Cliente insoddisfatto : come gestire l’insoddisfazione dei clienti?

Ah, il cliente insoddisfatto, quella creatura misteriosa che sembra apparire dall’ombra ogni volta che avete bisogno di una giornata tranquilla al lavoro. Li conoscete bene, vero? 👀

Sono un po’ come gli ospiti indesiderati di una festa a sorpresa che non avete mai organizzato…

Ma non preoccupatevi, non siete certo gli unici in questa avventura! Quindi, invece di scappare, imparate a gestirli con grazia e umorismo, perché sì, l’umorismo può essere un’arma segreta contro l’insoddisfazione dei clienti. 🔪

Quindi allacciate le cinture e preparatevi a tuffarvi nell’emozionante 🫀 mondo della gestione di un cliente insoddisfatto.

Perché dopo tutto, se la vita ti dà dei limoni, perché non trasformarli in una limonata frizzante? Comunque, andiamo avanti.

Perché rispondere a un cliente insoddisfatto ?

Probabilmente starete pensando: ma perché rispondere a un cliente insoddisfatto? 🤔

Beh, innanzitutto dimostra che avete a cuore le loro preoccupazioni e la loro soddisfazione. Perché sì, affrontando i loro problemi e le loro lamentele, potete evitare che la loro insoddisfazione si aggravi e si diffonda come la peste ad altri potenziali clienti. 😱

Inoltre, se riuscite a rispondere in modo pulito a un cliente insoddisfatto, questa può essere un’opportunità per ricostruire la fiducia e rafforzare il rapporto con il cliente. 🔗

Infine, rispondere a un cliente insoddisfatto è un modo per ottenere un feedback prezioso sui vostri prodotti o servizi. Le sue critiche possono rivelare problemi che non avevate notato prima, consentendovi di migliorare la vostra offerta e quindi di soddisfare meglio le esigenze dei vostri clienti in futuro. 🌠

In fin dei conti (non parlo del conto in banca), rispondere a un cliente infastidito è essenziale per gestire la reputazione della vostra azienda. 🦋

Quali sono i fattori che determinano l’insoddisfazione dei clienti ?

In realtà, i fattori alla base dell’insoddisfazione possono variare a seconda del tipo di prodotto o servizio, delle aspettative del singolo cliente o anche del settore dell’azienda.

Tuttavia, a titolo informativo, ecco alcuni fattori comuni: 👇🏼

• Scarsa qualità del prodotto o del servizio ➡️ principale motivo di insoddisfazione dei clienti, che si aspettano che i loro acquisti soddisfino le loro esigenze e funzionino correttamente.
• Scarso servizio clienti ➡️ risposta lenta, inefficienza, mancanza di empatia, mancanza di professionalità.
• Problemi di comunicazione ➡️ comunicazione poco chiara, contraddittoria o incoerente da parte dell’azienda, come errori pubblicitari, promesse non mantenute o informazioni fuorvianti.
• Prezzi eccessivi ➡️ Prezzi troppo alti per la qualità percepita possono causare irritazione.
• Mancato rispetto delle scadenze ➡️ Ritardi nella consegna, mancato rispetto delle scadenze concordate.
• Scarsa personalizzazione ➡️ La mancanza di personalizzazione nelle interazioni e nelle offerte può causare insoddisfazione.

Esempio di dialogo di un cliente insoddisfatto

Ecco un esempio di reclamo da parte di uno dei nostri clienti insoddisfatti.

Come gestire un cliente arrabbiato o insoddisfatto in 6 passi?

Di fronte alle inevitabili e dolorose sfide della soddisfazione dei clienti, è essenziale per le aziende sapere come navigare nelle acque profonde e talvolta agitate dell’insoddisfazione.

Grazie al nostro superbo Responsabile della Customer Experience di Waalaxy 👽, alias Mickaël Prous, scoprite come offrire una customer experience indimenticabile. 💟

Siete pronti? Siamo arrivati, quindi iniziamo ! ⬇️

💟 Un piccolo bonus: nel corso di questa lista di controllo, abbiamo inserito alcuni screenshot dei commenti dei nostri clienti Waalaxy dopo che il nostro team di assistenza, alias i nostri supereroi, ha risolto i loro problemi. Vedrete, è carino. 🥹

1) Risposta veloce e personalizzata

Prima di tutto, una risposta veloce e personalizzata. Vi consigliamo di ridurre al minimo il tempo che intercorre tra uno scambio di messaggi e l’altro (meno ➖ di 5 minuti in chat e meno ➖ di 1 ora via e-mail). ⏰

Per un tocco personalizzato, non esitate a utilizzare screenshot annotati dell’interfaccia utente, che non solo vi faranno risparmiare tempo, ma vi permetteranno anche di mettervi nei panni dell’utente, cosa che a loro piace molto. 👀

Infine, non esitate a creare una risposta preregistrata ultra-completa non appena una domanda si presenta 3 volte !

