Wie kann man die Customer centric culture eines Unternehmens in 6 Schritten verbessern?

Die operative Qualität eines Unternehmens wird nicht nur an seinen Produkten oder Dienstleistungen gemessen, sondern auch an der Art und Weise, wie es mit seinen Kunden umgeht. Hier kommt die Customer centric culture ins Spiel. 🎰

In diesem Artikel erläutern wir ausführlich ihre Definition, ihren Nutzen und vor allem, wie sie zu kultivieren ist 🌴, damit Sie Ihre Kunden nie enttäuschen und stets eine hohe Kundenzufriedenheit erreichen. ⭐️

Hier ist das heutige Menü:

  • 💬 Die Definition.
  • 🏛️ Die 3 Säulen der Kundenkultur.
  • 🗝️ 6 wichtige Schritte zu seiner Entwicklung.

Los geht’s! 🐉

Customer centric culture : die Definition

Auch bekannt als Kundenorientierung, bezieht sich die kundenzentrierte Kultur auf alle Werte🫱🏽‍🫲🏼, die Einstellungen, Verhaltensweisen, Praktiken und Standards eines Unternehmens, bei denen die Zufriedenheit und die Bedürfnisse der Kunden an erster Stelle stehen Kundenorientierung seiner Anliegen.

Ziel ist es, das Bewusstsein des Unternehmens für die Bedeutung des Kunden zu schärfen und eine Atmosphäre des Vertrauens zu schaffen starke Mentalität kundenorientiert. 👀

Sie fragen sich also, was damit gefördert wird? Nun, hier sind einige Beispiele: 👇🏼

  • Ständige Verbesserung der Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen.
  • Die Erwartungen der Kunden verstehen.
  • Langfristiger Erfolg.
  • Loyalität.
  • Wachstum.

Es gibt einen praktischen Weg, die Kundenkultur zu verwirklichen lebendig. Wissen Sie, welche? 🤔

SBAM : die Bedeutung

Nun, wir sprechen über SBAM. Es ist ein Akronym, das oft im Bereich der Kundenbeziehung um die vier Elemente (nein, wir sprechen nicht von der Materie, aus der das Universum besteht) einer hochwertigen Kundeninteraktion zu benennen: Lächeln, Hallo, Auf Wiedersehen, Danke. ✨

Wir wollen genauer wissen, was es damit auf sich hat und wie man es macht Kundenbindung: ⬇️

  • Lächeln: wenn ein Mitarbeiter lächelt, schafft das von Anfang an eine warme 🔥 und einladende Atmosphäre.
  • Hallo: ein freundlicher, professioneller Empfang ist für einen positiven ersten Eindruck unerlässlich.
  • Verabschiedung: eine höfliche und rücksichtsvolle Verabschiedung vermittelt dem Kunden den Eindruck, dass man seine Zeit und sein Geschäft zu schätzen weiß.
  • Dankeschön: dankbarkeit ist eine Möglichkeit, den Kunden zu zeigen, dass ihre Entscheidung, mit dem Unternehmen Geschäfte zu machen, geschätzt wird.

Wie könnte man unseren Standpunkt besser veranschaulichen als mit einem kleinen Beispiel. 😇

Stellen Sie sich vor, Sie gehen in eine kleine Bäckerei. Wenn Sie durch die Tür kommen, begrüßt Sie der Bäcker hinter der Theke mit einem warmen Lächeln und einem freundlichen „Hallo!“.

Sie stöbern in der Auswahl an köstlichem Brot und Gebäck 🍰 und entscheiden sich dann für einen Kauf.

Wenn Sie zur Kasse gehen, um zu bezahlen, verabschiedet sich der Bäcker und bedankt sich bei Ihnen. mit freundlichen Grüßen für Ihren Besuch.

Sie werden mit Ihrer Kaba-Tasche voller Glück und einem ❤️ leichten Herzens gehen und sich als Kunde geschätzt fühlen.

