Cuando estás en internet, la imagen que transmites es primordial, a esto se le llama e-reputation. En este artículo lo sabrás:
- Qué es la e-reputation.
- Qué está en juego.
- Quiénes son los actores.
- Dos ejemplos para entender qué es la e-reputation.
- Cómo controlarla y cómo mejorar la reputación.
¿Estás preparado para saberlo todo sobre la e-reputación? Adelante Guingamp. 🚀
Cómo se llama la imagen de una persona que devuelve la web?
¿Y? Tienes la respuesta? Redoble de tambores… 🥁 ¡E-reputation! ¡En realidad, es la reputación que una marca, persona, empresa o incluso un producto, pero la versión de marketing digital! De ahí la letra «E», como de Ecommerce, e-sport, e-business o e-score. 🖥️ Esta tiene en cuenta los siguientes canales:
- Foros,
- Blogs,
- Redes sociales,
- Motores de búsqueda,
- Sitios de reseñas,
- La competencia,
- El boca a boca.
Esta e-notoriedad se construye progresivamente y consiste en información de marketing online sobre una persona o una empresa. Cuanto más fiable y positiva sea esta información, mejor será su e-notoriedad. Todos hemos mirado al menos una vez las opiniones de los consumidores sobre un restaurante en el que queríamos comer para saber si merecía la pena o no? ¡Pues en eso consiste la e-notoriedad! 😇
¿Qué es la e-reputation para un negocio?
Para un negocio, tener una buena reputación y mejorar su marca personal en internet es primordial e incluso diría que obligatorio. ¿Por qué?
Si se habla bien de tu empresa, que tienes buenas reseñas en Google, que los internautas en las redes sociales hablan bien de ti, entonces, podrás más fácilmente :
- Reclutar ➡️ formar parte de una empresa o start-up donde todo el mundo sueña con trabajar porque las condiciones laborales son excelentes, dan ganas de solicitarlo.
- Vender ➡️ cuantos más clientes tengas contentos con tu producto o servicio, más posibilidades tendrás de recibir críticas positivas, beneficiarte del boca a boca y, a la larga, aumentar tus ventas. 📈
Lo habrás entendido, no descuides tu e-reputación y procura que sea la mejor posible.
¿Qué es la e-reputation de una persona?
Al igual que la reputación de una empresa, necesitas desarrollar tu imagen de marca y así, destacar sobre los demás. 👀 Esta la puedes aplicar si eres un freelance, un estudiante que busca trabajo, un reclutador o incluso un empleado que desea cambiar de trabajo, y con, podrás:
- Encontrar clientes ➡️ si eres freelance, cuantos más testimonios y reseñas positivas tengas, más confiarán en ti tus futuros clientes potenciales y, por tanto, podrás conseguir encargos.
- Encontrar trabajo ➡️ si eres recién licenciado o quieres cambiar de trabajo, es mejor que se hable bien de ti o, que no tengas mala reputación, a riesgo de que una oferta de trabajo pase de ti.
¿Qué está en juego en la e reputation?
Como seguramente habrá comprendido, lo que está en juego con la e-reputation es muy importante porque, por ejemplo, cuando quiere saber algo sobre una marca, una persona o una empresa, su primer reflejo es averiguar lo que otros internautas piensan de ellos. Además, eres visible en muchos canales diferentes como: 👇🏼
- Redes sociales,
- Los buscadores,
- Las plataformas de opinión,
- Referenciación natural o local,
- Blogs y foros.
En el pasado, podías construir una relación de confianza con un cliente a través de un discurso de ventas, pero hoy en día, con la estrategia de marketing digital, es importante considerar la e-reputation como un índice de satisfacción del cliente. Así que tienes que dominar tu imagen de marca y, de este modo, ser más convincente para tus futuros clientes potenciales.
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E-reputation: recordatorio de la definición
Hemos encontrado una definición rápida en el Cnil que nos parece interesante, aquí está:
La e-reputation es su imagen en línea. La reputación en línea se mantiene gracias a todo lo que te concierne y que se pone en línea en las redes sociales, los blogs o las plataformas para compartir vídeos, directamente por ti pero también por los demás.
