Churn rate betekenis : definitie en berekening

Begrijp je niet waarom je meer klanten verliest dan je binnenhaalt? Misschien omdat je opzegpercentage te hoog is.
In een steeds competitievere wereld heb je maar één doel: je huidige klanten behouden.

En wij zijn er om te helpen! 💡

Inhoud: 👇🏼

• Definitie van de churn rate.
• Hoe bereken je dat?
• Gemiddeld opzegpercentage.
• 4 soorten churn.
• Hoe verlaag je je opzegpercentage.

Kom op, we blijven niet rondhangen, we hebben klanten te houden! 👀

Wat is een churnpercentage? Churn rate betekenis

De churn rate is het percentage klanten of gebruikers die stoppen met het gebruik van de producten of diensten van een bedrijf gedurende een bepaalde periode.

Deze prestatie-indicator (KPI) is essentieel als je de loyaliteit van je klanten en de effectiviteit van je klantretentie strategieën wilt beoordelen. 👀

Dit kan worden beïnvloed door :

• 1️⃣ Klanttevredenheid.
• 2️⃣ Kwaliteit van product/dienst.
• 3️⃣ Efficiënte klantenservice.
• 4️⃣ Concurrerende prijzen.

Als je 🔎 de oorzaken van churn kunt identificeren, kun je terugslaan door je product te verbeteren, je communicatiestrategie aan te passen of zelfs een heel specifiek loyaliteitsprogramma op te zetten.

Hoe bereken je het verlooppercentage?

Voordat je begint met het berekenen van je verlooppercentage, zijn er een paar stappen die je moet volgen. 👇🏼

1️⃣ Kies een tijdsperiode.

Bepaal de periode die je wilt berekenen. Dit kan maandelijks, driemaandelijks of jaarlijks zijn, afhankelijk van je behoeften. Zo kun je je retentiestrategie snel aanpassen.

2️⃣ Bepaal het aantal klanten aan het begin.

Noteer gerust het totale aantal klanten dat je had aan het begin van de gekozen periode. Dit aantal moet alle actieve klanten omvatten, maar niet de nieuwe klanten die je tijdens de periode hebt verworven.

3️⃣ Tel het aantal verloren klanten.

Bereken hoeveel klanten je product of dienst niet meer gebruiken tijdens deze periode.

Maar wees voorzichtig, tel de nieuwe klanten die tijdens deze periode zijn verworven niet mee, anders worden de resultaten vertekend.

Naast het opzegpercentage raden we je aan deze prestatie-indicatoren te gebruiken om de groei van je bedrijf te begrijpen: ⬇️

• 🟣 Retentiegraad : dit is het tegenovergestelde van churn, want het meet het percentage klanten dat gedurende een bepaalde periode trouw blijft aan een product of dienst.
• 🟣 Conversieratio : meet het percentage prospects of bezoekers die een gewenste actie uitvoeren (zich inschrijven voor een gratis proefperiode, een abonnement kopen, enz.)
• 🟣 Customer LifeTime Value (CLTV): schatting van de totale financiële waarde die een klant tijdens de relatie aan een bedrijf toevoegt.

Wat is een gezond verlooppercentage ?

Een goed verlooppercentage varieert afhankelijk van een aantal factoren, zoals de bedrijfstak, de ontwikkelingsfase van het bedrijf of zelfs het model. 👀

Een goed verloop wordt echter geschat tussen 2% en 5%. ✨

Dit percentage kan echter veranderen afhankelijk van je werkterrein, en daar gaan we meteen naar kijken. ⬇️

Gemiddeld opzegpercentage

Zoals hierboven vermeld, hangt het verloop af van je activiteitengebied. Hier zijn een paar voorbeelden om je te helpen je marketingstrategie te perfectioneren.

1️⃣ Enterprise SaaS (Software as a Service):

• Voor SaaS-bedrijven die zich richten op kleine en middelgrote ondernemingen (kmo’s) wordt een jaarlijks opzegpercentage van 3% tot 5% als goed beschouwd.
• Voor SaaS-bedrijven die zich richten op grote ondernemingen, wordt een verlooppercentage van ongeveer 1% of 2% als uitstekend beschouwd.

2️⃣ Telecommunicatie:

• Telecombedrijven zien maandelijkse opzegpercentages van 1% tot 2%, wat neerkomt op jaarlijkse percentages van ongeveer 12% tot 24%.

3️⃣ Bancaire en financiële diensten :

• Deze sectoren hebben vaak een lager verlooppercentage , in de buurt van 5% tot 15% per jaar, als gevolg van een stabielere klantrelatie .

4️⃣ E-commerce :

• Het verloop kan hoog zijn, vaak meer dan 20% tot 40%, als gevolg van concurrentie en consumenten die van merk willen veranderen.

