Jakość operacyjną firmy mierzy się nie tylko jej produktami lub usługami, ale także sposobem interakcji z klientami. W tym miejscu pojawia się customer centric culture. 🎰
W tym artykule wyjaśnimy szczegółowo jej definicję, przydatność, a przede wszystkim, jak ją kultywować 🌴, aby nigdy nie zawieść swoich klientów i zawsze mieć najwyższą satysfakcję klienta. ⭐️
Oto dzisiejsze menu:
- Definicja.
- 🏛️ 3 filary kultury klienta.
- 🗝️ 6 kluczowych kroków do jego rozwoju.
Zaczynamy! 🐉
Customer centric culture : definicja
Znana również jako orientacja na klienta, customer centric culture odnosi się do wszystkie wartości🫱🏽🫲🏼, postawy, zachowania, praktyki i standardy firmy, które stawiają satysfakcję i potrzeby klientów na pierwszym miejscu koncentracja na kliencie swoich obaw.
Celem jest uświadomienie firmie, jak ważny jest klient i stworzenie atmosfery zaufania silna mentalność zorientowany na klienta. 👀
Zastanawiasz się, co to promuje? Oto kilka przykładów: 👇🏼
- Stała poprawa interakcji między klientem a firmą.
- Zrozumienie oczekiwań klientów.
- Długoterminowy sukces.
- Lojalność.
- Wzrost.
Istnieje praktyczny sposób na urzeczywistnienie kultury klienta żywy. Wiesz który? 🤔
SBAM: znaczenie
Cóż, mówimy o SBAM. Jest to akronim często używany w dziedzinie relacja z klientem aby wyznaczyć cztery elementy (nie, nie mówimy o materii, która tworzy wszechświat) wysokiej jakości interakcji z klientem: Uśmiech, Cześć, Do widzenia, Dziękuję. ✨
Dowiedzmy się bardziej szczegółowo, o co w tym wszystkim chodzi i jak to zrobić utrzymanie klienta: ⬇️
- Uśmiech: kiedy pracownik się uśmiecha, tworzy ciepłą 🔥 i przyjazną atmosferę od samego początku interakcji.
- Powitanie: przyjazne, profesjonalne powitanie jest niezbędne do zrobienia pozytywnego pierwszego wrażenia.
- Pożegnanie: pożegnanie w uprzejmy i uprzejmy sposób daje klientowi wrażenie, że jego czas i biznes są doceniane.
- Podziękowania: wyrażanie wdzięczności jest sposobem na pokazanie klientom, że ich wybór prowadzenia interesów z firmą jest doceniany.
Nie ma lepszego sposobu na zilustrowanie naszego punktu widzenia niż mały przykład. 😇
Wyobraź sobie, że wchodzisz do małej lokalnej piekarni. Gdy przechodzisz przez drzwi, piekarz za ladą wita Cię ciepłym uśmiechem i przyjaznym „Cześć!”.
Przeglądasz wybór pysznych chlebów i ciast 🍰 , a następnie decydujesz się na zakup.
Kiedy idziesz do kasy, aby zapłacić, piekarz żegna się i dziękuje ci szczerze za wizytę.
Wyjdziesz z torbą kaba pełną szczęścia i ❤️ lekkim sercem, czując się docenionym jako klient.
Jak widać, te drobne działania pokazują, że firma dba o swoich klientów i środowisko naturalne ich zadowolenie może to zachęcić klientów do powrotu i polecania ⭐️ innym.
Customer centric culture : przykład
Aby jeszcze bardziej zilustrować nasz punkt widzenia, zdecydowaliśmy się użyć słynnego handel elektroniczny i name it… 🥁 Amazon.
Rzeczywiście, zbudowali swoją reputację na wyjątkowej kulturze obsługi klienta, stawiając potrzeby i satysfakcję swoich klientów w centrum swoich działań. 📦
Zobaczmy, jak to zrobić: 👇🏼
Customer centric culture w Amazon | Opis |
---|---|
Pierwszorzędna obsługa klienta | Obsługa klienta 24/7, szybka pomoc klientom, zarządzanie zwrotami i refundacjami. |
Personalizacja | Rekomendacje produktów oparte na preferencjach zakupowych klientów. |
Przejrzysty proces zamawiania | Przejrzysta komunikacja w zakresie dostępności, czasu dostawy i kosztów. |
Program Prime | Szybka dostawa, zabawna zawartość, korzyści dla subskrybentów. |
Słuchanie klientów | Regularne informacje zwrotne w celu ciągłego doskonalenia. |
Ciągłe innowacje | Rozwój nowych technologii (Alexa) i ulepszona logistyka. |
Jak można się domyślić, kultura obsługi klienta Amazon charakteryzuje się obsesją na punkcie zadowolenie klienta a personalizacja inteligentna 💡, przejrzysta komunikacja i dziękuję klientowi t, doskonała obsługa klienta, a przede wszystkim ciągłe innowacje.
