Net Promoter Score : definizione e come si calcola?

Tutti sappiamo quanto sia importante la soddisfazione dei clienti al giorno d’oggi. Ma sapete come misurarla ? 📏 È proprio a questo che serve l’NPS o Net Promoter Score.

Si tratta di una metrica di marketing molto utile per capire la soddisfazione dei clienti. 🥰 Con questo articolo, scoprite se i vostri clienti sono soddisfatti del vostro prodotto o servizio!

Net promoter score cos’è ? Definizione di Net Promoter Score

NPS è l’acronimo di Net Promoter Score. È una metrica utilizzata nel marketing dei clienti per analizzare le risposte e determinare il tasso di soddisfazione (CSAT) dei consumatori di un prodotto o dei clienti di un marchio.

Più precisamente, l’NPS viene utilizzato per determinare se un cliente è un promotore o un detrattore di un’azienda. Questo KPI misura la percentuale di clienti che raccomandano o criticano la vostra azienda alla loro rete (sia personale che professionale).

💡

Nella maggior parte dei casi, il Net Promoter Score viene misurato utilizzando una domanda formulata come segue:
« Su una scala da 1 a 10, consiglieresti [X] ai tuoi amici e familiari? »

Gli intervistati indicano un punteggio da 1 a 10, che consente di suddividerli in uno dei tre gruppi seguenti:

  • Detrattori (punteggi da 1 a 6),
  • Passivo (punteggi da 7 a 8),
  • Promotori (punteggio da 9 a 10).

I punteggi NPS aiutano le aziende a migliorare il servizio clienti, i prodotti o la consegna per aumentare la fedeltà dei clienti. 💘

Chi sono i detrattori? (Note da 1 a 6)

Idetrattori sono clienti e utenti che rispondono su una scala da 1 a 6. Questa scala è la più ampia dello spettro NPS. Di conseguenza, riunisce generalmente tutte le persone insoddisfatte, o addirittura deluse o arrabbiate. 😤

Questo gruppo di clienti non va preso alla leggera, perché può causare seri danni all’immagine di un marchio, tra cui reclami, passaparola negativo e una « cattiva reputazione » sui social network. 🙊

Per questo motivo, dovete identificare rapidamente i vostri detrattori. Poi identificate il problema e cercate di risolverlo per quanto possibile.

Passività (Note da 7 a 8)

I passivi (noti anche come neutrali) sono clienti e utenti che rispondono 7 o 8. Sono complessivamente soddisfatti, ma non abbastanza da diventare promotori.

Per questo motivo hanno un atteggiamento più passivo. Spesso sono la parte meno rappresentata dell’NPS 👉 (più le persone sono polarizzate, sia in positivo che in negativo, più è probabile che rispondano).

Non fatevi illusioni, anche se il 7 e l’8 sono buoni punteggi. 💡 Questa categoria di clienti è facilmente conquistata dalla concorrenza. Quindi bisogna lavorare su come fiderlizzare, ad esempio con programmi di fidelizzazione.

Chi sono i promotori? (Note 9-10)

Ipromotori sono clienti e utenti che rispondono 9 o 10 🤩 Sono le persone più fedeli alla vostra azienda.

Sono molto soddisfatti dei vostri prodotti e servizi e fungono da brand ambassador. Ciò significa che promuovono regolarmente la vostra azienda presso la loro rete.

Molto spesso, questi clienti apprezzano il vostro marchio per motivi emotivi e identitari (oltre che per motivi razionali). I punteggi della categoria Promoter sono intenzionalmente alti per garantire che questi clienti siano davvero fan del vostro prodotto/servizio.

Ecco un esempio di punteggi NPS per illustrare cosa intendiamo: ⏬

net promoter score formula

Perché monitorare il KPI NPS?

Il KPI NPS è un indicatore utilizzato per valutare e confrontare l’immagine del marchio; il suo vero valore risiede nelle risposte ottenute da questionari di soddisfazione più dettagliati. 👂

💡

Aggiungete domande aperte come « Quali sono le ragioni principali del vostro punteggio? » e « Come posso migliorare la mia attività e il mio punteggio? » o indagate sui reclami dei clienti insoddisfatti.