Wie Sie sehen können, zeigen diese kleinen Maßnahmen, dass das Unternehmen sich um seine Kunden und die Umwelt kümmert ihre Zufriedenheit dies kann die Kunden ermutigen, wiederzukommen und ⭐️ weiterzuempfehlen.

Kundenorientierte Kultur : ein Beispiel

Zur weiteren Veranschaulichung unseres Standpunkts haben wir beschlossen, das berühmte elektronischer Geschäftsverkehr i name it… 🥁 Amazon.

Sie haben ihren Ruf auf einer außergewöhnlichen Kundenkultur aufgebaut und stellen die Bedürfnisse und die Zufriedenheit ihrer Kunden in den Mittelpunkt ihrer Tätigkeit. 📦

Mal sehen, wie: 👇🏼

Kundenzentrierte Kultur bei Amazon Beschreibung
Erstklassige Kundenbetreuung 24/7-Kundensupport, schnelle Kundenbetreuung, Rückgabe- und Erstattungsmanagement.
Personalisierung Produktempfehlungen basierend auf den Kaufpräferenzen der Kunden.
Transparentes Bestellverfahren Klare Kommunikation über Verfügbarkeit, Lieferzeiten und Kosten.
Programm Prime Schnelle Lieferung, unterhaltsamer Inhalt, Vorteile für Abonnenten.
Den Kunden zuhören Regelmäßiges Feedback zur kontinuierlichen Verbesserung.
Ständige Innovation Entwicklung neuer Technologien (Alexa) und verbesserte Logistik.

Wie Sie vielleicht schon gemerkt haben, ist die Kundenkultur von Amazon durch eine Besessenheit mit Kundenzufriedenheit a Personalisierung intelligente 💡, transparente Kommunikation und Dankeschön Kunde t, exzellenten Kundenservice und vor allem kontinuierliche Innovation.

Die 3 Säulen der Dienstleistungskultur

Falls Sie es noch nicht wussten: Kundenkultur beruht auf drei grundlegenden Säulen, die ⛵️ die Art und Weise bestimmen, wie ein Unternehmen mit seinen Kunden interagiert, und die sich auf deren Zufriedenheit und Loyalität konzentrieren.

Hier finden Sie eine ausführliche Erklärung dieser drei Säulen. 😇

1) Kundenzentriertheit

Sie wird oft als zentrale Säule der Kundenkultur angesehen und besteht darin, den Kunden in den Mittelpunkt aller Entscheidungen und Maßnahmen zu stellen Maßnahmen der Unternehmen. 👀

Im Grunde bedeutet dies, dass jeder Prozess, ob es sich um ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Interaktion handelt, mit Blick auf die Bedürfnisse, Erwartungen und Anforderungen der Nutzer gestaltet wird Kundenpräferenzen.

Sie geht nämlich weit über die einfache Kundenerlebnis es geht darum, 🏹 unvergessliche Erlebnisse zu schaffen, die die Kundentreue fördern und den Ruf des Unternehmens stärken. 🏢

Um dies zu erreichen, müssen die Unternehmen :

  • 🟣 Hören Sie den Kunden genau zu: sammeln Sie Kundenfeedback und Daten, um ihre Bedürfnisse und Wünsche besser zu verstehen.
  • 🔵 Personalisierung des Erlebnisses: anpassung der Dienste und Interaktionen an die individuellen Bedürfnisse der Kunden.
  • 🟣 Fördern Sie das Engagement: schaffen Sie sinnvolle, positive Interaktionen an jedem Kundenkontaktpunkt.
  • 🔵 Innovation auf der Grundlage von Feedback: nutzen Sie das Feedback Ihrer Kunden, um Ihre Produkte und Dienstleistungen ständig zu verbessern.
  • 🟣 Schulung und Sensibilisierung der Mitarbeiter: stellen Sie sicher, dass jeder im Unternehmen die Bedeutung der Kundenorientierung versteht, indem Sie sie in die Praxis umsetzen.

