Retención de clientes : Definición + Mejor estrategia

La retención de clientes a través del marketing es un elemento esencial del proceso de fidelización. 🤝

Aunque hay que distinguir entre retención de clientes y fidelización de clientes, aplicar una estrategia de retención de clientes es esencial para captar nuevos clientes.

Quieres saber qué estrategia utiliza Waalaxy ? 🤔

¡Descubrámoslo en esta entrevista única con nuestro Responsable de Experiencia de Cliente!

Definición de retención de clientes

La capacidad de una empresa para retener a los clientes después de una compra inicial y mantenerlos a largo plazo se conoce como retención de clientes. 🥰

El objetivo de una estrategia de retención de clientes es animar a sus clientes a realizar compras (B2C) o a utilizar sus servicios (B2B).

La retención en marketing es diferente de fidelizar clientes. ⚡

La principal diferencia es que en el caso de la retención de clientes. No existe una conexión emocional entre la empresa y sus clientes.

De hecho, los clientes fieles vuelven contigo porque se preocupan por tu marca, 😍 se reconocen en tus valores y aprecian la relación que tienes con ellos. 👉 Tiene otras opciones, pero siempre te elegirá a ti antes que a la competencia. Esto se llama “fidelización de clientes”.

Para la retención de clientes, siguen comprándote o llamándote por obligación. 🙊 No es una decisión deliberada del cliente.

Se pone en contacto contigo porque la competencia no le ofrece productos o servicios que puedan satisfacer sus necesidades y expectativas porque no es consciente de ello.

En este caso, es mucho más difícil retener a un cliente, como has entendido. 🤐

 Ejemplos de retención de clientes

Posteriormente, descubriremos el ejemplo de la estrategia de retención utilizada en Waalaxy. 👽

Una excelente atención al cliente es la estrategia de retención de clientes que se describe en esta entrevista. 👂 Mickaël P., nuestro “Jefe de Experiencia del Cliente”, nos lo cuenta: “Esto implica comprender los sentimientos de los clientes, reconocer sus problemas y tomar medidas rápidas para ayudarles.”

“Además, es esencial dar respuestas detalladas y completas a los problemas de los clientes, evitando las respuestas genéricas enlatadas.” 👌

Echa un vistazo a la entrevista completa aquí y sigue leyendo para un resumen de los puntos clave:

Estrategias de retencion de clientes en Waalaxy

Cuál es el papel de la atención al cliente en la retención?

Larelación con el cliente es esencial para la retención: 👇

• Una vez que se ha convencido a los clientes para que vengan, es esencial no descuidarlos.
• La retención implica retener a los clientes y proporcionarles valor de forma constante.
• Soporte, calidad de producción y asesoramiento son los tres pilares de la experiencia del cliente.
• La retención es fundamental para mantener la fidelidad y la longevidad de los clientes.

En Waalaxy, la asistencia al cliente está diseñada para ser sencilla y accesible. ✅

Con un equipo interconectado que trabaja en estrecha colaboración con el equipo técnico para resolver los problemas de los clientes:

• Un chat, en forma de pequeña burbuja en la parte inferior derecha de todas las páginas de la aplicación facilita el acceso a la atención al cliente.
• El equipo de atención al cliente trabaja en estrecha colaboración con el equipo técnico para resolver los problemas técnicos de los clientes.
• El objetivo del servicio de atención al cliente es ofrecer a los usuarios de nuestra herramienta resultados concretos.
• El equipo de atención al cliente trabaja con los clientes para comprender y resolver los problemas,
• Transmite información importante al equipo técnico. ⚙️

Ahora vamos a ver las preguntas de esta entrevista, ¡con más detalle! ⏬

¿De dónde procede nuestro modelo de atención al cliente? (Entrevista)

• Cuál es su función como Jefe de Experiencia del Cliente?

“El HCE tiene 3 pilares, uno de apoyo, otro de análisis y otro de asesoramiento (como consultor). De hecho, con la perspectiva que tengo sobre las relaciones con cliente, asesoro a otros departamentos en el diseño del producto,” dice Mickaël P. 🤴

• ¿Qué es la retención de clientes y por qué es tan importante para las empresas?