In questo modo è possibile scoprire nuove opportunità di miglioramento.

Per un’efficacia ancora maggiore, combinate l’analisi del Net Promoter Score con altri strumenti di misurazione della soddisfazione dei clienti, come il CSAT o il CES (Customer Effort Score). ✍️

Come si calcola l’NPS ? Net promoter score formula

Per calcolare il punteggio NPS della vostra azienda, dovete sottrarre la percentuale di Detrattori dalla percentuale di Promotori (i Passivi non vengono considerati nel calcolo): 👇

Net Promoter Score = % Promotori – % Detrattori

Ad esempio, possiamo dire che il vostro NPS è 10 quando avete il 30% di promotori e il 20% di detrattori. Ovviamente, più alto è il vostro NPS, migliore è l’reputation del vostro marchio.

Perché calcolare l’NPS ?

L’NPS può essere utilizzato come misura per prevedere la crescita dell’azienda. Un punteggio elevato indica che i clienti non solo sono soddisfatti della vostra attività, ma sono anche disposti a raccomandarla ad altri.

Sebbene sia una misura preziosa a livello strategico, questo punteggio non è sufficiente a tracciare un quadro completo dello stato delle relazione con i cliente. 🤝

Che cos’è un buon NPS?

Un punteggio superiore a 30 può essere considerato buono per un’azienda. Ciò significa che il numero di persone disposte a raccomandare il marchio è superiore al numero di persone che hanno cose negative da dire.

In generale, le grandi aziende hanno un punteggio di circa 50. 👏 Per raggiungere questo livello di successo, è necessario fare tutto il possibile per garantire che il numero di promotori superi di gran lunga quello dei detrattori.

I punteggi NPS possono essere interpretati come segue: ⏬

  • 0: la maggior parte delle persone che interagiscono con il vostro prodotto o marchio hanno un’esperienza negativa. Non sono soddisfatte della vostra azienda e diffondono il messaggio che i vostri prodotti e servizi dovrebbero essere evitati.
  • 1-30: Si tratta di un punteggio accettabile, in quanto i promotori sono leggermente più numerosi dei detrattori. Tuttavia, la maggior parte delle aziende in questo caso sta lavorando per migliorare in molte aree.
  • 31-50: La maggior parte delle aziende si trova qui. Le aziende con questo punteggio si concentrano su un’customer experience di alta qualità e di solito hanno successo grazie a un forte gruppo di promotori che sostengono il loro marchio.
  • 51-70: le aziende con questo punteggio si concentrano principalmente sull’esperienza del cliente, e questo ripaga. Alcuni dei marchi più famosi hanno un NPS in questa fascia. Ciò significa che hanno un gruppo di promotori più numeroso della media.
  • 71-100: questo è il massimo del Net Promoter Score 🏔️ e raramente viene raggiunto. Le aziende che ottengono risultati di questo tipo sono considerate tra le migliori del loro settore.

Come posso migliorare il mio Net Promoter Score ?

Per migliorarla, le aziende devono concentrarsi sul miglioramento dell’esperienza del cliente. Ciò comporta l’ascolto attivo dei feedback dei clienti, l’identificazione e la risoluzione dei problemi specifici che ostacolano la soddisfazione.

È importante creare un’esperienza positiva e memorabile per il cliente attraverso un servizio di alta qualità e interazioni personalizzate. Anche incoraggiare e facilitare lo scambio di feedback positivi svolge un ruolo importante.

In ultima analisi, interagire regolarmente con i clienti, agire in base ai loro suggerimenti ed essere chiari sui miglioramenti crea fiducia e lealtà, contribuendo a migliorare il vostro punteggio. 🙏

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Come si conduce un sondaggio NPS ?

