Sind Sie nicht in der Lage, Ihren Customer Effort Score zu senken? 😟 Oder noch schlimmer, Sie werten die Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen überhaupt nicht aus? 😱
In diesem Fall ist es an der Zeit, Maßnahmen zu ergreifen und Sie darauf aufmerksam zu machen, dass es von entscheidender Bedeutung ist, die Hindernisse für Ihre Kunden durch eine angemessene Bewertung zu minimieren. 🚀
Die Probleme, auf die sie stoßen, sind nicht nur kleine Ärgernisse, sondern können dazu führen, dass sie sich an Ihre Konkurrenten wenden, was sich stark auf Ihr Geschäft auswirkt. 😔
💡 Möchten Sie einen Weg finden, die Interaktionen mit Ihren Kunden zu bewerten, um herauszufinden, wie Sie die Zufriedenheit steigern und die Kundenerfahrungen vereinfachen können?
Mit dem CES Customer Effort Score können Sie endlich ein positives und dauerhaftes Kundenerlebnis sicherstellen und Möglichkeiten aufdecken, wie Sie Ihre Kunden an Ihre Marke binden können. 🎯
Wir verraten Ihnen alles darüber, auch wie Sie ihn reduzieren/optimieren können, wenn Sie diese Kennzahl bereits in Ihrer Kundenzufriedenheitsstrategie verwenden! 👇🏼
Auf dem Programm ⬇️ :
- Definition des Customer Effort Score (CES).
- Berechnung und Messmethode des CES-Scores.
- Die 5 wichtigsten Metriken zur Interpretation der CES-Ergebnisse.
- Die 7 besten Strategien zur Verbesserung (nach Kanal).
- Fallstudie zur Verbesserung des CES-Scores bei Waalaxy.
Was ist der CES customer effort score ?
Der Customer Effort Score (CES) ist eine wichtige Kennzahl zur Messung der Einfachheit, mit der ein Kunde mit einem Unternehmen interagieren kann. 🗣️
Meistens wird er im Rahmen einer Kundenzufriedenheitsumfrage ermittelt:
- Der Aufwand, den der Kunde betreibt, um ein Problem zu lösen, Erkenntnisse zu gewinnen oder eine Transaktion abzuschließen. 💪🏼
- Sowie die Geschwindigkeit, mit der der Nutzer eine Antwort, eine Lösung oder die benötigten Informationen erhält. ⏱️
Im Gegensatz zu anderen Kundenzufriedenheits- und Beziehungskennzahlen wie dem Net Promoter Score (NPS) oder dem Customer Satisfaction Score (CSAT), die zur Messung der Kundenzufriedenheit oder der allgemeinen Loyalität verwendet werden. ❌
Der CES-Score konzentriert sich speziell auf die Einfachheit der Interaktionen, eine wichtige Säule einer Kundenzufriedenheits- und client retention strategie. Der Grundsatz lautet: Je einfacher und müheloser ein Erlebnis für den Kunden ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass er zufrieden und loyal ist 😊.
Um den CES-Score zu erheben, werden die Nutzer in der Regel gebeten, jede Interaktion, die sie mit dem Kundendienst hatten, anhand von Fragebögen mit einer Frage zu bewerten:
- Eine niedrige Punktzahl und ein positives Feedback deuten auf einen geringen Aufwand und zufriedene Kunden hin. ✅
- Eine hohe Punktzahl zusammen mit negativen Kommentaren deutet hingegen auf einen großen Aufwand und damit auf ein potenzielles Problem und unzufriedene Kunden hin. 🚨
⚙️ Der CES Customer Effort Score ist ein wertvolles kostenloses Instrument zur Optimierung des customer experience.
Die Verringerung des Kundenaufwands trägt zum Aufbau von Loyalität und zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei, senkt aber auch die Kosten für das Unternehmen, indem die Zahl der Anrufe/Tickets verringert und die betriebliche Effizienz erhöht wird. 💸
Interessiert? 😉 Wir stellen Ihnen eine Formel zur Berechnung des Customer Effort Score zur Verfügung und erläutern eine Methode zu dessen Messung!
Wie kann man den Customer Effort Score effektiv berechnen und messen? Customer effort score berechnung
🧮 Wir kommen gleich zum Kern der Sache: Verwenden Sie die folgende Berechnungsformel für den Customer Effort Score, um den durchschnittlichen Customer Effort Score / Ihrer Interaktionen zu ermitteln:
CES-Wert = ∑Bewertungen der Kunden/Gesamtzahl der Antworten.