“Si tienes un cliente, es porque antes era un posible cliente que tenía un problema y tu empresa le solucionó su problema. Entonces, es crucial que continúe su reccorido del cliente, contigo, que se quede con tu solución para seguir resolviendo su problema.” 💯

• Cómo contribuye realmente el soporte al cliente a la retención de clientes?

“El soporte es el órgano que va a hablar directamente con los clientes, recibiendo todas las peticiones de los clientes, ya sean comerciales, de asistencia, etc.

Tenemos agentes muy competentes que gestionan los casos de los clientes de principio a fin, tienen muy buena capacidad para entender los problemas. Se preguntan: ¿Cuál es su verdadero problema? 🤔

Hay que tener un lado proactivo para entender el problema real + anticiparse a las posibles preguntas para alcanzar una asistencia de máxima calidad.

Así que el verdadero reto para los clientes es darles soporte y asegurarnos de que se quedan con nosotros.”

• ¿Cuál es la principal estrategia que aplican para fidelizar a la marca a través de la atención al cliente?

“El objetivo es responder correctamente la primera vez, no la más rápida. 🤫 Si el cliente tiene que esperar 15 minutos para que se resuelva su incidencia.

Frente a una respuesta en 2 minutos, pero la cuestión no se resuelve realmente, entonces es inútil,” explica Mickaël.

• ¿Cómo personalizar el servicio de atención al cliente para responder a las necesidades específicas de cada cliente?

“Cada cliente debe tener una experiencia a su medida, debe sentirse escuchado en relación con su problema específico: 👇

• Utilizamos la semántica adecuada y capturas de pantalla de su interfaz para que se sienta escuchado y comprendido.
• Implementamos una estrategia de proceso superoptimizada para que en 30 segundos pudiera recibir una pantalla “” de su interfaz y anotada por nuestros agentes.
• La ventaja del soporte por chat es intercambiar fácilmente recursos, pantallas “” , GIF tutoriales, para que el cliente se sienta ultraasistido + a su medida.
• Personalizamos los mensajes para ellos, excepto cuando se trata de un problema conocido o comunicado por varios clientes, para ganar tiempo y abordar el ángulo preciso del problema identificado.
• Hacemos A/B testing en las respuestas que enviamos para optimizar el soporte.” 🥰

¿ Por qué es importante la retención de clientes ?

• Cuáles son las mejores prácticas para convertir una experiencia negativa del cliente en una oportunidad para reforzar su fidelidad?

“Una experiencia de cliente negativa no es agradable ni para el cliente ni para los agentes, mucha emoción y frustración, pero la clave está en identificar y reconocer la emoción de los clientes, y luego actuar para ayudarles. 🧐

Es una estrategia clásica de negociación: el cliente formula una preocupación, el agente se muestra comprensivo y empático, le preguntan cómo resolverla, ¿qué espera en esta situación concreta?

Sin embargo, no siempre podemos actuar, como en el caso de las subidas de precios, estamos en un aprieto de experiencia negativa. 🙊 Pero, intentamos llevarlo a un punto neutro porque no siempre podemos hacerlo positivo.

Por encima de todo, el objetivo es que el cliente pase un buen rato con uno de nuestros agentes humanos, aunque no obtenga el resultado esperado.” 🙏

• Cómo evalúan regularmente el rendimiento de su equipo de atención al cliente?

“Evolucionamos en 2 etapas: la solicitud de comentarios de los clientes, toman nota de la conversación con el agente de soporte. Después, gracias a nuestro IQS (“Internal Quality Score”), un sistema de puntuación interno en el que cada miembro del equipo relee sus conversaciones para darse un repaso semanal en frío. ❄️

Cada agente analiza si fue lo suficientemente empático, si propuso la solución óptima, si el cliente está satisfecho con la resolución, respetando los procesos internos, pero también relee las conversaciones de sus colegas, para comparar los distintos enfoques. 🗣️

Si una conversación está bien gestionada, ¿cómo podemos aprender de ella, qué pautas podemos extraer? 🔍 Nos fijamos en las habilidades duras y blandas, las relaciones con el cliente en el tono, los emojis, los GIF utilizados, el conocimiento de las respuestas pregrabadas, etc.”

