Nous savons tous à quel point la satisfaction client est importante aujourd’hui. Mais, savez-vous comment le mesurer ? 📏 C’est exactement à cela que sert le NPS ou Net Promoter Score.
Cela fait référence à une mesure marketing très utile pour comprendre la satisfaction client. 🥰 Avec cet article, découvrez si vos clients sont satisfaits de votre produit ou service !
Qu’est-ce que le NPS ? Net Promoter Score Définition
NPS est l’abréviation de Net Promoter Score. 👌 Il s’agit d’une métrique utilisée en marketing client pour et analyser les réponses et déterminer le taux de satisfaction (CSAT) des consommateurs d’un produit ou des clients d’une marque.
Plus précisément, le NPS est utilisé pour déterminer si un client est un promoteur ou un détracteur d’une entreprise. 👉 Ce KPI mesure le pourcentage de clients qui recommandent ou critiquent votre entreprise auprès de leur réseau (tant personnellement que professionnellement).
Dans la plupart des cas, le Net Promoter Score est mesuré à partir d’une question formulée comme suit :
« Sur une échelle de 1 à 10, recommanderiez-vous [X] à votre entourage ? »
Les répondants indiquent une note de 1 à 10, ce qui leur permet d’être répartis dans l’un des trois groupes suivants :
- Détracteurs (scores de 1 à 6),
- Passifs (scores de 7 à 8),
- Promoteurs (score de 9 à 10).
Les scores NPS aident les entreprises à améliorer le service client, les produits ou la livraison pour accroître la fidélité des clients. 💘
Qui sont les Détracteurs ? (Note 1 à 6)
Les Détracteurs sont des clients et des utilisateurs qui répondent sur une échelle de 1 à 6. Cette échelle est la plus large du spectre NPS. Par conséquent, cela rassemble généralement toutes les personnes insatisfaites, voire déçues ou en colère. 😤
Ce groupe de clients ne doit pas être pris à la légère, car elles peuvent causer de graves dommages à l’image d’une marque, notamment par des plaintes, un bouche-à-oreille négatif et une « mauvaise réputation » sur les réseaux sociaux. 🙊
Pour cette raison, vous devez identifier vos détracteurs rapidement. 💡 Alors, identifiez le problème et essayez de le résoudre dans la mesure du possible.
Qui sont les Passifs ? (Note 7 à 8)
Les Passifs (également appelés neutres) sont les clients et utilisateurs qui répondent 7 ou 8. ✅ Ils sont globalement satisfaits, mais pas suffisamment pour devenir promoteurs.
C’est pourquoi ils ont une attitude plus passive. Ils constituent souvent la partie la moins représentée du NPS 👉 (plus les personnes sont polarisées, tant positivement que négativement, plus elles sont susceptibles de répondre).
Ne vous y trompez pas, même si 7 et 8 sont de bons scores. 💡 Cette catégorie de clientèle est facilement convaincue par les concurrents. Alors, vous devez travailler sur comment les fidéliser avec des programmes de loyauté, par exemple.
Qui sont les Promoteurs ? (Note 9 à 10)
Les Promoteurs sont des clients et des utilisateurs qui répondent 9 ou 10. 🤩 Ce sont les personnes les plus fidèles à votre entreprise.
Ils sont très satisfaits de vos produits et services, et servent comme ambassadeurs de marque. 💘 Cela signifie qu’ils font régulièrement la promotion de votre entreprise auprès de leur réseau.
Très souvent, ces clients aiment votre marque pour des raisons émotionnelles et identitaires (en plus des raisons rationnelles). 🧠 Les scores dans la catégorie Promoteur sont intentionnellement élevés pour garantir que ces clients sont vraiment fans de votre produit/service.
Voici un exemple des scores NPS, pour mieux illustrer ces propos : ⏬
Pourquoi suivre le KPI NPS ?
