Recorrido del cliente: ¡Definición, mapa y ejemplos!

Las empresas reconocen que el cliente es el rey y lo sitúan en el centro de su estrategia. Se enfrentan a un recorrido del cliente más largo y complejo que no termina cuando el cliente abandona el punto de venta. 😮

Por ello, necesitan considerar y optimizar los ciclos de venta de la A a la Z, para asegurar el crecimiento del negocio. 🚀

 

¿Qué es Customer Journey o recorrido del cliente en Marketing? Significado

El recorrido del cliente es la serie de etapas que un cliente o un posible cliente atraviesa potencialmente al entablar una relación con una empresa. No solo se debe considerar la etapa de compra, sino también los momentos previos y posteriores a la misma. 🤔

Un «customer journey» son las emociones positivas o negativas que experimenta un cliente durante este proceso. El análisis del customer journey es esencial en el marketing B2b, ya que te ayuda a entender mejor las necesidades de los clientes. 🔍

Puedes estudiar cada paso para:

• Conocer exactamente cuáles son los puntos de fricción.
• Mejorar las interacciones con el cliente y fidelizarlo.
• Armonizar la información en todos los canales para ofrecer experiencias omnicanal.
• Recalcar las oportunidades.

 

¿Cuáles son las fases del recorrido del cliente? Customer Journey Map

Los customer journeys pueden ser físicos y/o digitales. 🌐 Para mejorar la experiencia del cliente durante recorrido, es necesario mapearlo.

Un mapeo del recorrido del cliente destaca los diferentes puntos de contacto y facilita la medición de la calidad de las respuestas proporcionadas. 🎯 El recorrido del cliente tiene de 8 etapas:

1. Búsqueda de información.
2. Comparar ofertas.
3. Tomar una decisión.
4. Recibir la oferta.
5. Evaluación.
6. Atención al cliente.
7. Fidelización.
8. Recomendación.

 

Mapa de recorrido del cliente (Customer Journey Mapping)

Antes de entrar en los detalles del customer journey, he aquí un pequeño mapa: ⏬

 

Paso 1: Búsqueda de información

Cuando los clientes potenciales tienen una necesidad de un producto o servicio, buscan información para remediar la situación y encontrar una solución adecuada. 👌

En esta etapa del customer journey, las empresas deben comprender los problemas de sus clientes potenciales y responder proporcionando contenido informativo de calidad sobre sus productos y servicios. 🥸  Se debe integrar una variedad de contenidos en el embudo de marketing, para animar a los clientes potenciales a tomar una decisión de compra.

 

Paso 2: Comparar ofertas

En la etapa de comparación, los leads van a la tienda o hacen más búsquedas en Internet para probar las soluciones que encontraron durante su investigación. 🏹

Los leads se fijan entonces en las características de los productos, los precios, las garantías, los servicios ofrecidos o las experiencias previas de los clientes a través de la lectura de opiniones de clientes. Después los comparan, para decidir cuál es la mejor opción para ellos. 😏

Las empresas tienen que destacar sus productos y servicios para incitar a los clientes potenciales a elegirlos frente a otros. Necesitan crear una conexión con ellos para generar confianza.

💡 En este punto, los vendedores de tu tienda y tu sitio web son esenciales para crear esa conexión y devolver el crecimiento a tu negocio.

 

Etapa 3: Toma de decisiones

Como resultado, los clientes eligen los productos que mejor se adaptan a sus necesidades. 💯 A continuación, pueden comprar el producto en la tienda o comprarlo en línea.

Tu empresa realiza una venta, ¡pero el recorrido del cliente no termina ahí! 🤭 El cliente entra en una nueva fase del proceso de compra en la relación con el cliente.

Por ejemplo, debes asegurar una acogida de calidad, reducir los plazos de entrega, tener el producto deseado en stock y garantizar un servicio pos venta de calidad.

 

Paso 4: Recibir la oferta

Ya está, el cliente decide comprar, recibe el producto y se lo prueba. 🛍️ Es importante que su experiencia sea lo más positiva posible para que quiera repetir la experiencia de compra con tu empresa.

Para ello, debes acompañar a tus clientes mientras utilizan tu producto o servicio. 👂 Tienes que ofrecer contenidos sencillos y fáciles de entender en tus medios sociales, por ejemplo, para ayudarles a instalar o montar tu producto. Los compradores deben sentirse respaldados por la empresa, incluso después de la compra.

 

Paso 5: Evaluar la solución

A continuación, los clientes evalúan cómo se sienten con los productos que utilizan. 🤨 Este paso es crucial, ya que representa el paso de la conversión a la fidelización y determina el resto del recorrido del cliente.

