Klantretentie : Definitie + Beste Strategie

Klantretentie via marketing is een essentieel onderdeel van het loyaliteitsproces. 🤝

Hoewel er onderscheid moet worden gemaakt tussen klantbehoud en klantloyaliteit, is het implementeren van een klantbehoudstrategie essentieel voor het werven van nieuwe klanten.

Wil je weten welke strategie Waalaxy gebruikt? 🤔

Laten we daar achter komen in dit unieke interview met onze Head of Customer Experience!

Wat is klantretentie ?

Het vermogen van een bedrijf om klanten na een eerste aankoop te behouden en ze voor de lange termijn te behouden, staat bekend als Klantretentie. 🥰

Het doel van een klantbehoudstrategie is om je klanten aan te moedigen om aankopen te doen (B2C) of gebruik te maken van je diensten (B2B).

Retentie in marketing is anders dan klantloyaliteit. ⚡

Het belangrijkste verschil is dat er bij klantenbinding geen emotionele band is tussen het bedrijf en de klant. Er is geen emotionele band tussen het bedrijf en zijn klanten.

Sterker nog, loyale klanten komen bij je terug omdat ze om je merk geven, 😍 ze herkennen zich in je waarden en waarderen de relatie die je met hen hebt. 👉 Hij heeft andere opties, maar hij zal jou altijd verkiezen boven de concurrentie. Dit heet “klantentrouw”.

Bij klantenbinding blijven ze uit dwang bij je kopen of een beroep op je doen. Dit is geen bewuste beslissing van de klant.

Hij neemt contact met je op omdat de concurrentie hem geen producten of diensten aanbiedt die aan zijn behoeften en verwachtingen voldoen, omdat hij zich daar niet van bewust is.

In dit geval is het veel moeilijker om een klant te behouden, zoals je hebt begrepen. 🤐

Voorbeeld van Klantretentie

Vervolgens zullen we het voorbeeld ontdekken van de retentiestrategie die wordt gebruikt bij Waalaxy. 👽

Uitstekende klantenservice is de klantbehoudstrategie die in dit interview wordt beschreven. 👂 Mickaël P., onze “Head of Customer Experience”, vertelt: “Dit houdt in dat we de gevoelens van klanten moeten begrijpen, hun problemen moeten herkennen en snel actie moeten ondernemen om hen te helpen.”

“Daarnaast is het essentieel om gedetailleerde en uitgebreide antwoorden te geven op problemen van klanten en algemene ingeblikte antwoorden te vermijden.” 👌

Bekijk het volledige interview hier en lees verder voor een samenvatting van de belangrijkste punten:

Klantretentie strategie bij Waalaxy

Wat is de rol van klantenservice in retentie?

Klantrelaties zijn essentieel voor retentie: 👇

• Als klanten eenmaal overtuigd zijn om te komen, is het essentieel om ze niet te verwaarlozen.
• Retentie houdt in dat klanten worden vastgehouden en dat ze consequent waarde krijgen aangeboden.
• Ondersteuning, productiekwaliteit en advies zijn de drie pijlers van de klantervaring.
• Retentie is fundamenteel voor het behouden van klantloyaliteit en een lang leven.

Bij Waalaxy is klantenondersteuning ontworpen om eenvoudig en toegankelijk te zijn. ✅

Met een onderling verbonden team dat nauw samenwerkt met het technische team om problemen van klanten op te lossen:

• Een chat, in de vorm van een kleine bubbel rechtsonder op alle applicatiepagina’s vergemakkelijkt de toegang tot klantenondersteuning.
• Het klantenserviceteam werkt nauw samen met het technische team om technische problemen van klanten op te lossen.
• Het doel van klantenondersteuning is om gebruikers van onze tool concrete resultaten te bieden.
• Het klantondersteuningsteam werkt samen met klanten om problemen te begrijpen en op te lossen,
• Hij geeft belangrijke informatie door aan het technische team. ⚙️

Nu zullen we de vragen uit dit interview in meer detail bekijken! ⏬

Waar komt ons model voor klantenondersteuning vandaan? (Interview)

• Wat is uw rol als Hoofd Klantervaring?

“HCE heeft 3 pijlers, een ondersteunende pijler, een analistenpijler en een adviserende pijler (als consultant). Sterker nog, met de kennis die ik heb over klantrelaties, adviseer ik andere afdelingen bij het ontwerp van het product,” zegt Mickaël P. 🤴

• Wat is klantenbinding en waarom is het zo belangrijk voor bedrijven?