Recuerda que, en general, en internet y como en la vida real, tienes una vida privada y una vida profesional. En ambos casos, ten cuidado con lo que publicas porque hoy en día es fácil averiguar cosas sobre la gente y encontrar información que a veces puede ser comprometedora. Hay muchos actores que pueden influir en tu e-reputation y esto es lo que vamos a descubrir a continuación. ⬇️
¿Quiénes son los actores de la e-reputation?
Es bien sabido que la información que circula por internet es viral, lo que significa que puede hacerse visible rápidamente. Hay muchos actores que pueden mejorar o, por el contrario, perjudicar tu e-reputación, entre ellos la competencia, los internautas, internet y las redes sociales. 
1) La competencia
Empecemos por el primero y no menos importante, la competencia. 👀 En ocasiones, tus competidores publican reseñas falsas en Google, escriben comentarios infantiles en las redes sociales, hablan de ti en foros con el fin de iniciar rumores infundados que pueden dañar tu reputación. Este está presente en casi todos los sectores, como:
- La hostelería. 🏨
- Las ventas. 🛒
- Hostelería. 🥡
- Artesanía. 🥖
- Prêt-à-porter. 👘
- Comercio en general. 🏭
2) Internautas
Obviamente, los internautas desempeñan un papel fundamental en tu reputación electrónica. Están en todas partes, ya sea en las redes sociales, en las reseñas de Google, en las plataformas de reseñas, en los blogs, en el boca a boca o incluso en los foros, se han convertido en los «amos» de la popularidad de una marca o empresa.
El mundo está tan digitalizado que, en pocos minutos y con unos pocos clics, es fácil mancillar la reputación de un restaurante o un producto. ¡Por eso es importante controlar y realizar vigilancias periódicas de tus usuarios! 😇
3) Internet
Puede parecer una tontería, pero cuando buscas algo en Internet, pasas necesariamente por un motor de búsqueda, como Google, Bing u Opera, y entonces aparecen multitud de enlaces con diferentes sitios web. En general, se favorecen los 10 primeros resultados,es decir, los 10 sitios de internet que mejor se ajustan a la intención de búsqueda, los mejor referenciados. 👀
Por ejemplo: Todos recordáis la polémica en 2013 de la empresa Findus, especializada en congelados, con su lasaña con caballo. Pues bien, muchos años después, cuando escribes «Findus» en Google, esto es lo que sale en 5ª posición.
Moraleja, procura que los primeros resultados que hablen de ti sean positivos. ✅ Además de los resultados de búsqueda, también tenemos la posibilidad de dejar una reseña sobre un negocio si utilizan Google My Business. Esta herramienta permite a los usuarios y consumidores dejar una reseña, positiva o no, directamente en Google.
4) Redes sociales
5.07.000 millones de usuarios de Internet en el mundo, es decir, el 63,5% de la población mundial.
Sí, ha leído bien, más de 5.000 millones de personas utilizan las redes sociales, de los 8.000 millones de habitantes del planeta. Con la velocidad a la que se comparte la información de la presencia online, un rumor o un mal rollo puede suceder muy rápidamente. 🙀
No importa la red social, ya sea Facebook, Instagram, Youtube, LinkedIn, Twitter o incluso Tik Tok, todas estas plataformas de medios sociales te permiten crear una comunidad e intercambiar con ellos. Todos estos intercambios y agrupaciones son uno de los principales vectores de la e-reputación de una empresa.
¿Cuáles son los riesgos de una mala e-reputation?
Como ves, la e-reputation es tan importante que puede ser un peligro cuando no se consigue controlarla. Seguro que ya has visto empresas quebrar o que ciertos productos son boicoteados a raíz de un mal buzz o de comentarios difamatorios.
Y no olvides que este fenómeno es igual para todos, ya se trate de una pequeña o gran empresa. Ni siquiera Netflix o Microsoft deberían descuidar su gestión de la reputación online. 😅
Ejemplo de mal buzz de una empresa
Además, para imaginar todas nuestras palabras, he aquí un ejemplo de mala e reputación que casi le cuesta el fin a la marca de ropa francesa, le Slip Français. En enero de 2020, se hizo rápidamente viral un vídeo en el que unas mujeres se pintaban la cara de negro, se vestían con ropa tradicional africana, otras se disfrazaban de monas y cantaban al son de una canción «Saga África», todo ello imitando un acento «africano».
