+11 migliori consigli per migliorare il customer effort score (CES)

Non riuscite a ridurre il vostro Customer Effort Score ? O, peggio ancora, non state affatto valutando le interazioni dei vostri clienti con la vostra azienda? 😱

In questo caso, è arrivato il momento di agire e di rendervi consapevoli che è fondamentale ridurre al minimo gli ostacoli per i vostri clienti attraverso una valutazione adeguata. 🚀

I problemi che incontrano non sono solo piccoli fastidi, ma possono spingerli a rivolgersi ai vostri concorrenti e avere un forte impatto sulla vostra attività. 😔

💡 Volete trovare un modo per valutare le interazioni con i vostri clienti, per individuare come aumentare la soddisfazione e semplificare le esperienze dei clienti?

Il CES Customer Effort Score vi permetterà finalmente di garantire un’esperienza positiva e duratura, nonché di individuare le opportunità per fidelizzare i clienti al vostro marchio. 🎯

Vi spiegheremo tutto, compreso come ridurlo/ottimizzarlo se state già utilizzando questa metrica nella vostra strategia di soddisfazione dei clienti! 👇🏼

Sul programma ⬇️ :

• Definizione del Customer Effort Score (CES).
• Calcolo del punteggio CES e metodo di misurazione.
• Le 5 principali metriche per interpretare i risultati del punteggio CES.
• Le 7 principali strategie per migliorarlo (per canale).
• Caso di studio sul miglioramento del punteggio CES presso Waalaxy.

Che cos’è il Customer Effort Score (CES)? Customer effort score definizione

Il Customer Effort Score (CES) è una metrica chiave utilizzata per misurare la facilità con cui un cliente può interagire con un’azienda. 🗣️

Il più delle volte attraverso un sondaggio sulla soddisfazione del cliente, valuta :

• Lo sforzo richiesto dal cliente per risolvere un problema, ottenere informazioni o completare una transazione. 💪🏼
• Così come la velocità con cui l’utente ottiene una risposta, una soluzione o le informazioni di cui ha bisogno. ⏱️

A differenza di altre metriche di soddisfazione e relazione con il cliente, come il Net Promoter Score (NPS) o il Customer Satisfaction Score (CSAT), utilizzate per misurare la soddisfazione del cliente o la sua fedeltà complessiva. ❌

Il punteggio CES si concentra in particolare sulla semplicità delle interazioni, un pilastro importante di una strategia di soddisfazione e client retention. Il principio è che più un’esperienza è semplice e senza sforzo per il cliente, più è probabile che sia soddisfatto e fedele 😊

Per raccogliere il customer effort score CES, in genere si chiede agli utenti di valutare con una domanda ogni interazione avuta con il servizio clienti, utilizzando questionari:

• Un punteggio basso e un feedback positivo indicano uno sforzo ridotto e clienti soddisfatti. ✅
• Mentre un punteggio elevato, insieme a commenti negativi, indica uno sforzo maggiore e quindi un potenziale problema e clienti insoddisfatti. 🚨

⚙️ Il CES Customer Effort Score è un prezioso strumento gratuito per ottimizzare le customer experience.

Ridurre gli sforzi del cliente aiuta a fidelizzarlo e a migliorarne la soddisfazione, ma riduce anche i costi per l’azienda riducendo il numero di chiamate/ticket e aumentando l’efficienza operativa. 💸

Siete interessati? 😉 Vi forniamo una formula per calcolare il Customer Effort Score e vi illustriamo un metodo per misurarlo!

Come si calcola e si misura il Customer Effort Score in modo efficace ? Customer effort score formula

Andiamo subito al nocciolo della questione: utilizzate la seguente formula di calcolo del Customer Effort Score per ottenere il punteggio medio di sforzo del cliente / delle vostre interazioni:

Punteggio CES = ∑Punteggi dei clienti/Numero totale di risposte.

Non è ancora chiaro? 😂 Ad esempio, se avete raccolto i punteggi dei clienti di 2, 3, 1, 4 e ancora 2. La somma dei punteggi è 12. La somma dei punteggi è 12. I risultati del punteggio CES saranno quindi: 12/5 = 2.4.

Ora sapete come calcolarlo. Ma capisco dove vuoi arrivare… Cosa significa questo punteggio, i clienti sono soddisfatti o insoddisfatti? 🧐

Come già detto, in questo caso “2,4” non è un punteggio molto buono. Naturalmente, il punteggio deve essere interpretato in relazione alla scala scelta. Ad esempio, il punteggio è migliore se il barometro/livello di soddisfazione del cliente è stato valutato su 5, piuttosto che se è stato valutato su 10.