“Als je een klant hebt, is dat omdat hij vroeger een prospect was die een probleem had en jouw bedrijf zijn probleem heeft opgelost. Het is dus cruciaal dat ze hun klantreis voortzetten, bij jou, dat ze jouw oplossing houden om hun probleem te blijven oplossen.” 💯

• Hoe draagt klantenservice eigenlijk bij aan klantbehoud?

“Support is de instantie die rechtstreeks met klanten spreekt en alle verzoeken van klanten ontvangt, of het nu gaat om commerciële verzoeken of verzoeken om assistentie, enzovoort.

We hebben zeer bekwame agents die klantvragen van begin tot eind behandelen, ze hebben een zeer goed vermogen om problemen te begrijpen. Ze vragen zich af: Wat is hun echte probleem? 🤔

Je moet een proactieve kant hebben om het echte probleem te begrijpen en te anticiperen op mogelijke vragen om ondersteuning van topkwaliteit te bereiken.

De echte uitdaging voor klanten is dus om hen te ondersteunen en ervoor te zorgen dat ze bij ons blijven.”

• Wat is de belangrijkste strategie die jullie implementeren om merkloyaliteit op te bouwen door middel van klantenservice?

“Het doel is om de eerste keer goed te antwoorden, niet de snelste. Als de klant 15 minuten moet wachten tot zijn probleem is opgelost.

In plaats van een antwoord in 2 minuten, maar het probleem is niet echt opgelost, dan is het nutteloos,” legt Mickaël uit.

• Hoe personaliseer je klantenservice om aan de specifieke behoeften van elke klant te voldoen?

“Elke klant moet een op maat gemaakte ervaring hebben, ze moeten het gevoel hebben dat er naar hen geluisterd wordt met betrekking tot hun specifieke probleem: 👇

• We gebruiken de juiste semantiek en screenshots van de interface om de klant het gevoel te geven dat er naar hem geluisterd wordt en dat hij begrepen wordt.
• We implementeerden een supergeoptimaliseerde processtrategie zodat hij in 30 seconden een “scherm” van zijn interface kon ontvangen en geannoteerd door onze agents.
• Het voordeel van chatsupport is het gemakkelijk uitwisselen van hulpmiddelen, “schermen”, tutorial GIF’s, zodat de klant zich ultra-ondersteund voelt + op maat gemaakt voor hem.
• We personaliseren de berichten voor hen, behalve als het een bekend probleem is of door meerdere klanten is gemeld, om tijd te besparen en de precieze invalshoek van het gesignaleerde probleem aan te pakken.
• We doen A/B-tests op de antwoorden die we sturen om de ondersteuning te optimaliseren.” 🥰

Waarom is klantenbinding belangrijk?

• Wat zijn de beste manieren om een negatieve klantervaring om te zetten in een kans om de klantloyaliteit te versterken?

“Een negatieve klantervaring is niet prettig voor de klant of de agenten, veel emotie en frustratie, maar de sleutel is om de emotie van de klant te identificeren en te herkennen, en vervolgens actie te ondernemen om hen te helpen. 🧐

Het is een klassieke onderhandelingsstrategie: de klant formuleert een zorg, de agent toont begrip en empathie, ze vragen hoe het op te lossen, wat verwachten ze precies in deze situatie?

We kunnen echter niet altijd handelen, zoals in het geval van prijsverhogingen, we zitten in een spagaat van negatieve ervaringen. Maar we proberen het terug te brengen naar een neutraal punt omdat we het niet altijd positief kunnen maken.

Het doel is vooral om de klant een leuke tijd te laten hebben met een van onze menselijke agenten, zelfs als ze niet het verwachte resultaat krijgen.” 🙏

• Hoe evalueert u regelmatig de prestaties van uw klantenserviceteam ?

“We evolueren in 2 fases: het verzoek om feedback van de klant, zij noteren het gesprek met de support agent. Dan, dankzij onze IQS (“Internal Quality Score”), een intern scoresysteem waarbij elk lid van het team zijn gesprekken herleest om zichzelf een wekelijkse, koude nabespreking te geven. ❄️

Elke agent analyseert of hij empathisch genoeg was, of hij de optimale oplossing voorstelde, of de klant tevreden is met de oplossing, met respect voor de interne processen, maar herleest ook de gesprekken van collega’s om de verschillende benaderingen te vergelijken. 🗣️

Als een gesprek goed wordt geleid, hoe kunnen we er dan van leren, welke richtlijnen kunnen we eruit halen? 🔍 We kijken naar harde en zachte vaardigheden, klantrelaties in toon, gebruikte emoji’s, GIF’s, kennis van vooraf opgenomen antwoorden, enz.”