Además del aspecto de racismo inaceptable de este vídeo, algunas de las personas presentes en el vídeo eran empleados de Le Slip Français Unas horas más tarde, el hashtag #boycottSlipfrançais se convirtió en tendencia en twitter y mucha gente reaccionó ante esta polémica. Muchas personas incluso deseaban el boicot puro y duro a la marca, es decir, el cierre de la misma. ❌
El problema es que los valores de la empresa le Slip Français no coincidían y no era para nada el reflejo de este vídeo viral. Finalmente, le Slip Français se pronunció, desaprobando totalmente este vídeo y estipulando que estas personas fueran convocadas y sancionadas por la dirección. Moraleja, una mala e-reputation puede ocurrir muy rápidamente, y a veces, puede costarte tu negocio o tu credibilidad. 🫣
Ejemplo de e-reputation: 2 casos para entender
La notoriedad en Internet es un trabajo a largo plazo, un poco como la vida al fin y al cabo.
Como dijo una vez nuestro querido Manzoli Roma no se construyó en un día.
Más en serio, aunque la notoriedad en la red puede ser peligrosa, como hemos visto anteriormente, también puede ser positiva. Y eso es lo que vamos a ver ahora mismo con dos ejemplos de e-reputación positiva, uno para una persona y otro para una empresa. 🥰
La e-reputation de una persona
Conoces a Lena Situations? Una joven influencer de moda francesa que tiene nada menos que 4 millones de seguidores en Instagram. Esta comparte regularmente su vida en las redes y colabora con numerosas marcas como Adidas, Gucci, Dior, etc. Léna Mahfouf aboga por la autoaceptación y por no escuchar ni fijarse en las opiniones de la gente. 😇
Desde hace unos meses, Lena ha lanzado su propia marca de ropa que se llama «Hotel Mahfouf» en honor a su antiguo apartamento que tenía este apodo porque estos familiares estaban presentes a menudo. 🥰
Además de crear un sitio de comercio electrónico y lanzar su marca de ropa, esta joven influencer ha abierto dos tiendas pop-up en París donde se puede encontrar su colección de ropa y golosinas, así como aperitivos y comidas vegetarianas con el fin de satisfacer a tantas personas como sea posible.
La notoriedad y la e-reputación positiva de Lena Situations, sumado a que este concepto es poco común, provocó una fuerte locura hasta el punto de que las colas eran tan grandes que, ofrecía cremas solares, bebidas y helados para las personas que esperaban durante horas antes de poder entrar por fin a la tienda. 🕰️ 
Fuente : saint-brieuc.maville.com.
Y Lena Mahfouf no se detiene ahí, planea abrir otras pop-up stores y seguir creando nuevas colecciones, ¡para deleite de estos abonados! 💟
La e-reputación de una empresa
Para este ejemplo, vamos a hablar de una empresa que creo que conoces, ya que en estos momentos estás leyendo un artículo escrito por uno de sus empleados. Redoble de tambores… ¡Waalaxy! Como ya sabrás (o no), Waalaxy es un software de prospección de LinkedIn e InMails. 👽
Tenemos presencia en muchas redes sociales, incluyendo Instagram, Tik Tok y especialmente LinkedIn. ¿Por qué «y especialmente»? Bueno, somos muy activos en LinkedIn y, ¡los usuarios de Linkedin lo saben! Muchas personas de la empresa publican regularmente en LinkedIn, entre ellas Amandine Bart y Toinon Georget, CEO de Waalaxy. Cuando se busca «Waalaxy» en Google, esto es lo que se obtiene.
A primera vista, se podría pensar que somos una empresa de eventos con muchas plantas. Pues no Sin embargo, nuestra propia RRHH, Violette Leger, se apresuró a compartir en LinkedIn un candidato que, pensaba que lo nuestro eran las plantas. 🪴
Otro ejemplo: en Waalaxy, durante el proceso de contratación, nos aseguramos de expresar que tenemos ciertas ventajas, como:
- Piscina de bolas,
- Un gimnasio de más de 80 metros cuadrados,
- Un hammam,
- Vacaciones pagadas ilimitadas.
