Spin Selling : Guide complet – Méthode, exemples

Découvrez comment utiliser la méthode de SPIN Selling dans cet article ! En apprenant ces questions de spin, vous serez en mesure de conclure n’importe quelle vente. 😉

Si vous travaillez dans le domaine du B2B, vous avez probablement entendu parler des ventes SPIN. Il s’agit de l’une des méthodes les plus anciennes et les plus connues à la disposition des entreprises.

Le système fournit aux commerciaux un cadre fondé sur la recherche pour traiter et conclure des affaires complexes dans le cadre de processus de vente avancés. ⚡

Qu’est-ce que le SPIN Selling ? Définition

Le SPIN Selling est une stratégie de vente issue du best-seller de Neil Rackham, « Spin Selling », paru en 1988. 📚 Dans son livre, Rackham affirme que les vendeurs doivent abandonner les techniques de vente traditionnelles et créer de la valeur comme conseillers de confiance afin de remporter des contrats consultatifs plus importants.

En général, les principes du SPIN sont polyvalents et faciles à comprendre. Souvent, ils s’intègrent parfaitement à d’autres méthodes de vente.

Cette stratégie consiste à poser les bonnes questions dans le bon ordre, à écouter activement le prospect et à traduire ses besoins en caractéristiques de produit.

Quelles sont les 4 questions SPIN ?

Quelles sont donc les 4 questions SPIN? 🤔

Les questions sont à la base de l’outil SPIN. 🗣️ En effet, Rackham et son équipe ont découvert que les bons vendeurs posent rarement, voire jamais, des questions aléatoires et de faible valeur à leurs clients potentiels.

Non seulement chaque question a un objectif clair, mais l’ordre dans lequel vous les posez est également stratégique. 👇

L’acronyme SPIN représente les 4 phases des questions à poser à un client :

1. S : Situation. Phase de collecte d’informations.
2. P : Problèmes. Identifier les problèmes auxquels le prospect est confronté.
3. I : Implication. Souligner pourquoi ces soucis doivent être résolus.
4. N : Need ou Besoin de récompense. Compréhension du gain une fois le problème résolu.

1. La situation :

Les questions de situation telles que “Quels sont les outils que vous utilisez actuellement ?” sont posées à un prospect afin d’obtenir des informations, dans un outil CRM, par exemple. ✍️

2. Le problème :

Les questions relatives aux problématiques, telles que “Ce processus peut-il échouer ?”, permettent d’identifier les points douloureux ou les soucis potentiels des clients. 🙈

3. Implication :

Des questions telles que “Quel est le coût de la productivité dans ces cas ?” aident les commerciaux à comprendre pourquoi ils doivent résoudre ces difficultés, et donc à en saisir les implications. ⏰

4. (Need) Besoin-paiement :

Enfin, des questions comme “Ne serait-il pas plus facile si…?” Plutôt que de lancer directement son offre aux prospects, laissez-les tirer leurs propres conclusions et identifier leurs besoins. 🎯

Nous verrons d’autres exemples de questions SPIN plus bas dans cet article, alors continuez à lire ! 😉

Livre Spin Selling de Neil Rackham

Neil Rackham est un psychologue et auteur britannique connu pour ses contributions dans le domaine de la stratégie de vente. 🤩 Il est devenu célèbre grâce à son livre de 1988 « SPIN Selling », basé sur ses recherches approfondies sur l’efficacité des ventes.

Le modèle SPIN (« Situation, Problem, Implication, Need Payoff ») est une approche méthodologique conçue pour comprendre et répondre aux besoins de l’acheteur dans des scénarios complexes. Ses travaux ont eu un impact majeur sur le développement des techniques consultatives.

Outre SPIN Selling, il a écrit plusieurs ouvrages influents sur le marketing, ce qui fait de lui une personnalité respectée dans le domaine de la méthodologie commerciale. 🧑‍🎓

Pour ressentir tout l’impact des conseils de l’auteur, nous vous recommandons de lire l’ouvrage dans son intégralité. 🔍

💡 Mais, en attendant, voici un lien vers le livre PDF: SPIN Selling de Amazon.