• Hoe is de klantenservice afgestemd op de algemene retentiedoelen en -strategie van het bedrijf?

“Waalaxy is een eenvoudige tool om LinkedIn prospectie te automatiseren, dus de ondersteuning zou ook eenvoudig moeten zijn. 👌

Dat wil zeggen, makkelijk om contact op te nemen, chat geïntegreerd in de tool om direct contact op te nemen met support, snelheid en precisie in antwoorden en goede resultaten leveren voor klanten,” herinnert Mickaël ons eraan. 💡

• Hoe werken jullie samen met andere diensten binnen het bedrijf om retentie te verbeteren door middel van klantenservice?

“We staan in verbinding met de technische teams, traceren problemen en “troubleshooting” = klanteninformatie opvragen, tests uitvoeren om de problemen te reproduceren. ✍️ Vervolgens werken we samen met het productteam aan beslissingen om de tool aan te passen.

Support geeft enorme feedback voor andere services, nieuwe functies of bugs. 🪳 We volgen elkaar elke week op om al deze belangrijke informatie te rapporteren en de kwaliteit van de toepassing + de waarde voor de gebruikers te verbeteren.”

• Hoe beheren jullie bugs?

“We beheren bugs zodat klanten aan ons blijven binden omdat het product stabiel moet zijn. Als er te veel bugs zijn, zullen klanten vluchten, zelfs als er goede ondersteuning is. 😓

We geven klanten de kans om zich te uiten, we rapporteren problemen aan ontwikkelaars en we houden hen op de hoogte van de voortgang van elke klantcase.

Vervolgens nemen we contact met hen op als hun probleem is opgelost en werken we samen met de ontwikkelaars zodat zij prioriteit kunnen geven aan de klantverzoeken die het meest van invloed zijn op de klantervaring, omdat dat voor ons het belangrijkst is.

We willen ervoor zorgen dat de negatieve impact zo klein mogelijk is.” 💢

• Nog laatste tips of aanbevelingen voor bedrijven die hun klantenbinding willen verbeteren door middel van klantenservice?

“Klantenservice is een investering omdat je een team moet hebben dat aan de vraag kan voldoen. Je hebt dus voldoende middelen nodig om goede aanwervingen te doen. En om menselijke hulpbronnen te hebben, moet je je hulpbronnen beter gebruiken door ze de tijd te geven om elk verzoek te analyseren en er zo goed mogelijk op te reageren, niet gehaast. 🏃

Het competentieniveau van het team is de hoeksteen voor onze klanttevredenheid, we sturen ze alle relevante documentatie. We moeten echter geloofwaardig blijven en geen tijd verspillen aan tijdrovende processen. ⌚

Klantenservice is essentieel voor de klantbehoudstrategie om goede kansen te hebben om klanten te werven. 🧲 We moeten de vaardigheden van onze agenten verbeteren, zodat ze zich kunnen ontplooien in hun werk en beter kunnen presteren.”

Wat zijn de voordelen van Klantretentie ?

Klantenbinding is cruciaal voor de groei en duurzaamheid van een bedrijf.

Hier zijn 5 belangrijke voordelen van klantenbinding: 🏹

1. Verhoogde winstgevendheid: een nieuwe klant werven kost tussen de 5 en 25 keer meer dan een huidige klant behouden. 🙈 Loyale klanten zijn meer geneigd om meer goederen of diensten te kopen, wat de gemiddelde inkomsten per klant verhoogt.
2. Brand ambassador : tevreden en loyale klanten worden merkambassadeurs door de producten of diensten van het merk aan te bevelen aan hun dierbaren. Positieve mond-tot-mondreclame is een vorm van reclame die niets kost en heel goed werkt.
3. Waardevolle feedback: Herhaalde klanten zullen eerder feedback geven over producten of diensten, waardoor het bedrijf zijn product of dienst kan verbeteren.
4. Financiële stabiliteit: Een bedrijf heeft meer financiële stabiliteit dankzij een sterke en loyale klantenportefeuille, wat duurzame planning en strategische investeringen vergemakkelijkt.
5. Concurrentievoordeel: Klantenloyaliteit is een echte troef in een concurrerende markt omdat het je toelaat je te onderscheiden van concurrenten en een vertrouwensrelatie op te bouwen met klanten.

