Customer journey : Definição, Mapeamento e Exemplos!

As empresas estão a reconhecer que o cliente é rei e estão a colocá-lo no centro da sua estratégia.
Estão a enfrentar um customer journey mais longa e mais complexa  que não termina quando o cliente deixa o ponto de venda. 😮

Por conseguinte , precisam de considerar e optimizar os ciclos de vendas de A a Z, para assegurar o crescimento do negócio . 🚀

O que é um customer journey em Marketing? Definição

A viagem do cliente é a série de etapas pelas quais um cliente ou um potencial cliente em potencial passa ao entrar numa relação com uma empresa . Não só a fase de compra deve ser considerada , mas também os momentos antes e depois da mesma. 🤔

Uma viagem do cliente são as emoções positivas ou negativas que um cliente experimenta durante este processo . A análise da viagem do cliente é essencial no marketing B2b, pois ajuda-o a compreender melhor o seu as necessidades dos clientes. 🔍

Pode estudar cada passo para:

• Saiba exactamente o que o fricção pontos são .
• Melhorar cliente interacções e construir a lealdade.
• Harmonizar o informação em todos o canais para oferta experiências omnichannel .
• H ighlight o oportunidades .

Quais são as etapas de um customer journey ? Mapeamento

As viagens dos clientes podem ser físicas e/ou digitais . 🌐 Para melhorar o experiência do cliente durante a viagem , precisa de ser cartografada .

Um mapeamento da viagem do cliente destaca diferentes pontos de contacto e torna mais fácil medir a qualidade das respostas fornecidas . 🎯 A viagem do cliente consiste em 8 passos :

1. Procurar por informação.
2. Comparar ofertas.
3. Tomar uma decisão.
4. Receber a oferta.
5. Avaliação.
6. Serviço ao cliente .
7. Fidelidade.
8. Recomendação.

Mapeamento do customer journey

Antes de entrar nos detalhes da viagem do cliente, aqui está um pequeno mapa: ⏬

Passo 1 : Pesquisa de informação

Quando potenciais clientes têm necessidade de um produto ou serviço, procuram informações para remediar a situação e encontrar uma solução adequada . 👌

Nesta fase da viagem do cliente , as empresas precisam de compreender os problemas dos seus potenciais clientes e responder fornecendo conteúdos informativos de qualidade sobre os seus produtos e serviços. 🥸 Uma variedade de conteúdos deve ser integrada no funil de marketing para encorajar os condutores a tomarem uma decisão de compra .

Passo 2: Compare as ofertas

Na fase de comparação, leva a ir à loja ou a fazer mais pesquisas na Internet para testar as soluções que encontraram durante a sua pesquisa. 🏹

Líderes depois ver as características do produto , preços, garantias, serviços oferecidos ou experiências anteriores do cliente através da leitura das opiniões dos clientes. Depois comparam-nas, para decidir qual a melhor opção para elas. 😏

As empresas precisam de destacar os seus produtos e serviços para seduzir os potenciais clientes a escolhê-los em detrimento de outros. Precisam de criar uma ligação com eles para criar confiança .

💡 Nesta altura, os vendedores da sua loja e o seu website são essenciais para criar essa ligação e trazer de volta o crescimento ao seu negócio .

Etapa 3 : Tomada de decisões

Como resultado , os clientes escolhem os produtos que melhor se adequam às suas necessidades . 💯 Depois, podem comprar o produto na loja ou comprá-lo online .

O seu negócio faz uma venda, mas a viagem do cliente não acaba aí! 🤭 O cliente entra numa nova etapa da processo de compra na relação com o cliente .

Por exemplo , deve assegurar um acolhimento de qualidade , reduzir os prazos de entrega , ter em stock o produto desejado e garantir um serviço pós-venda de qualidade .

Passo 4 : Receber a oferta

Aí está, o cliente decide comprar e recebe o produto e experimenta-o . 🛍️ É importante que a sua experiência seja tão positiva quanto possível para que queira repetir a experiência de compra com a sua empresa .

Para o fazer, precisa de acompanhar os seus clientes enquanto utiliza o seu produto ou serviço. 👂 Precisa de fornecer conteúdos simples e fáceis de compreender nas suas “redes sociais”, por exemplo , para os ajudar a instalar ou montar o seu produto . Os compradores devem sentir-se apoiados pela empresa , mesmo após a compra.

Passo 5 : Avaliar a solução

A seguir , os clientes avaliam o que sentem sobre os produtos que utilizam . 🤨 Esta etapa é crucial, pois representa a mudança da conversão para lealdade e determina o resto da viagem do cliente .

