O relacionamento com o cliente é um elemento chave 🔑 para qualquer empresa que deseja fidelizar seus clientes e impulsionar seu crescimento. Num contexto em que o digital está a tomar cada vez mais lugar, é essencial oferecer uma experiência de cliente personalizada e de qualidade para se diferenciar dos seus concorrentes, neste artigo vamos ver porquê e como. 👀
O que é a gestão de relacionamento com o cliente ?
O relacionamento com o cliente são todas as interacções e trocas entre uma empresa e os seus clientes ao longo do ciclo de compra do produto ou consumo do serviço.🤝
Inclui a forma como a empresa comunica com os seus clientes, como satisfaz as suas necessidades, como resolve eventuais problemas e como cria uma experiência positiva para o cliente. ✅
A importância da gerenciamento do relacionamento com o cliente
A relação com o cliente é essencial para a fidelização. Cria laços fortes e duradouros com os seus clientes, garante que eles não vão para a concorrência e voltarão para si. portanto, é absolutamente necessário confiar no relacionamento com o cliente e procurar melhorá-lo constantemente para garantir a máxima satisfação o tempo todo. 🚀
Além disso, as avaliações dos clientes serão um verdadeiro trunfo para atrair novos clientes em potencial, isso é chamado de referência.
Quais as competências a ter para ter sucesso numa boa comunicação com o cliente?
Há várias competências que são citadas em todo o lado: escuta activa, empatia. Vou falar de verdadeiras competências esquecidas que, no entanto, estão no centro das relações com os clientes:
- ⚙️ Competências técnicas 👌 criação de ferramentas de comunicação digitalizadas através de mensagens instantâneas, e-mails e chatbots para poupar tempo e permanecer constantemente em contacto com o cliente, mas também para personalizar de uma forma simples a comunicação.
- Competências de resolução de problemas 🤌 Ser capaz de resolver rápida e eficientemente os problemas dos clientes.
- competências de gestão do tempo 👉 Ser capaz de gerir eficazmente o tempo para responder rapidamente aos pedidos dos clientes, daí a importância de automatizar grande parte do processo.
- Habilidades de vendas 💰👉 ser capaz de promover os produtos ou serviços da empresa, proporcionando uma experiência positiva ao cliente. Basicamente, acompanhar o cliente e realmente atender às suas necessidades sem ser muito pesado na tentativa de vender todos os seus produtos.
Naturalmente, é necessário um gestor para orientar o tom, as mensagens transmitidas e os objectivos da equipa.
Como garantir uma boa gestão das relações com os clientes?
Para garantir uma boa gestão das relações com os clientes, é necessário criar uma estrutura e uma organização eficientes da equipa.
Para mim, as chaves serão as seguintes: 🔑
👨👩👧👦 Ter uma equipa dedicada à relação com o cliente:
Uma equipa qualificada e formada para garantir uma comunicação rápida, coerente e personalizada com os clientes. Esta equipa deve ser capaz de responder aos pedidos dos clientes através de diferentes canais, tais como redes sociais, e-mails, chats ao vivo, comentários… para que nada seja perdido. 🫡
👨💻💌 Utilizar ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente:
Existem muitas ferramentas de gestão da relação com o cliente (CRM) no mercado. Estas ferramentas permitem-lhe centralizar todas as interacções com os clientes, acompanhar os seus pedidos e segmentar os dados, e depois automatizar certas tarefas de comunicação. Sim, automatizar, automatizar sempre. 🤩
estabelecer processos claros:
É importante estabelecer processos claros para garantir uma comunicação eficaz com os clientes, que será mais o papel do gestor. Haverá, por exemplo, um processo de tratamento dos pedidos, de acompanhamento dos clientes, de gestão das reclamações, etc.