Uiteindelijk is klantenbinding een winstgevende strategie die zowel het bedrijf als de klanten ten goede komt, door het opbouwen van wederzijds voordelige en duurzame relaties.

Hoe klantretentie verhogen ?

Daarnaast is het belangrijk om ingeblikte en algemene antwoorden te vermijden. 🚫 Problemen van klanten beter oplossen door een gedetailleerd en volledig antwoord te geven:

• Klanten wachten liever 15 minuten op een specifiek antwoord dan 2 minuten op een algemeen antwoord.
• Het is essentieel om het probleem van de klant te begrijpen en specifieke oplossingen te bieden die verschillende aspecten van het probleem aanpakken.
• Frustratie en negatieve emoties kunnen worden veroorzaakt door een negatieve klantervaring.

Regelmatige communicatie met ontwikkelaars helpt om technische problemen snel op te lossen en de impact op de klantervaring te minimaliseren: 👇

• Elke week worden duo’s van ontwikkelaars toegewezen om met support samen te werken.
• Het doel is om technische problemen snel op te lossen en fouten te vermijden die de gebruikerservaring kunnen beïnvloeden.
• Klantenservice wordt beschouwd als een cruciaal element om klanttevredenheid te garanderen.

Op deze manier kun je: 🚀

• hen precieze antwoorden te geven wanneer ze dat willen,
• hen oplossingen bieden die aan hun verwachtingen voldoen,
• hen unieke aanbiedingen garanderen,
• en ondersteuning te bieden wanneer dat nodig is.

Dus, ben je klaar om een klantenbindingsstrategie te creëren om ervoor te zorgen dat je klanten vaak contact met je opnemen? 😏

Hou vol, je kunt het! 💪

Percentage klantretentie definitie

Retentiepercentage is een belangrijke indicator 🔑 in de wereld van digitale marketing, omdat het cruciaal is voor het begrijpen en verbeteren van de betrokkenheid van gebruikers en de loyaliteit aan een product of dienst.

Kort gezegd meet het het percentage gebruikers of klanten die betrokken blijven gedurende een bepaalde periode, tegenover degenen die vertrekken.

Waarom is het zo belangrijk? 🤔

Nou, een hoge retentiegraad betekent dat je gebruikers waarde vinden in wat je aanbiedt, terugkomen voor meer en waarom ook niet, ambassadeurs worden voor je merk. 💟

Het is een directe indicator van de tevredenheid en loyaliteit van je klanten. 👑

Hoe wordt de graad klantretentie berekenen ?

De retentiegraad wordt als volgt berekend: ⬇️

Bij het bestuderen van klantloyaliteit zijn we ook geïnteresseerd in het verliespercentage of “churn” percentage. 🧨

Hierbij wordt het percentage klanten bepaald dat het bedrijf verliest: ( Aantal verloren klanten / Totaal aantal klanten ) x 100.

Het verlagen van het opzegpercentage is dus essentieel in strategieën voor klantenbehoud. ✨

Hoe kunt u uw retentiepercentage verbeteren?

Nu je het belang van klantenbinding begrijpt, is het belangrijk om deze snelle tips op te volgen als je het wilt verbeteren: 👇🏼

• 🌟 Personaliseer de klantervaring: door je dienst of product af te stemmen op individuele behoeften en voorkeuren, creëer je een unieke ervaring voor elke klant. Gebruik hiervoor de gegevens die via gebruikersinteracties worden verzameld om gepersonaliseerde aanbevelingen, op maat gemaakte aanbiedingen en aangepaste content aan te bieden.
• 🎧 Verbeter de kwaliteit van de klantenservice: aarzel niet om snel en efficiënt te reageren op verzoeken en zorg ervoor dat elke interactie waarde toevoegt aan de klantervaring.
• 💟 Bied loyaliteitsprogramma’s aan: bied punten, kortingen of exclusieve voordelen aan die zich bij elke aankoop opstapelen (als uw aanbod of dienst dat toelaat).
• 💬 Verzamel feedback van klanten: moedig feedback van uw klanten aan en gebruik deze om het product of de service te verbeteren.

Waarom uw retentiepercentage verbeteren?