Infine, per interpretare e misurare ancora meglio il Customer Effort Score, è necessario seguire una metodologia basata sulla raccolta e sull’analisi dei dati. 📲

E per aiutarvi, oltre al punteggio CES, abbiamo proposto una serie di indicatori di performance da monitorare per misurare la soddisfazione e l’impegno dei clienti!

Le 4 principali metriche per interpretare il punteggio dello sforzo del cliente

I seguenti 4 KPI vi aiuteranno a identificare meglio cosa sta facendo aumentare il vostro Customer Effort Score e a intraprendere azioni correttive nelle fasi rilevanti del customer journey (agli occhi degli utenti). ✨

Metrica	Descrizione	Calcolo	Esempio	Soglie preoccupanti	Soglie accettabili
Abbandono del carrello durante il checkout	Misura la facilità con cui è possibile effettuare un acquisto.	(Numero di abbandoni del carrello / Numero totale di carrelli creati) × 100	500 carrelli creati, 350 abbandonati (350 / 500) × 100 = 70%	>70%	<40%
Abbandoni al processo di creazione dell’account	Misura la facilità di registrazione.	(Numero di tentativi di registrazione abbandonati / Numero totale di tentativi di registrazione) × 100	1000 tentativi, 400 abbandonati (400 / 1000) × 100 = 40%	>60%	<40%
Tempo di risoluzione del primo contatto (FCR)	Misura l’efficacia della risoluzione dei problemi.	(Numero di problemi risolti al primo contatto / Numero totale di problemi) × 100	650 problemi risolti al primo contatto, 1000 problemi totali (650/1000) x 100 = 65%	< 70%	> 80%
Tempo medio di risoluzione (ART)	Misura la velocità di risoluzione dei problemi.	Tempo totale per risolvere / Numero totale di problemi risolti	12h di tempo, 5 problemi risolti 12/5 = 2,4h	> 24h	< 4h

In breve, le metriche che abbiamo appena visto, utilizzate con il Customer Effort Score, vi aiuteranno a 👇🏼 :

• Apportare correzioni/miglioramenti per ridurre gli sforzi del cliente,
• Migliorare la soddisfazione del cliente, l’esperienza del cliente e la sua fedeltà,
• implementare strategie di fidelizzazione efficaci.

Naturalmente ce ne sono altri come: Customer Life Value (CLV), Customer Retention Rate, tasso di conversione, churn rate, tasso di risposta… 😉

Le 7 migliori strategie per migliorare il CES

Ora che sapete come identificare e calcolare il c effort, attraverso il CES score e varie metriche. 👀 Vi daremo alcuni consigli su come ridurre il c effort e migliorare il CES score, per la vostra azienda!

Per le pagine di vendita

➡️ Ecco come ridurre il Customer Effort Score delle vostre landing page 🛸 :

1. Semplicità e chiarezza: utilizzate titoli accattivanti, descrizioni precise e Call to action CTA ben visibili.
2. Navigazione fluida: semplificate i moduli e riducete il numero di passaggi necessari.
3. Tempo di caricamento rapido (la pagina deve essere ottimizzata).
4. Mobile-friendly / Responsive, per garantire.
5. Prova sociale: aggiungere testimonianze, recensioni di clienti e casi di studio per creare fiducia.
6. Servizio clienti gratuitoin tempo reale con live chat o supporto istantaneo.

Per le pagine dei prodotti

➡️ Ecco come ridurre il punteggio CES della vostra product pagine 🔒 :

1. Informazioni chiare e complete: descrizioni dettagliate dei vantaggi e delle specifiche del prodotto in un formato conciso e di facile comprensione.
2. Immagini e video di qualità per aiutare i clienti a visualizzare il prodotto e a comprenderne le caratteristiche.
3. Facilità di navigazione: i pulsanti di acquisto e le opzioni di personalizzazione devono essere visibili e accessibili.
4. Tempo di caricamento veloce (la pagina deve essere ottimizzata).
5. Recensioni e valutazioni dei clienti integrate per creare fiducia.
6. Servizio clienti gratuitoin tempo reale con live chat, Chatbot o supporto istantaneo.

Per le pagine di registrazione

➡️ Ecco come ridurre il Customer Effort Score alla creazione dell’account 🪄 :

1. Moduli brevi e semplici: riducete il numero di campi da compilare (solo l’essenziale) e utilizzate più passaggi per non sovraccaricare l’utente.
2. Autocompilazione e suggerimenti per i campi comuni del modulo (e-mail o codice postale).
3. Istruzioni chiare: esempi e suggerimenti contestuali(tooltip) per la compilazione di ogni campo.
4. Evitare captchas complessi: utilizzare metodi di verifica semplici e non intrusivi.
5. Metriche di avanzamento: aggiungete una barra di avanzamento per consentire agli utenti di valutare i propri progressi.
6. Team disupporto gratuito in tempo reale: assistenza immediata tramite live chat, help center o FAQ.