2) Interne Kundenkultur

Der zweite Schritt konzentriert sich auf die Schaffung einer Atmosphäre 🌎 innerhalb des Unternehmens, in der die Mitarbeiter die Vision der Kundenzentrierung verstehen und teilen. Dies beinhaltet die Vermittlung von Werte und Verhaltensweisen die den Kunden bei jeder Handlung in den Mittelpunkt stellen. 💪🏼

Um dies zu erreichen, müssen die Unternehmen: 👇🏼

  • ⚫️ Kommunizieren Sie mit einer klaren Vision: die Mitarbeiter müssen verstehen, warum Kundenzufriedenheit wichtig ist und wie sie zu dieser Aufgabe beitragen.
  • ⚫️ Schulung und Befähigung der Mitarbeiter: die Schulung muss den Mitarbeitern die Fähigkeiten vermitteln, die sie benötigen, um einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.
  • ⚫️ Fokus auf Zusammenarbeit: ermutigen Sie die Teams, gemeinsam an der Lösung von Kundenproblemen und der Verbesserung des Kundenerlebnisses zu arbeiten.
  • ⚫️ Anerkennung und Belohnung: feiern und belohnen Sie Mitarbeiter, die die Kundenkultur verkörpern.

Wie Sie sehen, schafft eine starke Unternehmenskultur ein Umfeld, in dem sich die Mitarbeiter wertgeschätzt fühlen und motiviert sind, einen hervorragenden Kundendienst zu leisten. 💟

3) Professionalität und Kundenbetreuung

Der letzte Schritt in der Säule der Kundenkultur ist Professionalität und Kundenbetreuung.

Selbst wenn es offensichtlich ist 🏖️, ist es wichtig, jede Interaktion mit Ihren Kunden mit Respekt und Sorgfalt zu behandeln.

Was will ich damit sagen? 🤔

Nun, kompetentes, höfliches und respektvolles Verhalten gegenüber den Kunden und ein kontinuierliches Engagement, auch nach all den Kundenpfad.

Hier geht’s weiter mit den Erklärungen: 👇🏼

  • 🔵Schulung des Personals in effektiver Kommunikation: die Mitarbeiter müssen in der Lage sein, den Kunden mit Respekt und Einfühlungsvermögen zu begegnen.
  • 🔵 Verfolgen Sie Probleme weiter: lösen Sie Kundenprobleme schnell und stellen Sie sicher, dass sie mit der Lösung zufrieden sind.
  • 🔵 S ammeln Sie Feedback nach dem Verkauf: holen Sie Feedback von den Kunden ein, um ihre Zufriedenheit zu bewerten und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu ermitteln.
  • 🔵 Mit Dankbarkeit kommunizieren: kunden für ihr Geschäft danken.

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6 wichtige Schritte zum Aufbau einer starken Customer centric culture

Nachdem Sie nun verstanden haben, was Kundenkultur ist, geht es darum, herauszufinden, wie Sie diese Schritte in die Praxis umsetzen können, um ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten und fördern die nachhaltiges Wachstum ihres Unternehmens. 🍀

1) Definieren Sie die Werte der Dienstleistungskultur

Die von Ihnen definierten Werte sind von entscheidender Bedeutung, da sie jede Ihrer Entscheidungen leiten werden, jede Interaktion und jede organisatorische Initiative. 😇

Diese können von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein, umfassen aber in der Regel Konzepte wie Kundenzufriedenheit und die Ausrichtung auf kontinuierliche Verbesserung, Engagement darüber hinaus zu gehen Kundenerwartungen transparenz und Integrität. 🖤

Sie dienen als Kompass 🧭 für das Verhalten und die Entscheidungen aller Mitarbeiter. Sie werden zum Eckpfeiler 🗿 Ihrer Marketingstrategie und Unternehmenskultur und wird dazu beitragen, ein Umfeld zu schaffen, in dem der Kunde immer im Mittelpunkt steht. Zentrum der Aufmerksamkeit.