Immer noch nicht klar? 😂 Wenn Sie zum Beispiel die Bewertungen 2, 3, 1, 4 und wieder 2 gesammelt haben. Die Summe der Punktzahlen ist 12. Das Ergebnis der CES-Bewertung wäre demnach: 12/5 = 2.4.
Jetzt wissen Sie, wie man es berechnet. Aber ich verstehe, worauf Sie hinauswollen… Was bedeutet dieser Wert, sind die Kunden zufrieden oder unzufrieden? 🧐
Wie bereits erwähnt, ist „2,4“ in diesem Fall keine sehr gute Note. Natürlich muss die Note im Zusammenhang mit der gewählten Skala interpretiert werden. Zum Beispiel ist die Note besser, wenn das Barometer/der Grad der Kundenzufriedenheit mit 5 bewertet wurde, als wenn es mit 10 bewertet wurde.
Auch hier gilt: Je nach gewählter Skala wird Ihr Ergebnis nicht in Zahlen, sondern in Sternen, Smileys, Likert-Skala… berechnet. Es liegt an Ihnen, die richtige Methode zu wählen und die Berechnungsformel entsprechend anzupassen!
Um Ihren Customer Effort Score noch besser interpretieren und messen zu können, müssen Sie eine Methodik anwenden, die auf der Sammlung und Analyse von Daten beruht. 📲
🤝 Und um Ihnen dabei zu helfen, haben wir eine Reihe von leistungsindikatoren entwickelt, die Sie überwachen können, um die Kundenzufriedenheit und den Aufwand zu messen, zusätzlich zum CES-Score!
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Die 4 wichtigsten Metriken zur Interpretation des Customer Effort Score
Die folgenden 4 KPIs helfen Ihnen dabei, genau zu erkennen, was Ihren Customer Effort Score in die Höhe treibt, und korrigierende Maßnahmen für die relevanten Phasen der Customer Journey (in den Augen der Nutzer) zu ergreifen. ✨
| Kennzahl | Beschreibung | Berechnung | Beispiel | Besorgniserregende Schwellenwerte | Akzeptable Schwellenwerte |
|---|---|---|---|---|---|
| Warenkorbabbruch beim Checkout | Misst, wie einfach es ist, einen Kauf zu tätigen. | (Anzahl der Warenkorbabbrüche / Gesamtzahl der angelegten Warenkörbe) × 100 | 500 erstellte Warenkörbe, 350 abgebrochene (350 / 500) × 100 = 70% | >70% | <40% |
| Abbrüche bei der Kontoerstellung | Misst die Einfachheit der Registrierung. | (Anzahl der abgebrochenen Registrierungsversuche / Gesamtzahl der Registrierungsversuche) × 100 | 1000 Versuche, 400 Abbrüche (400 / 1000) × 100 = 40% | >60% | <40% |
| Erstkontakt-Lösungszeit (FCR) | Misst die Effektivität der Problemlösung. | (Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten Probleme / Gesamtzahl der Probleme) × 100 | 650 Probleme beim ersten Kontakt gelöst, 1000 Probleme insgesamt (650/1000) x 100 = 65% | < 70% | > 80% |
| Durchschnittliche Lösungszeit (ART) | Misst die Geschwindigkeit des Problemlösens. | Gesamtzeit zur Lösung / Gesamtzahl der gelösten Probleme | 12h Zeit, 5 Probleme gelöst 12/5 = 2,4h | > 24h | < 4h |
Kurz gesagt, die soeben vorgestellten Metriken helfen Ihnen in Verbindung mit dem Customer Effort Score, 👇🏼 zu finden:
- Korrekturen/Verbesserungen vorzunehmen, um den Aufwand zu reduzieren,
- die Kundenzufriedenheit, das Kundenerlebnis und die Benutzerbindung zu verbessern,
- Umsetzung wirksamer Strategien zur Kundenbindung.
Natürlich gibt es noch andere, wie z.B.: Kundenlebenswert (CLV), Kundenbindungsrate, Konversionsrate, churn rate, Antwortrate… 😉
Top-7-Strategien-Vorlage zur Verbesserung von CES
Jetzt wissen Sie, wie man den C-Aufwand anhand des CES-Scores und verschiedener Metriken ermittelt und berechnet. 👀 Wir geben Ihnen einige Tipps, wie Sie den Aufwand reduzieren und den CES-Score für Ihr Unternehmen verbessern können!
