Onboarding de clientes – Definición, lista de comprobación, ejemplos y mejores prácticas

¿ Onboarding de clientes? ¿Qué demonios es eso? Espera, vamos a aclarar lo básico. ✋

Como CEO que te pasas el día trabajando en tu producto, es normal que acabes conociéndolo de memoria. Sin embargo, no debes olvidar que para un cliente que acaba de descubrirlo, no es en absoluto tan intuitivo como para ti 😊

Así que para acompañar a tu cliente en el descubrimiento de tu súper herramienta, hay una técnica. ¡Ofrécele un gran onboarding de cliente! Pero cuidado, hay algunos pasos a respetar para que este vaya bien.

Si no sabes nada al respecto, tengo una buena noticia para ti: a partir de hoy, ¡todo va a cambiar! Sí, porque estamos a punto de ver juntos todos los pasos a seguir para acompañar a tu cliente de la A a la Z. 🙌

Coge tu libreta, ¡vamos a hacer un tour de onboarding de clientes!

Que es el onboarding de clientes  ?

Antes de empezar, conozcamos qué es el onboarding de clientes. 🤔

Es una práctica utilizada sobre todo por empresas que ofrecen un producto de software, SaaS B2B o B2C, o formación en línea.

Suele constar de varios pasos, que siguen al cliente a lo largo de su descubrimiento de la herramienta. 💡

Por qué es crucial trabajar el onboarding de tus clientes?

Tiene una de las ventajas nada desdeñables implementar un proceso de onboarding de clientes (no, no solo presumir de ello en tu landing page…). Veamos las 3 principales:

1. El onboarding de clientes mejora el time to value

Cuanto más compleja sea la herramienta que ofreces, más difícil será para un nuevo usuario captar el valor rápidamente. Con un onboarding de clientes eficiente, reduces el time to value (el tiempo que tarda tu usuario en entender el valor de tu producto).

2. El onboarding del cliente reduce la carga de trabajo del servicio de atención al cliente

Un usuario que entiende su producto por sí mismo es un usuario que no hace preguntas a su servicio de atención al cliente / gestor de cuentas… etc. Por supuesto, no elimina totalmente las preguntas que puedan tener sus usuarios, pero las reduce considerablemente. ¡Menos conversaciones que gestionar significa más eficiencia! 🙌

3. El onboarding de clientes reduce la tasa de abandono

Por definición, un usuario que ha entendido el valor de un producto y no se encuentra con ningún problema al principio es un usuario que probablemente estará satisfecho. Si están satisfechos, se quedarán y seguirán pagando. La tasa de bajas disminuye a medida que aumenta la fidelidad del cliente. Todos contentos

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Proceso de onboarding de clientes

Si quieres asegurarte de que no te olvidas de nada en la incorporación de clientes, he preparado un proceso que puedes seguir y que enumera los principales pasos de una buena incorporación de clientes.

Por supuesto, puedes personalizarlo para adaptarlo a tu caso

El mejor proceso de incorporación de clientes:

• 1. Preparar la llegada del cliente
• 2. Dar la bienvenida al cliente
• 3. El cuestionario de acogida del cliente
• 4. Formación sobre el uso del producto
• 5. Seguimiento de la satisfacción tras la incorporación del cliente
• 6. Realizar un seguimiento personalizado

Veámoslos en detalle. 👀

1. Preparar la llegada del cliente

El propósito de este primer paso es entender las necesidades y objetivos del cliente. Cuanto más conozcas las necesidades de tu cliente, mejor podrás guiarle en el descubrimiento de tu herramienta.

Para ello, asegúrese de haber identificado a sus personas. Es posible que cada uno de ellos no utilice su software de la misma manera. Por lo tanto, es importante asegurarse de que todos los casos de uso están bien identificados, para que cada persona se sienta respaldada por su proceso de incorporación. 🤝

Si aún no has definido bien a tus personas, puedes utilizar el creador de personas gratuito y bastante bueno de Adobe

2. Dé la bienvenida al cliente

Ya está, tu cliente ha comprado tu producto (o se ha suscrito a la versión freemium, si la ofreces).

