Customer experience: Definisi, Contoh dan Langkah-langkah

Customer experience mencakup semua interaksi antara merek dan pelanggan, seperti pembelian, permintaan ke layanan pelanggan, iklan yang dilihat di TV dan kunjungan ke toko, dll. oleh karena itu, strategi pengalaman pelanggan yang baik harus memiliki beberapa dimensi. Mari kita lihat lebih dekat!

Customer experience adalah ? Definisi

Mari kita mulai dengan definisi pengalaman pelanggan untuk memahami apa itu pengalaman pelanggan dan mengontekstualisasikan maknanya. 📖 Pengalaman pelanggan mengacu pada semua emosi dan perasaan yang dialami pelanggan sebagai hasil dari pembelian produk atau layanan.

Hal ini tidak hanya mencakup kualitas produk atau layanan yang Anda berikan, tetapi juga kualitas interaksi Anda dengan tim Anda. Karena pengalaman pelanggan telah berkembang dari waktu ke waktu, mengelola pengalaman pelanggan telah menjadi faktor penting dalam mengembangkan bisnis Anda. 🚀 Bahkan interaksi terkecil pun dapat mengubah persepsi pelanggan terhadap merek Anda, dan mengubah kepuasan pelanggan.

bahkan, meningkatkan pengalaman pelanggan harus menjadi bagian dari strategi penjualan Anda. Keunggulan kompetitif dari penawaran Anda harus menyatukan semua karyawan. Untuk bertindak secara efektif dalam jangka panjang, Anda harus mengejar tujuan yang jelas dan sama.

Definisi (cx) customer experience management

Selain itu, definisi manajemen pengalaman pelanggan atau CXM (Customer eXperience Management), mengacu pada persepsi dan perasaan pelanggan terhadap sebuah perusahaan, untuk mengelola persepsi dan perasaan tersebut untuk memaksimalkan kepuasan, keterlibatan, dan loyalitas pelanggan. 🥰

Saat ini, para profesional CX (Customer eXperience) bergerak melampaui manajemen pengalaman pelanggan yang sederhana untuk merangkul cara-cara baru dalam mengidentifikasi sentimen pelanggan, seperti EFM (Enterprise Feedback Management) atau VOC (Voice of the Customer). 🗣️

👉 Seiring berjalannya waktu, perusahaan yang menyelaraskan pola pikir mereka dengan target audiens mereka menyadari bahwa mengoptimalkan pengalaman pelanggan adalah cara untuk mencapai tujuan mereka. 🏹 Metrik dan KPI CX tidak banyak berarti jika tidak dikaitkan dengan kinerja keuangan.

Contoh customer experience Piramida

Pengalaman pelanggan adalah topik yang penting bagi semua perusahaan. Hal ini mencakup seluruh perjalanan pelanggan, 🛣️ dari kontak pertama pelanggan dengan merek hingga periode pasca-penjualan.

Pengalaman positif dapat membedakan merek Anda, meningkatkan kesadaran merek, membangun loyalitas pelanggan, dan meningkatkan penjualan. untuk dapat mengukur dan meningkatkannya, perusahaan dapat mengandalkan piramida pengalaman pelanggan, yang terinspirasi oleh piramida Maslow yang terkenal. Ini adalah kombinasi dari berbagai tingkat pengalaman dengan merek.

6 Langkah Pengalaman Pelanggan

Piramida pengalaman pelanggan merepresentasikan kebutuhan dan harapan pelanggan menurut 6 tingkat hierarki. Ini adalah representasi visual dalam bentuk piramida yang menekankan kualitas pengalaman perusahaan. ☝️

Tingkat paling bawah memiliki ekspektasi yang minimal, dengan tingkat kepuasan yang sangat rendah. Sebaliknya, bagian atas mewakili pengalaman berkualitas tinggi dengan merek dan kepuasan pelanggan yang luar biasa! 🌟

Jadi, simak langkah-langkah ini secara lebih rinci, di bawah ini. ⏬

Langkah 1: Sediakan Informasi yang Relevan kepada Pelanggan

Langkah ini adalah bagian bawah piramida dan layanan terlemah yang bisa ditawarkan oleh sebuah merek kepada pelanggannya: memberikan informasi yang berguna! 😅 Ini adalah fase yang hanya memuaskan konsumen yang mencari informasi.