Por exemplo, pode conduzir inquéritos de satisfação do cliente para recolher as opiniões dos clientes sobre os seus produtos e serviços . Desta forma, conhecerá o verdadeiro sentimento dos seus clientes, e poderá identificar áreas de melhoria. ✅

Passo 6 : Serviço ao cliente

No entanto, se o cliente tiver um problema com o produto adquirido , contactará a empresa, especialmente o serviço de apoio ao cliente para pedir informações ou fazer uma reclamação. 🤐

Neste momento a empresa deve fazer tudo o que estiver ao seu alcance para assegurar a satisfação do cliente . Deve assegurar que os pedidos de serviço ao cliente sejam tratados o mais rapidamente possível. ⚡ É necessário prestar um apoio técnico eficiente que possa resolver os problemas dos clientes com um mínimo de interacção.

Passo 7 : Retenção

Nesta etapa , o comprador decide se deve continuar a relação com a empresa.😨 Por exemplo, se a troca com o serviço ao cliente correu bem, eles decidirão manter-se fiéis à sua marca, mesmo depois de se depararem com problemas técnicos.

Depois, a empresa pode enviar emails de agradecimento ou oferecer ofertas promocionais personalizadas para reforçar a lealdade dos clientes e encorajar compras repetidas . 🤑

Passo 8 : Recomendação

Finalmente, o recomendações são a prova de uma experiência de sucesso do cliente . 🥰 Nesta fase final da viagem do cliente , o comprador torna-se o embaixador da marca .

Pode voltar a contactá-los algumas semanas após a compra para pedir o seu feedback e pedir-lhes que o partilhem nas suas redes sociais . 📣 Por exemplo, pode encorajá-los a deixar comentários positivos, dando-lhes códigos promocionais em troca.

Como conseguir um bom customer journey de marketing ?

Quando as empresas prestam mais atenção à viagem do cliente , o utilizador experiência é mais suave, e haverá menos pontos de fricção . 🚿 Aqui estão 5 dicas para se conseguir uma boa viagem do cliente :

• Ter uma abordagem centrada no cliente

A satisfação do cliente deve estar no centro de todas as acções e decisões que uma empresa toma . 💖 O cliente deve estar no centro da sua estratégia , para tal , as empresas podem desenvolver buyer persona para definir quem é o seu público alvo.

A criação destas “personas ” ajuda a empresa a oferecer aos seus clientes viagens de clientes personalizadas e de qualidade . 👉 Atenção: Uma estratégia centrada no cliente requer o envolvimento de toda a equipa para ser eficaz .

• Proporcionando uma experiência sem costura

É necessário utilizar todos os canais de conversão(físicos e digitais) para harmonizar a conversão dos clientes. 🌈 O perspectivas precisam de ser capazes de passar facilmente de um canal de aquisição para outro, sem afectar a sua experiência global com a sua empresa .

As empresas precisam de assegurar que toda a viagem de compra seja consistente, independentemente do canal que o cliente escolher para se envolver . 👋Por exemplo , para facilitar esta viagem, as empresas podem concentrar as trocas num cRM automatizado .

• Pedir Feedback doCliente

As empresas precisam do feedback do cliente, para saberem com quem estão a falar, caso contrário , não serão capazes de optimizar a sua viagem de cliente . 🧐

Pedir opiniões de clientes permite-lhe compreender melhor as suas necessidades e expectativas . Quer sejam revisões positivas ou negativas , permite às empresas reagir rapidamente e optimizar os seus produtos e serviços. ⚒️

As análises podem ser recolhidas em todas as fases do processo de compra , quer seja através dos meios de comunicação social , campanhas por correio electrónico ou pela realização de inquéritos de satisfação através do website .

• Estabelecer ligações com os Clientes

A construção de uma ligação emocional aumenta a lealdade do cliente e aumenta as vendas ao mesmo tempo. 🔗 Na realidade, a clientes leal são mais propensos a recomendar um produto ou serviço e adquiri-lo novamente .

As empresas precisam de prestar um serviço de qualidade ao cliente para que os compradores continuem a voltar . Construir confiança e dar especial atenção aos clientes é uma forma eficaz de os manter a longo prazo. 💍

• Acompanhamento da customer journey

É necessário pôr em prática acções destinadas a optimizar a viagem do cliente . 🛣️ A empresa deve acompanhá-la de perto, para garantir que todas as medidas tomadas são eficazes e ajustar a estratégia, se necessário .