Y, esas ventajas, las compartimos regularmente en LinkedIn, y los usuarios de LinkedIn lo saben. Volvamos a la contratación. Durante el proceso, celebramos una jornada llamada «pre-onboarding» en la que el candidato potencial pasa un día en nuestras oficinas, conoce a directivos de todos los equipos y se hace una idea de nuestra política de vida y trabajo. 🦋
Todas estas pequeñas cosas aumentan y mejoran nuestra notoriedad y reputación en internet porque, no es común y positivo para todo el mundo.
¿Cómo mejorar y proteger tu e-reputation en 6 pasos?
Aunque la e-reputación sea viral y pueda pasar rápidamente de positiva a negativa, existen algunos trucos y herramientas de monitorización para mejorarla y sobre todo, protegerla. ¡Veámoslo más de cerca! 🔎
#1. Hacer un seguimiento de la e-reputation
En primer lugar, para protegerla y mejorarla, necesitas analizar todos los lugares y canales de comunicación (redes sociales, blogs, foros, google, plataformas de vídeo), en los que los internautas hablan de ti, ya sea bien, o mal. Después, clasifícalos en una tabla de Excel, por ejemplo, por orden de importancia. ✨ Por ejemplo:
- Tienes 5.600 seguidores en Instagram,
- Tienes un grupo de Linkedin con 500 miembros.
Te has dado cuenta de que la gente habla más de ti en el grupo de LinkedIn. Por lo tanto, te interesa prestar más atención a tu grupo de LinkedIn, ya que esto puede influir potencialmente en tu e-reputación. Sí, hacer un seguimiento de la e-reputation lleva tiempo pero, es necesario para el conocimiento de tu marca. 😇
#2. Recoge reseñas y testimonios
Sepa que, cuantas más reseñas positivas tenga, más devolverá una imagen clara y fiable de su empresa o producto, todo depende de lo que venda. Tener testimonios de antiguos clientes o personas que utilizan tus productos demuestra que eres viable y que, tienes un valor añadido, por lo que destacarás sobre tus competidores.
Por ejemplo, si quieres comprar una aspiradora nueva, lo primero que harás será informarte sobre sus características, su tiempo de uso, su capacidad de absorción, etc. Pues bien, vas a basar tu elección en las opiniones de los clientes, en el número de estrellas del producto y, en función de los resultados, ¡vas a hacer la elección de tu futura aspiradora! ✨
Por lo tanto, no descuides las opiniones y testimonios y haz que la experiencia del cliente sea inolvidable para recoger valoraciones y testimonios positivos. 💟
- Personaliza tu respuesta con, si es posible, el nombre de pila de la persona, fortalece la relación con el cliente.
- Destaca los aspectos positivos de su mensaje.
- Dale las gracias en nombre de toda la empresa o equipo.
- No dudes en recomendarle que vuelva/recomendar la empresa en otras plataformas de reseñas.
#3. Responde a las reseñas negativas
Por desgracia, también hay reseñas negativas. Nos encantaría prescindir de ellas, pero si quieres maximizar tu reputación electrónica, tienes que encontrar un equilibrio de respuestas entre las reseñas positivas y las negativas. Es un hecho que las reseñas negativas a veces pueden convertirse en positivas si consigues responder a su petición y, esto te permite mejorar la calidad de tus productos y servicios.
Así que, aunque no siempre te haga feliz, no las ignores, al contrario, tómate el tiempo para responderlas. 🦋
¿Cómo lidiar con las críticas negativas?
No sabes cómo manejarlo porque, no estás acostumbrado o, ¿te da miedo ser demasiado directo y poco formal? Que no cunda el pánico, solo para ti, te damos algunos consejos para manejar con éxito las críticas negativas. 😇
- Genera confianza respondiendo de forma transparente y constructiva.
- Si puedes, sal de las plataformas de marketing en redes sociales o medios digitales para tener un verdadero intercambio constructivo.
- Discúlpate y explica el motivo de tu desacuerdo.
- Ofrezca una solución o un descuento cuando pueda.
- Da las gracias a tu cliente explicándole que su comentario es una oportunidad para mejorar tu servicio.