• ¿Cómo se alinea la atención al cliente con los objetivos y la estrategia de retención generales de la empresa?

“Waalaxy es una herramienta sencilla para automatizar la prospección de LinkedIn, por lo que el soporte también debe ser sencillo. 👌

Es decir, facilidad de contacto, chat integrado en la herramienta para contactar directamente con el soporte, rapidez y precisión en las respuestas y ofrecer buenos resultados a los clientes, nos recuerda” Mickaël. 💡

• ¿Cómo colaboran con otros servicios de la empresa para mejorar la retención a través de la atención al cliente?

“Estamos interconectados con los equipos técnicos, haciendo un seguimiento de los problemas y “resolución de problemas” = solicitando información al cliente, realizando pruebas para reproducir los problemas. ✍️ A continuación, colaboramos en las decisiones para ajustar la herramienta con el equipo de producto.

El soporte proporciona una enorme retroalimentación para otros servicios, nuevas características o errores. 🪳 Hacemos un seguimiento cada semana para informar de toda esta información clave y mejorar la calidad de la aplicación + el valor para los usuarios.”

• ¿Cómo gestionáis los bugs?

“Gestionamos los bugs para que la retención de clientes persista porque el producto debe ser estable. Si hay demasiados bugs, los clientes huirán aunque haya un buen soporte. 😓

Permitimos que los clientes se expresen, comunicamos los problemas a los desarrolladores y nos mantenemos informados del progreso de cada caso de cliente.

Luego, volvemos a contactar con ellos cuando su incidencia está resuelta, colaboramos con los desarrolladores para que prioricen las peticiones de los clientes que más afectan a la experiencia del cliente porque es lo más importante para nosotros.

Queremos asegurarnos de que haya el mínimo impacto negativo.” 💢

• Algún consejo o recomendación final para las empresas que buscan mejorar la retención de sus clientes a través de la atención al cliente?

“La atención al cliente es una inversión porque tienes que tener un equipo capaz de cubrir la demanda. Así que necesitas muchos recursos para hacer buenas contrataciones. Y para tener recursos humanos, utilizar mejor tus recursos dándoles tiempo para analizar cada solicitud y responderla lo mejor posible, no con prisas. 🏃

El nivel de competencia del equipo es la piedra angular para la satisfacción de nuestros clientes, les enviamos toda la documentación pertinente. Sin embargo, debemos mantener la credibilidad, y no perder el tiempo en procesos lentos. ⌚

Laatención al cliente es esencial para que la estrategia de retención de clientes tenga grandes oportunidades de captación. 🧲 Debemos mejorar las competencias de nuestros agentes para que prosperen en su trabajo y rindan más.”

Cuáles son las ventajas de la retención de clientes?

La retención de clientes es crucial para el crecimiento y la sostenibilidad de un negocio.

Aquí tienes 5 ventajas principales de la retención de clientes: 🏹

1. Mayor rentabilidad: captar un nuevo cliente cuesta entre 5 y 25 veces más que mantener un cliente actual. 🙈 Los clientes fieles son más propensos a comprar más bienes o servicios, lo que aumenta los ingresos medios por cliente.
2.  de marca: los clientes satisfechos y fieles se convierten en embajadores de marca al recomendar los productos o servicios de la marca a sus seres queridos. 👂 El boca a boca positivo es un tipo de publicidad que no cuesta nada y funciona muy bien.
3. Comentarios valiosos: Los clientes que repiten son más propensos a dar su opinión sobre los productos o servicios, lo que permite a la empresa mejorar su producto o servicio.
4. Estabilidad financiera: Una empresa tiene más estabilidad financiera gracias a una cartera de clientes sólida y fiel, lo que facilita la planificación sostenible y las inversiones estratégicas.
5. Ventaja competitiva: la fidelidad de los clientes es un activo real en un mercado competitivo porque permite destacar entre los competidores y establecer una relación de confianza con los clientes.