5️⃣ Media en entertainment (inclusief streaming platforms) :

• Met de toename van het aantal beschikbare aanbiedingen en opties kan het opzegpercentage oplopen tot 5% à 10% per maand.

Voorbeeld van een SaaS-bedrijf – Verlooppercentage berekenen

Wat is een betere manier om mijn punt te illustreren dan met een voorbeeld? 👀

Laten we het voorbeeld nemen van een SaaS bedrijf dat cloudopslagoplossingen biedt aan bedrijven.
Het wil zijn maandelijkse opzegpercentage beoordelen om een beter inzicht te krijgen in zijn prestaties op het gebied van klantenbinding en mogelijkheden voor verbetering te identificeren.

Hier zijn wat cijfers:

• Totaal aantal klanten aan het begin van de maand: 800.
• Aantal klanten verloren tijdens de maand: 40.

Laten we nu verder gaan met de formule voor het berekenen van het uitvalpercentage . 👇🏼

Dus hier zou het zijn:

Terugvalpercentage: (40/800) x 100 = 5.

Wat betekent het?

Nou, het SaaS-bedrijf verliest elke maand 5% van zijn klantenbestand. In de loop van een jaar is dat een aanzienlijk verlies van klanten en inkomsten, vooral als het groeipercentage van nieuwe klanten niet hoog genoeg is. 📈

Om dit te verminderen kan het bedrijf zich richten op het verbeteren van de klanttevredenheid . Bijvoorbeeld door loyaliteitsprogramma’s aan te bieden, het product te verbeteren op basis van feedback van klanten of een effectiever onboarding proces voor nieuwe klanten te implementeren. 😇

Wat zijn de 4 soorten churn?

Wist je dat er 4 soorten churn zijn? Nee, dan zal ik ze je uitleggen! 😇

1) De overgang naar concurrentie

Ten eerste hebben we de overstap naar concurrentie. Dit is wanneer klanten ervoor kiezen om een bedrijf te verlaten om zich bij een concurrent aan te sluiten(verraad, schande, de geest van het kwaad is op het gezicht gebrandmerkt, ik hoop dat je het ref. krijgt 🦁 ). 😱

Deze vorm van churn is zorgwekkend, omdat het wijst op een verlies van klanten, maar ook op een potentiële winst voor de concurrentie.

Wat zijn de belangrijkste redenen hiervoor? Wel:

• Scherpere prijzen.
• Aanbiedingen die als kwalitatief beter of relevanter worden ervaren.
• Een betere algemene klantervaring.

Om dit te verhelpen, moet je voortdurend je positie in de markt evalueren, ervoor zorgen dat je aanbod concurrerend blijft en de betrokkenheid en tevredenheid van je klanten versterken.

2) Verlating

Ten tweede heb je abandonment, d.w.z. de situatie waarbij klanten je product of dienst niet meer gebruiken zonder over te stappen naar een concurrent. Dit kan zijn omdat :

• 🟣 Heeft het product niet langer nodig.
• 🔵 Persoonlijke verandering.
• 🟣 Professionele verandering van de klant.
• 🔵 Algemene ontevreden.

Maar geen paniek, je kunt dit verzachten door beter met je klanten te communiceren om hun behoeften te begrijpen en hierop te anticiperen.

3) Wijziging van aanbod

Soms besluiten klanten om hun abonnementsniveau of het type diensten dat ze vaak hebben te wijzigen voor een goedkoper of minder uitgebreid aanbod.

Hoewel dit geen volledig verlies van de klant is, vermindert het wel de inkomsten die de klant genereert.

4) Vrijwillig verloop

Bij het laatste type is het de klant die uit eigen beweging besluit om een product of dienst niet langer te gebruiken, bijvoorbeeld omdat hij ontevreden is over het product of omdat de dienst niet langer nuttig voor hem is.

Als je dit wilt verhelpen, moet je eerst begrijpen waarom de klant is vertrokken en vervolgens een gerichte strategie 🎯 ontwikkelen om de klanttevredenheid te verbeteren.

Hoe kun je het opzegpercentage van een SaaS-bedrijf verlagen ?

Als je net je opzegpercentage hebt berekend en je je realiseert dat het niet hoog genoeg is, geen paniek! We geven je meteen onze tips om je opzegpercentage te verlagen, het is gratis. 🎁

1) Verbeter uw klantenondersteuning

Ik vertel je niets nieuws, maar uitzonderlijke klantenservice is essentieel als je je opzegpercentage wilt verlagen. We hebben genoeg van antwoorden binnen 72 uur, we willen snelheid, efficiëntie en vriendelijkheid! 👀

Oké, maar hoe stel je het in ? 🤔

Je moet al verschillende ondersteuningskanalen opzetten, zoals live chat, telefoon, e-mail of zelfs sociale netwerken. 🛜

Ten tweede moeten je werknemers voortdurend worden getraind en ❤️ je product of dienst door en door kennen, zodat ze problemen snel kunnen oplossen!