Por ejemplo, se pueden llevar a cabo encuestas de satisfacción del cliente para recoger las opiniones de los clientes sobre sus productos y servicios. De esta forma, conocerás el sentimiento real de tus clientes y podrás identificar áreas de mejora. ✅

 

Paso 6: Atención al cliente

Sin embargo, si el cliente tiene algún problema con el producto adquirido, se pondrá en contacto con la empresa, especialmente con el servicio de atención al cliente para pedir información o presentar una reclamación. 🤐

En este punto, la empresa debe hacer todo lo posible para garantizar la satisfacción del cliente. Debe asegurarse de que las solicitudes del servicio de atención al cliente se atienden con la mayor rapidez posible. ⚡ Debe proporcionar un soporte técnico eficiente que pueda resolver los problemas de los clientes con una interacción mínima.

 

Paso 7: Retención

En este paso, el comprador decidirá mantenerse fiel a su marca o no. 😨 Por ejemplo, si el intercambio con el servicio de atención al cliente fue bien, decidirá mantenerse fiel incluso después de tener problemas técnicos.

Entonces, la empresa puede enviar email de agradecimiento u ofrecer ofertas promocionales personalizadas para reforzar la fidelidad del cliente y fomentar la repetición de las compras. 🤑

 

Paso 8: Recomendación

Por último, las recomendaciones son la prueba del éxito de la experiencia del cliente. 🥰 En esta etapa final del recorrido del cliente, el comprador se convierte en el embajador de la marca.

Puedes volver a ponerte en contacto con ellos unas semanas después de la compra para pedirles su opinión y pedirles que la compartan en tus redes sociales. 📣 Por ejemplo, puedes animarles a dejar reseñas positivas dando códigos promocionales a cambio.

 

¿Cómo lograr un buen Customer Journey de marketing?

Cuando las empresas prestan más atención al customer journey, la experiencia es más fluida y habrá menos puntos de fricción. 🚿 Aquí tienes 5 consejos para conseguir un buen customer journey:

• Tener un enfoque centrado en el cliente

La satisfacción del cliente debe estar en el centro de todas las acciones y decisiones que toma una empresa. 💖 El cliente debe estar en el centro de su estrategia, para ello, las empresas pueden desarrollar «buyer personas» para definir quién es su público objetivo.

Crear estos «personas« ayuda a la empresa a ofrecer a sus clientes customer journeys personalizados y de calidad. 👉 Ten en cuenta: Una estrategia centrada en el cliente requiere la implicación de todo el equipo para ser eficaz.

 

• Ofrecer una experiencia armoniosa

Es necesario utilizar todos los canales de conversión (físicos y digitales) para armonizar la conversión del cliente. 🌈 Los clientes potenciales necesitan poder pasar fácilmente de un canal de adquisición a otro, sin que ello repercuta en su experiencia general con tu empresa.

Las empresas necesitan asegurarse de que todo el «sales journey» sea consistente, independientemente del canal que el cliente elija para comprar. 👋 Por ejemplo, para facilitar este recorrido, las empresas pueden concentrar los intercambios con los clientes en un solo CRM automatizado.

 

• Solicite la opinión de los clientes

Las empresas necesitan el feedback de los clientes, para saber con quién están hablando, de lo contrario no podrán optimizar su customer journey. 🧐

Pedir opiniones de los clientes te permite comprender mejor sus necesidades y expectativas. Ya sean reseñas positivas o negativas, permite a las empresas reaccionar rápidamente y optimizar sus productos y servicios. ⚒️

Las opiniones pueden recogerse en todas las fases del proceso de compra, ya sea a través de las redes sociales, mediante campañas de email o realizando encuestas de satisfacción a través del sitio web.

 

• Establecer vínculos con los clientes

Establecer una conexión emocional aumenta la fidelidad de los clientes e incrementa las ventas al mismo tiempo. 🔗 De hecho, los clientes leales son más propensos a recomendar un producto o servicio y a volver a comprarlo.

Las empresas deben ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad para que los compradores vuelvan. Generar confianza y prestar una atención especial a los clientes es una forma eficaz de conservarlos a largo plazo. 💍

 

• Seguimiento del Customer Journey digital

Es necesario poner en marcha acciones destinadas a optimizar el recorrido del cliente. 🛣️ La empresa debe seguirlo de cerca, para asegurarse de que todas las medidas adoptadas sean eficaces y ajustar la estrategia en caso necesario.

