Vous n’arrivez pas à réduire votre Customer Effort Score ? 😟 Ou PIRE, vous n’évaluez pas du tout les interactions de vos clients avec votre entreprise ? 😱
Dans ce cas, il est temps de prendre des mesures et de vous faire prendre conscience qu’il est crucial de minimiser les obstacles pour vos clients à travers une évaluation adéquate. 🚀
Les problèmes qu’ils rencontrent ne sont pas seulement de petits irritants ; ils peuvent les pousser à se tourner vers vos concurrents. 😔
💡 Vous souhaitez trouver une façon d’évaluer les interactions avec vos clients, afin d’identifier comment augmenter la satisfaction et simplifier l’expérience client ?
Le CES Customer Effort Score, vous permettra enfin d’assurer une expérience positive et durable, ainsi que de détecter des opportunités de fidélisation des clients envers votre marque. 🎯
On vous explique tout, y compris comment le réduire/l’optimiser si vous utilisez déjà cet indicateur dans votre stratégie de satisfaction client ! 👇🏼
Au programme ⬇️ :
- Définition du Customer Effort Score (CES).
- Méthode de calcul et de mesure du CES.
- Top 5 indicateurs pour interpréter le résultat du CES.
- Top 7 stratégies pour l’améliorer (en fonction des canaux).
- Étude de cas d’amélioration du CES chez Waalaxy.
Qu’est-ce que le Customer Effort Score (CES)
📊 Le Customer Effort Score (CES), ou score d’effort client en français, est un indicateur clé utilisé pour mesurer la facilité avec laquelle un client peut interagir avec une entreprise. 🗣️
Le plus souvent à travers une enquête de satisfaction client, il évalue :
- L’effort que le client doit fournir pour résoudre un problème, obtenir une information ou finaliser une transaction. 💪🏼
- Ainsi que la rapidité à laquelle l’utilisateur aura obtenu une réponse, une solution, ou les informations dont il a besoin. ⏱️
Contrairement aux autres indicateurs de satisfaction et relation client comme le Net Promoter Score (NPS) ou le Customer Satisfaction Score (CSAT), servant à mesurer la satisfaction client ou la fidélisation globale. ❌
Le CES se concentre spécifiquement sur la simplicité des interactions, un pilier important d’une stratégie de rétention/satisfaction client. Le principe est que plus une expérience est simple et sans effort pour le client, plus il est probable qu’il soit satisfait et fidèle. 😊
Pour recueillir le CES, l’utilisateur est généralement invité à évaluer, à travers un questionnaire, chaque interaction qu’il a eu avec le service client :
- Une note basse ainsi que des commentaires positifs indiquent un faible effort requis et des clients satisfaits.✅
- Tandis qu’une note élevée, ainsi que des commentaires négatifs, indiquent un effort important donc un problème potentiel et des clients insatisfaits. 🚨
⚙️ Le CES Customer Effort Score est donc un outil précieux pour optimiser l’expérience client.
Réduire l’effort client aide à fidéliser et à améliorer la satisfaction client, mais réduit aussi les coûts pour l’entreprise en diminuant le nombre d’appels/de tickets et en augmentant l’efficacité opérationnelle. 💸
Ça vous intéresse ? 😉 On vous fournit une formule de calcul du Customer Effort Score et on vous détaille une méthode pour parvenir à le mesurer !
Comment calculer et mesurer le Customer Effort Score efficacement ?
🧮 On entre immédiatement dans le vif du sujet, utilisez la formule de calcul du Customer Effort Score suivante pour obtenir le score moyen de l’effort client / de vos interactions :
CES = ∑Scores des clients/Nombre total de réponses
Toujours pas clair ? 😂 Par exemple, si vous avez recueilli les scores clients de 2, 3, 1, 4, et 2 encore. La somme des scores est 12. Le CES serait donc : 12/5 = 2,4.
Maintenant, vous savez le calculer. Mais, je vous vois venir… Qu’est-ce que ça veut dire ce score, les clients sont-ils satisfaits ou insatisfaits ? 🧐
Comme précisé, précédemment, en l’occurrence « 2,4 » ce n’est pas un très bon score. Bien sûr, ce dernier est à interpréter relativement à l’échelle choisie. Par exemple, le score est meilleur si la notation du baromètre/niveau de satisfaction client a été faite sur 5, qu’il ne l’est s’il a été noté sur 10.