Per condurre un’indagine o un sondaggio NPS efficace, è importante strutturarlo in modo tale da acquisire dati accurati e utilizzabili. 💥

  • In primo luogo, si considerano le domande demografiche come l’età, il sesso, l’ubicazione e lo stato occupazionale dell’intervistato.
  • Queste informazioni vi aiutano a segmentare i risultati e a identificare le tendenze specifiche di determinati gruppi di clienti. 📊
  • A seguire, presentiamo le domande chiave dell’NPS. 👉 « Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglierebbe la nostra azienda/prodotto/servizio a un amico o collega? »
  • Questa domanda è il cuore di questi sondaggi 💖 e mira a misurare direttamente la fedeltà dei clienti. Poi fate una domanda aperta che chieda il motivo della valutazione data.
  • In questo modo gli intervistati hanno l’opportunità di spiegare in dettaglio il motivo per cui hanno scelto questa valutazione e forniscono indicazioni preziose sulle aree che necessitano di miglioramenti o che funzionano bene. 💫
  • Fate domande su come migliorare l’esperienza del cliente e chiedete suggerimenti specifici per rendere i vostri servizi e prodotti ancora migliori. 🥇
  • Infine, chiedete il permesso di ricontattare il cliente per approfondire la sua risposta o ringraziarlo per la sua partecipazione. 🙌

Quest’ultimo passo è importante per dimostrare che le opinioni dei clienti sono apprezzate e costituiscono una solida base per i miglioramenti futuri.

Conclusione : l’utilità del Net Promoter Score

Il Net Promoter Score (NPS) è uno strumento prezioso per misurare la soddisfazione dei clienti e la loro fedeltà al vostro marchio o servizio. 🤔

I sondaggi di tipo NPS sono utilizzati per misurare direttamente le percezioni dei clienti, chiedendo loro semplicemente quanto sono propensi a raccomandare la vostra azienda.

Questa semplice domanda da porre a un cliente facilita la raccolta dei dati e l’interpretazione dei risultati, consentendo alle aziende di individuare rapidamente le aree di miglioramento. 👉 L’NPS è molto più di un semplice punteggio « » .

Agisce come barometro della qualità del rapporto di un’azienda con i suoi clienti, indicando il livello di impegno e di soddisfazione. 💹

Concentrandosi sul miglioramento dell’NPS, le aziende possono mettere in atto azioni mirate che migliorano le esperienze, aumentano la fedeltà dei clienti e, in ultima analisi, promuovono la crescita organica attraverso il passaparola positivo. 👄

In breve, si tratta di uno strumento strategico ⚡ per migliorare le prestazioni complessive di un’azienda.

FAQ dell’articolo – NPS significato

Come si dice « Net Promoter Score » in italiano?

Net Promoter Score significa letteralmente « Net Promoter Score ». Tuttavia, come spesso accade con le abbreviazioni di marketing, la traduzione italiano è raramente utilizzata.

Inoltre, l’obiettivo dell’NPS è quello di calcolare la percentuale di clienti che promuovono la vostra azienda. ✔️

Che cos’è il CSAT ?

Il tasso di soddisfazione CSAT (o « Customer Satisfaction Score ») è una metrica utilizzata per valutare il livello di soddisfazione dei clienti 📊 con un prodotto, un servizio o un’altra esperienza specifica offerta da un’azienda.

Di solito si misura chiedendo ai clienti di valutare la loro soddisfazione su una scala, spesso da 1 a 5, dove :

  • 1 indica una completa insoddisfazione. 🔴
  • 5 indica una soddisfazione totale. 🟢

Questo punteggio è un indicatore di performance chiave 🔑 per le aziende, in quanto fornisce una visione immediata di come i clienti percepiscono e vivono il loro marchio.

Che cos’è il CES?

Il CES (o « Customer Effort Score ») è una misura dello sforzo richiesto da un cliente per ricevere una soluzione a una richiesta o a un problema risolto da un’azienda.

💡

Il CES viene generalmente misurato con domande semplici come :
« Su una scala da 1 a 7, quanto è stato facile risolvere il suo problema oggi? »
e aiuta le aziende a capire l’efficacia del loro servizio clienti. ☎️

Un punteggio basso indica un alto livello di impegno, che può portare all’insoddisfazione del cliente, mentre un punteggio alto indica un’esperienza fluida e soddisfacente, che promuove la fedeltà e la cliente retention.

Ora sapete tutto sul Net Promoter Score o NPS 😉

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