Communication client : les 12 clés d’une bonne relation client

La communication client est un élément clé 🔑 pour toute entreprise souhaitant fidéliser sa clientèle et booster sa croissance.

Dans un contexte où le digital prend de plus en plus de place, il est essentiel de proposer une expérience client personnalisée et de qualité pour se différencier de ses concurrents, dans cet article, on va voir pourquoi et comment. 👀

La définition de la communication client

La communication client est l’ensemble des interactions et des échanges entre une entreprise et ses clients tout au long du cycle d’achat du produit ou de consommation du service.🤝

Ça comprend la manière dont l’entreprise communique avec ses clients, comment elle répond à leurs besoins, comment elle résout les problèmes éventuels et comment elle crée une expérience positive pour le client. ✅

Celle-ci peut prendre plusieurs formes, telles que :

• Communication écrite ➡️ cela peut inclure des courriers électroniques, des lettres, des messages sur les réseaux sociaux, des messages textes, des brochures, des documents marketing, etc.
• Communication verbale ➡️ elle comprend les interactions téléphoniques, les conversations en personne, les chats en ligne, les webinaires, les présentations.
• Communication numérique ➡️ elle englobe l’utilisation des médias sociaux, des sites web, des applications mobiles, des forums en ligne, des chats en direct sur le site web.

Comprenez bien qu’elle joue un rôle essentiel dans la construction d’une image de marque positive, dans la fidélisation client, dans la résolution des problèmes et surtout, dans la compréhension des besoins et des attentes de la clientèle.

L’importance de la gestion de la relation client

La relation client, elle est juste essentielle pour fidéliser. Elle permet de créer des liens solides et durables avec vos clients, de vous assurer qu’ils ne vont pas chez la concurrence et qu’ils reviendront chez vous. 💕 Vous devez donc absolument miser sur la relation client et chercher à l’améliorer sans cesse pour garantir une satisfaction maximale tout le temps. 🚀

De plus, les avis clients vont être un véritable atout pour attirer de nouveaux prospects, c’est ce qu’on appelle le « referral ».

Quelles compétences avoir pour réussir une bonne communication client ?

Il y a plusieurs compétences qui sont citées partout, l’écoute active, l’empathie… Moi, je vais vous parler de vraies compétences oubliées qui sont pourtant au cœur de la communication :

• ⚙️ Compétences techniques : mettre en place des outils de communication digitalisés via les messageries instantanées, les e-mails et les chatbots pour gagner du temps et rester constamment en contact avec le client, mais aussi pour personnaliser de manière simple la communication.
• 😎 Compétences en résolution de problèmes : être capable de résoudre rapidement et efficacement les problèmes des clients.
• ⌚ Compétences en gestion de temps : être capable de gérer efficacement son temps pour répondre rapidement aux demandes des clients, d’où l’importance d’automatiser une grande partie du process.
• 💰 Compétences en vente : être capable de promouvoir les produits ou services de l’entreprise tout en offrant une expérience client positive. En gros, accompagner le client et répondre réellement à son besoin sans être trop lourds en essayant de lui vendre tous vos produits.

Bien sûr, il faut un manager pour piloter le ton, les messages véhiculés et les objectifs de l’équipe.

Comment assurer une bonne gestion de la communication client ?

Pour assurer une bonne gestion de la relation client, vous devez mettre en place une structure d’équipe et une organisation efficaces.

Pour moi, les clés vont être les suivantes : 🔑

👨‍👩‍👧‍👦 Avoir une équipe dédiée à la communication client :

Une équipe compétente et formée, pour assurer une communication rapide, cohérente et personnalisée avec les clients. Cette équipe doit être en mesure de répondre aux demandes des clients via différents canaux, tels que les réseaux sociaux, les emails, les chats en direct, les avis… pour ne rien louper. 🫡

👨‍💻💌 Utiliser des outils de gestion de la communication :

Il existe de nombreux outils de gestion de la relation client (CRM) sur le marché. Ces outils permettent de centraliser toutes les interactions avec les clients, de suivre leurs demandes et de segmenter les données puis d’automatiser certaines tâches de communication. Oui automatiser, toujours automatiser. 🤩

📄 Établir des processus clairs :

Il est important d’établir des processus clairs pour assurer une communication efficace avec les clients, ça, ça va plutôt être le rôle du manager. Il y aura, par exemple, un processus de traitement des demandes, de suivi des clients, de gestion des plaintes, etc.