Selain memenuhi ekspektasi minimal, perusahaan harus menerapkan informasi swalayan yang dapat dicari sendiri. 🔍 Sebagai contoh: hal ini dapat dilakukan dengan menyiapkan FAQ di situs web Anda. Faktor kunci keberhasilan bagi pelanggan adalah membantu mereka memecahkan masalah mereka secara mandiri.

👉 Dalam hal ini, tidak ada kontak nyata antara konsumen dan merek. Pengalaman pengguna sangat minim dan tidak dipersonalisasi. Namun, dengan hanya berada di tingkat pengalaman pelanggan yang pertama ini, perusahaan tidak dapat membedakan dirinya dari para pesaingnya dan membentuk pikiran pelanggannya.

Langkah 2: Memecahkan Masalah Pelanggan

Tingkat kedua dari piramida CX ini berhubungan dengan situasi di mana perusahaan memberikan jawaban untuk masalah pelanggan yang spesifik. 🙌 Ini adalah cara untuk membuat perbedaan dengan pelanggan, karena sebagian besar merek mengatasi masalah secara holistik daripada secara individual.

👉 Ini adalah tentang menjalin hubungan dengan pelanggan Anda untuk meningkatkan kepercayaan mereka dan membangun loyalitas di kemudian hari. Bentuk pengalaman ini membuat konsumen merasa didengar dan penting. Ini juga merupakan cara untuk mengubah ketidakpuasan pelanggan menjadi kepuasan. 😏 Misalnya: penerapan layanan pelanggan yang dipersonalisasi.

Langkah 3: Menanggapi Kebutuhan Pelanggan

Langkah ketiga ini dirancang untuk membantu konsumen mencapai tujuan akhir mereka. oleh karena itu, perusahaan harus mendengarkan mereka dengan cermat. Namun, ada perbedaan yang harus dibuat antara mengatasi masalah (langkah sebelumnya) dan memenuhi kebutuhan.

👉 Ketika sebuah merek memenuhi kebutuhan pelanggannya, merek tersebut harus lebih dari sekadar menyelesaikan masalah yang mereka hadapi. 🤔 Sebagai contoh: jika pelanggan mengalami kesulitan dalam memanfaatkan kode promo, layanan pelanggan dapat membantu mereka memecahkan masalah tersebut dengan memberikan kode promo tambahan. Ini memenuhi kebutuhan pelanggan. Karena pelanggan awalnya menginginkan diskon untuk pembelian mereka. 👏 Jadi level ketiga ini dapat memperkuat hubungan yang erat antara pelanggan dengan brand.

Langkah 4: Memuaskan Kebutuhan Pelanggan

Tingkat piramida pengalaman pelanggan ini memungkinkan perusahaan untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan. 👀 Sangat penting untuk menunjukkan komitmen Anda kepada pelanggan dan mengoptimalkan pengalaman dan loyalitas mereka.

pada tingkat ini, pendekatan yang berpusat pada pelanggan sangat berguna untuk mengembangkan strategi pemasaran dan hubungan dengan pelanggan. 🤗 Sebagai contoh: mengantisipasi kebutuhan pelanggan, merekomendasikan produk yang melengkapi produk yang sudah dibeli. 🤑 Oleh karena itu, pengalaman yang diberikan bersifat personal dan kualitatif. Pelanggan merasa dimanjakan dan menjadi lebih terikat dengan merek.

Langkah 5: Menyelesaikan Masalah Pelanggan

Tahap piramida pengalaman pelanggan ini adalah tentang analisis informasi pelanggan yang akurat dan prediksi kebutuhan masa depan yang komprehensif. ☄️ Hal ini membutuhkan strategi hubungan pelanggan yang dioptimalkan. Perusahaan harus proaktif.

perusahaan juga perlu beradaptasi dengan tren konsumen baru dan teknologi baru. 👽 Sebagai contoh: sebuah perusahaan e-commerce yang menawarkan produk yang digunakan sehari-hari secara online, dapat memberi tahu pelanggannya sebelum mereka menghabiskan produk yang mereka beli, dan memperbarui pesanan secara otomatis untuk mereka, agar mereka tidak perlu melakukan pembayaran lagi.