Toujours en fonction de l’échelle choisie, votre score peut ne pas être calculable en nombre, mais également en étoiles, smiley, échelle de Likert… À vous de choisir la méthode adéquate et d’adapter la formule de calcul en fonction !
Enfin, pour parvenir à interpréter et à mesurer encore mieux votre Customer Effort Score, vous devez bien sûr suivre une méthodologie qui s’appuie sur la collecte et l’analyse de données. 📲
🤝 Et, pour vous aider, on vous propose plusieurs indicateurs de performance à surveiller afin de mesurer la satisfaction et les efforts clients, en complément du CES !
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Top 4 indicateurs pour interpréter le Customer Effort Score
Les 4 KPI suivants vous aideront à mieux identifier ce qui fait augmenter votre Customer Effort Score exactement, et à apporter des actions correctives sur les étapes du parcours client concernées (aux yeux des utilisateurs). ✨
| Indicateur | Description | Calcul | Exemple | Seuils inquiétants | Seuils acceptables |
|---|---|---|---|---|---|
| Abandon de panier au process de paiement | Mesure la facilité de finaliser un achat. | (Nombre d’abandons de panier / Nombre total de paniers créés) × 100 | 500 paniers créés, 350 abandonnés (350 / 500) × 100 = 70% | >70% | <40% |
| Abandons au process de création de compte | Mesure la facilité d’inscription. | (Nombre d’abandons de tentatives d’inscription / Nombre total de tentatives d’inscription) × 100 | 1000 tentatives, 400 abandons (400 / 1000) × 100 = 40% | >60% | <40% |
| First contact resolution time (FCR) | Mesure l’efficacité des résolutions de problèmes. | (Nombre de problèmes résolus au 1er contact / Nombre total de problèmes) × 100 | 650 problèmes résolus au 1er contact, 1000 problèmes total (650/1000) x 100 = 65% | < 70% | > 80% |
| Average Resolution time (ART) | Mesure la rapidité des résolutions de problèmes. | Total du temps de résolution / Nombre total de problèmes résolus | 12h de temps, 5 problèmes résolus 12/5 = 2,4h | > 24h | < 4h |
En bref, les indicateurs que nous venons de voir, utilisés en complément du Customer Effort Score, vous aideront à 👇🏼 :
- Apporter des corrections/amélioration pour réduire l’effort client,
- Améliorer la satisfaction client, l’expérience client et la fidélisation des utilisateurs,
- Mettre en place des stratégies de rétention efficaces.
Bien sûr, il en existe d’autres tels que : le Customer Life Value (CLV), le Customer Retention Rate, le taux de conversion, le taux de churn, le taux de réponse… 😉
Top 7 stratégies pour améliorer le CES
Maintenant que vous savez comment identifier et calculer l’effort client, à travers le CES et divers indicateurs. 👀 On vous donne quelques pistes pour réduire l’effort client et améliorer le CES !
Vous devez être certain de pouvoir traquer les données afin de savoir comment interpréter et réduire le CES par rapport à vos canaux de communication et de relation clients.
Pour les pages de vente
➡️ Voici comment réduire le Customer Effort Score sur vos landing page 🛸 :
- Simplicité et clarté : utilisez des titres accrocheurs, descriptions précises et (CTA) bien visibles.
- Navigation fluide : simplifiez les formulaires et réduisez le nombre d’étapes nécessaires.
- Temps de chargement rapide (page à optimiser).
- Mobile-friendly / Responsive, à assurer.
- Preuves sociales : ajoutez des témoignages, avis clients et études de cas pour instaurer la confiance.
- Support en temps réel avec un chat en direct ou un support instantané.
Pour les pages produit
➡️ Voici comment réduire le CES sur vos fiche ou page produit 🔒 :
- Informations claires et complètes : descriptions détaillées des avantages et spécifications du produit, de manière concise et facile à comprendre.
- Image et vidéos de qualité pour aider les clients à visualiser le produit et comprendre ses fonctionnalités.
- Navigation facile : boutons d’achat et options de personnalisation doivent être visibles et accessibles.
- Temps de chargement rapide (page à optimiser).
- Avis clients et notes de clients intégrés pour instaurer la confiance.
- Support en temps Réel avec un chat en direct, Chatbot ou un support instantané.
Pour les pages d’inscription
➡️ Voici comment réduire le Customer Effort Score à la création de compte 🪄 :
- Formulaires simples et courts : réduire le nombre de champs à remplir (seulement l’essentiel) et utiliser des multi-étapes pour ne pas submerger l’utilisateur.