🧑‍🎓📈 Formations et informations continues :

Les membres de l’équipe de la relation client doivent être formés régulièrement pour s’assurer qu’ils disposent des infos nécessaires pour communiquer avec les clients de manière efficace. Par exemple, les outils peuvent changer de fonctionnalités, les produits peuvent évoluer, les nouveautés concurrentielles sur le marché peuvent, eux aussi, avoir developer de nouveaux avantages… Si le service client n’a pas assez d’infos, il peut carrément nuire à la satisfaction du client. 💔

Suivi des indicateurs de performance 📊📉 :

Les KPI c’est le cœur du métier. Dans ce service, il faut mesurer l’efficacité de la gestion de la communication et se remettre en question le plus souvent possible. Voici quelques exemples plutôt orientés gestion digitalisée de la relation client 👉 Le temps de réponse moyen, le taux de résolution au premier contact, le taux de satisfaction client.

12 Conseils pour réussir votre relation client

Parmi les 12 conseils, je vais vous proposer 3 cas de figures différents afin de répondre aux mieux à vos problématiques en fonction des types de relation client que vous avez besoin de mettre en place ; gestion d’un service en ligne, une e-boutique et un point de vente.

⬅️ Utilisez le sommaire pour vous orienter sur ce qui vous intéresse le plus.

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La communication sur un outil digital

1. Créez un onboarding client parfait

L’onboarding, c’est accompagnement du client à son arrivée.

Identifiez les objectifs à atteindre pour chaque étape et préparez les ressources nécessaires pour aider le client à les atteindre.

Voici par exemple le contenu que l’on met en avant chez Waalaxy pour aider certains types d’entrepreneurs à mieux créer leurs identités marques.

Utilisez aussi des éléments de gamification pour rendre l’onboarding plus ludique et intéressant. Par exemple, vous pouvez offrir des badges ou des récompenses pour la complétion des étapes clés de l’onboarding, puis incitez-les (gentiment) à se lancer. 🚀

Là encore, voilà ce que vous pouvez trouver sur notre outil.🤩

2. Personnalisez au maximum la relation client

La personnalisation est un aspect clé de la relation client dans le cadre d’un outil digital comme Waalaxy. 🔑 Pour créer une expérience personnalisée pour chaque client, il est important de comprendre leur profil et leurs besoins individuels. La création de personas peut aider à définir ces profils et besoins associés.

Ils peuvent aider à créer des messages marketing ciblés et vous aider à développer des fonctionnalités personnalisées qui répondent aux besoins de chaque persona.

3. Automatisez la communication

La première chose à faire, c’est de mettre en place un chatbot. 🤖 Il peut déjà répondre à un maximum de questions utilisateurs… Si jamais le client a toujours un problème, il pourra demander de parler avec un humain. 😉

Les chatbots sont des programmes informatiques qui peuvent dialoguer avec les utilisateurs en utilisant l’intelligence artificielle. Ils peuvent répondre aux questions les plus fréquentes et résoudre les problèmes courants.

Pour mettre en place un chatbot, vous pouvez utiliser des plateformes de chatbot en ligne comme BotStar, Chatfuel, Tars, ou Dialogflow. Il vous suffira de créer un script pour votre chatbot et de le connecter à votre outil digital.

Je ne sais pas si vous avez déjà utilisé le nôtre, mais en tout cas les clients sont ravis de l’expérience, c’est rapide et efficace.

4. Créez des centres de ressources

Le self-learning, c’est aider vos clients à apprendre à utiliser vos outils tout seuls. Ça passe par la création d’un outil facile à utiliser, mais aussi par des centres d’aide.