Le KPI NPS est un indicateur qui sert à évaluer et à comparer l’image de marque, sa véritable valeur réside dans les réponses que vous obtenez à partir de questionnaires de satisfaction plus détaillés. 👂
Ajoutez des questions ouvertes telles que « Quelles sont les principales raisons de votre score ? » et « Comment puis-je améliorer mon entreprise et mon score ? » ou enquêtez sur les plaintes de clients insatisfaits.
En faisant cela, vous pouvez découvrir de nouvelles opportunités d’amélioration.
Pour encore plus d’efficacité, combinez le Net Promoter Score analyse avec d’autres outils de mesure de la satisfaction client comme le CSAT ou le CES (Customer Effort Score). ✍️
Comment calculer le NPS ? Net Promoter Score Calcul
Pour calculer le score NPS de votre entreprise, vous devez soustraire le pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs (les Passifs ne sont pas pris en compte dans le calcul) : 👇
Net Promoter Score = % de Promoteurs – % de Détracteurs
Par exemple, on peut dire que votre NPS est de 10 lorsque vous avez 30 % de Promoteurs et 20 % de Détracteurs. 💡 Bien entendu, plus votre NPS est élevé, meilleure est votre image de marque.
Pourquoi calculer le NPS ?
Le NPS peut être utilisé comme mesure pour prédire la croissance d’une entreprise. 🚀 Un score élevé indique que les clients sont non seulement satisfaits de votre entreprise, mais qu’ils sont également disposés à faire une recommandation à d’autres personnes.
Bien qu’il soit une mesure précieuse à un niveau stratégique, ce score n’est pas suffisant pour dresser un tableau complet sur l’état de la relation client. 🤝
Qu’est-ce qu’un bon NPS ?
Un score supérieur à 30 peut être considéré comme bon pour une entreprise. 💯 Cela signifie que le nombre de personnes prêtes à recommander la marque est supérieur au nombre de personnes qui ont de mauvaises choses à dire.
Généralement, les grandes entreprises ont un score environ de 50. 👏 Pour réussir à atteindre un tel niveau, il faut tout faire pour que le nombre de promoteurs soit nettement supérieur au nombre de détracteurs.
Les scores NPS peuvent être interprétés comme suit : ⏬
- 0 : La majorité des personnes qui interagissent avec votre produit ou votre marque ont une mauvaise expérience. 😢 Ils ne sont pas satisfaits de votre entreprise et diffusent le message comme quoi vos produits et services doivent être évités.
- 1-30 : Ceci est un score acceptable, car il y a légèrement plus de promoteurs que de détracteurs. 👍 Cependant, la plupart des entreprises dans ce cas travaillent pour s’améliorer dans de nombreux domaines.
- 31-50 : La plupart des entreprises sont ici. ✅ Les entreprises avec ce score se concentrent sur une expérience client de haute qualité et réussissent généralement grâce à un groupe solide de promoteurs qui soutiennent leur marque.
- 51-70 : Les entreprises avec ce score se concentrent principalement sur l’expérience client, et ça paye. 💎 Certaines des marques les plus populaires ont des NPS dans cette gamme. Cela signifie qu’ils ont un groupe de promoteurs plus important que la moyenne.
- 71-100 : C’est le summum du Net Promoter Score 🏔️ et il est rarement atteint. Les entreprises qui obtiennent des résultats de ce genre sont considérées parmi les meilleures de leur secteur.
Comment améliorer le Net Promoter Score ?
Pour l’améliorer, les entreprises doivent se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client. 🤗 Cela implique d’écouter activement les feedbacks des clients, d’identifier et de résoudre les problèmes spécifiques qui entravent la satisfaction.
Il est important de créer une expérience client positive et mémorable grâce à un service de haute qualité et des interactions personnalisées. 🎨 Encourager et faciliter l’échange de commentaires positifs joue également un rôle important.
En fin de compte, interagir régulièrement avec les clients, donner suite à leurs suggestions et être franc sur les améliorations renforce la confiance et la fidélité, ce qui contribue à améliorer votre score. 🙏
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Comment faire une enquête NPS ?
