De markten worden steeds diverser en de producten en diensten breiden zich voortdurend uit, zodat het steeds moeilijker wordt om klanten te behouden. 🙈
Klanten kunnen immers beslissen om een product van een ander bedrijf te kopen door een snelle zoektocht op het internet. Daarom zijn de uitdagingen van klantenbinding onvermijdelijk. 👌

Wat betekent klantenbinding ?

In het algemeen kan klantentrouw worden gedefinieerd als de herhaalde aankoop door een consument van een product of dienst van hetzelfde merk. Een trouwe klant zijn van een merk betekent dus dat je het als een deel van je gewoonten beschouwt en je ermee verbonden voelt. 🥰

Loyaliteit omvat dus de acties die worden ondernomen om klanten te binden. In marketingtermen heeft loyaliteit ook gevolgen op het gebied van klantenrelaties. Wanneer een merk een strategie voor klantenbinding toepast, is het doel de klant over te halen een nieuwe aankoop te doen of zijn abonnement op lange of korte termijn te verlengen. 🧲

Klantbehoud is cruciaal voor de groei van uw bedrijf. 🚀 Wanneer u uw bedrijf probeert te laten groeien, is het gemakkelijk om u te veel te richten op het aantrekken van nieuwe klanten en te vergeten om bestaande klanten tevreden te houden, d.w.z. “lead nurturing” te doen.

Daarom is klantenbinding even belangrijk als klantenwerving. Als je het niet doet, geef je de indruk dat je niet geïnteresseerd bent in de klanten die je product kopen. 👀 Daarom draait het allemaal om een evenwicht tussen klantenwerving en klantenbehoud om de groei te versnellen en uw bedrijfsprestaties te optimaliseren.

Hoe bouwt u uw klantenbinding op?

Trouw of retentie heeft vaak een positieve connotatie en wordt over het algemeen gedefinieerd als het bewuste of onbewuste selectieproces (evaluatie en beslissing) dat de klant maakt, wanneer hij een voorkeur heeft voor uw merk. 💫

De term “klantenbinding” verwijst naar alle activiteiten en strategieën die erop gericht zijn klanten over te halen uw product of dienst te blijven kopen in plaats van ermee te concurreren. 🤫 Het is een proces van voortdurend klantentrouw opbouwen. Loyaliteitsactiviteiten beginnen wanneer een prospect voor het eerst in contact komt met uw bedrijf en gaan door gedurende de hele klantrelatie.

Wanneer een klant uw bedrijf verlaat en op zoek gaat naar een andere concurrent, noemen we dat churn. Het betekent “klanten verliezen”. 😥 Daarom is het doel van effectieve verkoopstrategieën het voorkomen van klantenverlies en het aanmoedigen van bestaande klanten om nieuwe aankopen te doen!

Retentie kan echter, afhankelijk van de context, voortvloeien uit aanhoudende loyaliteit, passief gedrag of daadwerkelijke nieuwe aankoopbeslissingen ten gunste van het merk. Laten we het voorbeeld nemen van een abonnementsactiviteit, zoals een lidmaatschap van een sportschool, of een specifieke dienst met verbintenis (software, internetbox, enz.). Dit is een stilzwijgende verlenging van het contract, of vanwege de inertie van de klant vanwege de kosten die een eventuele opzegging met zich meebrengt.

Er zijn dus verschillende soorten klantentrouw, waaronder: 👇

Wat zijn de drie soorten klantenbinding?

• Gewenste loyaliteit

Gewenste loyaliteit is een loyaliteitsgedrag dat klanten vertonen door de implementatie van specifieke strategieën en acties 🎯 (zoals loyaliteitsprogramma’s, implementatie van oplossingen om klantpersonalisaties te beheren, klantgerichte benaderingen, enz.)

• Geïnduceerde loyaliteit

Geïnduceerde loyaliteit is een toestand van merkentrouw waarbij de consument eerder te lijden heeft onder de marktvoorwaarden (monopolie, belemmeringen voor het verlaten van de markt, exclusiviteit van het aanbod, enz. 😑

• Gedragstrouw

Dit is het gevolg van inertie in gedrag en gewoonten, niet van echte merkvoorkeur. 😦 Dit is vaak het gevolg van gemak. Klanten kunnen bijvoorbeeld trouw blijven aan het verkooppunt omdat het deel uitmaakt van hun dagelijkse reis.