Sie müssen sicher sein, dass Sie die Daten verfolgen können, damit Sie wissen, wie Sie den CES-Score in Bezug auf Ihre Kommunikations- und Kundenbeziehungskanäle interpretieren und reduzieren können.
Für Verkaufsseiten
➡️ So reduzieren Sie den Customer Effort Score auf Ihren Landing Pages 🛸 :
- Einfachheit und Klarheit: Verwenden Sie einprägsame Titel, präzise Beschreibungen und deutlich sichtbare Call to action CTAs.
- Reibungslose Navigation: Vereinfachen Sie Formulare und reduzieren Sie die Anzahl der erforderlichen Schritte.
- Schnelle Ladezeit (die Seite muss optimiert werden).
- Mobilfreundlich / Responsive, um sicherzustellen.
- Social Proof: Fügen Sie Testimonials, Kundenrezensionen und Fallstudien hinzu, um Vertrauen zu schaffen.
- KostenloserEchtzeit-Kundendienst mit Live-Chat oder Sofort-Support.
Für Produktseiten
➡️ So verringern Sie die CES-Punktzahl auf Ihrer Produktseite 🔒 :
- Klare, umfassende Informationen: detaillierte Beschreibungen der Produktvorteile und -spezifikationen in einem knappen, leicht verständlichen Format.
- Hochwertige Bilder und Videos, die den Kunden helfen, sich das Produkt vorzustellen und seine Funktionen zu verstehen.
- Einfache Navigation: Kaufschaltflächen und Personalisierungsoptionen müssen sichtbar und zugänglich sein.
- Schnelle Ladezeit (die Seite muss optimiert werden).
- Integrierte Kundenrezensionen und -bewertungen, um Vertrauen aufzubauen.
- Kostenloser Echtzeit-Kundenservice mit Live-Chat, Chatbot oder Sofort-Support.
Für Registrierungsseiten
➡️ So reduzieren Sie den Customer Effort Score bei der Kontoerstellung 🪄 :
- Kurze, einfache Formulare: Reduzieren Sie die Anzahl der auszufüllenden Felder (nur das Wesentliche) und verwenden Sie mehrere Schritte, um den Nutzer nicht zu überfordern.
- Automatisches Ausfüllen und Vorschläge für häufig verwendete Formularfelder (E-Mail oder Postleitzahl).
- Klare Anweisungen: mit Beispielen und kontextbezogenen Hinweisen(Tooltips) zum Ausfüllen der einzelnen Felder.
- Vermeiden Sie komplexe Captchas: Verwenden Sie einfache, nicht aufdringliche Überprüfungsmethoden.
- Fortschrittsanzeige: Fügen Sie einen Fortschrittsbalken hinzu, damit die Benutzer ihren Fortschritt verfolgen können.
- Kostenloses Echtzeit-Supportteam: Sofortige Unterstützung über Live-Chat, Help Center oder FAQs.
Für Anwendungen oder Erweiterungen
➡️ So verbessern Sie die CES-Bewertung von Chrome Erweiterungen 🌐 :
- Einfache Installation, mit klaren Anweisungen und einem Minimum an Schritten.
- Intuitive Oberfläche mit klaren Symbolen und einfach zu navigierenden Menüs.
- Anleitungen zur Inbetriebnahme und integrierte Tutorials für die wichtigsten Funktionen.
- Optimale Leistung: schnelle Ladezeiten, keine Bugs oder Verlangsamungen.
- Kostenlose Unterstützung und Support-Team: einfacher Zugang zum Kundendienst über Live-Chat, FAQs oder Benutzerhandbücher/Hilfe-Center.
- Automatische Updates, die ohne Benutzereingriff für die Wartung implementiert werden.
Für Account Management Portale
➡️ So reduzieren Sie den Customer Effort Score in Ihren Dashboards und Kundenbereichen 👥 :
- Intuitive, klare und übersichtliche Oberfläche mit einfachen Menüs und erkennbaren Symbolen.
- Reibungslose, optimierte Navigation mit direkten Links zu den am häufigsten verwendeten Funktionen.
- Anpassungsoptionen, die es dem Benutzer ermöglichen, sein Dashboard an seine Bedürfnisse und Erwartungen anzupassen.
- Anleitungen und Tutorials, die den Benutzern helfen, sich mit den verfügbaren Funktionen vertraut zu machen.