SPIN Selling exemples

Maintenant que vous savez en quoi consiste chaque question SPIN, examinons de plus près ces exemples pour chaque étape de la séquence de questions. ⏬

Questions de situation :

La plupart du temps, de nombreux vendeurs se lancent dans un entretien sans comprendre la situation du client. 🧠 Ils orientent rapidement la conversation sur leur produit. Cette procédure a toutes les chances d’échouer.

Tout d’abord, découvrez d’où viennent vos clients en posant des questions contextuelles. Sur quoi travaillent-ils, quels sont leurs soucis et comment se situent-ils par rapport aux autres ? 🤔

En comprenant bien le contexte actuel et les besoins définis, vous pouvez mieux adapter vos questions de suivi et positionner efficacement votre produit ou service dans ce contexte. Voici quelques exemples :

• Pouvez-vous nous parler de votre rôle au sein de votre société ?
• Décrivez une journée moyenne sur votre lieu de travail. Quelle est votre approche du [cas d’utilisation] ?
• Pouvez-vous me parler de votre processus actuel ?
• Quels sont les outils que vous utilisez actuellement ?
• Pourquoi avez-vous investi dans ces outils ?
• Quelle est l’efficacité de ces outils ?
• À quelle fréquence les utilisez-vous ?
• Qui est responsable de [cas d’utilisation] ?
• Quel est le budget alloué à [question] ?
• Quelle est votre priorité absolue cette année ?
• Pourquoi cette priorité est-elle importante pour votre business ?
• Qui est responsable de la stratégie pour [priorité] ?

Gardez à l’esprit que si les questions situationnelles sont importantes, elles ne remplacent pas une étude de marché préalable. Avant d’entamer une conversation commerciale, vous devez connaître la taille de l’entreprise et comprendre ses produits et services.

Sinon, vous risquez d’ennuyer l’acheteur et de lui faire perdre son temps. 🙉

Questions sur les problèmes :

Les questions sur les problèmes jouent un rôle important en mettant en évidence ce que votre produit ou service peut résoudre pour vos clients. 😻 Guidez la conversation en aidant vos clients à identifier leurs problèmes, plutôt qu’en leur disant lesquels sont.

Il est important de ne pas mentionner directement le produit à ce stade. 🤫 Ce point est réservé pour une conversation ultérieure :

• Quelle est l’importance de [la priorité] pour votre entreprise ?
• Quels défis anticipez-vous ?
• Quels sont vos plus grands défis quotidiens ?
• Avec quelle facilité pouvez-vous aller de l’avant avec [priorité] ?
• Pourquoi cette technique fonctionne-t-elle ou non pour vous ?
• Y a-t-il des moments où votre approche actuelle de la [priorité] échouera ?
• Et si vous ne réussissiez pas avec [priorité] ?
• Quelle serait votre procédure dans un monde parfait ?
• Pensez-vous que [le souci] peut être résolu ?
• Qu’est-ce qui empêche de le résoudre ?

La clé pour poser les bonnes questions est d’anticiper les obstacles auxquels le prospect n’a pas pensé. 🗝️ Cela permet de créer un sentiment d’urgence pour passer à l’action et, espérons-le, utiliser votre solution pour y parvenir.

Par conséquent, l’utilisation des questions-problème comme phase de découverte permet autant de trouver des réponses pour vos clients que pour vous-même en tant que vendeur. 👌

Questions sur les implications :

Toutes les questions n’ont pas le même poids. ⚖️ Les prospects peuvent d’abord considérer qu’il s’agit d’un inconvénient mineur. C’est là que la question de l’implication entre en jeu.

Ces questions aident à déterminer l’issue des problèmes du client. 👉 Le fait de souligner pourquoi ils doivent être traités renforce l’urgence précédemment établie.