• Attitudinale loyaliteit

Beschrijft loyaliteitsgedragingen, of heraankopen, die overeenkomen met in de echte wereld ontwikkelde voorkeuren voor merken.

De verschillende factoren die attitudinale loyaliteit, of “Attitudinal Loyalty”, kunnen aansturen, zijn over het algemeen: ⏬

• Kwaliteit van de producten,
• Prijsstelling,
• Klant- of aankoopervaring,
• Klantrelatie.

Loyaliteit heeft dus een eigen houding.

👉 Het bestaan van deze verschillende vormen van klantentrouw toont aan dat de relatie tussen klanttevredenheid en loyaliteit veel complexer is dan we denken. Tevredenheid is zeker een hefboom voor loyaliteit, maar er zijn ook “ontevreden loyale consumenten”. Bovendien zijn consumenten zelden volledig tevreden en volledig loyaal aan een merk. 🫶

Inzet van het opbouwen van loyale klanten:

• Voor uw e-reputatie

Voor bedrijven gaat het opbouwen van klantentrouw over meer dan alleen het verhogen van de verkoop. Bij het onderhouden van de digitale marketingrelatie tussen klanten en bedrijven gaat het er ook om dat zij de e-reputatie van het bedrijf in stand houden via aanbevelingen van klanten, een sleutelfactor voor het succes van hedendaagse bedrijven. 🌐

Wist u dat tevreden klanten gemiddeld met 3 personen over hun positieve ervaringen praten? 🗣️ Omgekeerd delen ontevreden klanten een negatieve ervaring met 10 mensen… Klanttevredenheid is niet alleen belangrijk voor de online reputatie, maar ook offline, via mond-tot-mondreclame.

• Voor uw merk

Klantenloyaliteit helpt om verworven klanten te behouden, maar paradoxaal genoeg vergemakkelijkt het ook de verwerving van nieuwe klanten. 💎 Als klanten uw product of dienst de rug toekeren, loopt u het risico dat ze online een negatieve recensie over uw bedrijf achterlaten. Aan de andere kant voelen potentiële klanten zich prettig als ze tevreden zijn en uw bedrijf positief beoordelen. Zo is de kans veel groter dat nieuwe klanten een van uw producten kopen.

• Over het verzamelen van beoordelingen

Klantbeoordelingen moeten worden verzameld, aangezien er een sterke correlatie bestaat tussen klantentrouw en klantbeoordelingen op het internet. ✍️ Integendeel, in plaats van klantbeoordelingen op het internet te negeren of te vrezen, moet de publicatie van klantbeoordelingen worden aangemoedigd en in de bedrijfsstrategie worden meegenomen. Hoe meer beoordelingen we hebben, hoe meer inhoud we kunnen verzamelen en analyseren.

Dit is een kans voor uw bedrijf om zijn producten en diensten te verbeteren. 👌 In feite kan het analyseren van klantbeoordelingen u helpen meer te weten te komen over de gemiddelde tevredenheid en zwakke punten in de dienstverlening. Hoe meer relevante en constructieve informatie u van uw klanten krijgt, hoe gemakkelijker het zal zijn om een marketingplan op te stellen om de verkoop van uw bedrijf te verhogen.

• Op uw zichtbaarheid

Last but not least garanderen klantenbeoordelingen een verhoogde zichtbaarheid op het internet. het algoritme van de zoekmachine van Google houdt rekening met de gemiddelde beoordeling van een bedrijf. Als u dus weinig klantenbeoordelingen of veel negatieve beoordelingen hebt, kan uw online zichtbaarheid aanzienlijk dalen. Daarom kunt u strategieën gebruiken die aangepast zijn aan de e-reputatie en de loyaliteit van uw klanten, om de zichtbaarheid op al uw communicatieplatforms te vergroten.

Wat zijn de voordelen van klantenbinding ?