Een leuke kleine hack is het gebruik van online kennisbanken of communityforums. Zo kunnen klanten zelf antwoorden op hun vragen vinden.

Ten tweede kunnen we alleen maar aanraden om feedback van klanten over hun ervaringen te verzamelen en ernaar te handelen

En tot slot raden we je sterk aan om feedback te verzamelen over de ervaringen van je klanten en daarnaar te handelen!

Er zijn verschillende manieren om dit te doen, waaronder CSAT. 👇🏼

2) Kies een jaarabonnement

Zelfs als de prijs op het eerste gezicht veel belangrijker is, kan het aanmoedigen van klanten om jaarabonnementen in plaats van maandabonnementen te kiezen het opzegpercentage van je bedrijf aanzienlijk verlagen.

Sterker nog, jaarabonnementen lijken een beetje op een serieuze relatie; vertrouwen wordt op de lange termijn opgebouwd en dit vermindert de kans voor klanten om hun beslissing te heroverwegen en weg te gaan. 👀

Oké, maar hoe doe je dat? 🤔

Ten eerste kun je mensen inspireren door :

• Extra functionaliteit toevoegen.
• 🥈 Aanbieden van aanzienlijke kortingen.
• 🥉 Neem exclusieve diensten op.

Dit zal je eerste inkomen verhogen en de toekomstige cashflow van je bedrijf verbeteren. 💸

Dit geeft je meer tijd om de waarde van je product aan te tonen en misschien de kans op verlenging op lange termijn te vergroten. 🤞🏼

3) Automatische abonnementsvernieuwing

Tot slot is deze tactiek effectief bij het terugdringen van churn, vooral in de SaaS sector.

Waarom zouden we dit doen? Het voorkomt servicefouten die kunnen optreden tussen abonnementsperiodes en die ertoe kunnen leiden dat de klant andere opties overweegt. 😅

Maar bovenal is het nuttig en praktisch voor de gebruiker. Ze hoeven niet na te denken over wanneer ze hun bankkaart moeten vernieuwen of opnieuw moeten invoeren. Ze hoeven er niet over na te denken, het gebeurt allemaal automatisch.

Als je deze tactiek wilt gebruiken, moet je de voorwaarden duidelijk communiceren (en ik bedoel duidelijk 🦻🏼) aan klanten, inclusief hoe en wanneer ze kunnen annuleren als ze dat willen. Om te voorkomen dat uw klant u aanklaagt omdat u dit vergeten bent.

Wat dacht je van een korte samenvatting ? Churn rate betekenis

Ik denk dat we het vaak genoeg hebben gezegd in dit artikel: het opzegpercentage is een vitale indicator 🫀 van je bedrijf.

Als je loyaliteit wilt opbouwen , onthoud dan deze 3 gouden woorden (of beter gezegd 3 gouden tips):

• 1️⃣ Uitstekende klantenservice.
• 2️⃣ Moedig abonnementen aan die het hele jaar geldig zijn.
• 3️⃣Ajouter automatische verlenging.

Elk van deze strategieën bouwt een solide basis voor duurzame groei, betrokken en tevreden klanten en stabiele inkomsten.

Veelgestelde vragen – Churn rate betekenis

Hop hop hop, we hebben nog een paar vragen waarvan ik denk dat ze je interesseren. 😇

Hoe analyseer je churn?

Er zijn een paar stappen om het opzegpercentage te analyseren:

• Gegevensverzameling.
• Klantsegmentatie.
• Trends en patronen identificeren.
• Analyse van de oorzaak.
• Het meten van de financiële impact.
• A/B testen en leren.
• Voortdurende controle.

Als u dit plan volgt, kunt u uw verloop 360 keer volgen. 😇

Wat is de relatie tussen churn en retentie ?

Churn en retentie zijn als twee kanten van dezelfde medaille. Het zijn tegenpolen, maar ze werken samen, en hier is waarom:

• 🟣 Tegengestelde maatregel: als churn toeneemt, daalt de retentie.
• 🔵 Balans: om het bedrijf te laten groeien, moet je de juiste balans vinden en klanten behouden en niets verliezen.
• 🟣 Indicatoren: churn geeft aan hoeveel klanten vertrekken en retentie geeft aan hoeveel klanten besluiten te blijven.
• 🔵 Kosten: het terugdringen van churn is goed voor een bedrijf, omdat het minder kost om een bestaande klant te behouden dan om een nieuwe te vinden.

Wat is het fenomeen verloop ?

Het fenomeen verloop, ook bekend als “churn”, verwijst naar het proces waarbij een bedrijf na verloop van tijd klanten of abonnees verliest. 📆

Deze term wordt gebruikt in verschillende sectoren, zoals telecommunicatie, financiële diensten en op abonnementen gebaseerde diensten zoals SaaS-software.

Nu weet je alles over de churn rate betekenis ! 🐉