- Auto-remplissage et suggestions pour les champs de formulaire courants (email ou code postal).
- Clarté des instructions : avec exemples et indications contextuelles (infobulles) fournis pour le remplissage de chaque champ.
- Éviter les captchas complexes : utilisez des méthodes de vérification simples et non intrusives.
- Indications de progrès : ajoutez une barre de progression pour que l’utilisateur puisse projeter son parcours.
- Support en temps réel : assistance instantanée via un chat en direct ou une FAQ.
Pour les applications ou extensions
➡️ Voici comment améliorer le CES sur les extensions Chrome 🌐 :
- Installation facile, avec des instructions claires et un minimum d’étapes.
- Interface intuitive, avec icônes claires et des menus simples à naviguer.
- Guides de démarrage et tutos à intégrer pour les fonctionnalités essentielles.
- Performances optimales : temps de chargement rapide, pas de bugs ni ralentissements.
- Assistance et support : accès simple à un support client via chat en direct, FAQ, ou guides d’utilisation.
- Mises à jour automatiques à implémenter, sans intervention utilisateur pour la maintenance.
Pour les portails de gestion de compte
➡️ Voici comment réduire le Customer Effort Score sur vos tableaux de bord et espaces clients 👥 :
- Interface Intuitive, claire et organisée avec des menus simples et des icônes reconnaissables.
- Navigation fluide et simplifiée avec des liens directs vers les fonctions les plus utilisées.
- Options de personnalisation, permettre aux utilisateurs d’ajuster leur tableau de bord selon leurs besoins et leurs attentes.
- Guides et tutoriels pour aider les utilisateurs à se familiariser avec les fonctionnalités disponibles.
- Support proactif, avec un chat en direct ou un assistant virtuel qui réagit immédiatement.
- Performances optimales : optimisez les temps de chargement et la réactivité du portail pour éviter les lenteurs.
Pour les processus de checkout
➡️ Voici comment améliorer le CES sur vos paniers d’achat et process de paiement 🤑 :
- Simplification du processus d’achat et de paiement en réduisant le nombre d’étapes nécessaires (paiement en une page si possible).
- Formulaires préremplis avec auto-remplissage afin de réduire le temps et l’effort nécessaires.
- Options de paiement multiples (carte de crédit, PayPal, Apple Pay, etc.) pour répondre aux préférences des clients.
- Transparence des coûts : afficher explicitement les frais de livraison, les taxes et les coûts supplémentaires.
- Assistance en temps réel avec un chat en direct ou un support instantané pour aider pendant le checkout.
- Sécurité et confiance : afficher les garanties de sécurité et badges de confiance pour rassurer les clients sur la protection de leurs informations.
Pour les processus de support client
➡️ Voici comment réduire le Customer Effort Score quel que soit le support (chat en direct, email, téléphone…) 🛟 :
- Formation du personnel pour une résolution rapide et efficace dès le premier contact (First Contact Resolution).
- Canaux multiples de support (téléphone, chat en direct, email, réseaux sociaux) pour que les clients puissent choisir leur méthode préférée.
- Base de connaissances : articles, FAQ et tutoriels en libre-service.
- Temps de réponse et résolution rapides pour minimiser l’attente du client.
- Suivi proactif pour éviter de multiples réclamations concernant le même problème.
- Feedback client à recueillir et à analyser régulièrement pour identifier les points d’insatisfaction et les améliorer.
👽 Chez Waalaxy aussi, on utilise le Customer Effort Score, dont la mesure est essentiellement effectuée par les services Support et Produit !
🎁 Et, devinez quoi, on a décidé de partager avec vous nos meilleures pratiques. 🤩
Étude de cas – Comment Waalaxy améliore son Customer Effort Score ?
Voici les solutions mises en œuvre par Waalaxy, afin de réduire le CES et augmenter/maintenir la satisfaction client (qui est déjà excellente) 🤩 :
1. 🤝 Équipes Pluridisciplinaires : Des experts en identification et résolution de problèmes assurent un support de qualité pour chaque demande client (élément de réassurance).
2. ⚙️ Gestion des bugs et stabilité de l’application : Suivi de la satisfaction et de chaque problème avec feedback personnalisé aux clients et résolution accompagnée, les développeurs qui collaborent avec le support.
3. 🌟 Qualité de réponse aux problèmes des clients :
- Points de contact multiples pour faciliter l’interaction et l’accès au support.