De implementatie van een strategie voor klantenbinding biedt de mogelijkheid om het concurrentievermogen van een bedrijf op verschillende niveaus te verbeteren. Als de strategie doeltreffend wordt toegepast, zal de verkoop aanzienlijk toenemen. 💥

Klantenbinding is van het grootste belang voor de groei van uw bedrijf op lange termijn. Klanten die bij u kopen kennen uw bedrijf, waardoor toekomstige winsten gemakkelijker te voorspellen zijn. 💹

Het zijn geen eenmalige klanten, want ze kopen regelmatig en bewust. Door kwaliteit tegen de juiste prijs te verkopen, gecombineerd met een uitstekende klantenservice, heeft u al de magische formule!

Met andere woorden, uw bedrijf heeft al een vertrouwensrelatie opgebouwd met deze klanten. Een succesvolle klantbehoudstrategie heeft een directe impact op de levenscyclus van de klant binnen het bedrijf. Wanneer klantenwerving resulteert in een gestaag verlies van bestaande klanten, kan de groei van het bedrijf vertragen of stoppen. Omgekeerd verhoogt klantenbinding gestaag het klantenbestand, de verkoop en de winstgevendheid.

1. Economische voordelen van klantenbinding

Ten eerste kan klantenbinding aanzienlijke besparingen opleveren. De kosten voor het behouden van een bestaande klant bedragen namelijk een zesde van de kosten voor het vinden van een nieuwe klant. 🤑 Door de effectiviteit van de strategie kunnen deze economische en menselijke middelen, beter gebruikt worden in andere nuttigere projecten of processen!

2. Het uitvalpercentage beperken

Het verloop, of “churn” rate, is een referentie van het aantal klanten dat u maandelijks of jaarlijks verliest. Helaas kan geen enkel bedrijf voorkomen dat het klanten verliest en kan het ze ook niet 100% behouden.

De berekening van dit percentage is heel eenvoudig:

• Stap 1: Deel het aantal verloren klanten in een bepaalde periode door het totale aantal klanten.
• Stap 2: Vermenigvuldig dit getal met 100 en u kent uw churn rate.
• Stap 3: Deze klantenerosie kan worden beperkt door de bestaande klanten van het bedrijf te behouden.

3. Betrokken klanten krijgen

Ten slotte zijn loyale klanten ook een kans om een merkambassadeur te krijgen. 🤩 Ervan uitgaande dat uw trouwe klanten tevreden zijn met uw service, zullen ze proberen het woord te verspreiden naar hun omgeving. Op sociale netwerken en fora bijvoorbeeld, tussen tevreden en ontevreden klanten, kunnen ze uw bedrijf verdedigen. Zo worden trouwe klanten krachtige bondgenoten van uw e-reputatie. Dit is een uitstekende vorm van passieve invloed voor u!

4. Impact op de verkoop

Uiteindelijk kan de impact op de omzet van een bedrijf niet worden genegeerd. Gemiddeld zal een bedrijf dat 5% van zijn klanten behoudt een omzetstijging van 25-55% zien. Het opbouwen van goede klantenrelaties is dus een succesvolle strategie op middellange tot lange termijn. ⚒️

Hoe de klantloyaliteit meten en verhogen?

Daarom moet klantenservicebeheer een prioriteit worden, dankzij doeltreffende strategieën en KPI’s die moeten worden toegepast. In de praktijk worden enkele belangrijke prestatie-indicatoren erkend als benchmarks. 📊

Een klantbehoudstrategie kan een bedrijf een hoop geld besparen. 🪙 Volgens verschillende studies kost het 6-7 keer meer om een nieuwe klant te werven dan om een bestaande klant te behouden.

Deze cijfers zijn te wijten aan het feit dat bestaande klanten al een positieve ervaring hebben gehad met uw bedrijf, ze kennen het, ze vinden het leuk en ze vertrouwen het. 🥰

Op uw beurt kent u zeker hun behoeften en voorkeuren en dus reageren ze veel beter op de aanbiedingen van uw bedrijf. Voor bestaande klanten kunt u gemakkelijk relaties onderhouden met minimale marketinginspanningen en -kosten.