À ce stade, vous devez continuer à vous concentrer sur les besoins des clients plutôt que de mettre l’accent sur votre produit :

• Votre entreprise a-t-elle déjà échoué à atteindre ses indicateurs de performance clés en raison de votre approche actuelle ? Pourquoi ?
• Quel est le coût de l’approche actuelle ?
• Combien de temps prend l’approche actuelle ?
• Si ces ressources ne devaient pas être utilisées pour [X], comment les affecteriez-vous différemment ?
• Quels sont les objectifs que vous ne pouvez pas atteindre actuellement à cause de [X] ?
• Comment le [X] affecte-t-il votre travail ?
• Comment le [souci] affecte-t-il le travail de votre équipe ?
• Quel est l’impact du [problème] sur l’expérience du client ?
• La résolution du [problème] peut-elle faire progresser votre carrière ?

Le vendeur dispose désormais de suffisamment d’informations pour créer une offre personnalisée et la présenter dans un pitch à l’acheteur, et il peut profiter de cette phase pour expliquer l’impact positif que peuvent avoir ses services. ✨

Questions sur le besoin de paiement :

Les questions sur le besoin dépendent de la manière dont vous avez démontré dans les questions précédentes comment votre produit résout le problème du client. 😅

Ces questions aident les clients à comprendre eux-mêmes les avantages, plutôt que de leur dire simplement comment votre produit va les aider. 🙌

Une fois que vous avez posé les bonnes questions en amont, l’étape suivante consiste à faire en sorte que votre client choisisse votre solution. 🧲 Mais au lieu d’être direct, posez des questions qui démontrent la valeur du choix de votre produit afin d’orienter la décision d’achat :

• Qu’est-ce qui changerait si nous faisions quelque chose de différent ?
• Comment feriez-vous pour que [la solution] soit facile à mettre en œuvre [la priorité] ?
• Votre équipe bénéficierait-elle de [Solution] ?
• Comment pensez-vous qu’il vous aidera à résoudre [le souci] ?
• Qu’est-ce que la réalisation de [Priorité] apporterait à votre entreprise ?

Expliquer clairement à votre client comment vous pouvez l’aider est un argument bien plus fort que de lui dire juste comment vous pensez pouvoir l’aider. 😏

Les 4 étapes de la vente de Spin

Les équipes qui suivent la méthodologie SPIN adoptent la même approche de base : répondre au téléphone, 📞 faire des recherches, prouver les performances et, en fin de compte, remporter l’affaire.

Examinons de plus près les 4 étapes des ventes indirectes. 👇

1. Ouverture :

Les vendeurs doivent créer un espace de confiance. Cela peut se faire par des conversations décontractées telles que « Qu’avez-vous fait ce week-end ? » ou « Quel temps fait-il ? », suivies de questions sur la situation.

Une bonne entrée en matière doit permettre aux acheteurs de mieux vous connaître, vous et votre entreprise, sans que le commercial se lance immédiatement dans une vente forcée. 🦪

2. Enquête :

Une fois que vous avez une compréhension générale du contexte, passez à la phase d’investigation. 🕵️ Profitez de cette période pour approfondir votre connaissance de l’entreprise et comprendre ses défis et ses opportunités. Vous pouvez, par exemple, effectuer une analyse SWOT.

Comme toujours, évitez de tirer des conclusions hâtives ou de faire des suppositions, et guidez plutôt l’acheteur pour qu’il diagnostique lui-même le problème. 🌡️

3. Démontrer sa capacité :

Ensuite, faites la promotion de votre produit. Neil R. explique qu’il y a trois façons de le faire. Il s’agit de parler des caractéristiques, des avantages et des bénéfices :

• Les caractéristiques sont ce qu’un produit peut faire. Par exemple, l’une des caractéristiques d’une voiture est sa puissance.
• Les avantages proviennent de la manière dont le produit est utilisé. 🚗 Dans ce cas, les avantages de la voiture par rapport à la marche sont la rapidité et la commodité.
• Les bénéfices sont les résultats obtenus grâce aux caractéristiques et aux avantages décrits. En reprenant l’exemple de la voiture, le concessionnaire pourrait dire : « Grâce à la puissance de votre voiture, vous pouvez arriver plus rapidement à destination tout en bénéficiant d’une conduite confortable. »

4. Obtenir un engagement :

Enfin, il est temps d’obtenir l’engagement de vente. 🫶 Demandez maintenant des phases spécifiques, telles qu’une autre conversation avec d’autres parties prenantes, une preuve de concept, etc.