🧑🎓📈 Formações e informação contínua:
Os membros da equipa de relacionamento com o cliente devem receber formação regularmente para garantir que têm a informação de que necessitam para comunicar com os clientes de forma eficaz. Por exemplo, as ferramentas podem mudar de funcionalidade, os produtos podem evoluir, os desenvolvimentos da concorrência no mercado podem também ter desenvolvido novas vantagens… Se o serviço de apoio ao cliente não tiver informações suficientes, pode prejudicar a satisfação do cliente. 💔
Acompanhamento dos indicadores de desempenho 📊📉 :
Os KPIs são o núcleo do negócio. Neste departamento, você deve medir a eficácia do gerenciamento de relacionamento com o cliente e desafiar a si mesmo com a maior freqüência possível. Aqui estão alguns exemplos bastante orientados para a gestão digitalizada da relação com o cliente 👉 Tempo médio de resposta, taxa de resolução do primeiro contacto, taxa de satisfação do cliente.
12 dicas para uma gestão bem sucedida da relação com o cliente
Entre as 12 dicas, vou propor 3 casos diferentes para melhor responder aos seus problemas de acordo com o tipo de relação com o cliente que precisa de estabelecer; gestão de um serviço em linha, uma loja virtual e um ponto de venda.
⬅️ Utilize o resumo para se orientar sobre o que mais lhe interessa.
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Relação com o cliente numa ferramenta digital
1. Criar um onboarding perfeito para o cliente
O onboarding é o acompanhamento do cliente à sua chegada.
Identifique os objectivos a atingir em cada etapa e prepare os recursos necessários para ajudar o cliente a atingi-los.
Aqui está um exemplo do conteúdo que apresentamos na Waalaxy para ajudar certos tipos de empresários a criar melhor as suas identidades de marca.
Além disso, utilize elementos de gamificação para tornar a integração mais divertida e interessante. Por exemplo, pode oferecer distintivos ou recompensas por completar as etapas principais do onboarding e, em seguida, (suavemente) incitá-los a participar. 🚀
Mais uma vez, isto é o que pode encontrar na nossa ferramenta
2. Personalizar ao máximo o relacionamento com o cliente
A personalização é um aspecto fundamental do relacionamento com o cliente em uma ferramenta digital como o Waalaxy. para criar uma experiência personalizada para cada cliente, é importante entender seu perfil e necessidades individuais. A criação de personas pode ajudar a definir esses perfis e necessidades associadas.
Podem ajudar a criar mensagens de marketing direccionadas e ajudá-lo a desenvolver funcionalidades personalizadas que satisfaçam as necessidades de cada pessoa.
Saiba como criar a minha buyer persona3. Automatizar a relação com o cliente
A primeira coisa que você precisa fazer é configurar um chatbot. ele já pode responder a um máximo de perguntas do utilizador… Se o cliente ainda tiver algum problema, pode pedir para falar com um humano 😉
Os chatbots são programas de computador que podem conversar com os utilizadores através de inteligência artificial. Eles podem responder às perguntas mais comuns e resolver problemas.
Para criar um chatbot, pode utilizar plataformas de chatbot online como o BotStar, o Chatfuel, o Tars ou o Dialogflow. Tudo o que precisa de fazer é criar um script para o seu chatbot e ligá-lo à sua ferramenta digital.
Não sei se já utilizou o nosso, mas em todo o caso, os clientes estão encantados com a experiência, é rápido e eficiente.
4. Criar centros de recursos
Auto-aprendizagem significa ajudar os seus clientes a aprenderem a utilizar as suas ferramentas por si próprios. Significa criar uma ferramenta que seja fácil de utilizar, mas também centros de ajuda.
Os centros de recursos são bases de conhecimento em linha que fornecem aos utilizadores informações sobre o seu produto ou serviço. Pode incluir tutoriais, guias de início rápido, perguntas frequentes, publicações em blogues, vídeos, webinars e estudos de caso.
Os seus centros são verdadeiras minas de ouro para os seus clientes, por isso não os negligencie.🥇
Por exemplo, pode adicionar espaços onde os clientes podem colocar as suas perguntas e os artigos que lhes respondem aparecerão magicamente. 🌟
Para criar um centro de recursos, pode utilizar plataformas como a Helpjuice ou a Freshdesk.😜
Relação com o cliente numa plataforma de vendas em linha
Nas plataformas de vendas em linha, não se interage muito com os clientes. Pode também adicionar chatbots e espaços dedicados a perguntas e reclamações.