Bovendien zijn deze klanten een uitstekende bron van verwijzingen en leads om u te helpen uw bedrijf te laten groeien. Gekwalificeerde leads zijn bestaande klanten die een product of dienst hebben aanbevolen waar ze al tevreden over zijn, dus ze hebben het voordeel dat ze gemakkelijker te converteren zijn. 😏

Bestaande klanten zijn een geweldig informatiekapitaal, waarmee bedrijven hun aanbod voortdurend kunnen verbeteren en concurrerend kunnen blijven op de markt. Verkopen aan uw bestaande klantenbestand beschermt ook uw winstmarges. Deze klanten maken zich minder zorgen over de prijs, omdat ze al overtuigd zijn van de superieure kwaliteit van uw product.

1. Tevredenheidsonderzoek

Om de meest relevante metriek voor uw werk te onderzoeken, moet u de kwestie van tevredenheidsonderzoeken aanpakken. 📞 Dit is een ideale manier om meer te weten te komen over de tevredenheid van uw klanten door feedback te verzamelen over uw diensten en producten. Dit moet de basis zijn van al uw inspanningen, omdat u hiermee regelmatig trends in klanttevredenheid kunt volgen.

2. De “Customer Satisfaction Score”

De CSAT of “Customer Satisfaction Score” is een klassiek klanttevredenheidsonderzoek. het is effectief en geeft een volledig beeld van de klanttevredenheid op elk moment. In enquêtes wordt het uitgedrukt door vragen als “Bent u tevreden met…?”. Om CSAT’s te gebruiken, moet u kiezen uit enkele van de meest gebruikelijke evaluatievormen, zoals 1-10 waardering, of JA/NEE antwoorden.

3. De “Netto Promotor Score”

De NPS of “Net Promoter Score” is bijzonder interessant vanuit het oogpunt van klantentrouw. Hij wordt gepresenteerd in de vorm van vragen als “Bent u geneigd onze diensten/producten aan anderen aan te bevelen?”. Hieruit blijkt hoeveel klanten in hun persoonlijke vriendenkring of collega’s de kwaliteit van uw dienstverlening zouden kunnen waarderen. 😁 Het is belangrijk om te weten dat deze beslissing om positief over uw product te spreken correleert met klantenbinding.

4. Aankooppercentage

Dit percentage staat voor het percentage klanten dat opnieuw koopt, na hun eerste aankoop. 🫰 Dit percentage toont uw vermogen om klanten te behouden en terug te brengen naar uw bedrijf. Om deze indicator te implementeren moet u de aankoop van een klant kunnen volgen, bijvoorbeeld via een klantenkaart of een systeem voor het verzamelen van punten.

5. Upsellpercentage

Dit percentage lijkt sterk op het aankooppercentage, omdat we hiermee het percentage klanten kennen die onlangs een ander product dan het vorige hebben gekocht. 🤔 Dit is een interessant concept, want als een klant waarschijnlijk een ander product of een andere dienst van u koopt, betekent dit dat hij vertrouwen heeft in de kwaliteit van uw oorspronkelijke product of dienst.

6. Loyaliteitsratio

U kunt uw loyaliteitspercentage berekenen door het gemiddelde te nemen van de laatste drie bovengenoemde percentages, de NPS, de Purchase Rate en de Upsell Rate. 🧮 Hiervoor moet je 3 verschillende vragen stellen van 1 tot 10. “Hoe waarschijnlijk is het dat u een nieuwe aankoop doet?” “Zou u overwegen om nieuwe producten of diensten te testen?” “Zou u ons merk aanbevelen aan uw familie, vrienden of collega’s?”.