Para tal , a empresa deve definir diferentes indicadores de desempenho (ou “KPIs “) a seguir . Por exemplo: ⏬

• O CSAT ( Índice de Satisfação do Cliente ) .
• O NPS (Rede Promotor Pontuação).
• A CRR (Cliente taxa de retenção).

👉 Para ir mais longe , leia este artigo sobre retenção de clientes para compreender melhor as revisões de clientes e fazer uma comunicação que promova a retenção!

Exemplos de customer journey :

Como regra geral , não há duas viagens de clientes iguais . 🤫Por pelo menos duas razões : a viagem em si varia consoante o cliente, produto , canal servido, etc. Segundo , o cartografia formato e métodos de aquisição podem variar de acordo com a empresa.

Aqui estão as três fases básicas do customer journey compra : ⏬

1. Reconhecimento da necessidade ou do problema : Neste primeiro passo, a perspectiva identifica a necessidade (por exemplo ,a compra de um carro novo) . Nem sempre sabe como responder a esta necessidade, por isso, quando faz uma pesquisa, quer encontrar explicações de conteúdo destinadas a resolver o seu problema. 😉
2. Consideração da oferta : O potencial cliente percebe que existe uma solução e começa a pesquisar o melhor produto ou serviço disponível no mercado . Guias e outras comparações ajudam o potencial cliente a compreender como funciona o produto, e em que situações pode utilizá-lo antes de o comprar .
3. Decisão : O potencial cliente em potencial está pronto para comprar e reduz a lista de potenciais produtos que se adequam às suas necessidades e orçamento . 🤑Para este último passo, precisará de uma ficha de produto detalhada , encontrar comentários positivos do cliente ou mesmo ter um período experimental gratuito . Tudo isto pode fazer toda a diferença em comparação com os seus concorrentes!

👉 Por outro lado , tenha em mente que uma perspectiva não tem necessariamente de passar por todas estas etapas e, pelo contrário , pode proceder directamente à compra com base numa simples recomendação de um amigo de confiança . 🗣️ É por isso que a satisfação de um cliente fiel e o ” boca-a-boca” são muito importantes no processo de compra .

Todas estas fases são geralmente representadas visualmente sob a forma de um funil de marketing , também chamado funil de prospecção . ✨

No entanto, todos os mapas de viagem dos clientes têm algo em comum . Pode utilizar estes pontos em comum para criar o seu próprio mapa.

💡 Aqui estão 2 exemplos de customer journey  para o ajudar a compreender os resultados esperados :

Exemplo 1: Customer journey Comprador

Eis os passos no exemplo de uma viagem de compra de carro : ⏬

• O perspectiva potencial descobre ofertas de automóveis através de anúncios televisivos , procura mais informação na Internet, e compara preços .
• A pesquisa de dados leva tempo, e ele decide ir ao concessionário mais próximo , selecciona um modelo e experimenta-o . 🚗
  Um período experimental é um passo muito importante para este tipo de compra, ao contrário de outros produtos . Depois, confirma que o veículo satisfaz as suas expectativas e negoceia o preço .
• Ele compra um carro novo e partilha a sua opinião com os seus amigos .
  Publica comentários em redes sociais e outras plataformas de consumidores . Ao comprar um carro , o fase de recomendação é longo, porque o carro é frequentemente utilizado ao longo de vários anos .
• No final , o processo de compra de um carro inclui as seguintes fases : Sensibilização, informação de pesquisa e comparação de preço, fase de teste, aquisição e recomendação. ✔️

Exemplo 2 : Customer journey In-Store

Aqui estão os factores a ter em conta para optimizar a viagem do cliente em loja e impulsione as suas vendas : ⏬

• Digamos que a perspectiva é atraída para a sua loja porque é a primeira coisa que eles vêem . 😍 É necessário criar uma identidade visual forte e identificável para a sua loja, a fim de melhorar a imagem da sua marca.
• Algumas grandes lojas “circularizam” a viagem do cliente, como o método IKEA e forçam os clientes a seguir um caminho específico , podem encorajar os clientes a seguir um circuito previamente definido , com zonas quentes e frias bem identificadas. 🧊
• Ponto de venda os anúncios (POS) podem de facto estimular a compra por impulso de produtos. Isto melhora obviamente a experiência do utilizador. Por exemplo, as lojas de departamento podem instalar quiosques de auto-atendimento para que os seus clientes possam ver o catálogo de produtos, encontrar rapidamente os produtos em que estão interessados, conhecer as especificações do produto, etc.
• Finalmente, não negligencie a saudação física dos clientes na sua loja , uma vez que isto pode melhorar muito a experiência do cliente . 🤗 Por isso, certifique-se de que os seus vendedores estão familiarizados com as técnicas de saudação na loja , para que as vendas no local possam ser concluídas de forma eficiente .