N’oubliez pas que les acheteurs peuvent hésiter à dire oui dans un premier temps. Soyez donc prêt à répondre aux objections ou à prendre des moyens de relance si nécessaire.

Meilleures pratiques pour la vente SPIN

La vente SPIN ne suit pas un format unique. Les organisations commerciales doivent expérimenter ce modèle pour obtenir des résultats.

🪙 Rackham explique les 4 règles d’or de la formation aux compétences commerciales de SPIN :

1. Choisissez un comportement à travailler. Si vous souhaitez acquérir une compétence complexe, pratiquez une chose à la fois, tenez-vous-y, puis passez à la suivante. N’essayez pas de gérer plusieurs actions en même temps pendant un entretien de vente.
2. Choisissez “des appels sûrs” pour mettre en pratique de nouveaux comportements. ☎️ C’est en forgeant qu’on devient forgeron, mais toutes les occasions ne sont pas égales. Plutôt que d’appliquer ce comportement à une vente importante, choisissez une situation à faible risque où vous pourrez expérimenter et affiner vos compétences en matière de vente.
3. Concentrez-vous sur l’utilisation fréquente du comportement, plutôt que sur sa bonne utilisation. 🏃 Ne vous laissez pas tenter par le perfectionnisme à ce stade. Plus vous utiliserez un comportement, plus il deviendra naturel. La qualité s’améliorera avec le temps.
4. Essayez-la au moins trois fois avant de décider si elle fonctionne. 🧪 Vous ferez probablement une erreur au premier essai, alors ne vous découragez pas s’il vous faut un certain temps pour dominer cette nouvelle technique de vente.

Conclusion : Méthode SPIN Selling

La méthode SPIN Selling propose un processus simple pour répondre aux besoins complexes et conclure des affaires intéressantes. Cet outil va au-delà des tactiques traditionnelles et se concentre sur les interactions consultatives plutôt que sur la persuasion active.

L’acronyme SPIN (« Situation, Problem, Implication, Need Payoff ») utilise des questions structurées pour découvrir les problèmes de l’acheteur et les comprendre avant de vendre. 👂

La pertinence de la vente SPIN est évidente dans l’environnement commercial complexe d’aujourd’hui, car elle favorise des relations client plus fortes et fondées sur la confiance. 💘 En aidant les prospects à formuler leurs besoins et l’issue de leurs difficultés, les commerciaux peuvent proposer des solutions personnalisées qui font mouche.

En outre, SPIN Selling est flexible et peut être intégré dans une stratégie de vente existante, ce qui augmente l’efficacité globale. 👉 Pour les équipes de vente, la maîtrise de SPIN Selling implique de pratiquer ces conseils et d’adapter ces principes à des situations ou à des clients spécifiques.

L’adaptabilité de cette méthode et son authenticité font qu’elle est toujours d’actualité. 👀 En résumé, les questions SPIN permettent d’instaurer la confiance dans les relations commerciales. 👌 Son entraînement minutieux permet aux équipes de dépasser les objectifs et d’obtenir la satisfaction des clients, ce qui démontre sa place fondamentale dans l’art de la vente. 🎨

FAQ articles

Comment dire « spin selling » en français ?

L’expression « SPIN Selling » se traduit en français par « vente SPIN ». 🥸 Le terme « SPIN » est un acronyme d’origine anglaise qui signifie situation, problème, implication, besoin de solution (« need »).

Développée par Neil Rackham, cette méthode de vente s’appuie sur des questions structurées dans ces quatre catégories pour mieux comprendre les besoins et augmenter les ventes. 👍

La vente SPIN fonctionne-t-elle encore ?