- No tardes en contestar, no debes pasar de 48h a 72h sin respuesta, demuestra capacidad de respuesta.
#4. Elegir las redes sociales adecuadas
Antes de registrarse en las redes sociales, es preferible determinarlas según un orden de pertinencia. De hecho, puedes proceder por tipología de actividad. 🪐
Por ejemplo, un restaurante recurrirá más a plataformas como Google My Business, TripAdvisor o incluso Yelp, mientras que una marca de joyería de negocios online recurrirá más a Facebook, Instagram, Pinterest, LinkedIn o incluso Tik Tok.
Luego, una vez que hayas determinado qué redes sociales eran las adecuadas para tu negocio o servicio, no dudes en establecer una estrategia de marketing definiendo, para cada una, objetivos distintos. Por ejemplo:
- LinkedIn ➡️ úsala para hacer crecer tu red de contactos, promocionar tu servicio, encontrar nuevos clientes.
- Pinterest ➡️ úsalo para mostrar el mundo de tu marca, compartir otras partes de tu negocio.
- Instagram ➡️ úsala para promocionar tus productos, hacer packshot sublimes, conectar con tu comunidad.
- Facebook ➡️ úsalo para destacar operaciones promocionales o incluso crear una comunidad.
#5. Definir una estrategia de contenidos para cada medio
En este sentido, ahora que ya has establecido una estrategia social con objetivos para cada una de ellas, ¡sólo te queda establecer una estrategia de contenidos para cada medio! El mejor consejo que podemos darte es el siguiente: no te limites a hablar de ti mismo. Haz que la gente se sienta involucrada, con comentarios, compartidos o incluso reacciones. 🦋
No dudes en hacer un calendario editorial con una pauta de publicaciones añadiendo los eventos que creas impactantes, como:
- Eventos anuales (Navidad, Semana Santa, San Valentín, vuelta al cole, Black Friday).
- Tu historia (la narración, el principio, los bastidores).
- Su sector (política, mercado, novedades).
- Tus productos o servicios (foto del pack, testimonios, saber hacer).
El objetivo es proyectarte bajo varios meses y desglosar tus acciones. 🎯
#6. Mide tu e-reputación
Por lo tanto, medir tu e-reputación es específico para cada persona y sobre todo, específico para tu sector de actividad. De hecho, tienes que tener en cuenta los canales que quieres medir, pero también, elegir los KPIs adecuados en función de tu estrategia.
Si tu empresa está activa en Instagram, entonces, monitoriza regularmente esta red social. A continuación, determine los indicadores de rendimiento que desea analizar.
Hay varios, como por ejemplo
- El valor añadido.
- El número de palabras clave negativas.
- El número medio de reseñas de Google My Business.
- La tasa media de apertura de correos.
- La tasa de compromiso.
Si quieres saber más KPIs, ¡pasa en este artículo! ⬅️
Por qué debe utilizar herramientas de e reputation?
Hasta cierto punto, al igual que la prospección, hacer su monitoreo de medios sociales, analizar plataformas de revisión y motores de búsqueda lleva tiempo. Para remediarlo, existen herramientas de e-reputación que, seguro, te facilitarán el trabajo. Gracias a ellas, podrá :
- Ahorre tiempo en su supervisión,
- Responda a las reseñas más rápidamente,
- Calcular algunos KPI.
- Muchas otras cosas.
¡Empecemos con la presentación de algunas herramientas de e-reputación! 🚀
Para probar su e-reputation
De hecho, hay muchas herramientas que te permitirán analizar y probar tu e-reputation rápidamente. ¡Aquí las tienes! ⬇️
Google Alerts, para monitorizar de forma gratuita
Una herramienta gratuita y fácil de usar, ¡Google Alerts!
La idea es simple, se obtiene una notificación por correo electrónico tan pronto como el nombre que ha elegido, aquí Waalaxy, se menciona en alguna parte. Sin embargo, es bastante limitado y por sí solo, no es suficiente para controlar su e-reputation.
Mention, para estar siempre alerta
Mention ofrece una funcionalidad similar a Google Alerts, recibiendo una alerta, pero también pudiendo buscar palabras clave. 