Per applicazioni o estensioni

➡️ Ecco come migliorare il punteggio CES delle estensioni di Chrome 🌐 :

1. Installazione semplice, con istruzioni chiare e un minimo di passaggi.
2. Interfaccia intuitiva, con icone chiare e menu facili da navigare.
3. Guide all’avvio e tutorial integrati per le funzioni essenziali.
4. Prestazioni ottimali: tempi di caricamento rapidi, nessun bug o rallentamento.
5. Assistenza gratuita e team di supporto: facile accesso al servizio clienti tramite live chat, FAQ o guide utente/centro di assistenza.
6. Aggiornamenti automatici da implementare, senza l’intervento dell’utente per la manutenzione.

Per i portali di gestione degli account

➡️ Ecco come ridurre il Customer Effort Score sulle vostre dashboard e aree clienti 👥 :

1. Interfaccia intuitiva, chiara e organizzata con menu semplici e icone riconoscibili.
2. Navigazione fluida e snella con collegamenti diretti alle funzioni utilizzate più di frequente.
3. Opzioni di personalizzazione che consentono agli utenti di adattare il dashboard alle proprie esigenze e aspettative.
4. Guide ed esercitazioni per aiutare gli utenti a familiarizzare con le funzioni disponibili.
5. Assistenza proattiva gratuita, con chat dal vivo o un assistente virtuale che reagisce immediatamente.
6. Prestazioni ottimali: ottimizzazione dei tempi di caricamento e della reattività del portale per evitare rallentamenti.

Per i processi di pagamento

➡️ Ecco come migliorare il punteggio CES dei vostri carrelli e processi di pagamento 🤑 :

1. Semplificare il processo di acquisto e di pagamento riducendo il numero di passaggi (se possibile, un’unica pagina di pagamento).
2. Moduli precompilati con riempimento automatico per ridurre tempo e fatica.
3. Opzioni di pagamento multiple (carta di credito, PayPal, Apple Pay, ecc.) per soddisfare le preferenze dei clienti.
4. Trasparenza dei costi: visualizzazione esplicita delle spese di consegna, delle tasse e dei costi aggiuntivi.
5. Assistenza gratuita in tempo reale con live chat o supporto istantaneo per aiutare durante il checkout.
6. Sicurezza e fiducia: mostrare garanzie di sicurezza e badge di fiducia per rassicurare i clienti sulla protezione delle loro informazioni.

Per i processi di assistenza clienti

➡️ Ecco come ridurre il Customer Effort Score indipendentemente dal mezzo (live chat, email, telefono…) 🛟 :

1. Formazione del team per una risoluzione rapida ed efficace del primo contatto.
2. Canali di assistenzamultipli (telefono, live chat, e-mail, social network) per consentire ai clienti di scegliere il metodo preferito.
3. Base di conoscenze: articoli self-service, FAQ, help center ed esercitazioni per imparare.
4. Risposta e risoluzione rapida per ridurre al minimo i tempi di attesa dei clienti.
5. Follow-up proattivo per evitare reclami multipli sullo stesso problema.
6. Raccolta e analisi regolare del feedback dei clienti per identificare e migliorare le aree di insoddisfazione.

👽 Anche in Waalaxy utilizziamo il Customer Effort Score, che viene misurato principalmente dai team di supporto e di prodotto!

🎁 E, indovinate un po’, abbiamo deciso di condividere con voi le nostre best practice. 🤩

Caso di studio – Come fa Waalaxy a migliorare il suo Customer Effort Score?

Ecco le soluzioni implementate dall’ azienda Waalaxy, per ridurre il punteggio CES e aumentare/mantenere la soddisfazione dei clienti (che è già ottima) 🤩 :

1. 🤝 Team multidisciplinari: esperti nell’identificazione e nella risoluzione dei problemi garantiscono un supporto di qualità per ogni richiesta del cliente (elemento di rassicurazione).

2. ⚙️ Gestione dei bug e stabilità dell’applicazione: Follow-up della soddisfazione e di ogni problema con feedback personalizzato ai clienti e risoluzione accompagnata, gli sviluppatori collaborano con il team di supporto.