- Résolution rapide et précise des problèmes dès le premier contact, afin de conserver la crédibilité auprès des utilisateurs.
- Humanisation des interactions avec un discours positif et l’utilisation d’emojis/GIFs.
- Temps accordé aux équipes pour traiter les cas clients de manière approfondie pour minimiser les conflits et proposer une expérience client de qualité.
4. 🎨 Personnalisation de l’expérience client :
- Adaptation au niveau de langage du client.
- Empathie, reconnaissance et compréhension avec actions concrètes pour résoudre les problèmes.
- Processus super-optimisé pour les démos, directement sur l’interface utilisateur : screenshot annotés, échange de médias, plusieurs messages/réponses pré-enregistrés pour un même problème, A/B test de perception client…
- Mise en place d’outils en interne : CRM, historiques de conversation, système d’anticipation…
5. 📏 La mesure de l’effort, à travers 4 indicateurs principaux :
- Le CES, le CSAT et le NPS. Avec ces retours, l’équipe recontacte certains clients afin de leur proposer un échange pour creuser la problématique, puis itérer pour améliorer la fonctionnalité de manière pertinente.
- L’IQS (Internal Quality Score), basé sur l’analyse qualité des conversations. Ce score est attribué chaque semaine à la relecture de toutes les conversations. Cela aide à identifier une conversation bien conduite et à en faire ressortir des guidelines.
Pour résumer, c’est grâce au support qu’on peut mesurer le CES et faire émerger les opportunités afin de le réduire. Mais, aussi, qu’on peut faire évoluer le produit selon les attentes du client. 🚀
Conclusion
💥 En bref, j’espère que vous aurez compris que, si vous ne mesurez pas encore les interactions de vos clients avec votre entreprise, il est urgent de commencer.
En tout cas, grâce aux méthodes, aux indicateurs et aux stratégies par canaux marketing que nous avons proposé pour évaluer, optimiser, réduire le CES…
Nous sommes absolument certains que vous avez toutes les cartes en main pour renforcer/garantir la satisfaction et la fidélisation de vos clients ! 🃏
🕹️ À vous de transformer dès maintenant chaque interaction client en une opportunité de fidélisation durable ! 💍
Foire Aux Questions (FAQ)
🏁 Ne partez pas ! Nous avons encore des informations à partage avec vous.👇🏼
Qu’est-ce que la différence entre CSAT, NPS et CES ?
Ce sont trois indicateurs de la satisfaction client, mais ils mesurent différents aspects de celle-ci :
- 💜 Le CSAT (Customer Satisfaction Score ou taux de satisfaction clients), évalue la satisfaction globale du client après une interaction ou une transaction spécifique. Il demande aux clients d’évaluer leur satisfaction émotionnelle.
- 📣 Le NPS (Net Promoter Score) évalue la probabilité et/ou la disposition que les clients ont à recommander une entreprise à d’autres personnes.
- 💪🏼 Le CES, mesure l’effort que le client doit fournir pour résoudre un problème ou compléter une tâche. Il évalue donc la facilité/simplicité de leur expérience client ou de l’effort perçu.
🔭 Ensemble, ils offrent une vue d’ensemble et forment les principaux indicateurs de mesure de la satisfaction client.
Comment créer un questionnaire pour calculer le Customer Effort Score ?
Le plus souvent, pour calculer le Customer Effort Score (CES), vous devrez créer une enquête de satisfaction client afin de recueillir des données précises sur l’effort réalisé ! 📋
Comment ? Suivez ces étapes ⬇️ :
- ❓Question Unique : posez une question simple après une interaction clé (achat, support, etc.).
- 🪜 Échelle de Réponse : utilisez une échelle où est indiqué un niveau d’effort faible (très facile) et un niveau d’effort élevé (très difficile).
- 💬 Option Commentaire : ajoutez une section pour les commentaires optionnels afin de recueillir des détails supplémentaires sur l’expérience client (commentaires ou verbatims clients).
- 📲 Distribution : envoyez le questionnaire via email, SMS, ou intégration directe dans l’application ou site web après l’interaction.
On peut aussi vous montrer comment créer un questionnaire de satisfaction client de façon plus globale. 😉
🎉 Voilà, vous savez tout sur l’importance du Customer Effort Score ainsi que sur la façon de le calculer et de le réduire.👏🏼
J’espère que tous ces conseils vous seront utiles. À bientôt ! 👽
