Kualitas operasional perusahaan tidak hanya diukur dari produk atau layanannya, tetapi juga dari cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggannya. Di sinilah Customer centric culture berperan. 🎰
Dalam artikel ini, kami akan menjelaskan secara rinci definisi, kegunaan, dan yang terpenting, bagaimana cara mengembangkannya 🌴 agar Anda tidak pernah mengecewakan pelanggan dan selalu mendapatkan kepuasan pelanggan. ⭐️
Inilah menu hari ini:
- 💬 Definisi.
- 🏛️ 3 pilar budaya pelanggan.
- 🗝️ 6 langkah kunci untuk mengembangkannya.
Ini dia! 🐉
Customer centric culture : definisi
Juga dikenal sebagai orientasi pelanggan, Customer centric culture mengacu pada semua nilai🫱🏽🫲🏼, sikap, perilaku, praktik, dan standar perusahaan yang mengutamakan kepuasan dan kebutuhan pelanggannya fokus pada pelanggan yang menjadi perhatiannya.
Tujuannya adalah untuk meningkatkan kesadaran perusahaan tentang betapa pentingnya pelanggan, dan untuk menciptakan suasana kepercayaan mentalitas yang kuat berfokus pada pelanggan. 👀
Jadi, Anda bertanya-tanya, apa yang dipromosikan? Nah, berikut ini beberapa contohnya: 👇🏼
- Terus meningkatkan interaksi antara pelanggan dan bisnis.
- Memahami harapan pelanggan.
- Kesuksesan jangka panjang.
- Loyalitas.
- Pertumbuhan.
Ada cara praktis untuk mewujudkan budaya pelanggan menjadi kenyataan hidup. Apakah Anda tahu yang mana? 🤔
SBAM: artinya
Nah, kita berbicara tentang SBAM. Ini adalah akronim yang sering digunakan di bidang hubungan pelanggan untuk menunjukkan empat elemen (bukan, kami tidak berbicara tentang materi yang membentuk alam semesta) dari interaksi pelanggan yang berkualitas: Senyum, Halo, Selamat tinggal, Terima kasih. ✨
Mari kita cari tahu lebih detail tentang apa saja dan bagaimana cara membuatnya retensi pelanggan: ⬇️
- Senyum: ketika seorang karyawan tersenyum, hal ini akan menciptakan suasana yang hangat dan ramah sejak awal interaksi.
- Halo: sambutan yang ramah dan profesional sangat penting untuk membangun kesan pertama yang positif.
- Selamat tinggal: mengucapkan selamat tinggal dengan cara yang sopan dan penuh perhatian akan memberikan kesan kepada pelanggan bahwa waktu dan bisnis mereka dihargai.
- Terima kasih: mengungkapkan rasa terima kasih adalah cara untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa pilihan mereka untuk berbisnis dengan perusahaan dihargai.
Tidak ada cara yang lebih baik untuk mengilustrasikan maksud kami selain dengan contoh kecil. 😇
Bayangkan Anda masuk ke sebuah toko roti lokal yang kecil. 🥐 Saat Anda berjalan melewati pintu, tukang roti di belakang meja akan menyambut Anda dengan senyuman hangat dan sapaan “Halo!”.
Anda melihat-lihat pilihan roti dan kue-kue yang lezat 🍰 , lalu memutuskan untuk membeli.
Saat Anda pergi ke kasir untuk membayar, tukang roti mengucapkan selamat tinggal dan terima kasih dengan tulus atas kunjungan Anda.
Anda akan pulang dengan tas kaba yang penuh dengan keberuntungan, dan hati yang ❤️ ringan, merasa dihargai sebagai pelanggan.
Seperti yang Anda lihat, tindakan kecil ini menunjukkan bahwa perusahaan peduli dengan pelanggan dan lingkungannya kepuasan mereka ini dapat mendorong pelanggan untuk kembali dan merekomendasikan ⭐️ kepada orang lain.
Customer centric culture : sebuah contoh
Untuk mengilustrasikan lebih lanjut poin kami, kami memutuskan untuk menggunakan perdagangan elektronik saya sebutkan… 🥁 Amazon.