5. Recolher dados dos clientes através de cookies
os cookies permitem-lhe acompanhar os hábitos de navegação dos seus clientes no seu sítio Web, tais como páginas visitadas, produtos visualizados, tempo passado no sítio Web, etc.
- Cookies de sessão: estes cookies são utilizados para armazenar informações temporárias, tais como itens num carrinho de compras. São automaticamente eliminados quando o utilizador fecha o browser.
- Cookies persistentes: estes cookies são armazenados no computador ou dispositivo móvel do utilizador e são utilizados para armazenar informações de longo prazo, como preferências de idioma ou informações de início de sessão.”
Para configurar estes tipos de cookies, pode utilizar plugins específicos para a plataforma do seu sítio Web 🧩. Por exemplo, se estiver a utilizar o WordPress, pode utilizar um plugin como o Cookie Notice para apresentar uma notificação ao utilizador de que estão a ser utilizados cookies no seu sítio Web e dar-lhe a opção de recusar cookies 🚫.
Para interpretar os resultados da utilização de cookies, pode utilizar ferramentas de análise 🔍 para ver como os utilizadores interagem com o seu sítio Web com base nos dados recolhidos a partir desses cookies 📊.
Por exemplo, pode ver quanto tempo os utilizadores passam no seu sítio Web ⏱️, que páginas visitam mais 📄 e que acções realizam, tais como adicionar produtos ao seu carrinho de compras 🛍️. Isto permitir-lhe-á compreender melhor o comportamento dos utilizadores e, por conseguinte, melhorar o que se designa por“percurso do cliente“.
Se verificar que muitos utilizadores abandonam a página depois de lerem a página do produto, pode adicionar uma secção “Ask us live questions” (Faça-nos perguntas ao vivo) nesse ponto.
Analisar o comportamento dos clientes é a melhor maneira de saber onde, quando e como eles precisam de apoio. 😜
6. Recolher o feedback dos clientes através de um formulário
O feedback dos clientes ajuda a compreender melhor as suas necessidades e expectativas, a detectar pontos de fricção na experiência do cliente e a identificar áreas de melhoria. por conseguinte, os formulários também podem ser seus aliados para compreender melhor os problemas dos seus clientes.
Eis algumas ferramentas que o podem ajudar a configurar os seus formulários nos seus sítios ou ferramentas digitais:
- Google Forms.
- Jimo.
- Typeform.
- Wufoo.
- JotForm.
- SurveyMonkey.
7. Responder à insatisfação do cliente
Quer responder à insatisfação do cliente, mas não sabe por onde começar? 😱
Criei-lhe uma estrutura para reutilizar, que funciona quase sempre.
Este esquema é eficaz porque mostra que leva o problema do cliente a sério e está disposto a trabalhar para encontrar uma solução. Também lhe permite compreender os detalhes do incidente e oferecer medidas concretas para resolver o problema. 💜
8. Analista de relacionamento com o cliente e melhorar
Vamos falar sobre as coisas importantes a serem rastreadas para saber se estamos indo bem ou não com nossos clientes 💪 Eles são chamados de KPIs (que são as siglas para “indicadores-chave de desempenho”).
Por exemplo, podemos ver quantos clientes estão satisfeitos com os nossos serviços (a taxa de satisfação do cliente ), quanto tempo demoramos a responder aos seus pedidos (este é o tempo médio de resposta), quantas pessoas que nos procuram acabam por comprar algo (a taxa de conversão de potenciais clientes em clientes). 📈
Assim, o objectivo é identificar quais as métricas importantes para o seu negócio, acompanhá-las e procurar soluções para as melhorar constantemente. 💪
A relação com o cliente na loja
19. Reformular a necessidade do cliente
Para reformular uma necessidade do cliente, é importante ouvir atentamente o cliente e compreender as suas expectativas. em seguida, a necessidade pode ser reformulada em termos mais precisos e mais adaptados à oferta da empresa.
Para se adaptar melhor às necessidades dos clientes, pode aplicar o método SONCAS. este método é uma técnica de vendas que consiste em concentrar-se nas necessidades e desejos do cliente, a fim de compreender melhor as suas motivações e propor soluções adaptadas.
