Klantretentie : Definitie + Beste Strategie

Klantretentie via marketing is een essentieel onderdeel van het loyaliteitsproces. 🤝

Hoewel er onderscheid moet worden gemaakt tussen klantbehoud en klantretentie, is het implementeren van een klantbehoudstrategie essentieel voor het werven van nieuwe klanten.

Wil je weten welke strategie Waalaxy gebruikt? 🤔

Laten we daar achter komen in dit unieke interview met onze Head of Customer Experience!

Klantretentie betekenis

Het vermogen van een bedrijf om klanten na een eerste aankoop te behouden en ze voor de lange termijn te behouden, staat bekend als klantretentie. 🥰

Het doel van een klantretentie strategie is om je klanten aan te moedigen om aankopen te doen (B2C) of gebruik te maken van je diensten (B2B).

Retentie in marketing is anders dan klantbehoud. ⚡

De grootste verschil is dat in het geval van klantenbinding. Er is geen emotionele band tussen het bedrijf en zijn klanten.

Inderdaad, loyale klanten komen bij je terug omdat ze om je merk geven 😍 Ze herkennen zich in je waarden en waarderen de relatie die je met hen hebt. 👉 Hij heeft andere opties, maar hij zal altijd voor jou kiezen in plaats van de wedstrijd. Dit wordt “klantenloyaliteit” genoemd.

Bij klantenbinding blijven ze uit dwang bij je kopen of een beroep op je doen. Dit is geen bewuste beslissing van de klant.

Hij neemt contact met je op omdat de concurrentie hem geen aanbod doet producten of diensten die aan zijn behoeften en verwachtingen kan voldoen omdat hij zich daar niet van bewust is.

In dit geval is het veel moeilijker om een klant behouden zoals je hebt begrepen. 🤐

Voorbeeld van klantretentie

Vervolgens zullen we het voorbeeld ontdekken van de retentiestrategie die wordt gebruikt bij Waalaxy. 👽

Uitstekend klantenondersteuning is de klantretentie strategie die in dit interview wordt beschreven. 👂 Mickaël P., ons “Hoofd Klantervaring”, vertelt ons: “Het gaat erom de gevoelens van klanten te begrijpen, hun problemen te herkennen en snel actie te ondernemen om ze te helpen.”

“Daarnaast is het essentieel om gedetailleerde en uitgebreide antwoorden te geven op problemen van klanten en algemene ingeblikte antwoorden te vermijden.” 👌

Bekijk de volledig interview hier en lees verder voor een samenvatting van de belangrijkste punten:

Klantretentie strategie bij Waalaxy

Wat is de rol van klantenservice in retentie ?

Relaties met klanten zijn essentieel voor retentie: 👇

  • Als klanten eenmaal overtuigd zijn om te komen, is het essentieel om ze niet te verwaarlozen.
  • Retentie houdt in dat je klanten vasthoudt en hen consequent waarde biedt.
  • Ondersteuning, productiekwaliteit en advies zijn de drie pijlers van de klantervaring.
  • Retentie is fundamenteel voor het behouden van klantentrouw en een lang leven.

Bij Waalaxy is klantenondersteuning ontworpen om eenvoudig en toegankelijk. ✅

Met een verbonden team die nauw samenwerkt met het technische team om problemen van klanten op te lossen:

  • Een chat, in de vorm van een klein tekstballonnetje rechtsonder op alle applicatiepagina’s, vergemakkelijkt de toegang tot klantenondersteuning.
  • Het klantenserviceteam werkt nauw samen met het technische team om technische problemen van klanten op te lossen.
  • Klantenondersteuning is erop gericht om gebruikers van onze tool concrete resultaten te bieden.
  • Het klantenserviceteam werkt samen met klanten om problemen te begrijpen en op te lossen,
  • Hij geeft belangrijke informatie door aan het technische team. ⚙️

Nu zullen we de vragen uit dit interview in meer detail bekijken! ⏬

Waar komt ons model voor klantenondersteuning vandaan? (Interview)

  • Wat is jouw rol als hoofd Klantervaring?

“Het HCE heeft 3 pijlers, een ondersteunende pijler, een analistenpijler en nog een adviserende pijler (als consultant). Inderdaad, met de terugblik die ik heb op klantrelaties ik adviseer andere afdelingen bij het ontwerp van het product”, zegt Mickaël P. 🤴

  • Wat is klantretentie en waarom is het zo belangrijk voor bedrijven?

“Als je een klant hebt, is dat omdat hij vroeger een prospect die een probleem had en jouw bedrijf heeft zijn probleem opgelost. Het is dus cruciaal dat ze hun klantreis met jou, dat ze jouw oplossing bewaren om hun probleem te blijven oplossen.” 💯

  • Hoe draagt klantenservice eigenlijk bij aan klantenbinding?