Les centres de ressources, quant à eux, sont des bases de connaissances en ligne qui fournissent aux utilisateurs des informations sur votre produit ou service. Vous pouvez y inclure des tutoriels, des guides de démarrage rapide, des FAQ, des articles de blog, des vidéos, des webinaires et des études de cas.

Vos centres sont de véritables mines d’or pour vos clients, ne les négligez pas.🥇

Vous pouvez par exemple ajouter des espaces où les clients peuvent poser leurs questions, et les articles qui y répondent apparaisses comme par magie. 🌟

Pour mettre en place un centre de ressources, vous pouvez utiliser des plateformes telles que Helpjuice, Freshdesk, ou Zendesk. 😜

La relation client sur une plateforme de vente en ligne

Sur les plateformes de vente en ligne, vous interagissez peu avec les clients. Vous pouvez aussi ajouter des chatbots et des espaces dédiés aux questions et aux plaintes.

5. Récolter des données clients grâce aux cookies

🍪 Les cookies permettent de suivre les habitudes de navigation de vos clients sur votre site, telles que les pages visitées, les produits consultés, le temps passé sur le site, etc.

• Les cookies de session : ces cookies sont utilisés pour stocker des informations temporaires, telles que les articles dans un panier d’achat. Ils sont automatiquement supprimés lorsque l’utilisateur ferme son navigateur.
• Les cookies persistants : ces cookies sont stockés sur l’ordinateur ou l’appareil mobile de l’utilisateur et sont utilisés pour stocker des informations à long terme, telles que les préférences de langue ou les informations de connexion. »

Pour mettre en place ces types de cookies, vous pouvez utiliser des plugins spécifiques pour votre plateforme de site web 🧩. Par exemple, si vous utilisez WordPress, vous pouvez utiliser un plugin comme Cookie Notice pour afficher une notification à l’utilisateur que des cookies sont utilisés sur votre site web et lui donner la possibilité de refuser les cookies 🚫.

Comment interpréter les résultats ?

Pour interpréter les résultats de l’utilisation des cookies, vous pouvez utiliser des outils d’analyse 🔍 pour voir comment les utilisateurs interagissent avec votre site web en fonction des données collectées à partir de ces cookies 📊.

Par exemple, vous pouvez voir combien de temps les utilisateurs passent sur votre site web ⏱️, quelles pages ils visitent le plus 📄, et quelles actions ils effectuent, telles que l’ajout de produits à leur panier d’achat 🛍️. Cela vous permettra de mieux comprendre le comportement des utilisateurs et donc d’améliorer ce qu’on appelle le « parcours client« .

Si vous voyez que beaucoup d’utilisateurs quitte la page après avoir lu la fiche produit, vous pouvez alors ajouter une bulle « Nous poser des questions en direct » à cet endroit-là.

Analyser le comportement des clients, c’est le meilleur moyen de savoir où, quand, et comment est-ce qu’ils ont besoin d’être accompagné. 😜

6. Récolter des retours clients grâce à un formulaire

Les retours clients permettent de mieux comprendre les besoins et les attentes des clients, de détecter les points de friction dans l’expérience client et d’identifier les pistes d’amélioration. 📈 Les formulaires peuvent donc aussi être vos alliés pour mieux comprendre les problématiques de vos clients.

Voici quelques outils qui peuvent vous aider à mettre en place vos formulaires sur vos sites ou outils digitaux :

• Google Forms.
• Jimo.
• Typeform.
• Wufoo.
• JotForm.
• SurveyMonkey.

7. Répondre aux insatisfactions clients

Vous voulez répondre aux insatisfactions clients, mais vous ne savez pas trop par où commencer ? 😱

Je vous ai fait une trame à réutiliser, qui fonctionne presque à tous les coups.

Cette trame est efficace, car elle montre que vous prenez le problème du client au sérieux et que vous êtes prêt à travailler pour trouver une solution. Elle vous permet également de comprendre les détails de l’incident et de proposer des mesures concrètes pour résoudre le problème. 💜

8. Analysez et améliorez la relation client

On va parler des choses importantes à suivre pour savoir si on assure ou pas avec nos clients 💪 On appelle ça les KPI (ce sont les sigles pour « indicateurs clés de performance »).