3. 🌟 Qualità della risposta ai problemi dei clienti:

• Punti di contatto multipli per facilitare l’interazione e l’accesso all’assistenza e al servizio clienti.
• Risoluzione rapida e accurata dei problemi fin dal primo contatto, per mantenere la credibilità degli utenti.
• Umanizzare le interazioni con discorsi positivi e l’uso di emoji/GIF.
• Tempo a disposizione dei team per gestire i casi dei clienti in modo approfondito, per ridurre al minimo i conflitti e offrire un’esperienza cliente di qualità.

4. 🎨 Personalizzazione dell’esperienza del cliente:

• Adattamento al livello linguistico del cliente.
• Empatia, riconoscimento e comprensione con azioni concrete per risolvere i problemi.
• Processo super-ottimizzato per le demo, direttamente sull’interfaccia utente: screenshot annotati, scambio di media, più messaggi/risposte preregistrate per lo stesso problema, A/B test della percezione del cliente…
• Implementazione di strumenti interni: CRM, cronologia delle conversazioni, sistema di anticipazione, ecc.

5. 📏 Misurazione dello sforzo, attraverso 4 metriche principali:

• Punteggio CES, CSAT e NPS. Sulla base di questo feedback, il team si rimette in contatto con alcuni dei nostri clienti per proporre uno scambio di opinioni per esplorare il problema, e quindi iterare per migliorare la funzionalità in modo pertinente.
• IQS (Internal Quality Score), basato sull’analisi della qualità delle conversazioni. Questo punteggio viene assegnato ogni settimana dopo che tutte le conversazioni sono state esaminate. Aiuta a identificare una conversazione ben condotta e a evidenziare le linee guida.

In breve, è attraverso il servizio di assistenza che possiamo misurare il CES e identificare le opportunità per ridurlo. Ma anche che possiamo far evolvere il prodotto in base alle aspettative dei clienti. 🚀

Conclusione

In breve, spero che abbiate capito che, se non state ancora misurando le interazioni dei vostri clienti con la vostra azienda, è urgente iniziare.

In ogni caso, grazie ai metodi, alle metriche e alle strategie di channel marketing che abbiamo proposto per valutare, ottimizzare e ridurre il punteggio CES…

Siamo assolutamente certi che avete tutte le carte in regola per rafforzare/garantire la soddisfazione e la fedeltà dei vostri clienti! 🃏

🕹️ Ora sta a voi avere successo, trasformando ogni interazione con i clienti in un’opportunità di fidelizzazione duratura! 💍

Domande frequenti (FAQ)

🏁 Non andate via! Abbiamo ancora altre domande/risposte da condividere con voi.👇🏼

Qual è la differenza tra il punteggio CSAT, NPS e CES?

Si tratta di tre indicatori della soddisfazione dei clienti, ma misurano aspetti diversi della soddisfazione dei clienti:

• 💜 CSAT(Customer Satisfaction Score), valuta la soddisfazione complessiva del cliente dopo una specifica interazione o transazione. Il CSAT (Customer Satisfaction Score), valuta la soddisfazione complessiva del cliente dopo un’interazione o una transazione specifica.
• 📣 L’NPS (Net Promoter Score) valuta la probabilità e/o la volontà dei clienti di raccomandare un’azienda ad altri.
• 💪🏼 Il punteggio CES misura lo sforzo richiesto a un cliente per risolvere un problema o completare un compito. Valuta quindi la facilità/semplicità delle esperienze dei clienti o lo sforzo percepito.

Insieme, forniscono una panoramica e costituiscono le metriche chiave per misurare la soddisfazionedei clienti.

Come si crea un’indagine per calcolare il punteggio dell’impegno del cliente?

Il più delle volte, per calcolare il Customer Effort Score (o punteggio CES), è necessario creare sondaggi sulla soddisfazione deiclienti per raccogliere dati accurati sull’impegno profuso! 📋

Come si fa? Seguire questi passaggi ⬇️ :

1. ❓ Singola questione: porre una semplice domanda dopo un’interazione chiave (acquisto, assistenza, ecc.).
2. 🪜Scala di risposta: utilizzare una scala che indichi un basso livello di sforzo (molto facile) e un alto livello di sforzo (molto difficile).
3. 💬 Opzione commenti: aggiungere una sezione per i commenti facoltativi per raccogliere ulteriori dettagli sull’esperienza del cliente (commento del cliente, domanda, testo integrale…).
4. 📲 Distribuzione: inviare il sondaggio tramite e-mail, SMS o integrazione diretta nell’applicazione o nel sito web dopo l’interazione.

Possiamo anche mostrarvi come creare un questionario soddisfazione cliente più completo per la vostra azienda 😉

🎉 Ora sapete tutto sull’importanza del Customer Effort Score e su come calcolarlo e ridurlo .👏🏼

Spero che questi consigli vi siano utili. A presto! 👽