“Support is de instantie die rechtstreeks met klanten spreekt en alle vragen van klanten ontvangt. klantverzoeken commercieel of bijstand, enz.

We hebben zeer bekwame agenten die klantdossiers van begin tot eind beheren, ze hebben een zeer goed vermogen om problemen te begrijpen. Ze vragen zich af: Wat is hun echte probleem? 🤔

Je moet een proactieve kant hebben om het echte probleem te begrijpen + anticiperen op mogelijke vragen om een piek te bereiken kwaliteitsondersteuning.

Dus de echte uitdaging voor klanten is om hen te ondersteunen en ervoor te zorgen dat ze bij ons blijven.”

  • Wat is de belangrijkste strategie die u implementeert om merkloyaliteit op te bouwen via klantenondersteuning?

“Het doel is om correct te antwoorden de eerste keer niet de snelste. Als de klant 15 minuten moet wachten tot zijn probleem is opgelost.

In plaats van een antwoord in 2 minuten, maar het probleem is niet echt opgelost, dan is het nutteloos,” legt Mickaël uit.

  • Hoe personaliseer je klantenondersteuning om aan de specifieke behoeften van elke klant te voldoen?

“Elke klant moet een ervaring op maat ze moeten het gevoel hebben dat er naar hen geluisterd wordt met betrekking tot hun specifieke probleem: 👇

  • We gebruiken de juiste semantiek en schermafbeeldingen van de interface om ervoor te zorgen dat ze zich gehoord en begrepen voelen.
  • We implementeerden een supergeoptimaliseerde processtrategie zodat hij binnen 30 seconden een “scherm” van zijn interface kon ontvangen, geannoteerd door onze agents.
  • Het voordeel van chatsupport is het gemakkelijk uitwisselen van hulpmiddelen, “schermen”, tutorial-GIF’s, zodat de klant zich ultra-ondersteund voelt + op maat gemaakt voor hem.
  • We personaliseren de berichten voor hen, behalve als het om een bekend probleem gaat of als het door meerdere klanten is gemeld, om tijd te besparen en de precieze invalshoek van het geconstateerde probleem aan te pakken.
  • We doen A/B-tests op de antwoorden die we sturen om de ondersteuning te optimaliseren.” 🥰

Waarom is klantenbinding belangrijk?

  • Wat zijn de beste manieren om een negatieve klantervaring om te zetten in een kans om de klantloyaliteit te versterken?

“Een negatieve klantervaring is niet prettig voor de klant of de agenten. emotie en frustratie maar de sleutel is om de emotie van de klant te herkennen en vervolgens te handelen om hem te helpen. 🧐

Het is een klassieker onderhandelingsstrategie: de klant formuleert een zorg, de agent toont begrip en empathie, ze vragen hoe ze het kunnen oplossen, wat verwachten ze precies in deze situatie?

We kunnen echter niet altijd iets doen, want in het geval van prijsstijgingen zitten we in een spagaat van negatieve ervaringen. 🙊 Maar we proberen het terug te brengen naar een neutraal punt omdat we het niet altijd positief kunnen maken.

Bovenal is het doel om de klant een leuke tijd te laten hebben met een van onze menselijke agenten, zelfs als ze niet het verwachte resultaat krijgen.” 🙏

  • Hoe evalueert u regelmatig de prestaties van uw klantenserviceteam?

“We evolueren in 2 fases: de vraag om feedback van de klant, zij noteren het gesprek met de support agent. Dan, dankzij onze IQS(“Interne kwaliteitsscore”) een interne scoresysteem waarbij elk teamlid zijn gesprekken herleest om zichzelf een wekelijkse, koude nabespreking te geven. ❄️

Elke agent analyseert of hij empathisch genoeg was, of hij de optimale oplossing of de klant tevreden is met de oplossing, met respect voor de interne processen, maar herlees ook de gesprekken van collega’s om de verschillende benaderingen te vergelijken. 🗣️

Als een gesprek goed wordt geleid, hoe kunnen we er dan van leren, welke richtlijnen kunnen we eruit trekken? 🔍 We kijken naar harde en zachte vaardigheden, klantrelaties in toon, gebruikte emoji’s, GIF’s, kennis van vooraf opgenomen reacties, enz.”

  • Hoe is de klantenservice afgestemd op de algemene retentiedoelen en -strategie van het bedrijf?

Waalaxy is een eenvoudige tool om LinkedIn prospectie te automatiseren, dus de ondersteuning zou ook eenvoudig moeten zijn. 👌

Dat wil zeggen, gemakkelijk om contact met ons op te nemen, chat geïntegreerd in de tool om direct contact op te nemen met support, snelheid en precisie in antwoorden en goede resultaten voor klanten,” herinnert Mickaël ons eraan. 💡

  • Hoe werk je samen met andere diensten binnen het bedrijf om retentie te verbeteren door middel van klantenondersteuning?