Para ello, la empresa debe definir diferentes indicadores de rendimiento (o «KPIs«) para hacer un seguimiento. Por ejemplo: ⏬

• La CSAT (puntuación de satisfacción del cliente).
• El NPS (Net Promoter Score).
• El CRR (Tasa de retención).

👉 ¡Para ir más lejos, lee este artículo sobre la fidelización de clientes para comprender mejor las opiniones de los clientes y establecer una comunicación que fomente la retención!

 

Recorrido del cliente ejemplos:

Como regla general, no hay dos customer journeys iguales. 🤫 Por al menos dos razones: el recorrido en sí varía según el cliente, el producto, el canal atendido, etc. Segundo, el mapeo y los métodos de adquisición pueden variar según la empresa.

Estas son las tres etapas básicas del recorrido de compra cliente: ⏬

1. Reconocimiento de la necesidad o el problema: En esta primera etapa, el cliente potencial identifica la necesidad (por ejemplo, la compra de un coche nuevo). No siempre sabe cómo responder a esta necesidad, por lo que, cuando busca, quiere encontrar contenidos explicativos orientados a resolver su problema. 😉
2. Consideración de la oferta: El cliente potencial se da cuenta de que existe una solución y empieza a investigar cuál es el mejor producto o servicio disponible en el mercado. Las guías y otras comparaciones ayudan al prospecto a entender cómo funciona el producto y en qué situaciones puede utilizarlo antes de comprarlo.
3. Decisión: El prospecto está listo para comprar y reduce la lista de productos potenciales que se ajustan a sus necesidades y presupuesto. 🤑 Para este último paso, necesitará una ficha detallada del producto, encontrar opiniones positivas de clientes o incluso disponer de un periodo de prueba gratuito. ¡Todo esto puede marcar la diferencia frente a tus competidores!

 

👉 Por otro lado, ten en cuenta que un cliente potencial no tiene por qué pasar necesariamente por todos estos pasos y, al contrario, puede proceder directamente a la compra por una simple recomendación de un amigo de confianza. 🗣️ Por eso la satisfacción de un cliente fiel y la reputación de «boca en boca« son muy importantes en el proceso de compra.

Todas estas fases suelen representarse visualmente en forma de embudo de marketing, también llamado embudo de prospección. ✨

 

Sin embargo, todos los mapas del recorrido del cliente tienen algo en común. Puede utilizar estos puntos en común para crear tu propio mapa.

💡 Aquí tienes 2 ejemplos de recorrido del cliente para ayudarte a entender los resultados esperados:

 

Ejemplo 1: Recorrido del cliente comprador

Estos son los pasos del ejemplo del recorrido de compra de un coche: ⏬

• El cliente potencial descubre ofertas de coches a través de anuncios de televisión, busca más información en Internet y compara precios.
• La búsqueda de datos le lleva tiempo, y decide ir al concesionario más cercano, selecciona un modelo y lo prueba. 🚗 El periodo de prueba es un paso muy importante para este tipo de compra, a diferencia de otros productos. Después, confirma que el vehículo cumple sus expectativas y negocia el precio.
• Compra un coche nuevo y comparte su opinión con sus amigos. Publica comentarios en las redes sociales y otras plataformas de consumo. En la compra de un coche, la fase de recomendación es larga, porque el coche suele utilizarse durante varios años.
• Al final, el proceso de compra de un coche incluye las siguientes fases: Sensibilización, búsqueda de información y comparación de precios, fase de prueba, adquisición y recomendación. ✔️

 

Ejemplo 2: Recorrido del cliente en la tienda

Estos son los factores que hay que tener en cuenta para optimizar el recorrido del cliente en tienda e impulsar las ventas: ⏬

• Digamos que el cliente potencial se siente atraído por el escaparate de tu tienda porque es lo primero que ve. 😍 Necesitas crear una identidad visual fuerte e identificable para tu tienda para mejorar tu imagen de marca.
• Algunas grandes tiendas «circularizan» el recorrido del cliente, como el método IKEA y obligan a los clientes a seguir un camino concreto, pueden animar a los clientes a seguir un circuito previamente definido, con zonas calientes y frías bien identificadas. 🧊
• Puntos de venta (POS) pueden estimular la compra impulsiva de productos. Obviamente, esto mejora la experiencia del usuario. Por ejemplo, los grandes almacenes pueden instalar quioscos de autoservicio para que sus clientes consulten el catálogo de productos, encuentren rápidamente los que les interesan, conozcan las especificaciones del producto, etc.
• Por último, no descuides la bienvenida física de los clientes en tu tienda, ya que esto puede mejorar mucho la experiencia del cliente. 🤗 Así que asegúrate de que tus vendedores están familiarizados con las técnicas de saludo en tienda para que las ventas in situ puedan completarse de forma eficiente.