2) Sensibilisierung und Schulung der Mitarbeiter

Wenn Sie Ihre Werte definiert haben, müssen Sie nun das Bewusstsein dafür schärfen und Ihre Mitarbeiter schulen. Lassen Sie mich das erklären.

Die Mitarbeiter sind die Hauptakteure, wenn es darum geht, die Kundenkultur tagtäglich in die Praxis umzusetzen. 😇

Sei es durch direkten Kontakt mit den Kunden oder durch Entscheidungen, die ihre Erfahrungen beeinflussen sie stehen in direktem Kontakt mit ihnen! 👀

Aber wo fängt es dann an? 🤔

In erster Linie geht es um die aktive Vermittlung der Werte der Kundenkultur auf allen Ebenen des Unternehmens.

In Sitzungen, Präsentationen oder auch an konkreten Beispielen können Sie dieses Verständnis verstärken und erklären, warum diese Werte wichtig sind. 💟

Darüber hinaus trägt die Ausbildung der Mitarbeiter zur Entwicklung Fähigkeiten wie zum Beispiel:

  • 1️⃣ Einfühlungsvermögen.
  • 2️⃣ Wirksame Kommunikation.
  • 3️⃣ Problemlösung.
  • 4️⃣ Umgang mit schwierigen Situationen.

3) Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback

Kundenfeedback kann gesammelt werden durch verschiedene Kanäle derart, dass :

  • Zufriedenheitsumfragen.
  • Online-Rezensionen.
  • Soziale Netzwerke.
  • Individuelle Interviews.
  • Direktes Feedback von Kunden.

Diese wertvollen Informationen 💎 helfen uns zu erkennen, was gut funktioniert, aber auch, was verbessert werden muss.

Wenn Sie nur negative Bewertungen erhalten, ist es an der Zeit, den Grund dafür herauszufinden und eine Lösung zu finden! 😅

In der Tat ist es besser, die 🔎 Trends zu analysieren, wiederkehrende Anliegen stärken und Schwächen.

4) Festlegung von Standards für die Kundenbetreuung

Unser ganzes Leben wird von Regeln und Normen bestimmt, und so ist es auch hier!

Diese Standards tragen dazu bei, die Erwartungen in Bezug auf Verhalten und Mitarbeiterleistung an die Kunden.

Wie könnte man unseren Standpunkt besser veranschaulichen als mit einem kleinen Bild? 😇

Standards für den Kundenservice Konkrete Beispiele
24-Stunden-Reaktion Beantworten Sie alle Kundenanfragen per E-Mail oder Telefon innerhalb von maximal 24 Stunden. Ein Beispiel: Ein Kunde stellt eine Frage per E-Mail, und das Kundendienstteam antwortet innerhalb von 24 Stunden.
Höflichkeit und Einfühlungsvermögen Behandeln Sie alle Kunden mit Respekt, Höflichkeit und Einfühlungsvermögen, auch in schwierigen Situationen. Ein Beispiel: Ein Kunde beschwert sich über ein fehlerhaftes Produkt, und der Kundendienstmitarbeiter bietet höflich ein offenes Ohr und alternative Lösungen an.
Fehlersuche Bemühen Sie sich, Kundenprobleme schnell und effizient zu lösen und geeignete Lösungen zu finden. Ein Beispiel: Ein Kunde meldet einen Produktfehler, und das Kundendienstteam sorgt so schnell wie möglich für Ersatz oder eine Rückerstattung.
Verfügbarkeit Seien Sie während der vereinbarten Geschäftszeiten für die Beantwortung von Fragen und Anliegen der Kunden verfügbar. Der Kundendienst bietet beispielsweise einen Live-Chat-Support während der Geschäftszeiten an.
Nachbereitung der Rückgabe Verfolgen Sie proaktiv Produktrücksendungen und Kundenbeschwerden, um sicherzustellen, dass die Probleme zufriedenstellend gelöst werden. Nach der Rückgabe eines fehlerhaften Produkts setzt sich der Kundendienst beispielsweise mit dem Kunden in Verbindung, um den Erhalt zu bestätigen und eine Rückerstattung zu garantieren.