En última instancia, la fidelización de clientes es una estrategia rentable que beneficia tanto a la empresa como a sus clientes, construyendo relaciones mutuamente beneficiosas y duraderas.

¿Cómo mejorar la retención de clientes?

Además, es importante evitar las respuestas enlatadas y genéricas. 🚫 Resolver mejor los problemas de los clientes dando una respuesta detallada y completa:

• Los clientes prefieren esperar 15 minutos por una respuesta específica que 2 minutos por una respuesta genérica.
• Es esencial entender el problema del cliente y ofrecer soluciones específicas que aborden diferentes aspectos del problema.
• Una experiencia negativa del cliente puede provocar frustración y emociones negativas.

La comunicación regular con los desarrolladores ayuda a resolver rápidamente las dificultades técnicas y a minimizar el impacto en la experiencia del cliente: 👇

• Cada semana, se asignan parejas de desarrolladores para trabajar con soporte.
• El objetivo es resolver rápidamente las dificultades técnicas y evitar errores que puedan afectar a la experiencia del usuario.
• El soporte al cliente se considera un elemento crucial para garantizar la satisfacción del cliente.

De esta manera, podrás: 🚀

• proporcionarles respuestas precisas cuando lo deseen,
• ofrecerles soluciones que respondan a sus expectativas,
• garantizarles ofertas únicas,
• y ofrecerles apoyo cuando lo necesiten.

Entonces, ¿estás listo para crear una estrategia de retención de clientes que garantice que tus clientes te contacten con frecuencia? 😏

Aguanta, ¡tú puedes! 💪

Que es la retencion de clientes rate ?

La tasa de retención es un indicador clave 🔑 en el mundo del marketing digital, ya que es crucial para entender y mejorar el compromiso y la fidelidad de los usuarios con un producto o servicio.

Para decirlo brevemente, mide el porcentaje de usuarios o clientes que permanecen comprometidos durante un periodo determinado, frente a los que lo abandonan.

Por qué es tan importante? 🤔

Pues bien, una tasa de retención alta significa que tus usuarios están encontrando valor en lo que ofreces, vuelven a por más y, por qué no, se convierten en embajadores de tu marca. 💟

Es un indicador directo de la satisfacción y fidelidad de tus clientes. 👑

Como calcular la tasa de retencion de clientes ?

La tasa de retención se calcula de la siguiente manera: ⬇️

Al estudiar la fidelidad de los clientes, también nos interesa la tasa de pérdida o tasa de «churn». 🧨

Se trata de determinar el porcentaje de clientes perdidos por la empresa: ( Número de clientes perdidos / Número total de clientes ) x 100.

Por tanto, reducir la tasa de «churn» es esencial en las estrategias de retención de clientes. ✨

Cómo puede mejorar su tasa de retención?

Ahora que comprende la importancia de la retención de clientes, es importante que siga estos consejos rápidos si desea mejorarla: 👇🏼

• 🌟 Personaliza la experiencia del cliente: al adaptar tu servicio o producto a las necesidades y preferencias individuales, crearás una experiencia del cliente unica para cada cliente. Para ello, utiliza los datos recopilados a través de las interacciones de los usuarios para ofrecer recomendaciones personalizadas, ofertas a medida y contenidos adaptados.
• 🎧 Mejora la calidad del servicio de atención al cliente: no dudes en responder con rapidez y eficacia a las solicitudes y asegúrate de que cada interacción aporte valor a la experiencia del cliente.
• 💟 Ofrece programas de fidelización: ofrece puntos, descuentos o ventajas exclusivas que se acumulen con cada compra (si tu oferta o servicio lo permite).
• 💬 Recoge las opiniones de los clientes: fomenta las opiniones de tus clientes y utilízalas para orientar las mejoras del producto o servicio.

Por qué mejorar tu tasa de retención?