Tanto si se trata de un cliente como de un posible cliente, es hora de llevarle de la mano y hacer que su descubrimiento de tu herramienta sea una experiencia suave y agradable. Si esta experiencia se convierte en un quebradero de cabeza, es posible que tu usuario no vuelva jamás. 👀

Para ello, te recomiendo empezar con un mensaje de bienvenida. Cuanto más personalizado sea éste, más impacto positivo tendrá. Puedes utilizar variables básicas como su Nombre y Apellidos, y su puesto de trabajo, por ejemplo. ¡Esto es válido tanto en BtoB como en BtoC!

El usuario se sentirá comprendido, y le resultará mucho más fácil confiar en ti en el resto del proceso 😊

Hablando de la siguiente parte del proceso, ¡esto es precisamente algo que a tu usuario le interesa mucho! Él, que llega a esta nueva experiencia como Alicia en el País de las Maravillas, necesita saber qué pasará a continuación.

Para ello, puedes preparar un pequeño resumen de los pasos que seguirán, para que él sepa dónde se encuentra en el descubrimiento de tu software.

3. El cuestionario de incorporación de clientes

Es raro que un producto tenga un único segmento de clientes. En la mayoría de los casos, tiene varios objetivos, que debe identificar para atenderlos mejor.

Así que, para saber con qué tipo de persona estás tratando, nada mejor que empezar con un pequeño cuestionario. Como todos los cuestionarios, éste debe ser corto, por lo tanto compuesto de pocas preguntas. Menos mal que no necesitamos más.

Aquí tienes un modelo de preguntas que puedes hacer:

• ¿Cuál es su trabajo?
• ¿Cómo va a utilizar la herramienta?
• ¿Cuál es su experiencia con el software en [su sector]?
• ¿Cuáles son sus objetivos?
• ¿Cuáles son sus indicadores clave de éxito?

Siéntete libre de utilizar preguntas que consideres relevantes para tu sector. Siempre y cuando no hagas demasiadas 😉

Para facilitar la experiencia del cliente, utiliza sobre todo preguntas en las que el cliente solo tenga que elegir respuestas de una lista. Puedes utilizar programas como Typeform para crear cuestionarios interactivos y dinámicos

4. Formar sobre cómo utilizar el producto

Vayamos al grano. El usuario está prestando atención, sabe a qué atenerse, así que puedes empezar a explicarle cómo funciona tu herramienta. 👌

Pero, ¡cuidado! Aunque el usuario esté dispuesto a descubrir tu herramienta, no es motivo para bombardearle con información variada y diversa.

Al igual que con el lead nurturing, tómatelo con calma. Empieza por lo básico, para que el onboarding de tu cliente dé una imagen positiva de tu producto.🙌

El objetivo es ir con calma, paso a paso, entrando poco a poco en los detalles de tu producto de forma lógica y estructurada. De esta forma, tienes todas las posibilidades de que el usuario se diga «¡Por fin no es tan complicada esta herramienta!».

Y ese es nuestro objetivo, porque lo que hay detrás de este pensamiento es más bien «qué listo soy, puedo hacerme con esta herramienta en un santiamén».

Si el usuario tiene este pensamiento, ¡hay muchas posibilidades de que siga utilizando tu producto! 😎

5. Seguimiento de la satisfacción tras la incorporación del cliente

Una vez que el cliente haya completado todos los pasos relacionados con su formación en la herramienta, hay un último paso que es muy importante para usted: saber si la incorporación del cliente es eficaz.

La mejor manera de hacerlo es preguntar directamente a su cliente. Pero cuidado, su tiempo es oro. Cuanto más largo sea su cuestionario, más probable es que la persona no se tome el tiempo necesario para responderlo.

Así que prepara tu mejor copywriting y piensa bien las preguntas que quieres hacer. Como Aladino y el genio, ¡tu número de deseos no es ilimitado! 🧞‍♂️

Sigue las mejores prácticas y limítate a tres o cuatro preguntas como máximo, eligiendo las que sean más pertinentes.

Estas preguntas deberían permitirte introducir mejoras directas en tu proceso de incorporación de clientes, de modo que mejore continuamente

6. Realice un seguimiento personalizado

Su cliente ha completado el proceso de incorporación y ya puede utilizar su herramienta como estaba previsto.

Pero cuidado, ¡esto tampoco es motivo para abandonarlo! Muchas empresas dejan solos a sus usuarios una vez que han completado el proceso de incorporación.

Pero es muy posible que esa persona aún le necesite Lo quiera o no. Una parte importante de la tasa de abandono de las soluciones SaaS está relacionada con problemas que los usuarios encuentran pero no expresan.