Par exemple, on peut regarder combien de clients sont contents avec nos services (le taux de satisfaction client), combien de temps on met à répondre à leurs demandes (c’est le temps de réponse moyen), combien de gens qui viennent chez nous finissent par acheter quelque chose (le taux de conversion des prospects en clients). 📈

Donc l’objectif est d’identifier quels sont les indicateurs importants pour votre business, les suivre et chercher des solutions pour les améliorer de manière constante. 💪

La communication client en magasin

9. Reformulez le besoin du client

Pour reformuler un besoin client, il est important d’écouter attentivement le client et de comprendre ses attentes. 👂 Ensuite, il est possible de reformuler le besoin en des termes plus précis et plus adaptés à l’offre de l’entreprise.

Pour mieux vous adapter aux besoins des clients, vous pouvez appliquer la méthode SONCAS. 🤓 Cette méthode est une technique de vente qui consiste à se concentrer sur les besoins et les désirs du client afin de mieux comprendre ses motivations et de proposer des solutions adaptées.

10. Proposez-leurs une carte de fidélité

Une carte de fidélité digitale, c’est aussi une mine d’informations. Elle permet de collecter des données sur les clients, telles que leur historique d’achats et leurs préférences, ce qui peut aider le magasin à mieux comprendre les besoins et les comportements de ses clients. Elle permet également d’offrir des promotions, de mettre en avant des produits et de créer un sentiment de fidélité envers la marque.

11. Ne pas briser le lien avec le client grâce à la Newsletter

Mettre en place une newsletter est un excellent moyen de créer du nurturing, c’est-à-dire de maintenir une relation de confiance et de proximité avec ses clients potentiels ou existants. En proposant des contenus de qualité dans sa newsletter (astuces, conseils, actualités, etc.), on apporte une véritable valeur ajoutée à ses clients potentiels ou existants, on peut aussi promouvoir ses offres et parler de ses nouveautés. 😜

Bonus : 12. Le design de l’expérience client

Le design d’un site ou d’une e-boutique joue un rôle crucial dans l’expérience client, car il peut avoir un impact direct sur la perception que le client aura de votre entreprise, ainsi que sur sa décision d’acheter ou non vos produits. 💅

Un design bien pensé peut aider à mettre en valeur vos produits et services, faciliter la navigation pour le client et améliorer l’ergonomie globale du site. Il peut également aider à renforcer l’image de marque de votre entreprise, en utilisant une palette de couleurs et un style graphique qui sont cohérents avec votre identité visuelle. 😎

En bref, avant de penser relation client, pensez « expérience client« , on vous posera moins de questions et il y aura moins d’insatisfaction si votre site est clair et aéré.

Et si on se faisait un récap ?

La communication est au cœur de toute stratégie marketing digitale réussie. 🚀

En effet, avec l’omniprésence du digital dans la gestion client, il est plus important que jamais d’offrir une expérience client exceptionnelle pour se démarquer de la concurrence. 😎 Les clients ont désormais des attentes élevées en matière de service et de personnalisation, et les entreprises qui y répondent avec succès sont celles qui se positionnent comme des leaders sur leur marché.

Foire aux questions

Vous pensiez que nous en avions fini ? Eh bien non, nous avons encore quelques ressources à vous partager. 😇

Quels sont les différents types de relation client ?

Comme on l’a vu dans cet article, il existe plusieurs types de relations clients,

• Communication client en face à face 🙃 : il s’agit d’une interaction directe et en personne entre le client et le vendeur par exemple.
• Communication client digitale 👩‍💻 : l’utilisation de canaux numériques tels que les sites web, les réseaux sociaux, les applications mobiles, les e-mails, les chatbots, etc.
• Communication client à distance 📞 : il s’agit d’autres canaux comme le téléphone, les e-mails, les messages texte, etc.
• Communication client à travers les réseaux sociaux. 👍

Comment communiquer avec le client ?

Il est important d’adopter une attitude professionnelle, courtoise et empathique avec un client, en étant à l’écoute de ses besoins et en cherchant à le satisfaire au mieux. 🥰

Elodie 07/03/2024