Memang, mereka telah membangun reputasi mereka di atas budaya pelanggan yang luar biasa, menempatkan kebutuhan dan kepuasan pelanggannya di jantung operasinya. 📦
Mari kita lihat bagaimana caranya: 👇🏼
| Budaya yang berfokus pada pelanggan di Amazon | Deskripsi |
|---|---|
| Layanan pelanggan kelas satu | Dukungan pelanggan 24/7, bantuan pelanggan yang cepat, manajemen pengembalian dan pengembalian dana. |
| Personalisasi | Rekomendasi produk berdasarkan preferensi pembelian pelanggan. |
| Proses pemesanan yang transparan | Komunikasi yang jelas tentang ketersediaan, waktu pengiriman dan biaya. |
| Program Utama | Pengiriman cepat, konten yang menghibur, manfaat bagi pelanggan. |
| Mendengarkan pelanggan | Umpan balik secara teratur untuk peningkatan berkelanjutan. |
| Inovasi yang konstan | Pengembangan teknologi baru (Alexa) dan logistik yang lebih baik. |
Seperti yang mungkin sudah Anda ketahui, budaya pelanggan Amazon dicirikan oleh obsesi terhadap kepuasan pelanggan a personalisasi cerdas 💡, komunikasi yang transparan dan terima kasih pelanggan t, layanan pelanggan yang sangat baik, dan yang terpenting, inovasi yang berkelanjutan.
3 pilar Customer centric culture
Jika Anda belum tahu, budaya pelanggan bertumpu pada tiga pilar fundamental yang memandu ⛵️ cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggannya, dengan fokus pada kepuasan dan kesetiaan mereka.
Berikut adalah penjelasan rinci dari ketiga pilar ini. 😇
1) Berpusat pada pelanggan
Sering dianggap sebagai pilar utama budaya pelanggan, pilar ini terdiri dari menempatkan pelanggan sebagai pusat dari semua keputusan dan tindakan aksi korporasi. 👀
Pada dasarnya, ini berarti bahwa setiap proses, baik itu produk, layanan, atau interaksi, dirancang dengan mempertimbangkan kebutuhan, harapan, dan kebutuhan penggunanya preferensi pelanggan.
Memang, ini jauh melampaui yang sederhana pengalaman pelanggan ini semua tentang 🏹 menciptakan pengalaman tak terlupakan yang membangun loyalitas pelanggan dan memperkuat reputasi perusahaan. 🏢
Untuk mencapainya, perusahaan harus :
- 🟣 Dengarkan pelanggan dengan saksama: kumpulkan umpan balik dan data pelanggan untuk lebih memahami kebutuhan dan keinginan mereka.
- 🔵 Personalisasi pengalaman: sesuaikan layanan dan interaksi untuk memenuhi kebutuhan setiap pelanggan.
- 🟣 Memupuk keterlibatan: ciptakan interaksi yang bermakna dan positif di setiap titik kontak pelanggan.
- 🔵 Berinovasi berdasarkan umpan balik: gunakan umpan balik pelanggan untuk terus meningkatkan produk dan layanan.
- 🟣 Pelatihan dan kesadaran karyawan: memastikan bahwa setiap orang di perusahaan memahami pentingnya fokus pada pelanggan dengan mempraktikkannya.
2) Budaya pelanggan internal
Langkah kedua berfokus pada penciptaan suasana 🌎 di dalam perusahaan di mana karyawan memahami dan berbagi visi yang berpusat pada pelanggan. Hal ini melibatkan transmisi nilai dan perilaku yang mengutamakan pelanggan dalam setiap tindakan. 💪🏼
Untuk mencapai hal ini, perusahaan harus: 👇🏼
- ⚫️ Berkomunikasi dengan visi yang jelas: karyawan perlu memahami mengapa kepuasan pelanggan sangat penting dan bagaimana mereka berkontribusi terhadap misi ini.
- ⚫️ Melatih dan memberdayakan karyawan: pelatihan harus mengajarkan karyawan keterampilan yang mereka butuhkan untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa.
- ⚫️ Fokus pada kolaborasi: dorong tim untuk bekerja sama dalam memecahkan masalah pelanggan dan meningkatkan pengalaman.
- ⚫️ Kenali dan beri penghargaan: rayakan dan beri penghargaan kepada karyawan yang mewujudkan budaya pelanggan.
Seperti yang Anda lihat, budaya internal yang kuat menciptakan lingkungan di mana karyawan merasa dihargai dan termotivasi untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik. 💟
3) Profesionalisme dan layanan pelanggan
Langkah terakhir dalam pilar budaya pelanggan adalah profesionalisme dan layanan pelanggan.
Meskipun sudah jelas 🏖️, penting untuk memperlakukan setiap interaksi dengan pelanggan Anda dengan hormat dan penuh perhatian.
Apa yang saya maksudkan dengan itu? 🤔
bertindak dengan kompeten, sopan dan hormat terhadap pelanggan, dan menjaga komitmen yang berkelanjutan, bahkan setelah semua jalur pelanggan.
Ini dia penjelasannya: 👇🏼
- 🔵 Latih staf dalam komunikasi yang efektif: karyawan harus dapat memperlakukan pelanggan dengan hormat dan empati.