Tegenwoordig willen we allemaal onze bedrijfsprestatie-indicatoren verbeteren. Retentiepercentages beïnvloeden de winstgevendheid en de levensvatbaarheid van het bedrijf op de lange termijn, dus we moeten ons om een aantal redenen richten op het verbeteren van dit percentage:

• 1️⃣ Lagere acquisitiekosten: nieuwe klanten werven is duurder dan bestaande klanten behouden.
• 2️⃣ Verhoogde customer lifetime value: loyale klanten kopen vaker en zijn eerder geneigd om nieuwe producten of diensten van uw merk uit te proberen.
• 3️⃣ Merkambassadeurs: loyale en vooral tevreden klanten worden vaak ambassador voor uw merk.
• 4️⃣ Concurrentiedifferentiatie: een hoge retentiegraad helpt je om je te onderscheiden van de concurrentie.

Conclusie: Hoe krijg je een goede klantenbinding?

Concluderend, klantenservice is een cruciaal onderdeel van het verhogen van klantbehoud en het consequent creëren van customer lifetime value. Het is essentieel om de emoties van klanten te begrijpen, hun zorgen te herkennen en snel actie te ondernemen om hen te helpen.

“Klantenservice moet samenwerken met product- en technische teams om problemen op te lossen en een positieve klantervaring te bieden.” Mickaël P.

Het is essentieel om een klantbehoudstrategie te hebben om je klanten te behouden.

Het doel van klantbehoud is het onderhouden van de klantrelatie, en het maken van nieuwe klanten is slechts de eerste stap.

Je kunt klantrelaties duurzaam optimaliseren en loyaliteit opbouwen. Behoud uw klanten dus gemakkelijker door een prospectiestrategie te implementeren en te vertrouwen op uw “marketingautomatisering” oplossing. 🤖

Dus als u beschikbaar bent voor uw klanten wanneer ze u nodig hebben, zullen ze u zeer waarderen!

Artikel FAQ

Wat is klantenbinding?

Het vermogen van een bedrijf om bestaande klanten te behouden in plaats van zich alleen te richten op het werven van nieuwe klanten, wordt in marketing retentie genoemd.

Om de waarde van het bedrijf op de lange termijn te verhogen, is het een strategie om relaties met klanten te onderhouden en te ontwikkelen. Retentie in marketing vereist vaak loyaliteitsprogramma’s, gepersonaliseerde aanbiedingen en een onberispelijke klantenservice.

Bedrijven kunnen hun omzet verhogen door prioriteit te geven aan retentie door te profiteren van de loyaliteit en aanbevelingen van tevreden klanten. 🗣️

Hoe bereken je het personeelsbehoud?

Het personeelsbehoud is een belangrijke indicator voor het vermogen van een bedrijf om talent te behouden.

In feite meet het de proportie werknemers die bij het bedrijf blijven gedurende een bepaalde periode, vergeleken met het totale aantal werknemers aan het begin van de periode.

Zo werkt het: ⬇️

Oké, laten we een voorbeeld nemen. Stel je had 200 werknemers aan het begin van het jaar, je hebt er nu 180 aan het eind van het jaar, en je hebt 30 nieuwe werknemers aangenomen gedurende het jaar, dan zou de berekening zijn:

Behoud van werknemers = [(180 – 30) / 200] x 100 = (150 / 200) x 100 = 75%.

Dit betekent dat 75% van de werknemers die aan het begin van het jaar aanwezig waren, aan het eind van het jaar bij het bedrijf waren gebleven.

Wat is klantverloop in marketing?

Klantuitval, ook bekend als “churn”, verwijst naar het verlies van klanten of abonnees gedurende een bepaalde periode. 😭

Dit kan te maken hebben met een gebrek aan tevredenheid, aantrekkelijkere concurrentie of veranderende behoeften. 🤷 Om de klantenbinding te verbeteren en de inkomsten stabiel te houden, moeten bedrijven het verloop meten en begrijpen.

Hoe churn bestrijden ?

Als je de groei en winstgevendheid van een bedrijf wilt behouden, dan moet je kijken naar het verminderen van churn (verloop). Dit is hoe:

• 🟣 Begrijp de oorzaken van churn.
• 🔵 Verbeter de product- of servicekwaliteit.
• 🟣 Bied een uitstekende klantenservice.
• 🔵 Communiceer regelmatig.
• 🟣 Anticiperen op behoeften.
• 🔵 Bouw loyaliteit op.

Ziezo, nu ken je onze geheimen voor een goede Klantretentie. 👏