Así que si no quieres que esos usuarios que pagan por tu producto cada mes se vayan, tienes que entenderlos y resolver sus problemas antes de que ocurran.

Para ello, no hay secretos: tendrás que hablar con tus usuarios, o al menos simplificar la forma en que pueden ponerse en contacto contigo.

Existen muchas soluciones de chat, como Intercom, que puedes implementar en tu página de aterrizaje y en tu herramienta o permitir que tus usuarios se pongan en contacto contigo fácilmente.

Eso es lo que hicimos nosotros, ¡y funciona de maravilla!

También puedes haceremailmarketing y enviar regularmente consejos a tus usuarios para demostrar que estás ahí si te necesitan.

Software de onboarding de clientes – onboarding digital de clientes

También hay software especializado en onboarding digital en software y SaaS. Si no tienes tiempo para implementar tú mismo el onboarding de clientes en tu software, puedes hacerlo con estos programas.

Desde el punto de vista del marketing digital, son muy interesantes porque te permiten obtener datos interesantes sobre el uso de tu herramienta. Ya no necesitas un analista de datos para sacar datos sobre tu proceso de onboarding. 📊

Si tienes un jefe de proyecto a cargo del producto, es él quien debe decidir si esta compra es relevante o no, en línea con la estrategia de marketing que tengas en marcha.

Cómo se evalúa un software de onboarding de clientes ?

Si estás buscando un buen software de onboarding de clientes, aquí tienes una lista con cinco de las mejores herramientas del mercado. ¡Seguro que encuentras la que mejor se adapta a tus necesidades!

Y para ayudarle a elegir el software adecuado, aquí tiene una pequeña tabla que enumera las 10 características principales que puede esperar de un software de incorporación de clientes.

Nuestro Top 5 de los mejores software para onboarding de clientes

Esta es nuestra pequeña selección del mejor software de onboarding de clientes. Tiene todas las características que le hemos mostrado en la tabla anterior.

1. Userlane, ¿el mejor software de onboarding de clientes ?

Userlane es un verdadero aliado para guiarle paso a paso en el proceso de aprendizaje de su producto o servicio. Proporciona instrucciones interactivas para ayudarte a descubrir todas las funcionalidades de forma sencilla e intuitiva. ✅

En cuanto a los precios, la empresa ofrece paquetes personalizados en función de tus necesidades. Por lo tanto, debes ponerte en contacto con el departamento de ventas para obtener una estimación del precio.

2. WalkMe, un buen software de integración de clientes

Con WalkMe, dispondrá de una solución personalizada y adaptada a sus necesidades. Se proporciona orientación en tiempo real en función de su nivel de conocimientos y necesidades. El software ayudará a sus usuarios a familiarizarse rápidamente con su solución.

En cuanto a los precios, Walkme también utiliza el sistema de precios personalizados según las necesidades del cliente y la complejidad del software.

3. Pendo, el interesante software de onboarding de nuevos clientes

Pendo permite personalizar la experiencia del usuario analizando su comportamiento. Proporciona guías de formación interactivas y mensajes contextuales para ayudarles a utilizar tu producto. 🙌

La compañía no proporciona precios para su software en su sitio, pero puedes solicitar una cotización para obtener los precios que este te costaría. Ofrecen dos ofertas, ¡así que sólo tendrás que pagar por lo que necesites!

4. Appcues, un excelente software de onboarding de clientes de contabilidad

Con Appcues, puedes crear guías de formación interactivas y tutoriales para guiarte a través del proceso. Esta solución también proporciona análisis detallados para realizar un seguimiento de su progreso.

En cuanto al precio de la herramienta, el paquete básico comienza en 250 euros/mes por un pago anual. El paquete más completo cuesta a partir de 880 €/mes.

5. Userpilot, un software de incorporación de clientes asequible

Userpilot es un software de incorporación de clientes que proporciona guías de formación interactivas y mensajes contextuales para facilitar la experiencia del usuario. También proporciona análisis detallados para que las empresas puedan adaptar su producto o servicio en tiempo real.

La empresa ofrece tres paquetes, a partir de 250 euros al mes. Para más información, visite su sitio web

Espero que esta lista te ayude a encontrar el software de incorporación de clientes que mejor se adapte a tus necesidades. 😊

Lista de comprobación para la onboarding de clientes

Para asegurarte de que no se te olvida nada, aquí tienes una pequeña lista de comprobación para acompañar a un usuario en tu herramienta. ¡Puedes descargarla gratis en PDF usando el botón de abajo!