- 🔵 Menindaklanjuti masalah: selesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan pastikan mereka puas dengan penyelesaiannya.
- 🔵 Kumpulkan umpan balik setelah penjualan: dapatkan umpan balik dari pelanggan untuk menilai kepuasan mereka dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
- 🔵 Berkomunikasi dengan rasa terima kasih: mengekspresikan apresiasi kepada pelanggan atas bisnis mereka.
Menerima pelanggan pertama minggu ini
Gunakan kekuatan Waalaxy untuk mendapatkan pelanggan baru setiap hari. Mulai akuisisi gratis Anda hari ini.
6 langkah utama untuk membangun budaya yang berpusat pada pelanggan yang kuat
Setelah Anda memahami apa itu budaya pelanggan, sekarang saatnya mencari tahu bagaimana cara menerapkan langkah-langkah berikut ini untuk menawarkan pengalaman pelanggan yang unggul dan mempromosikan pertumbuhan yang berkelanjutan perusahaan Anda. 🍀
1) Menetapkan nilai-nilai budaya pelanggan layanan
Nilai-nilai yang Anda tetapkan sangat penting, karena nilai-nilai tersebut akan memandu setiap keputusan yang Anda ambil, setiap interaksi dan setiap inisiatif organisasi. 😇
Hal ini dapat bervariasi dari satu perusahaan ke perusahaan lainnya, tetapi umumnya mencakup konsep seperti kepuasan pelanggan dan fokus pada peningkatan berkelanjutan, komitmen untuk melampaui harapan pelanggan transparansi dan integritas. 🖤
Mereka akan berfungsi sebagai kompas untuk memandu perilaku dan keputusan setiap karyawan. Mereka akan menjadi landasan 🗿 dari strategi pemasaran dan budaya perusahaan, dan akan membantu menciptakan lingkungan di mana pelanggan selalu pusat perhatian.
2) Meningkatkan kesadaran dan pelatihan karyawan
Setelah Anda menentukan nilai-nilai Anda, sekarang Anda perlu meningkatkan kesadaran dan melatih karyawan Anda. Mari saya jelaskan.
Karyawan adalah pemain kunci dalam menerapkan budaya pelanggan setiap hari. 😇
Baik dengan berinteraksi langsung dengan pelanggan atau dengan membuat keputusan yang mempengaruhi pengalaman mereka mereka bersentuhan langsung dengan mereka! 👀
Tapi, dari mana mulainya? 🤔
Pertama-tama, Anda memiliki komunikasi aktif tentang nilai-nilai budaya pelanggan di semua tingkat organisasi.
Pada dasarnya, melalui pertemuan, presentasi atau bahkan contoh konkret, Anda akan dapat memperkuat pemahaman ini dan menjelaskan mengapa nilai-nilai ini penting. 💟
Selain itu, pelatihan karyawan membantu mengembangkan keterampilan seperti :
- 1️⃣ Empati.
- 2️⃣ Komunikasi yang efektif.
- 3️⃣ Pemecahan masalah.
- 4️⃣ Mengelola situasi sulit.
3) Mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan
Umpan balik pelanggan dapat dikumpulkan melalui berbagai saluran sedemikian rupa sehingga :
- Survei kepuasan.
- Ulasan online.
- Jejaring sosial.
- Wawancara individu.
- Umpan balik langsung dari pelanggan.
Informasi berharga ini 💎 membantu kami mengidentifikasi apa yang bekerja dengan baik, tetapi juga apa yang perlu ditingkatkan.
Jika Anda hanya mendapatkan ulasan negatif, inilah saatnya untuk mencari tahu alasannya dan menemukan solusinya! 😅
Memang, lebih baik menganalisis 🔎 tren, kekhawatiran yang berulang kekuatan dan kelemahan.
4) Menetapkan standar layanan pelanggan
Semua kehidupan kita diatur oleh aturan dan standar, dan di sini pun demikian!
Standar-standar ini membantu mendefinisikan ekspektasi dalam hal perilaku dan kinerja karyawan kepada pelanggan.
