Um pequeno extra: se os resultados forem positivos, pode motivar os seus empregados e mostrar-lhes que se preocupa com eles o impacto positivo do seu trabalho. 🥰

Que tal uma recapitulação ? Customer centric culture

Em suma, se quiser desenvolver um forte cultura do cliente💪🏼:

• Definir valores claros.
• Formar os empregados.
• Ouvir os clientes.
• Estabelecer normas de serviço.
• Comunicar bem a nível interno.
• Medir a satisfação do cliente.

Toda esta cultura coloca os clientes no centro 💙 da empresa, melhorando a sua experiência e fomentando a sua lealdade.

Perguntas mais frequentes

Pensou que tínhamos acabado? Não é bem assim, temos mais alguns recursos para partilhar convosco. 😇

Como é que Daniel Ray define a cultura centrada no cliente?

Para Daniel Ray, a cultura do cliente é “um conjunto de atitudes e comportamentos por parte dos empregados que reflectem uma preocupação genuína com a satisfação do cliente. satisfação do cliente.”

Como é que se promove uma cultura centrada no cliente?

Para promover uma cultura centrada no cliente na sua empresa, eis 5 dicas fundamentais 🔑 :

• Liderança empenhada.
• Formação contínua.
• Recolha e utilização de dados.
• Recompensas e reconhecimento.
• 🟣 Comunicação interna contínua.

Como é que se consegue uma orientação para o cliente?

A orientação para o cliente é exatamente o mesmo princípio que a centralização no cliente, ou seja, coloca-se o cliente no centro de todas as actividades e decisões da empresa, na sua estratégia de marketing.