10. Ofereça-lhes um cartão de fidelização
Um cartão de fidelização digital é também uma mina de informação. Permite recolher dados sobre os clientes, como o seu historial de compras e as suas preferências, o que pode ajudar a loja a compreender melhor as necessidades e os comportamentos dos seus clientes. Também pode ser utilizado para oferecer promoções, destacar produtos e criar fidelidade à marca.
11. Não quebrar a ligação com o cliente graças à newsletter
A criação de uma newsletter é uma excelente forma de criar nurturing, ou seja, de manter uma relação de confiança e proximidade com os clientes potenciais ou actuais. Ao oferecer conteúdo de qualidade na sua newsletter (dicas, conselhos, notícias, etc.), traz um verdadeiro valor acrescentado aos seus clientes potenciais ou existentes, pode também promover as suas ofertas e falar sobre os seus novos produtos. 😜
Bónus: 12. A concepção da experiência do cliente
O design de um sítio Web ou de uma loja virtual desempenha um papel crucial na experiência do cliente, uma vez que pode ter um impacto directo na percepção que o cliente tem da sua empresa, bem como na sua decisão de comprar ou não os seus produtos. 💅
Um design bem pensado pode ajudar a mostrar os seus produtos e serviços, facilitar a navegação para o cliente e melhorar a usabilidade geral do sítio. Também pode ajudar a reforçar a imagem de marca da sua empresa, utilizando uma paleta de cores e um estilo gráfico que seja consistente com a sua identidade visual. 😎
Em suma, antes de pensar na relação com o cliente, pense também na “experiência do cliente“, ser-lhe-ão feitas menos perguntas e haverá menos insatisfação se o seu sítio for claro e arejado.
Conclusão e respostas às questões colocadas
Quais são os diferentes tipos de relações com os clientes?
Como vimos neste artigo, existem vários tipos de relações com os clientes,
- Relação face a face com o cliente 🙃 é uma interação direta e presencial entre o cliente e o vendedor, por exemplo.
- Relacionamento digital com o cliente 👩💻 O uso de canais digitais como sites, redes sociais, aplicativos móveis, e-mails, chatbots, etc.
- Relacionamento remoto com o cliente 📞 refere-se a outros canais, como telefone, e-mails, mensagens de texto, etc.
- Relacionamento com o cliente através das redes sociais. 👍
Que atitude adoptar com um cliente?
É importante adoptar uma atitude profissional, cortês e empática com um cliente, ouvindo as suas necessidades e tentando satisfazê-las tanto quanto possível. 🥰
Como é que se reage a um cliente difícil?
Aqui estão algumas dicas rápidas sobre como reagir a um cliente difícil 🤓
- Mantenha a calma, diga a si próprio que ele só está infeliz na vida dele (juro que ajuda).
- Ouça atentamente o cliente para compreender o seu ponto de vista.
- Seja empático e mostre que compreende a sua frustração.
- Ofereça soluções realistas para o problema.
- Se necessário, peça ajuda a um colega ou supervisor.
Quais são as profissões no domínio das relacionamento com o cliente ?
Existem várias profissões no domínio das relações com os clientes,
- Consultor de clientes.
- Gestor de clientes.
- Gestor de relações com os clientes.
- Community Manager.
- Técnico de apoio ao cliente.
- Teleconsultor.
- Gestor de projectos de relações com clientes.
- Analista de satisfação do cliente.
- Mediador de consumo.
- Formador de relações com clientes.
Para concluir: A importância da gestão das relações com os clientes no marketing
O relacionamento com o cliente está no centro de qualquer estratégia de marketing digital bem-sucedida. 🚀
De facto, com a omnipresença do digital na gestão de clientes, é mais importante do que nunca oferecer uma experiência excecional ao cliente para se destacar da concorrência. os clientes agora têm grandes expectativas de serviço e personalização, e as empresas que atendem com sucesso a essas expectativas são as que se posicionam como líderes em seu mercado.
E então, está pronto para cumprir a sua relação com o cliente?