Langkah 6: Menghargai Pelanggan

Ini adalah tingkat yang paling penting bagi bisnis dan merupakan tingkat yang ideal agar proses hubungan dengan pelanggan berjalan dengan baik. di sini, kebutuhan pelanggan sepenuhnya terpenuhi, dan merek membantu merevolusi kehidupan pelanggan. Oleh karena itu, pengalaman pelanggan menjadi unik dan menciptakan nilai tambah yang tinggi.

namun, hanya sedikit perusahaan yang mencapai tingkat piramida pengalaman pelanggan ini. 😓 Mari kita ambil Microsoft atau Google sebagai contoh, yang memperkenalkan komputer dan pencarian yang sangat kuat ke dalam “World Wide Web” dan akibatnya, merevolusi penggunaan internet di seluruh dunia. 🌎 Pada tingkat piramida pengalaman pelanggan ini, produk dan layanan sangat memudahkan kehidupan sehari-hari konsumen dan merek memastikan hubungan pelanggan yang sangat baik.

Bagaimana Cara Meningkatkan customer experience ?

Pengalaman pelanggan yang lebih baik tidak hanya menguntungkan bisnis Anda, tetapi juga memiliki banyak keuntungan. Bagian dari proposisi Anda ini menjadi sangat penting untuk kesuksesan dan keberlanjutan bisnis Anda! 💥

Setelah Anda memahami pentingnya pengalaman pelanggan, sangat penting bagi bisnis Anda untuk mengadopsi strategi dan perilaku yang tepat agar dapat bertahan dari pengalaman yang ditawarkan oleh pesaing Anda. Dengan cara ini, merek Anda memiliki keunggulan yang menentukan untuk mendapatkan pelanggan yang puas dan yakin yang berpartisipasi dalam komunikasi penawaran Anda.

Customer experience journey

Meningkatkan pengalaman pelanggan membutuhkan pendefinisian yang jelas tentang tujuan yang ingin dicapai dan menganalisis umpan balik pelanggan. untuk mencapai tujuan Anda, kami sarankan untuk membuat peta perjalanan pelanggan. Perjalanan pelanggan terkait erat dengan pengalaman pelanggan.

perjalanan pelanggan menggambarkan totalitas interaksi antara perusahaan dan pelanggannya, sedangkan pengalaman pelanggan mengacu pada emosi yang dirasakan pada titik-titik kontak yang digunakan untuk menghasilkan interaksi tersebut. Jadi, dengan mengidentifikasi saluran akuisisi strategis antara perusahaan Anda dan audiens targetnya, dan momen kebenaran yang relevan yang memicu pembelian, Anda dapat mengidentifikasi titik-titik rasa sakit dan frustrasi pelanggan yang dapat menyebabkan penurunan basis pelanggan Anda.

Memberikan pengalaman pelanggan yang lancar dan menyenangkan di sepanjang perjalanan pelanggan adalah prasyarat untuk mengurangi pelanggan yang tidak puas dan meningkatkan tingkat konversi!

Customer experience Omnichannel

Setelah Anda membangun hubungan emosional, Anda perlu memikirkan gagasan omnichannel tentang pengalaman pelanggan Anda. multichannel adalah kemampuan untuk menghubungi bisnis melalui berbagai saluran komunikasi, tetapi omnichannel melangkah lebih jauh lagi.

dengan strategi omnichannel, pelanggan Anda dapat berpindah dengan lancar antar saluran atau menggunakan dua saluran sekaligus untuk memperluas pengalaman. Pola pikir omnichannel ini menghasilkan konsistensi yang kuat di antara berbagai saluran dan memungkinkan konsumen untuk merasakannya secara bersamaan.

Secara konkret, menerapkan strategi omnichannel membutuhkan pengoptimalan pengalaman offline dan online. Dengan memanfaatkan CRM (“Manajemen Hubungan Pelanggan”), Anda dapat menggunakan data pelanggan secara cerdas. 🤔 Departemen layanan pelanggan Anda perlu memiliki akses ke sejarah perjalanan pelanggan dan titik kontak yang telah mereka lalui, sehingga mereka dapat memberikan jawaban yang lebih relevan.

Pengalaman Pelanggan Digital

Pengalaman pelanggan digital menjadi semakin penting. 🤓 Memang, seluler, jejaring sosial, situs web, dan semua saluran digital lainnya sekarang menjadi bagian integral dari perjalanan pelanggan.