Provatelo, ci ringrazierete. 😏

2) Ascolto attivo per un cliente insoddisfatto

Il secondo passo di questa lista di controllo è l’ascolto attivo. Mi spiego meglio. Non esitate a riformulare le domande in caso di dubbio, non date una risposta immediata, in modo da evitare di perdere informazioni.

Ecco, come regalo 🎁 , alcuni passi importanti e non trascurabili per mettere in pratica l’ascolto attivo quando si ha a che fare con un cliente insoddisfatto. ⬇️

🥇 Riformulare le domande in caso di dubbio

Se un cliente vi esprime la sua insoddisfazione in modo vago, non cancellate immediatamente la conversazione. Prendetevi invece il tempo di riformulare le loro domande o preoccupazioni per assicurarvi di aver compreso correttamente ciò che desiderano comunicare. 💬

🥈 Confermare ciò che l’utente vuole fare

Non esitate a chiarire le intenzioni del cliente per evitare qualsiasi malinteso. A tal fine, chiedete loro di specificare cosa vogliono ottenere o risolvere. Questo passo aiuta a evitare alcuni problemi e garantisce che si stia lavorando per raggiungere lo stesso obiettivo del cliente. 😏

🥉 Chiedere ulteriori dettagli

Per capire meglio la situazione, incoraggiate il cliente a fornire informazioni dettagliate sul suo problema (come gli schermi, è più significativo 😉 ). A tal fine, è possibile porre domande aperte che invitino il cliente a fornire spiegazioni più approfondite. Ad esempio, chiedetegli di descrivere le circostanze o i passaggi che hanno portato al problema.

🎖️ Incoraggiate l’utente a fornire video o screenshot

Questo è quanto abbiamo detto prima. Se il problema riguarda un prodotto o un servizio digitale, suggerite al cliente di fornire prove visive come screenshot o video. Potete anche consigliare uno strumento semplice e facile da usare, come un software gratuito per la cattura delle schermate. 🎥

3) Empatia e positività per un cliente difficile

Siamo già a metà di questa lista di controllo e vi consigliamo di seguire attentamente questo consiglio. 👀

Anche se a volte vi imbattete in un cliente scontento, vi consigliamo di bandire l’uso di frasi negative, che potrebbero peggiorare la situazione. 😱

Non esitate invece a mettervi nei loro panni e a riconoscere l’emozione dell’utente con un metodo inventato dal nostro team di supporto di Waalaxy, il metodo CRAC (ne parliamo di nuovo nelle domande frequenti, qui sotto 😉 ).

Una domanda eccellente! È possibile utilizzare gli smiley contestuali per ravvivare le cose, come ad esempio :

• ❌
• ✅
• 🔄

Tuttavia, evitate smiley più ordinari come :

• 😃
• 😁
• 😊

Infine, non abbiate paura di usare gif con riferimenti alla TV, ad esempio ai cartoni animati, come questa. 👇🏼

4) Soluzioni chiare e pratiche

Qui siamo stufi di bla, bla, bla: quello che vogliamo è la realtà! Quindi non esitate a fornire una risposta dettagliata per guidare l’utente, con screenshot o addirittura video.

Inoltre, non dimenticate di spiegare sistematicamente le ragioni di ogni azione da intraprendere. Come mi diceva sempre la mia cara insegnante di SES (baci se passate di qui), io asserisco, io esprimo, io illustro ! 💡

Infine, bisogna sempre anticipare l’esigenza dell’utente e quindi fornire elementi di risposta per ridurre al minimo le possibilità di follow-up. 🔄

5) Conoscenza approfondita

Se volete essere in grado di fornire una risposta più che adeguata al vostro cliente, dovete avere un servizio clienti impeccabile e formarlo per una totale autonomia. Anzi, mettiamola così: rendeteli esperti ! 😈

Per farlo, vi consigliamo di creare una guida, una base di conoscenze disponibile internamente e alimentata da tutti i team.

Infine, si potrebbe facilmente creare un sistema di QA del servizio clienti in cui ogni persona garantisce la buona qualità delle proprie risposte e di quelle dei colleghi. 💚

6) Follow-up e feedback

Ultimo, ma non meno importante, il follow-up ! 😇

Non esitate a tenere informato l’utente sui progressi nella risoluzione del suo problema. In questo modo, si sentirà sicuro e privilegiato.