- Kostenloser proaktiver Support, mit Live-Chat oder einem virtuellen Assistenten, der sofort reagiert.
- Optimale Leistung: Optimierung der Ladezeiten und der Reaktionsfähigkeit des Portals, um Verzögerungen zu vermeiden.
Für Checkout-Prozesse
➡️ So verbessern Sie die CES-Bewertung Ihrer Einkaufswagen und Zahlungsprozesse 🤑 :
- Vereinfachen Sie den Einkaufs- und Bezahlvorgang, indem Sie die Anzahl der Schritte reduzieren (möglichst einseitige Bezahlung).
- Vorausgefüllte Formulare mit Autofill, um Zeit und Aufwand zu reduzieren.
- Mehrere Zahlungsoptionen (Kreditkarte, PayPal, Apple Pay, etc.), um den Kundenpräferenzen gerecht zu werden.
- Kostentransparenz: explizite Anzeige von Lieferkosten, Steuern und Zusatzkosten.
- Kostenlose Echtzeit-Hilfe mit Live-Chat oder Sofort-Support zur Unterstützung beim Checkout.
- Sicherheit und Vertrauen: Zeigen Sie Sicherheitsgarantien und Trust Badges an, um den Kunden zu versichern, dass ihre Daten geschützt sind.
Für Kundensupport-Prozesse
➡️ So reduzieren Sie den Kundenaufwand unabhängig vom Medium (Live-Chat, E-Mail, Telefon…) 🛟 :
- Teamtraining für eine schnelle, effektive Erstkontaktlösung.
- Mehrere Support-Kanäle (Telefon, Live-Chat, E-Mail, soziale Netzwerke), damit die Kunden ihre bevorzugte Methode wählen können.
- Wissensdatenbank: Self-Service-Artikel, FAQs, Help Center und Tutorials zum Lernen.
- Schnelle Reaktion und Lösung, um die Wartezeit des Kunden zu minimieren.
- Proaktives Follow-up, um Mehrfachbeschwerden über dasselbe Problem zu vermeiden.
- Regelmäßige Sammlung und Analyse von Kundenfeedback, um unzufriedene Bereiche zu identifizieren und zu verbessern.
Auch bei Waalaxy verwenden wir den Customer Effort Score, der hauptsächlich von den Support- und Produktteams gemessen wird!
🎁 Und, raten Sie mal, wir haben beschlossen, unsere besten Praktiken mit Ihnen zu teilen. 🤩
Fallstudie – Wie verbessert Waalaxy seinen Customer Effort Score?
Hier sind die Lösungen, die von Waalaxy business implementiert wurden, um den CES-Score zu senken und die Kundenzufriedenheit (die bereits ausgezeichnet ist) zu erhöhen/erhalten 🤩 :
1. 🤝 Multidisziplinäre Teams: Experten für die Identifizierung und Lösung von Problemen gewährleisten eine qualitativ hochwertige Unterstützung für jede Kundenanfrage (beruhigendes Element).
2. ⚙️ Fehlerverwaltung und Anwendungsstabilität: Verfolgung der Zufriedenheit und jedes Problems mit personalisiertem Feedback an die Kunden und begleiteter Lösung, Zusammenarbeit der Entwickler mit dem Support-Team.
3. 🌟 Qualität der Reaktion auf Kundenprobleme:
- Mehrere Kontaktstellen für eine einfache Interaktion und den Zugang zu Support und Kundendienst.
- Schnelle, präzise Problemlösung vom ersten Kontakt an, um die Glaubwürdigkeit bei den Nutzern zu erhalten.
- Vermenschlichung der Interaktionen durch positive Ansprache und die Verwendung von Emojis/GIFs.
- Zeit für die Teams, sich eingehend mit Kundenfällen zu befassen, um Konflikte zu minimieren und ein hochwertiges Kundenerlebnis zu bieten.
4. 🎨 Personalisierung des Kundenerlebnisses :
- Anpassung an das Sprachniveau des Kunden.
- Einfühlungsvermögen, Erkennen und Verstehen mit konkreten Aktionen zur Problemlösung.
- Superoptimierter Prozess für Demos, direkt auf der Benutzeroberfläche: kommentierte Screenshots, Austausch von Medien, mehrere vorab aufgezeichnete Nachrichten/Antworten für dasselbe Problem, A/B-Tests der Kundenwahrnehmung…
- Implementierung von internen Tools: CRM, Gesprächsverlauf, Antizipationssystem, usw.