Elk van deze vragen geeft u een score op 10. Vervolgens moet u het gemiddelde nemen van deze drie scores om het totale loyaliteitscijfer te krijgen – pak uw rekenmachine! 🤣

👉 Vraag uzelf ook af welke statistieken u al gebruikt? Verschillende analyses van uw klantenbestand kunnen alle of sommige van deze statistieken gebruiken. Er zijn geen regels, want alles hangt af van uw bedrijf en branche. Op basis van uw huidige behoeften kunt u een tevredenheidsonderzoek opstellen dat de metrics bevat die u het meest relevant acht voor het verkrijgen van inzichten om uw specifieke probleem op te lossen. 😉

Conclusie: Klantenbinding in b2b-bedrijven

In dit artikel hebben we waardevolle tips gedeeld die je kunt implementeren om klantloyaliteit op te bouwen. 💘 Er zijn echter een paar belangrijke punten om op te merken:

• Eerst en vooral vormen hoogwaardige klantenservice en geweldige producten de basis voor succesvolle klantenbinding. Maar dit is niet genoeg. Klantbehoud vereist verder gaan en echte retentiestrategieën en een concreet prospectieplan implementeren.
• Personaliseer de klantrelatie: Om een langdurige vertrouwensrelatie op te bouwen, moet u een strategie vooraf vaststellen. Klanten moeten zich waardevol en uniek voelen vanaf hun eerste ervaring en contact met uw merk. 😘

Ook in de communicatie met u is het belangrijk om uw klanten te kennen: klanten blijven trouw aan uw merk als ze zich verzorgd voelen, snelle ondersteuning nodig hebben en de juiste antwoorden krijgen.

💡 Bespaar tijd, maak uw team efficiënter en bouw klantentrouw op door te kiezen voor een customer relationship management oplossing die u alle informatie over uw klanten in één oogopslag geeft, dankzij Waalaxy CRM :

Discover Waalaxy 🪐

Kortom, de sleutel tot succesvolle loyaliteit is elke klant goed behandelen 👑 (zowel de grote als de kleine)!

Moedig klantentrouw en -stem aan: Vandaag hebben consumenten gemiddeld 14 klantenkaarten. 😅 Merken aarzelen dus niet om de loyaliteit van hun klanten te belonen door punten toe te kennen die kortingen, geschenken of zelfs toegang tot extra diensten bieden.

Bovendien houden klanten van vrije interactie met het bedrijf en met andere klanten. het creëren van een gemeenschap van klanten rond uw merk zorgt voor meer betrokkenheid en een gevoel van verbondenheid met uw merk.

FAQ: Klantenbinding marketing

Wat is klantenloyaliteit en waarom is het belangrijk?

Klantenloyaliteit opbouwen is een belangrijk aandachtspunt voor bedrijven van alle groottes in alle sectoren. 🧨 Omdat het bijdraagt aan de duurzaamheid van uw bedrijf, is het bekend dat het moeilijk is om op lange termijn nieuwe klanten aan te trekken, dus is het behouden van uw huidige klanten goedkoper dan het vinden van nieuwe.

Het doel van klantenbehoud is het onderhouden van duurzame relaties met klanten, het opbouwen van vertrouwen. Dit moet je: 👇

• Zorg voor aanbiedingen die gemakkelijk te begrijpen zijn,
• Uw beste reclame zijn (mond-tot-mondreclame opbouwen),
• De winst van uw bedrijf verhogen,
• Verbeter uw imago,
• Versterk klantentrouw,
• Meer concurrerend worden.

👉 Klantenloyaliteit wordt gekenmerkt door herhaalde aankopen van producten of diensten van hetzelfde merk of bedrijf. 💰 Dit weerspiegelt niet alleen de bewuste of onbewuste voorkeur van een koper boven het aanbod van een concurrent, maar ook hun gehechtheid aan uw merk. Klantenbinding is meer dan een loyaliteitsprogramma, het gaat om het opbouwen van duurzame relaties met klanten via meerdere acquisitiekanalen. Een succesvol loyaliteitsproces heeft veel positieve effecten!

Wat zijn andere synoniemen voor Klantloyaliteit?

U kunt gewoon “Klantenloyaliteit” zeggen, of u kunt andere synoniemen van deze term gebruiken zoals “Loyaliteit van klanten”, “Loyaliteit van klanten”, “Klanten behouden”, “Klantenloyaliteit opbouwen”, enz. 😎

Ziezo, nu weet u hoe u uw strategie voor klantenbinding succesvol kunt maken! ✨