3 filary kultury obsługi klienta
Jeśli nie wiesz, kultura klienta opiera się na trzech podstawowych filarach, które kierują ⛵️ sposobem, w jaki firma wchodzi w interakcje ze swoimi klientami, koncentrując się na ich zadowoleniu i lojalności.
Oto szczegółowe wyjaśnienie tych trzech filarów. 😇
1) Zorientowanie na klienta
Często uważany za główny filar kultury klienta, polega na umieszczeniu klientów w centrum wszystkich decyzji i działań działania korporacyjne. 👀
Zasadniczo oznacza to, że każdy proces, niezależnie od tego, czy jest to produkt, usługa czy interakcja, jest projektowany z myślą o potrzebach, oczekiwaniach i potrzebach użytkowników preferencje klientów.
Rzeczywiście, wykracza to daleko poza proste doświadczenie klienta chodzi o 🏹 tworzenie niezapomnianych doświadczeń, które budują lojalność klientów i wzmacniają reputację firmy. 🏢
Aby to osiągnąć, firmy muszą :
- Uważne słuchanie klientów: zbieranie informacji zwrotnych od klientów i danych, aby lepiej zrozumieć ich potrzeby i pragnienia.
- Personalizacja doświadczeń: dostosowanie usług i interakcji do indywidualnych potrzeb klienta.
- Wspieranie zaangażowania: tworzenie znaczących, pozytywnych interakcji w każdym punkcie kontaktu z klientem.
- Innowacje oparte na informacjach zwrotnych: wykorzystywanie informacji zwrotnych od klientów do ciągłego ulepszania produktów i usług.
- 🟣 Szkolenia i świadomość pracowników: upewnij się, że wszyscy w firmie rozumieją znaczenie zorientowania na klienta, wprowadzając je w życie.
2) Kultura klienta wewnętrznego
Drugi krok koncentruje się na stworzeniu atmosfery 🌎 w firmie, w której pracownicy rozumieją i podzielają wizję zorientowania na klienta. Obejmuje to przekazywanie wartości i zachowania które stawiają klientów na pierwszym miejscu w każdym działaniu. 💪🏼
Aby to osiągnąć, firmy muszą: 👇🏼
- ⚫️ Komunikuj się z jasną wizją: pracownicy muszą rozumieć, dlaczego zadowolenie klienta jest kluczowe i w jaki sposób przyczyniają się do realizacji tej misji.
- ⚫️ Szkolenia i wzmacnianie pozycji pracowników: szkolenia muszą uczyć pracowników umiejętności potrzebnych do zapewnienia wyjątkowej obsługi klienta.
- ⚫️ Koncentracja na współpracy: zachęcanie zespołów do wspólnej pracy nad rozwiązywaniem problemów klientów i poprawą jakości obsługi.
- ⚫️ Doceniaj i nagradzaj: doceniaj i nagradzaj pracowników, którzy uosabiają kulturę klienta.
Jak widać, silna kultura wewnętrzna tworzy środowisko, w którym pracownicy czują się doceniani i są zmotywowani do zapewniania doskonałej obsługi klienta. 💟
3) Profesjonalizm i obsługa klienta
Ostatnim krokiem w filarze kultury klienta jest profesjonalizm i obsługa klienta.
Nawet jeśli jest to oczywiste 🏖️, ważne jest, aby traktować każdą interakcję z klientami z szacunkiem i troską.
Co przez to rozumiem? 🤔
Cóż, zachowywanie się kompetentnie, uprzejmie i z szacunkiem wobec klientów oraz utrzymywanie stałego zaangażowania, nawet po wszystkich ścieżka klienta.
Znowu zaczynamy z wyjaśnieniami: 👇🏼
- Szkolenie personelu w zakresie skutecznej komunikacji: pracownicy muszą być w stanie traktować klientów z szacunkiem i empatią.
- Monitorowanie problemów: szybkie rozwiązywanie problemów klientów i upewnianie się, że są oni zadowoleni z rozwiązania.