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Come rispondere a un cliente insoddisfatto ?

Bene, ora che ne sapete di più su come coinvolgere un cliente e gestire la sua insoddisfazione, date un’occhiata ai nostri esempi di risposta per rispondere in modo corretto e con un sorriso. 😇

Come rispondere a un cliente insoddisfatto esempi

Per aiutarvi, abbiamo raccolto 3 esempi di risposta a una chat con un cliente, a un’e-mail con un cliente e a una recensione negativa su Google.

Prendete appunti e partite ! ⬇️

1) Risposta a un cliente insoddisfatto in chat

Ecco il messaggio del cliente :

Cliente: “Sono davvero insoddisfatto della consegna del mio ordine.

È arrivato in ritardo e per di più l’imballaggio era danneggiato”

2) Calmare un cliente insoddisfatto via e-mail :

Un altro caso e un altro messaggio di un cliente :

“Non posso credere a quanto sia stato terribile il vostro servizio.”

Ho avuto :

“Un’esperienza davvero spiacevole con la vostra azienda”

3) Come si risponde a una recensione negativa su Google ?

Infine, è importante che comprendiate che rispondere a una recensione negativa su Google è importante per dimostrare che prendete sul serio le preoccupazioni dei vostri clienti e siete quindi pronti a risolverle.

Che ne dite di un breve riepilogo ?

Spesso si ha a che fare con reclami e clienti insoddisfatti. In questo articolo abbiamo spiegato come gestire i clienti scontenti e insoddisfatti.

Durante i vostri scambi, dovete capire come gestire il reclamo del cliente a seconda del tipo di cliente, gestire i reclami, a volte compiere un gesto commerciale, offrire un risarcimento a seconda della natura della richiesta.

Se volete fidelizzare il cliente in seguito, vi consigliamo di essere sinceri nei vostri scambi e di gestire il reclamo con attenzione, soprattutto se notate un’insoddisfazione generale. 🦋

Domande frequenti

Pensavate che avessimo finito con voi? Beh, non è così! Ecco alcune altre domande che abbiamo ricevuto. ⬇️

Come si fa a trattenere un cliente insoddisfatto ?

Se si vuole mantenere un cliente insoddisfatto, è essenziale mettere in atto un’efficace gestione dei reclami dei clienti.

Quando ci si trova di fronte a un’ondata 🌊 (non siamo in Australia) di clienti che esprimono la loro insoddisfazione, il servizio clienti deve essere il giusto mediatore per disinnescare la situazione. Ecco, a vostro beneficio 👀 (promesso, non ci stiamo provando con voi), 4 consigli per gestire i reclami dei clienti e per affrontare le lamentele in modo da trasformare un cliente insoddisfatto in uno soddisfatto e fedele, preservando l’immagine del marchio : ⬇️

• Scusarsi se necessario: se l’azienda ha commesso un errore, scusarsi sinceramente. I clienti apprezzano la trasparenza e la responsabilità.
• Risoluzione proattiva: cercare soluzioni per risolvere il problema e migliorare il servizio. Coinvolgete il cliente nel processo di risoluzione, consultandolo sulle fasi da seguire.
• Gestione delle relazioni con i clienti: utilizzate la gestione dei reclami come un’opportunità per rafforzare la gestione delle relazioni con i clienti.

Gestendo efficacemente un cliente insoddisfatto e, soprattutto, affrontando le sue lamentele con empatia e diligenza (non stiamo parlando di automobili, attenzione…), potrete non solo risolvere problemi specifici 🧪 ma anche trasformare un’esperienza negativa in un’opportunità per rafforzare la fedeltà del cliente e l’immagine del vostro marchio aziendale.

Come si parla a un cliente insoddisfatto ?

Il nostro team di supporto ha creato un metodo in 3 fasi ispirato alle migliori pratiche dell’FBI, che io chiamo metodo CRA (non stiamo parlando di una classe di Dofus 🏹 , rimanete concentrati ancora per un momento) :

• 🥇 Comprendere: identifica l’emozione che il cliente sta provando.
• 🥈 Riconoscere: dice al cliente cosa pensa stia provando.
• 🥉 Agisci: risolvi il loro problema.

Il nostro responsabile dell’esperienza del cliente spiega tutto nel suo post su LinkedIn. 👈🏼

E con questo si conclude il nostro articolo sui cliente insoddisfatto. A presto. 🤍

Sasha 07/03/2024