Hootsuite, para monitorizar en redes sociales
Hootsuite es una herramienta digital de social media marketing que te permitirá saber todo lo que se dice en torno a tu negocio en las redes sociales, como Facebook, Instagram o Twitter. 
Limpiar tu e-reputation
Limpiar tu e-reputación no es fácil porque, no hay herramientas ni soluciones milagrosas…. Sin embargo, hay algunos consejos que te ayudarán a hacerlo. 👇🏼
Reputación, para responder rápido
Esta herramienta es una solución que te permitirá analizar a la competencia, enviar encuestas, analizar los comentarios de los clientes y responder a ellos. 
Publica contenido positivo de forma regular
Para regular tu contenido positivo y negativo, puedes publicar una gran cantidad de contenido relevante y positivo, que regulará el contenido negativo y lo enviará directamente al olvido (no, no estamos hablando del hechizo de Harry Potter). 🪄
Cómo solicitar la eliminación de contenidos difamatorios?
Si a pesar de tus intentos por mejorar tu e-notoriedad, o incluso intentar conseguir más reseñas positivas, no funcionan, puedes solicitar la eliminación de rumores o reseñas falsas en el sitio o sitios responsables de la publicación especificando tus motivaciones para esta acción, como contenido difamatorio, invasión de la privacidad o competencia desleal.
Sin embargo, existen otras formas de eliminar contenido despectivo, aquí te las presentamos. ⬇️
Pregunte a los sitios de alojamiento
Lo primero que puedes hacer es pedir directamente al sitio responsable que retire su contenido, según la sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea sobre el derecho a la dereferencia, a saber:
- La supresión de la información en el sitio original, 🚮
- La desreferenciación de la información. ❌
Te aconsejamos que realices acciones en conjunto, para tener más eficacia.
Contactar con los motores de búsqueda
Puede ponerse en contacto con Google a través de un formulario de solicitud y pedir la eliminación de un resultado directo del motor de búsqueda. Aunque estos pasos puedan ser largos y llenos de escollos, no pierdas la esperanza, todo llega para quien espera. 🦋
Recurrir a los tribunales
Por último, pero no por ello menos importante, puedes acudir a los tribunales o a la CNIL si los pasos que hemos explicado anteriormente no funcionan. Pero no me malinterpretes, estos pasos llevan su tiempo, así que ármate de paciencia. 😇
Recapitulación del artículo: e-reputation def
Aquí acaba ya el artículo sobre e-reputation. A modo de recordatorio, es la imagen que devuelves en internet, redes sociales, plataformas de opinión o incluso buscadores, respecto a una marca, una empresa o incluso un producto. No obstante, no nos abandones rápidamente, ¡todavía tenemos algunos recursos que compartir contigo! 😇
¿Cómo calcular tu e-reputation score?
Por lo tanto, no existe una fórmula de cálculo dedicada para medir su e-reputation e-score. Sin embargo, gracias a las herramientas que acabamos de mostrarte más arriba, puedes determinar más o menos tu e-reputación, en función del número de reseñas positivas o negativas. ✨
¿Por qué recurrir a una agencia de e-reputation para mejorar su imagen?
Si no se siente cómodo con la idea de mejorar su imagen por su cuenta, puede sin duda ponerse en contacto con una agencia web especializada en e-reputación para realizar estas tareas. Hay miles de ellas en el mercado, tenga cuidado con las estafas y hágase las siguientes preguntas:
- Dispone la agencia de las herramientas adecuadas? 🔎
- Te ofrece la agencia un seguimiento de principio a fin? En caso afirmativo, ¿qué tipo de seguimiento? 🫱🏼🫲🏽
- Ofrece formación la agencia? 🏫
¿Cómo construir una e-reputation?
Construir una reputación de marca en Internet lleva tiempo. En primer lugar, necesitas ser al menos conocido por los internautas para poder recibir reseñas, que se hable de ti en plataformas de reseñas, redes sociales o incluso que te referencien.
Luego, que no cunda el pánico, puede pasar un tiempo hasta que recibas reseñas y, poco a poco, tu e-notoriedad irá creciendo. 🚼
Ahí lo tienes, ahora ya lo sabes todo sobre la e-reputation. ¡Nos vemos pronto en nuevas aventuras! 🥰