Hoy en día, todos buscamos mejorar nuestros indicadores de rendimiento empresarial. Las tasas de retención afectan a la rentabilidad y a la viabilidad a largo plazo de la empresa, por lo que debemos centrarnos en mejorar esta tasa por varias razones:

• 1️⃣ Menores costes de adquisición: captar nuevos clientes es más caro que retener a los existentes.
• 2️⃣ Mayor valor del ciclo de vida del cliente: los clientes fieles compran más a menudo y están más dispuestos a probar nuevos productos o servicios ofrecidos por su marca.
• 3️⃣ Embajadores de la marca: los clientes fieles y, sobre todo, satisfechos suelen convertirse en ambassador de su marca.
• 4️⃣ Diferenciación competitiva: mantener un alto índice de retención le ayuda a diferenciarse de la competencia.

Conclusión: ¿Cómo conseguir una buena retención de clientes?

En conclusión, la atención al cliente es una parte crucial para aumentar la retención de clientes y crear constantemente valor de por vida del cliente. 🌟 Es esencial comprender las emociones de los clientes, reconocer sus preocupaciones y tomar medidas rápidas para ayudarles.

“El servicio de atención al cliente debe trabajar con los equipos técnicos y de producto para resolver los problemas y ofrecer una experiencia positiva al cliente.” ✅ – Mickaël P.

Es esencial contar con una estrategia de retención de clientes para conservarlos.

El objetivo de la retención de clientes es mantener la relación con el cliente, y hacer nuevos clientes es solo el primer paso.

Puede optimizar la relación con sus clientes de forma sostenible y fidelizarlos. En consecuencia, retenga a sus clientes más fácilmente implementando una estrategia de prospección y confiando en su solución de automatización de marketing“” . 🤖

Por lo tanto, si está disponible para sus clientes cuando le necesiten, ¡le apreciarán enormemente!

Artículo FAQ

¿Qué es la retención de nuevos clientes?

La capacidad de una empresa para retener a los clientes existentes en lugar de centrarse simplemente en captar nuevos clientes se denomina retención en marketing.

Con el fin de aumentar el valor a largo plazo de la empresa, es una estrategia para mantener y desarrollar relaciones con los clientes. 🧲 La retención en marketing suele requerir programas de fidelización, ofertas personalizadas y un servicio de atención al cliente impecable.

Las empresas pueden aumentar su volumen de negocio dando prioridad a la retención aprovechando la fidelidad y las recomendaciones de los clientes satisfechos. 🗣️

¿Cómo calcular el índice de retención de empleados?

El índice de retención de empleados es un indicador clave de la capacidad de una empresa para retener el talento.

De hecho, mide la proporción de empleados que permanecen en la empresa durante un periodo determinado, en comparación con el número total de empleados al inicio del periodo.

Así es como funciona: ⬇️

Bien, pongamos un ejemplo. Supongamos que tenía 200 empleados a principios de año, que ahora tiene 180 a finales de año y que ha contratado a 30 nuevos empleados durante el año, entonces el cálculo sería:

Tasa de retención de empleados = [(180 – 30) / 200] x 100 = (150 / 200) x 100 = 75%.

Esto significa que el 75% de los empleados que había a principios de año seguían en la empresa a finales de año.

¿Qué es la rotación de clientes en marketing?

El abandono de clientes, también conocido como “churn”, se refiere a la pérdida de clientes o suscriptores durante un periodo de tiempo determinado. 😭

Puede deberse a la falta de satisfacción, a una competencia más atractiva o a un cambio en las necesidades. 🤷 Para mejorar la retención de clientes y mantener un nivel de ingresos estable, las empresas deben medir y comprender el desgaste.

Cómo combatir el churn en marketing ?

Si desea mantener el crecimiento y la rentabilidad de una empresa, entonces usted necesita mirar para reducir el churn (tasa de deserción). He aquí cómo:

• 🟣 Entender las causas del churn.
• 🔵 Mejorar la calidad del producto o servicio.
• 🟣 Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente.
• 🔵 Comunicarse con regularidad.
• 🟣 Anticiparse a las necesidades.
• 🔵 Fidelizar a los clientes.

Listo, ahora ya conoces nuestros secretos para lograr una buena retención de clientes. 👏