5) Interne Kommunikation

Dieser vorletzte Schritt umfasst aktiv teilen werte der Kundenkultur mit allen Mitgliedern der Organisation, von den Führungskräften bis zu den Mitarbeitern. Und denken Sie daran: Sie müssen klar, einheitlich und ansprechend sein! 🩵

Neben der Verbesserung Ihrer Arbeitgebermarke es bedeutet, die Werte der Kundenkultur aktiv mit allen Mitarbeitern zu teilen Organisationsmitglieder von den Führungskräften bis zu den Mitarbeitern an der Front.

Diese Kommunikation muss klar, kohärent und ansprechend sein.

6) Messung der Kundenzufriedenheit

Zu guter Letzt ist es an der Zeit, die Kundenzufriedenheit zu messen!

Aber wie? 🤔

Sie können auch Folgendes verwenden Leistungsindikatoren wie dem Net Promoter Score (NPS), dem Zufriedenheitsumfragen oder andere unternehmensspezifische Indikatoren, um zu bewerten, wie die Kunden ihre Erfahrungen mit Ihnen wahrnehmen. 👀

So können Sie klare Entscheidungen treffen, um Ihren Kundenservice zu verbessern.

Ein kleines Extra: Wenn die Ergebnisse positiv sind, können Sie Ihre Mitarbeiter motivieren und ihnen zeigen, dass Sie sich für sie interessieren. die positiven Auswirkungen ihrer Arbeit. 🥰

Wie wäre es mit einer Zusammenfassung?

Kurz gesagt, wenn Sie ein Produkt entwickeln wollen starke Kundenkultur💪🏼:

  • Definieren Sie klare Werte.
  • Schulung der Mitarbeiter.
  • Den Kunden zuhören.
  • Festlegung von Dienstleistungsstandards.
  • Intern gut kommunizieren.
  • Messen Sie die Kundenzufriedenheit.

Diese gesamte Kultur stellt die Kunden in den Mittelpunkt 💙 des Unternehmens, um ihre Erfahrungen zu verbessern und ihre Loyalität zu fördern.

Häufig gestellte Fragen

Dachten Sie, wir wären fertig? Nicht ganz, wir haben noch ein paar weitere Ressourcen, die wir mit Ihnen teilen möchten. 😇

Wie definiert Daniel Ray eine Customer centric culture ?

Für Daniel Ray ist Kundenkultur „eine Reihe von Einstellungen und Verhaltensweisen der Mitarbeiter, die ein echtes Interesse an der Zufriedenheit der Kunden widerspiegeln Kundenzufriedenheit.“

Wie fördern Sie eine Customer centric culture ?

Um eine kundenorientierte Kultur in Ihrem Unternehmen zu fördern, finden Sie hier 5 wichtige Tipps 🔑 :

  • 🟣 Engagierte Führung.
  • 🔵 Fortsetzung der Ausbildung.
  • 🟣 Erhebung und Verwendung von Daten.
  • 🔵 Belohnungen und Anerkennung.
  • 🟣 Kontinuierliche interne Kommunikation.

Wie erreichen Sie Kundenorientierung?

Kundenorientierung ist genau das gleiche Prinzip wie Kundenzentrierung, d.h. Sie stellen den Kunden in den Mittelpunkt aller Aktivitäten und Entscheidungen Ihres Unternehmens, in Ihrem Marketingstrategie.

Eine kurze Erinnerung: ⬇️
  • Definieren Sie klare Werte.
  • Mitarbeiter schulen.
  • Den Kunden zuhören.
  • Setzen Sie Servicestandards.
  • Intern gut kommunizieren.
  • Messen Sie die Kundenzufriedenheit.

Das ist das Ende dieses Artikels über Customer centric culture. Bis zum nächsten Mal! 🐲

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