“We staan in verbinding met de technische teams, traceren problemen en “problemen oplossen”= informatie van de klant vragen, tests uitvoeren om de problemen te reproduceren. ✍️ Werk vervolgens samen met het productteam aan beslissingen om de tool aan te passen.

Ondersteuning biedt enorme feedback voor andere diensten, nieuwe functies of bugs. 🪳 We volgen elkaar elke week op om al deze belangrijke informatie te rapporteren en de kwaliteit van de applicatie te verbeteren + de waarde voor gebruikers.”

  • Hoe beheer je insecten?

“We beheren bugs zodat de klantenbinding blijft bestaan omdat het product stabiel moet zijn. Als er te veel bugs zijn, zullen klanten vluchten, zelfs als er goede ondersteuning is. 😓

We laten klanten zichzelf uiten, we problemen melden aan ontwikkelaars en we houden de voortgang van elke klantcase in de gaten.

Vervolgens nemen we contact met ze op als hun probleem is opgelost, werken we samen met de ontwikkelaars zodat zij prioriteit kunnen geven aan de klantverzoeken die het meest van invloed zijn op de klantervaring, omdat die voor ons het belangrijkst is.

We willen ervoor zorgen dat er zo min mogelijk negatieve gevolgen zijn. ” 💢

  • Nog laatste tips of aanbevelingen voor bedrijven die hun klantenbinding willen verbeteren door middel van klantenondersteuning?

“Klantenservice is een investering omdat je een team moet hebben dat in staat is om de vraag. Je hebt dus veel middelen nodig om goede rekruteringen te doen. En om personeelszaken om uw middelen beter te gebruiken door ze de tijd te geven om elk verzoek te analyseren en er zo goed mogelijk op te reageren, niet gehaast. 🏃

Het competentieniveau van het team is de hoeksteen voor onze klanttevredenheid sturen we ze alle relevante documentatie. We moeten echter geloofwaardig blijven en geen tijd verspillen aan tijdrovende processen. ⌚

Klantenservice is essentieel voor de klantbehoudstrategie om geweldige mogelijkheden voor klantenwerving te hebben. 🧲 We moeten de vaardigheden van onze agenten verbeteren, zodat ze kunnen floreren in hun werk en beter kunnen presteren. ”

Wat zijn de voordelen van klantretentie ?

Het behouden van klanten is cruciaal voor de groei en duurzaamheid van een bedrijf.

Hier zijn 5 belangrijkste voordelen van klantenbinding: 🏹

  1. Verhoogde winstgevendheid: een nieuwe klant werven kost tussen 5 en 25 keer meer dan een huidige klant behouden. 🙈 Loyale klanten zijn eerder geneigd om meer goederen of diensten te kopen, waardoor de gemiddelde opbrengst per klant stijgt.
  2. Merkambassadeurs: tevreden en loyale klanten worden merkambassadeurs door de producten of diensten van het merk aan te bevelen aan hun dierbaren. Positieve mond-tot-mondreclame is een vorm van reclame die niets kost en heel goed werkt.
  3. Waardevolle feedback: Herhaalde klanten zullen eerder feedback geven over producten of diensten, waardoor het bedrijf zijn product of dienst kan verbeteren.
  4. Financiële stabiliteit: Een bedrijf heeft meer financiële stabiliteit dankzij een sterke en loyale klantenportefeuille, wat duurzame planning en strategische investeringen vergemakkelijkt.
  5. Concurrentievoordeel: klantenloyaliteit is een echte troef in een concurrerende markt omdat het je toelaat je te onderscheiden van concurrenten en een vertrouwensrelatie op te bouwen met klanten.

Uiteindelijk is klantbehoud een winstgevende strategie waar zowel het bedrijf als de klanten baat bij hebben, om wederzijds voordelige en duurzame relaties op te bouwen. 🤝

Lisa Simpson GIF by The Simpsons

Hoe klantretentie verhogen ?

Daarnaast is het belangrijk om ingeblikte en algemene antwoorden te vermijden. 🚫 Om beter op te lossen problemen van klanten door een gedetailleerd en volledig antwoord te geven:

  • Klanten wachten liever 15 minuten op een specifiek antwoord dan 2 minuten op een algemeen antwoord.
  • Het is essentieel om het probleem van de klant te begrijpen en specifieke oplossingen te bieden die verschillende aspecten van het probleem aanpakken.
  • Frustratie en negatieve emoties kunnen worden veroorzaakt door een negatieve klantervaring.