5. 📏 Aufwandsmessung, durch 4 Hauptmetriken:
- CES-Bewertung, CSAT und NPS. Auf der Grundlage dieses Feedbacks setzt sich das Team wieder mit einigen unserer Kunden in Verbindung, um einen Meinungsaustausch vorzuschlagen, um das Problem zu erkunden und dann die Funktionalität auf relevante Weise zu verbessern.
- IQS (Internal Quality Score), basierend auf der Analyse der Gesprächsqualität. Diese Punktzahl wird jede Woche vergeben, nachdem alle Konversationen überprüft worden sind. Sie hilft dabei, ein gut geführtes Gespräch zu identifizieren und Richtlinien hervorzuheben.
Kurz gesagt: Durch den Support-Service können wir den ESC messen und Möglichkeiten zu seiner Verringerung ermitteln. Aber auch, um das Produkt entsprechend den Kundenerwartungen weiterzuentwickeln. 🚀
Fazit
💥 Kurzum, ich hoffe, Sie haben verstanden, dass Sie, wenn Sie die Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen noch nicht messen, dringend damit beginnen sollten.
Dank der von uns vorgeschlagenen Methoden, Metriken und Channel-Marketing-Strategien zur Bewertung, Optimierung und Reduzierung des CES-Scores…
Wir sind absolut sicher, dass Sie alle Karten in der Hand haben, um die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden zu stärken/zu garantieren! 🃏
🕹️ Jetzt liegt es an Ihnen, jede Kundeninteraktion in eine nachhaltige Loyalitätsmöglichkeit zu verwandeln! 💍
Häufig gestellte Fragen (FAQ)
🏁 Gehen Sie nicht weg! Wir haben noch mehr Fragen/Antworten, die wir mit Ihnen teilen möchten. 👇🏼
Was ist der Unterschied zwischen CSAT, NPS und CES?
Es handelt sich um drei Indikatoren für Kundenzufriedenheit, die jedoch unterschiedliche Aspekte der Kundenzufriedenheit messen:
- CSAT(Customer Satisfaction Score), bewertet die Gesamtzufriedenheit des Kunden nach einer bestimmten Interaktion oder Transaktion. Dabei wird den Kunden eine Frage zur Bewertung ihrer emotionalen Zufriedenheit gestellt.
- 📣 Der NPS (Net Promoter Score) bewertet die Wahrscheinlichkeit und/oder Bereitschaft von Kunden, ein Unternehmen weiterzuempfehlen.
- 💪🏼 Der CES-Wert misst den Aufwand, den ein Kunde hat, um ein Problem zu lösen oder eine Aufgabe zu erledigen. Er bewertet also die Leichtigkeit/Einfachheit der Kundenerfahrungenoder den wahrgenommenen Aufwand.
🔭 Zusammen bieten sie einen Überblick und bilden die wichtigsten Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit.
Wie erstellt man eine Umfrage zur Berechnung des Customer Effort Score?
Um den Customer Effort Score (oder CES-Wert) zu berechnen, müssen Sie in den meisten Fällen Umfragen zur Kundenzufriedenheiterstellen, um genaue Daten über den Aufwand zu sammeln! 📋
Wie mache ich das? Folgen Sie diesen Schritten ⬇️:
- ❓EinzelneFrage: Stellen Sie eine einfache Frage nach einer wichtigen Interaktion (Kauf, Support, etc.).
- 🪜 Antwortskala: Verwenden Sie eine Skala, die einen geringen Aufwand (sehr einfach) und einen hohen Aufwand (sehr schwierig) angibt.
- 💬 Kommentaroption: Fügen Sie einen Abschnitt für optionale Kommentare hinzu, um zusätzliche Details über die Kundenerfahrung zu sammeln (Kundenkommentar, Frage, wörtliche Rede…).
- 📲 Verteilung: Senden Sie die Umfrage per E-Mail, SMS oder direkte Integration in die Anwendung oder Website nach der Interaktion.
Wir können Ihnen auch zeigen, wie Sie einen umfassenderen kundenzufriedenheitsumfrage für Ihr Unternehmen erstellen können 😉.
🎉 Jetzt wissen Sie alles über die Bedeutung des Customer Effort Score und wie Sie ihn berechnen und reduzieren können.👏🏼
Ich hoffe, Sie finden diese Tipps nützlich. Auf Wiedersehen, bis bald! 👽