Ce n’est pas pour rien que les ventes SPIN sont une méthode de vente classique. C’est une approche très efficace pour établir des relations de confiance entre l’acheteur et le vendeur.

Les produits B2B devenant de plus en plus complexes, cette approche permet aux vendeurs d’ancrer profondément leur activité dans l’organisation du client, ce qui favorise la vente consultative que les acheteurs modernes recherchent.

L’avantage du SPIN est qu’il ne s’agit pas d’une option ou d’une autre. 👉 De nombreuses entreprises utilisent les ventes SPIN en complément d’autres techniques de vente, car cette approche se concentre sur “closing”.

Si ces techniques fonctionnent bien pour les petits clients, il en va tout autrement pour les longues ventes. Elles peuvent, en effet, être perçues comme une « tactique insistante » qui peut susciter résistance et scepticisme, ce qui peut être décourageant dans le cadre de processus de vente plus complexes. 😬

Quel est le résumé du livre SPIN Selling ?

Voici le résumé du book « SPIN Selling », avec un aperçu pratique de la table des matières : 👇

Section 1. Comportement et succès en matière de vente. 🏆

• La clôture n’est pas aussi importante que le pensent la plupart des vendeurs et des managers.
• Les questions sont plus importantes que ne le pensent la plupart des vendeurs et des managers.
• Le rapport entre les questions fermées et les questions ouvertes ne permet pas de tirer des conclusions sur le succès d’une vente.
• Les employés les plus performants s’efforcent d’éviter les objections plutôt que d’y répondre.

Section 2. Obtention de l’engagement : conclure la vente. 🤝

• La réussite de l’opération dépend des efforts déployés.
• Les commerciaux doivent fixer à l’avance des objectifs pour les appels de vente.
• Chaque entretien a 4 issues possibles : la commande, l’avance, la poursuite et l’absence de vente.

Section 3. Les besoins des clients dans la vente en gros. 🛒

• Les besoins implicites sont des déclarations concernant des soucis, des défis ou des domaines d’insatisfaction.
• Les besoins explicites sont des caractéristiques ou des capacités spécifiques.
• Les besoins explicites sont des signaux d’achat puissants dans les ventes importantes.

Section 4. Stratégie SPIN. 🌀

• Les vendeurs dont le taux de réussite est élevé ont tendance à interroger avec les mêmes questions dans le même ordre.
• Il existe principalement quatre types de questions : situation, problème, signification, besoin d’une contrepartie.
• Chaque type de question joue un rôle différent dans la motivation des acheteurs à vendre.

Section 5. Offrir les avantages de la vente en vrac. 💪

• Les caractéristiques et les avantages sont la façon la plus courante de présenter votre produit aux acheteurs.
• Les avantages deviennent moins évidents à un stade ultérieur du processus de vente.
• Les caractéristiques sont plus importantes pour les utilisateurs que pour les décideurs.
• Les bénéfices ont le plus d’impact sur les décisions d’achat, mais seulement lorsqu’ils sont présentés à la fin d’un entretien de vente.

Section 6. Prévention des objections. 👄

• Les litiges sont généralement soulevés par le commercial plutôt que par l’acheteur.
• Plus vous présentez des atouts, plus vous rencontrerez d’opposition.
• Identifier les besoins avant de proposer des bénéfices afin d’éviter les objections inutiles.

Section 7. Préparation : Ouverture de l’offre. 👂

• Par exemple, n’utilisez pas les ouvertures traditionnelles qui proposent des gains ou liées aux intérêts personnels du prospect.
• Allez droit au but et fixez rapidement des objectifs.

Section 8. Mettre la théorie en pratique. ✍️

• Adoptez un principe de vente SPIN à la fois pour éviter de vous laisser submerger.
• Commencez par vous entraîner avec un petit compte ou un client existant.

C’est génial ! Vous savez maintenant comment utiliser la méthode de SPIN Selling. 👏