👉 Además, adoptar un enfoque omnicanal ¡es importante! 😲 Al conectar lo «digital« con lo «físico«, las marcas pueden ofrecer experiencias de cliente más ricas y armoniosas, sin interrupciones.

(¡Hablaremos de este enfoque omnicanal en la siguiente parte!)

Conclusión: Consejos para un recorrido del cliente B2b exitoso

Estos son algunos consejos para un recorrido del cliente B2b exitoso: 👇

• Define tu oferta y detalla todos los beneficios de tu producto o servicio.
• Cree algunas «personas de marketing». Esto te permite mejorar la oferta, comprender a tus clientes y personalizar los recorridos digitales basados en varios perfiles.
• Aprovecha tu embudo de ventas.
• Destaca las acciones que cuentan más para la captación de nuevos clientes.
• No subestimes la «omnicanalidad». Analiza el comportamiento de los clientes cuando visitan tu sitio web y haz un seguimiento de las reseñas en línea.
• Actualiza periódicamente el recorrido del cliente, para probar nuevas técnicas de venta.

 

¿Cómo tener éxito en un recorrido del cliente omnicanal?

Un recorrido del cliente omnicanal es un recorrido de compra en el que los clientes utilizan diferentes canales de información y contacto para alcanzar sus objetivos. Los clientes omnicanales pueden integrar puntos de contacto online y offline en su recorrido.

Por ejemplo, pueden encontrar ofertas en carteles en la calle, tienen la opción de hacer un pedido online o recoger sus artículos en un «drive-through». 🏎️

Hay tantos puntos de contacto potenciales en omnicanal que sería muy difícil enumerarlos todos, pero podemos mencionar algunos: 👇

• Tienda física,
• Teléfono o «Cold call»,
• Correo y Catálogo,
• Campañas de email,
• Página web y Marketplace,
• Foro y Blog,
• Redes Sociales,
• Mensajería y SMS,
• «Click and collect», QR Code…

 

💡 Como la estrategia omnicanal se convierte en la norma, se está convirtiendo en una estrategia en algunos sectores como la banca. 🏢 Los clientes realizan transacciones básicas por su cuenta en línea, y solo visitan la agencia si necesitan asesoramiento específico.

 

¿Cómo conseguir que un customer journey multicanal tenga éxito?

Una customer journey multicanal es una evolución del omnicanal porque añade otros puntos de contacto, como el correo electrónico y las llamadas telefónicas, pero no existe un vínculo entre ellos.

En muchos casos, es casi imposible seguir el recorrido de los clientes que habrían utilizado varios canales. 😮 El número y la disponibilidad de canales que se pueden utilizar en un denominado recorrido del cliente multicanal ha llevado a un abandono gradual del término, en favor del denominado recorrido del cliente omnicanal.

Para aumentar las ventas, ¡hay que estar en todas partes! 🤭 De hecho, el uso de varios canales de adquisición de clientes es más probable que aumente las tasas de compromiso de tu empresa.

Las herramientas de automatización, como Waalaxy, están de tu lado. Utilízalas sabiamente y verás cómo tus resultados se disparan. 📈

👉 Ten en cuenta que el multicanal no debe usarse para compensar campañas que no funcionan en un solo canal. 🙈 Esto es lo que provoca el «spam». Así que utiliza herramientas digitales para optimizar tu customer journey existente.

 

Preguntas Frecuentes del artículo

¿Cuál es la traducción de «customer journey» en español?

Hay varias formas de referirse al recorrido del cliente: ⏬

• «En la experiencia del cliente«,
• «En el mapa/trayectoria del cliente»,
• «A lo largo del camino/recorrido del cliente»,
• «En el viaje del cliente».

 

¿Cómo seguir con éxito el recorrido del cliente?

El seguimiento del recorrido del cliente es la clave para conocer a tus clientes, sus comportamientos y sus opiniones. 🤩 Esto te proporciona la información que necesitas para redefinir tu plan de acción con el fin de anticipar y satisfacer sus necesidades específicas.

Mejorar la experiencia del cliente depende de este delicado proceso que debe hacerse con cuidado. 🌬️ Gracias a este seguimiento, resulta más fácil fidelizar a los clientes y animarles a volver a comprar. Si quieres identificar los factores que influyen en la calidad de la relación con el cliente, no hay nada como las pruebas A/B y ver cómo reaccionan los clientes a diferentes acciones.

Eso es todo, ¡ahora sabes de qué se trata el recorrido del cliente! 😘