Apa cara yang lebih baik untuk mengilustrasikan maksud kami selain dengan sebuah gambar? 😇
| Standar Layanan Pelanggan | Contoh konkret |
|---|---|
| Respon 24 jam | Menanggapi semua permintaan pelanggan melalui email atau telepon dalam waktu maksimal 24 jam. Misalnya, pelanggan mengajukan pertanyaan melalui email, dan tim layanan pelanggan merespons dalam waktu 24 jam. |
| Kesopanan dan Empati | Perlakukan semua pelanggan dengan hormat, sopan, dan empati, bahkan dalam situasi yang sulit. Misalnya, seorang pelanggan mengeluh tentang produk yang rusak, dan karyawan layanan pelanggan dengan sopan menawarkan pendengaran yang simpatik dan solusi alternatif. |
| Pemecahan masalah | Berusaha keras untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efisien, dengan menemukan solusi yang tepat. Misalnya, pelanggan melaporkan cacat pada produk, dan tim layanan pelanggan mengatur penggantian atau pengembalian dana secepat mungkin. |
| Ketersediaan | Selalu siap sedia untuk menanggapi pertanyaan dan masalah pelanggan selama jam kerja yang telah disepakati. Misalnya, layanan pelanggan menawarkan dukungan obrolan langsung selama jam kerja. |
| Tindak lanjut pengembalian | Menindaklanjuti pengembalian produk dan keluhan pelanggan secara proaktif untuk memastikan bahwa pengalaman mereka diselesaikan dengan memuaskan. Misalnya, setelah pengembalian produk yang rusak, layanan pelanggan menghubungi pelanggan untuk mengonfirmasi penerimaan dan menjamin pengembalian dana. |
5) Berkomunikasi secara internal
Langkah kedua dari belakang ini meliputi berbagi secara aktif nilai-nilai budaya pelanggan dengan semua anggota organisasi, mulai dari manajer hingga karyawan. Dan ingatlah hal ini: harus jelas, konsisten, dan menarik! 🩵
Selain meningkatkan kemampuan Anda dalam merek perusahaan artinya secara aktif berbagi nilai-nilai budaya pelanggan dengan semua karyawan anggota organisasi mulai dari eksekutif hingga karyawan lini depan.
Komunikasi ini harus jelas, koheren, dan menarik.
6) Mengukur kepuasan pelanggan
Terakhir, saatnya mengukur kepuasan pelanggan!
Tapi bagaimana caranya? 🤔
Anda juga dapat menggunakan indikator kinerja seperti Net Promoter Score (NPS), skor survei kepuasan atau indikator khusus perusahaan lainnya untuk menilai bagaimana pelanggan memandang pengalaman yang mereka dapatkan bersama Anda. 👀
Hal ini akan memungkinkan Anda membuat keputusan yang jelas untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda.
Sedikit tambahan: jika hasilnya positif, Anda dapat memotivasi karyawan Anda dan menunjukkan kepada mereka bahwa Anda peduli dampak positif dari pekerjaan mereka. 🥰
Bagaimana dengan rekapitulasinya?
Singkatnya, jika Anda ingin mengembangkan budaya pelanggan yang kuat💪🏼:
- Tentukan nilai yang jelas.
- Melatih karyawan.
- Mendengarkan pelanggan.
- Menetapkan standar layanan.
- Berkomunikasi dengan baik secara internal.
- Mengukur kepuasan pelanggan.
Seluruh budaya ini menempatkan pelanggan sebagai inti dari perusahaan, meningkatkan pengalaman mereka dan menumbuhkan loyalitas mereka.
Pertanyaan yang sering diajukan
Apakah Anda pikir kita sudah selesai? Belum, kami masih memiliki beberapa sumber daya lagi untuk dibagikan kepada Anda. 😇
Bagaimana Daniel Ray mendefinisikan budaya yang berpusat pada pelanggan?
Bagi Daniel Ray, budaya pelanggan adalah “seperangkat sikap dan perilaku karyawan yang mencerminkan kepedulian yang tulus terhadap kepuasan pelanggan. kepuasan pelanggan.”
Bagaimana Anda menumbuhkan Customer centric culture ?
Untuk mendorong budaya yang berpusat pada pelanggan di perusahaan Anda, berikut adalah 5 tips utama 🔑:
- 🟣 Kepemimpinan yang berkomitmen.
- 🔵 Pendidikan berkelanjutan.
- 🟣 Pengumpulan dan penggunaan data.
- 🔵 Penghargaan dan pengakuan.
- 🟣 Komunikasi internal yang berkelanjutan.
Bagaimana Anda mencapai orientasi pelanggan?
Orientasi pelanggan adalah prinsip yang sama persis dengan customer centricity, yaitu Anda menempatkan pelanggan sebagai pusat dari semua aktivitas dan keputusan perusahaan Anda, dalam strategi pemasaran.
- Tetapkan nilai-nilai yang jelas.
- Melatih karyawan.
- Dengarkan pelanggan.
- Tetapkan standar layanan.
- Berkomunikasi dengan baik secara internal.
- Ukur kepuasan pelanggan.
Demikianlah akhir dari artikel tentang Customer centric culture. Sampai jumpa lagi! 🐲