Oleh karena itu, sudah menjadi keharusan untuk menerapkan strategi pengoptimalan pengalaman pelanggan digital. 🔥 Memahami peran saluran digital dalam keseluruhan pengalaman yang Anda berikan kepada calon pembeli bisa jadi rumit. Namun, hal ini sangat penting…

Saat ini, kita semakin sering berbicara tentang perjalanan “lintas saluran” dan perjalanan omnichannel. 🏃 Sebagai contoh, pelanggan dapat menemukan produk secara online di jejaring sosial dan mengunjungi situs web merek di mana penawaran tersebut diiklankan sebelum mencoba dan membeli produk tersebut di toko.

👉 Transaksi ini kemudian terjadi secara offline, tetapi pengalaman digital tentu saja memainkan peran penting dalam perilaku pembelian. Oleh karena itu, sangat penting untuk menyediakan CX digital sebaik mungkin! Oleh karena itu, mengoptimalkan pengalaman pelanggan digital dimulai dengan mengaudit atau mendiagnosis kinerja di berbagai saluran digital.

Diagnosis ini harus dilakukan secara sistematis dengan menggunakan indikator seperti CES (yang akan kita lihat nanti). ⏬ Penting untuk mengetahui kapan pembeli menemui hambatan saat menggunakan saluran digital untuk mencapai tujuan mereka.

Audit ini membantu Anda mengoptimalkan pemuatan halaman situs web Anda dan menghilangkan hambatan yang ditemui konsumen selama proses pembelian. 💲 Tujuan akhirnya adalah meningkatkan konversi dengan saluran online ini.

Untuk informasi lebih lanjut tentang semua praktik terbaik dalam prospek digital, lihat artikel khusus kami 😉

Apa Saja Kesalahan yang Harus Dihindari Selama Perjalanan Pelanggan?

Ada beberapa kesalahan yang harus dihindari dengan cara apa pun, jika Anda tidak ingin merusak perjalanan pelanggan: ❌

• Memiliki waktu tunggu yang lama,
• Memiliki karyawan yang tidak memahami kebutuhan pelanggan,
• Memiliki masalah yang belum terselesaikan,
• Memiliki terlalu banyak otomatisasi dan sedikit kontak dengan manusia,
• Memiliki layanan pelanggan yang tidak dipersonalisasi,
• Memiliki karyawan yang pemarah atau tidak sopan.
• Antara lain…

💡 Semua kesalahan ini dapat berdampak negatif pada pengalaman pelanggan dan dapat merusak reputasi Anda. 🤐 Personalisasi hubungan dengan pelanggan adalah salah satu faktor keberhasilan terpenting untuk loyalitas. Memperlakukan pelanggan secara individual dan mempertimbangkan preferensi mereka adalah dasar dari pengalaman yang sukses. Secara umum, jika strategi Anda tidak berpusat pada pelanggan, maka strategi tersebut pasti akan gagal.

Namun, kesalahan yang paling umum terjadi adalah melihat pelanggan secara keseluruhan tanpa mempersonalisasi pengalaman mereka. 🙊 Penting untuk diingat bahwa pelanggan Anda menginginkan pengalaman pelanggan yang berkualitas. Jadi, jika Anda tidak mendengarkan harapan dan kebutuhan mereka, mereka akan beralih ke pesaing Anda.

Demikian juga, adalah sebuah kesalahan jika Anda tidak mempertimbangkan aspek “omnichannel” dari pendekatan digital Anda. 🌐 Berfokus pada satu kontak tidak lagi menjadi pilihan. Sebaliknya, Anda perlu memahami strategi layanan Anda sendiri untuk mempertimbangkan semua saluran komunikasi yang digunakan oleh target Anda dan menjaga agar seluruh pengalaman tetap lancar.

Ingat, waktu tunggu pelanggan harus diminimalkan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif. oleh karena itu, daya tanggap Anda harus lebih baik daripada pesaing Anda. Selain itu, Anda perlu menawarkan kegunaan yang sederhana dan intuitif ditambah dengan “desain” yang menarik untuk mengurangi upaya konsumen dan meningkatkan konversi pelanggan.

Jika Anda ingin tahu cara mengubah prospek Anda menjadi pelanggan, baca artikel ini! ⚡

Bagaimana Cara Mengukur Pengalaman Pelanggan?