Pour mener un sondage ou enquête NPS efficace, il est important de la structurer de manière à capturer des données précises et exploitables. 💥
- Tout d’abord, considérez les questions démographiques telles que l’âge, le sexe, l’emplacement et la situation professionnelle du répondant.
- Ces informations vous aident à segmenter vos résultats et à identifier les tendances spécifiques à des groupes de clients spécifiques. 📊
- Ensuite, nous introduisez les questions clés du NPS. 👉 « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou un collègue ? »
- Cette question est au cœur de ces enquêtes 💖 et vise à mesurer directement la fidélité des clients. Posez ensuite une question ouverte demandant la raison de la note attribuée.
- Cela donne aux personnes interrogées la possibilité d’expliquer en détail pourquoi ils ont choisi cette note et fournit des informations précieuses sur les domaines qui doivent être améliorés ou qui fonctionnent bien. 💫
- Posez des questions sur la façon dont nous pouvons améliorer l’expérience de la clientèle et demandez des suggestions spécifiques pour rendre vos services et produits encore meilleurs. 🥇
- Enfin, demandez la permission de recontacter le client pour développer sa réponse ou le remercier pour sa participation. 🙌
Cette dernière étape est importante pour démontrer que les avis de vos clients sont valorisés et constituent une base solide pour des améliorations futures.
Conclusion : Utilité du Net Promoter Score
Le Net Promoter Score (NPS) est un outil précieux pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients à votre marque ou service. 🤔
Les sondages du type NPS servent à mesurer directement la perception des clients en leur demandant simplement quelle est leur probabilité de recommander votre entreprise.
Cette simplicité de question à poser à un client, facilite la collecte de données et l’interprétation des résultats, permettant aux entreprises d’identifier rapidement les domaines à améliorer. 👉 Le NPS est bien plus qu’un simple « score ».
Il agit comme un baromètre de la qualité de la relation d’une entreprise avec ses clients, indiquant le niveau d’engagement et de satisfaction. 💹
En se concentrant sur l’amélioration du NPS, les entreprises peuvent déployer des actions ciblées qui améliorent les expériences, accroissent la fidélité des clients et, à terme, stimulent la croissance organique grâce à un bouche-à-oreille positif. 👄
En résumé, c’est un outil stratégique ⚡ pour améliorer la performance globale d’une entreprise.
FAQ de l’article
Comment dire « Net Promoter Score » en français ?
Net Promoter Score signifie littéralement « Score de Promoteurs Net ». 🤓 Cependant, comme c’est souvent le cas pour les abréviations marketing, la traduction française est rarement utilisée.
De plus, l’objectif du NPS est de calculer le pourcentage de clients qui font la promotion de votre entreprise. ✔️
Qu’est-ce que le CSAT ?
Le taux de satisfaction CSAT (ou « Customer Satisfaction Score ») est une métrique qui permet d’évaluer le niveau de satisfaction des clients 📊 par rapport à un produit, service ou toute autre expérience spécifique proposée par une entreprise.
Généralement, pour le mesurer, on demande aux clients d’exprimer leur satisfaction sur une échelle, souvent de 1 à 5, où :
- 1 indique une insatisfaction complète. 🔴
- 5 indique une satisfaction totale. 🟢
Ce score est un indicateur de performance clé 🔑 pour les entreprises, car il donne un aperçu immédiat de la perception et de l’expérience des clients avec leur marque.
Qu’est-ce que le CES ?
Le CES (ou « Customer Effort Score ») est une mesure qui évalue l’effort requis par un client pour recevoir une solution à une demande ou à un problème résolu par une entreprise.
Le CES est généralement mesuré par des questions simples telles que :
« Sur une échelle de 1 à 7, dans quelle mesure a-t-il été facile de résoudre votre problème aujourd’hui ? »
et aide les entreprises à comprendre l’efficacité de leur service client. ☎️
Un score faible indique un niveau d’effort élevé pouvant conduire à l’insatisfaction des clients, tandis qu’un score élevé indique une expérience fluide et satisfaisante, favorisant la fidélité et la rétention client.
Voilà, vous savez tout sur le Net Promoter Score ou NPS. 😉