👉 Também, tomando um abordagem omnichannel é importante! 😲
Ao ligar o ” digital” ao ” físico “, as marcas podem proporcionar experiências mais ricas e sem interrupções aos clientes .

(Falaremos sobre esta abordagem na próxima parte!)

Conclusão : Dicas para um Customer journey bem sucedida de B2B

Aqui estão algumas dicas para uma viagem de sucesso do cliente B2b: 👇

• Definir o seu oferecer e detalhar todos os benefícios do seu produto ou serviço.
• Criar cerca de marketing personas . Isto você permitir para melhor compreender o seu clientes e para personalizar o percursos digitais com base em vários perfis.
• Tirar partido de de o seu funil de venda.
• Colocar em destaque o acções que contar para a aquisição de novos clientes.
• Não subestime o omnichannel . Analise o comportamento do cliente quando ele visita o seu site e acompanhe as revisões on-line.
• Actualizar regularmente o seu viagem do cliente, para testar novas técnicas de venda .

Como ter sucesso num customer journey Omnichannel?

Uma viagem de cliente omnichannel é  uma viagem de compra em que os clientes utilizam diferentes canais de informação e contacto para alcançar os seus objectivos . 🎣 Os clientes Omnichannel podem integrar pontos de contacto online e offline na sua viagem .

Por exemplo , pode encontrar ofertas em cartazes na rua, tem a opção de encomendar online ou recolher os seus artigos num “drive-through”. 🏎️

Há tantos pontos de contacto potenciais em omnichannel comércio que seria muito difícil enumerá-los a todos , mas já podemos mencionar alguns: 👇

• Loja Física,
• Telefone ou “Cold call”,
• Correio e C atalog ,
• Campanhas por correio electrónico,
• Website e Marketplace,
• Fórum e Blog ,
• Redes Sociais,
• Mensagens e SMS ,
• “Clique e recolha”, QR Código…

💡Como omnichannel torna-se a norma, está a tornar-se uma estratégia em algumas indústrias como a banca. 🏢 Os clientes realizam transacções básicas por conta própria online, e só visitam a agência se necessitarem de aconselhamento específico .

Como fazer uma customer journey Multi-Canal bem sucedida?

A multi-canal customer journey  é uma evolução do omnichannel porque acrescenta outros pontos de contacto tais como e-mails e chamadas telefónicas, mas não há qualquer ligação entre eles .

Em muitos casos , é quase impossível acompanhar a viagem dos clientes que teriam utilizado múltiplos canais. 😮 O número e disponibilidade de canais que podem ser utilizados numa chamada viagem de cliente multicanal levou a um abandono gradual do termo, em favor da chamada viagem de cliente omnichannel.

Para aumentar as suas vendas, precisa de estar em todo o lado! 🤭 Na verdade, a utilização de vários cliente canais de aquisição é mais susceptível de aumentar as taxas de compromisso .

Ferramentas de automação , tais como Waalaxy, estão do seu lado . Utilize-as sabiamente e verá os seus resultados disparar . 📈

👉 Note que os multicanais não devem ser utilizados para compensar as campanhas que não funcionam num único canal . 🙈 Isto é o que causa “spam” . Por isso, utilize ferramentas digitais para optimizar a sua actual viagem de cliente .

Artigo FAQ

Quais são as outras formas de dizer ” customer journey”?

Há várias maneiras de se referir à customer journey: ⏬

• “Sobre a experiência cliente/comprador”,
• “No mapa/mapeamento da customer journey”,
• “Ao longo do caminho/percurso do cliente”,
• “No caminho do cliente”

Como acompanhar com sucesso a customer journey ?

O acompanhamento da  customer journey  é a chave para conhecer os seus clientes, os seus comportamentos e as suas opiniões. 🤩 Isto dá-lhe a informação de que necessita para redefinir o seu plano de acção para antecipar e satisfazer as suas necessidades específicas .

A melhoria da experiência do cliente depende deste processo delicado que precisa de ser feito cuidadosamente. 🌬️ Graças a este seguimento , torna-se mais fácil fidelizar clientes e encorajá-los a comprar novamente. Se quiser identificar os factores que influenciam a qualidade da relação com o cliente , não há nada como os testes A/B e ver como os clientes reagem a diferentes acções .

É isso, agora você sabe do que se trata a jornada do cliente! 😘