Regelmatig communicatie met ontwikkelaars helpt technische problemen snel op te lossen en de impact op de klantervaring te minimaliseren: 👇

  • Elke week worden paren ontwikkelaars toegewezen om met ondersteuning te werken.
  • Het doel is om technische problemen snel op te lossen en fouten te vermijden die de gebruikerservaring kunnen beïnvloeden.
  • Klantenservice wordt beschouwd als een cruciaal element om klanttevredenheid te garanderen.

Op deze manier kun je: 🚀

  • om hen precieze antwoorden te geven wanneer ze die nodig hebben,
  • om hen oplossingen te bieden die aan hun verwachtingen voldoen,
  • om hen unieke aanbiedingen te garanderen,
  • en ondersteuning bieden als dat nodig is.

Dus, ben je klaar om een klantenbindingsstrategie om ervoor te zorgen dat uw klanten vaak contact met u opnemen? 😏

Hou vol, je kunt het! 💪

Conclusie: Hoe zorg je voor een goede klantenbinding?

Concluderend, klantenondersteuning is een cruciaal onderdeel van het verhogen van klantbehoud en het consequent creëren van klantgerichtheid. levenslange waarde. Het is essentieel om de emoties van klanten te begrijpen, hun zorgen te herkennen en snel actie te ondernemen om hen te helpen.

“De klantenondersteuning moet samenwerken met product- en technische teams om problemen op te lossen en een goede service te bieden. positieve klantervaring.” ✅ – Mickaël P.

Het is essentieel om een klantenbindingsstrategie te hebben om je klanten te behouden.

Het doel van klantenbinding is het behouden van de klantrelatie en nieuwe klanten maken is slechts de eerste stap.

U kunt uw klantrelaties duurzaam optimaliseren en loyaliteit opbouwen. Behoud uw klanten dus gemakkelijker door een prospectiestrategie te implementeren en te vertrouwen op uw “marketingautomatisering” oplossing. 🤖

Dus als je beschikbaar voor uw klanten als ze je nodig hebben, zullen ze je enorm waarderen!

Artikel FAQ

Wat is nieuwe klanten behouden?

Het vermogen van een bedrijf om bestaande klanten behouden in plaats van alleen te focussen op nieuwe klanten werven wordt retentie in marketing genoemd.

Om de waarde van het bedrijf op de lange termijn te vergroten, is het een strategie om relaties met klanten te onderhouden en te ontwikkelen. Retentie in marketing vereist vaak loyaliteitsprogramma’s gepersonaliseerde aanbiedingen en een onberispelijke klantenservice.

Bedrijven kunnen hun omzet verhogen door prioriteit te geven aan retentie door gebruik te maken van de loyaliteit en aanbevelingen van tevreden klanten. 🗣️

Hoe klantretentie berekenen ?

De retentiegraad ook wel loyaliteitsratio genoemd, is een van de de KPI’s om te volgen. Omdat je hiermee de effectiviteit van je loyaliteitsstrategie kunt bepalen. 💥 Het doel is een hoge retentiegraad.

De retentiegraad wordt als volgt berekend: [ (Eindklanten – Nieuwe klanten) / Oorspronkelijke klanten ] x 100.

Wanneer we klantentrouw bestuderen, zijn we ook geïnteresseerd in het verliespercentage of “churn rate”. 🧨

Hierbij wordt het percentage klanten bepaald dat het bedrijf is kwijtgeraakt: ( Aantal klanten dat is kwijtgeraakt / Totaal aantal klanten ) x 100.

Het verminderen van de churnpercentage is essentieel in strategieën om klanten te behouden.

Wat is klantverloop in marketing?

Verloop van klanten ook bekend als “karnen” verwijst naar het verlies van klanten of abonnees over een bepaalde periode. 😭

Dit kan een gebrek aan tevredenheid zijn, aantrekkelijkere concurrentie of veranderende behoeften. 🤷 Om klantbehoud te verbeteren en een stabiel inkomstenniveau te behouden, moeten bedrijven het verloop meten en begrijpen.

Jennifer Lopez Slow Dance GIF by American Idol

Ziezo, nu ken je onze geheimen voor het bereiken van goede klantretentie. 👏

Camila

Verder gaan

Een klantbelofte is de belofte van een bedrijf om zijn consumenten te vinden. Dit kunnen beloftes zijn over kwaliteit, anticiperen op

15/02/2024

Hoe een verhaal reposten Instagram? het delen van berichten op het sociale netwerk Instagram is eenvoudig als je het systeem

13/02/2024

Instagram Stories is een essentieel communicatiemiddel geworden voor merken en influencers. 🤩 Eerst en vooral is de Instagram story formaat

12/02/2024

Ontvang het ultieme eBook voor prospectie via meerdere kanalen (Engels) 📨

7 voorbeelden van effectieve prospectieberichten die de respons in prospectiecampagnes zullen verhogen.

Ebook-7-messages-US-mockup