- Zbieranie informacji zwrotnych po sprzedaży: zbieraj informacje zwrotne od klientów, aby ocenić ich zadowolenie i zidentyfikować obszary wymagające poprawy.
- Komunikowanie się z wdzięcznością: wyrażanie uznania dla klientów za ich działalność.
Odbierz pierwszych klientów w tym tygodniu
Wykorzystaj moc Waalaxy, aby codziennie zdobywać nowych klientów. Rozpocznij bezpłatne pozyskiwanie już dziś.
6 kluczowych kroków do zbudowania silnej kultura obsługi klienta
Teraz, gdy już zrozumiałeś, czym jest kultura klienta, chodzi o to, aby dowiedzieć się, jak zastosować te kroki w praktyce, aby oferować najwyższą jakość obsługi klienta i promować zrównoważony wzrost firmy. 🍀
1) Zdefiniowanie wartości kultury obsługi klienta
Zdefiniowane przez Ciebie wartości są kluczowe, ponieważ będą one kierowały każdą podejmowaną przez Ciebie decyzją, każda interakcja i każdą inicjatywę organizacyjną. 😇
Mogą się one różnić w zależności od firmy, ale generalnie obejmują takie koncepcje, jak zadowolenie klienta i skupienie się na ciągłym doskonaleniu, zobowiązanie wyjść poza oczekiwania klientów przejrzystość i uczciwość. 🖤
Będą one służyć jako kompas 🧭 do kierowania zachowaniami i decyzjami każdego pracownika. Staną się one kamieniem węgielnym 🗿 Twojej firmy strategia marketingowa i kulturę korporacyjną oraz pomoże stworzyć środowisko, w którym klient jest zawsze na pierwszym miejscu. w centrum uwagi.
2) Podnoszenie świadomości i szkolenie pracowników
Po zdefiniowaniu swoich wartości należy teraz zwiększyć świadomość i przeszkolić pracowników. Pozwól, że wyjaśnię.
Pracownicy są kluczowymi graczami w codziennym wdrażaniu kultury klienta. 😇
Czy to poprzez bezpośrednią interakcję z klientami, czy też poprzez podejmowanie decyzji, które wpływać na ich doświadczenie są z nimi w bezpośrednim kontakcie! 👀
Ale od czego to się zaczyna? 🤔
Po pierwsze, należy aktywnie komunikować wartości kultury klienta na wszystkich poziomach organizacji.
Zasadniczo, poprzez spotkania, prezentacje, a nawet konkretne przykłady, będziesz w stanie wzmocnić to zrozumienie i wyjaśnić, dlaczego te wartości są ważne. 💟
Ponadto szkolenie pracowników pomaga rozwijać umiejętności takich jak :
- 1️⃣ Empatia.
- 2️⃣ Skuteczna komunikacja.
- 3️⃣ Rozwiązywanie problemów.
- 4️⃣ Zarządzanie trudnymi sytuacjami.
3) Zbieranie i analizowanie opinii klientów
Opinie klientów mogą być zbierane poprzez różne kanały takie, że :
- Ankiety satysfakcji.
- Recenzje online.
- Sieci społecznościowe.
- Wywiady indywidualne.
- Bezpośrednie informacje zwrotne od klientów.
Te cenne informacje 💎 pomagają nam zidentyfikować, co działa dobrze, a co wymaga poprawy.
Jeśli otrzymujesz tylko negatywne recenzje, nadszedł czas, aby dowiedzieć się dlaczego i znaleźć rozwiązanie! 😅
Rzeczywiście, lepiej jest analizować 🔎 trendy, powtarzające się obawy mocne i słabe strony.
4) Ustanowienie standardów obsługi klienta
Całe nasze życie rządzi się zasadami i standardami, i cóż, tutaj jest tak samo!
Standardy te pomagają zdefiniować oczekiwania w zakresie zachowania i wydajność pracowników do klientów.