Mengukur kepuasan pelanggan sebelum dan sesudah penerapan strategi sangatlah penting. 👌 Audit pelanggan memungkinkan Anda mengidentifikasi tindakan prioritas untuk diterapkan.

Kemudian, dengan mendefinisikan tujuan Anda secara jelas, Anda dapat mengevaluasi apakah tujuan tersebut tercapai dan mengidentifikasi perubahan yang diperlukan untuk terus meningkatkan rencana prospek Anda.

untuk melacak kemajuan dan relevansi tindakan yang sedang berlangsung, KPI tolok ukur dapat direferensikan untuk menghitung ROI(Pengembalian atas Investasi) suatu strategi. Tentu saja, Anda harus memilih metrik yang sesuai dengan tujuan Anda. 🎯 Saat meneliti kepuasan pelanggan, kami sarankan Anda menggunakan 3 KPI berikut ini:

1. NPS atau Bersih Promotor Skor

NPS adalah metrik yang digunakan untuk melihat bagaimana pelanggan cenderung merekomendasikan merek Anda. 🗣️ Dengan kata lain, Anda ingin mengetahui berapa persen pelanggan Anda yang cenderung mengatakan hal baik atau buruk tentang produk, layanan, dan perusahaan Anda.

KPI ini memungkinkan Anda untuk memasukkan satu atau beberapa pertanyaan dalam survei kepuasan Anda, seperti, dalam skala 0-10, “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan kami kepada teman, kolega, atau anggota keluarga?” 👇

👉 Oleh karena itu, dengan menggunakan NPS, Anda dapat mengklasifikasikan pelanggan Anda ke dalam tiga kategori: Promotor, Pasif, dan Pencela.

Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, tujuan setiap tindakan harus diidentifikasi dengan jelas. Dari sudut pandang ini, segmentasi ini masuk akal, karena Anda dapat menentukan tindakan yang terkait dengan setiap kategori pelanggan. Indikator ini kemudian berpartisipasi dalam evaluasi strategi jangka menengah dan panjang.

2. CES atau Skor Upaya Pelanggan

CES digunakan untuk menentukan upaya yang dilakukan pelanggan untuk melakukan suatu tindakan, seperti menghubungi layanan pelanggan atau mencari informasi di situs web. 👀 Hal ini berbentuk pertanyaan yang disematkan dalam survei kepuasan, seperti “Berapa banyak usaha yang diperlukan untuk menjawab pertanyaan Anda?”

Hal ini memungkinkan Anda untuk membahas kegunaan dan kesederhanaan saluran loyalitas dan retensi pelanggan Anda. 🤝 Semakin sedikit usaha yang dilakukan pelanggan Anda, semakin sedikit titik gesekan dan “titik sakit” yang memengaruhi tingkat konversi Anda.

3. CSAT atau Skor Kepuasan Pelanggan

Terakhir, CSAT adalah cara yang efektif untuk mengukur kepuasan pelanggan secara lebih akurat. 🔍 Anda dapat mengukurnya dengan menambahkan pertanyaan pada survei kepuasan pelanggan Anda, misalnya: “Secara keseluruhan, apakah Anda puas dengan produk, penerimaan, pengiriman, dan respons dari layanan pelanggan?”

👉 KPI ini sangat bagus untuk dapat melihat semua titik perjalanan pelanggan. Hal ini memungkinkan Anda untuk mengevaluasi efisiensi layanan pelanggan Anda, atau bahkan kesesuaian antara produk terakhir yang dijual dan harapan konsumen.

Kesimpulan: Apa itu customer experience

Kesimpulannya, informasi segmentasi tentang pelanggan Anda, seperti kategori sosio-profesional, produk yang disukai, dan data perilaku, adalah tambang emas yang potensial dan membantu Anda menentukan posisi merek Anda dengan tepat. 🧲

Tantangan terbesar saat ini adalah mengumpulkan data yang cukup untuk mendorong kampanye pemasaran dan membantu perwakilan layanan pelanggan menemukan cara yang paling relevan untuk meningkatkan strategi pengalaman pelanggan Anda. 👌