Czy jest lepszy sposób na zilustrowanie naszego punktu widzenia niż mały obrazek? 😇
Standardy obsługi klienta | Konkretne przykłady |
---|---|
24-godzinna reakcja | Odpowiadanie na wszystkie zapytania klientów przesłane pocztą elektroniczną lub telefonicznie w ciągu maksymalnie 24 godzin. Na przykład, klient zadaje pytanie e-mailem, a zespół obsługi klienta odpowiada w ciągu 24 godzin. |
Uprzejmość i empatia | Traktuj wszystkich klientów z szacunkiem, uprzejmością i empatią, nawet w trudnych sytuacjach. Na przykład, klient skarży się na wadliwy produkt, a pracownik obsługi klienta uprzejmie oferuje współczucie i alternatywne rozwiązania. |
Rozwiązywanie problemów | Dążyć do szybkiego i skutecznego rozwiązywania problemów klientów, znajdując odpowiednie rozwiązania. Na przykład, klient zgłasza wadę produktu, a zespół obsługi klienta organizuje wymianę lub zwrot pieniędzy tak szybko, jak to możliwe. |
Dostępność | Bądź dostępny, aby odpowiadać na pytania i wątpliwości klientów w uzgodnionych godzinach pracy. Na przykład obsługa klienta oferuje wsparcie na czacie na żywo w godzinach pracy. |
Kontynuacja zwrotów | Proaktywne śledzenie zwrotów produktów i skarg klientów w celu zapewnienia, że ich doświadczenia zostaną rozwiązane w sposób satysfakcjonujący. Na przykład, po zwrocie wadliwego produktu, dział obsługi klienta kontaktuje się z klientem w celu potwierdzenia odbioru i zagwarantowania zwrotu pieniędzy. |
5) Komunikacja wewnętrzna
Ten przedostatni krok obejmuje aktywnie udostępniać wartości kultury klienta ze wszystkimi członkami organizacji, od menedżerów po pracowników. I pamiętaj: musi to być jasne, spójne i angażujące! 🩵
Oprócz poprawy marka pracodawcy oznacza to aktywne dzielenie się wartościami kultury klienta ze wszystkimi pracownikami. członkowie organizacji od kadry kierowniczej po pracowników pierwszej linii.
Komunikacja ta musi być jasna, spójna i angażująca.
6) Pomiar satysfakcji klienta
Wreszcie, nadszedł czas, aby zmierzyć zadowolenie klientów!
Ale jak? 🤔
Można również użyć wskaźniki wydajności takie jak wskaźnik Net Promoter Score (NPS), wskaźnik ankiety satysfakcji lub inne wskaźniki specyficzne dla firmy, aby ocenić, jak klienci postrzegają doświadczenia, które mają z Tobą. 👀
Umożliwi to podejmowanie jasnych decyzji w celu poprawy obsługi klienta.
Mały dodatek: jeśli wyniki są pozytywne, możesz zmotywować swoich pracowników i pokazać im, że Ci zależy pozytywny wpływ ich pracy. 🥰
Co powiesz na podsumowanie?
Krótko mówiąc, jeśli chcesz rozwijać Silna kultura obsługi klienta💪🏼:
- Zdefiniuj jasne wartości.
- Szkolenie pracowników.
- Słuchanie klientów.
- Ustanowienie standardów obsługi.
- Dobra komunikacja wewnętrzna.
- Pomiar satysfakcji klienta.
Cała ta kultura stawia klientów w centrum 💙 firmy, zwiększając ich doświadczenie i wspierając ich lojalność.
Często zadawane pytania
Myśleliście, że to już koniec? Nie do końca, mamy jeszcze kilka zasobów do udostępnienia. 😇
Jak Daniel Ray definiuje kulturę zorientowaną na klienta?
Dla Daniela Raya kultura klienta to „zestaw postaw i zachowań pracowników, które odzwierciedlają prawdziwą troskę o zadowolenie klienta”. zadowolenie klienta.”
Jak wspierać kulturę zorientowaną na klienta?
Oto 5 kluczowych wskazówek, które pomogą Ci stworzyć kulturę zorientowaną na klienta w Twojej firmie 🔑 :
- Zaangażowane przywództwo.
- Kształcenie ustawiczne.
- Gromadzenie i wykorzystywanie danych.
- Nagrody i uznanie.
- Ciągła komunikacja wewnętrzna.
Jak osiągnąć orientację na klienta?
Zorientowanie na klienta to dokładnie ta sama zasada, co klientocentryczność, tj. umieszczenie klienta w centrum wszystkich działań i decyzji firmy, w strategia marketingowa.
- Zdefiniuj jasne wartości.
- Szkolić pracowników.
- Słuchać klientów.
- Ustal standardy obsługi.
- Dobrze komunikuj się wewnętrznie.
- Mierz satysfakcję klientów.
To już koniec tego artykułu na temat customer centric culture. Do zobaczenia wkrótce! 🐲