Selain itu, penting untuk diingat bahwa cara sebuah merek mendesain pengalaman pelanggannya memiliki dampak yang signifikan terhadap prioritasnya. 💥 Inilah sebabnya mengapa menciptakan pengalaman pelanggan yang baik sangat penting, dan perusahaan harus terobsesi dengan hal tersebut. 😜

dari perspektif pengalaman pelanggan, pendekatan yang dipersonalisasi, meskipun tidak sempurna, lebih baik daripada tidak ada pendekatan sama sekali. 🙊 Dengan mengingat hal ini, kami sarankan agar Anda terlebih dahulu mengidentifikasi dan memetakan perjalanan pelanggan utama Anda untuk mengidentifikasi titik-titik gesekan yang mungkin berdampak pada pengalaman pelanggan Anda (secara negatif) dan, oleh karena itu, penjualan Anda.

Perusahaan yang berpusat pada pelanggan meningkatkan tingkat retensi dan tingkat pembelian berulang dari tahun ke tahun. Dan itu bukanlah suatu kebetulan! 🙏

Pertanyaan yang sering diajukan dalam artikel

Apa Perbedaan antara Kepuasan Pelanggan dan Pengalaman Pelanggan?

Kepuasan pelanggan mengacu pada seberapa puas sekelompok pelanggan terhadap suatu produk atau layanan pada waktu tertentu. 💯 Hal ini dapat diukur dengan survei kepuasan. Dalam survei ini, umpan balik pelanggan dikumpulkan melalui beberapa pertanyaan.

Sementara itu, pengalaman pelanggan (CX) adalah jumlah dari semua interaksi pelanggan di setiap titik kontak dengan merek Anda. Hal ini terjadi selama proses pembelian dan menunjukkan keseluruhan pengalaman pelanggan. Idealnya, pengalaman ini harus mulus, tanpa hambatan, dan memberikan momen yang tak terlupakan bagi konsumen.

oleh karena itu, perbedaan antara kepuasan pelanggan dan pengalaman pelanggan terletak pada informasi yang diberikan kepada merek!

Sementara kepuasan pelanggan diukur dengan mendengarkan interaksi spesifik dan suara pelanggan pada saat-saat tertentu, 👂 pengalaman pelanggan mencerminkan keseluruhan perjalanan pelanggan, melibatkan pelanggan dan membuat mereka lebih sadar akan ekspektasi mereka. Tingkatkan loyalitas terhadap merek Anda dengan pengalaman pelanggan berkualitas tinggi!

Apa yang dimaksud dengan Pengalaman Pelanggan yang sukses?

Pengalaman pelanggan tidak dapat didefinisikan dengan cara yang sama untuk setiap bisnis, karena setiap bisnis berbeda, begitu pula dengan pelanggan Anda. namun, ada beberapa indikator yang menunjukkan bahwa Anda berada di jalur yang tepat untuk mendapatkan pengalaman pelanggan yang sukses:

• Jika Anda menggunakan umpan balik pelanggan untuk meningkatkan penawaran Anda.
• Jika mendengarkan suara pelanggan adalah prioritas utama merek Anda.
• Jika Anda memiliki sistem untuk mengumpulkan umpan balik dan secara aktif menganalisisnya.
• Jika Anda berusaha mengurangi gesekan dan memecahkan masalah dari pelanggan Anda.

💡 Pada akhirnya, memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa berarti mengajukan pertanyaan yang tepat kepada pelanggan Anda, mendengarkan jawaban mereka, dan menindaklanjuti umpan balik mereka!

Mengapa menggunakan Piramida Pengalaman Pelanggan?

Tujuan dari piramida pengalaman pelanggan adalah untuk membantu perusahaan mengukur kinerja mereka. 💹 Jadi, tingkatkan proses Anda untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan memaksimalkan pengalaman positif.

Dengan piramida pengalaman pelanggan, Anda dapat dengan mudah mengatur berbagai tingkatan yang membentuknya. Dengan cara ini, perusahaan dapat mengidentifikasi kelemahan dan menyesuaikan tindakan pemasarannya dengan lebih baik. 💪 Ini adalah tentang mengalokasikan upaya yang lebih baik di mana dampaknya terhadap pelanggan adalah nyata, daripada di tingkat yang berdampak rendah pada kepuasan pelanggan.

Jadi, model pemasaran ini memperkaya strategi manajemen customer experience Anda! 🚀