Plantilla de lista de comprobación de incorporación de nuevos clientes

Plantillas de incorporación de clientes

Plantilla de preparación

La preparación es un paso que debe realizar por su cuenta. El usuario no interviene en este proceso, su única finalidad es encontrar la mejor forma de guiarle.

No es realmente relevante crear una plantilla para esta parte, sin embargo, aún puedo proporcionarte recursos que te ayudarán a completar esta misión 😊

Puedes consultar nuestro artículo sobre segmentación de marketing para comprender a fondo cómo puedes desglosar tus diferentes objetivos.

También puedes echar un vistazo a nuestra guía sobre marketing personas, que te ayudará a definirlas con detenimiento. ✨

Y lo que es más importante, piense detenidamente en cómo utilizará su herramienta cada segmento Esto es lo que te permitirá tomar decisiones informadas. 💡

Plantilla de correo electrónico de bienvenida

Aquí tienes una plantilla de email/mensaje de bienvenida que puedes reutilizar aplicando tu información y personalizándola como mejor te parezca.

Es adecuada para una start-up que utiliza un tono ligero y cálido en su comunicación, pero puedes adaptarla a tu estilo. ¡¡¡Un placer!!! 🎁

Modelo de cuestionario

Aquí tiene una plantilla de cuestionario que puede reutilizar para conocer mejor a su cliente. Esta práctica de webmarketing le permitirá comprender mejor las expectativas de sus usuarios. Como de costumbre, ¡recuerde personalizarlo con sus preguntas si es necesario!

Plantilla de cuestionario de análisis

Una vez que el usuario ha completado tu proceso de onboarding, es relevante preguntarle qué le ha parecido. Para ello, puede utilizar la siguiente plantilla:

Plantilla de seguimiento : correo electrónico de actualización

Ha pasado un mes desde que tu cliente empezó a utilizar tu herramienta y quieres saber si todo le va bien. Para ello, puedes enviarle este pequeño email de marketing. 💌

Puedes utilizar un software como Mailchimp para automatizar el envío de tus correos electrónicos a M+1, definiendo variables para la personalización. ¡Una buena forma de ahorrar tiempo!

Mejores prácticas de onboarding de clientes

Ahora que ya tienes todos los conocimientos teóricos, puede ser interesante ver un ejemplo para que veas cómo es.

Para ello, ¡nada mejor que experimentarlo tú mismo! En Waalaxy, te proponemos un buen ejemplo de onboarding de clientes, para que puedas generar tus primeros leads a través de la prospección en LinkedIn.

Y lo mejor es que es gratis, sin límite de tiempo. Así que si quieres ver un ejemplo de onboarding de clientes, ¡ya sabes lo que tienes que hacer!

Haz clic en el botón de abajo para añadir la extensión Waalaxy y empieza a prospectar automáticamente, ¡gratis! 🔥

¡También puedes probar Canva o Slack ‘s client onboarding que son geniales también!

Conclusión – Lo que debe saber sobre la incorporación de nuevos clientes

la incorporación de nuevos clientes es un paso importante para mejorar el tiempo de creación de valor de tus usuarios, reducir la carga de trabajo de tus equipos de soporte y reducir la tasa de abandono de tu herramienta.

Para que sea cualitativo, sigue el proceso que hemos visto en este artículo. Esto te permitirá no olvidarte de nada, ¡y proporcionar el mejor onboarding a tu usuario! 😍

No dudes en utilizar las pequeñas plantillas que te he preparado, ¡y adáptalas a tu situación! También tienes a tu disposición el checklist de buenas prácticas para el onboarding de clientes. Estás realmente mimado. 😄

Por último, también tienes la posibilidad de utilizar un software dedicado para crear un onboarding de cliente en tu herramienta.

Es una solución bastante cómoda, que te permitirá crear un onboarding paso a paso, obtener datos analíticos sobre el camino seguido por el usuario… y un montón de funcionalidades interesantes más.

Sin embargo, tendrás que estar dispuesto a pagar por ella, porque estas herramientas pueden llegar a ser bastante caras rápidamente. Depende de ti ver cuáles son tus objetivos y qué vas a sacar de ello

FAQ – lo que hay que saber sobre el onbording cliente

¿Es necesario automatizar la captación de clientes para un SaaS?

A menos que su negocio se base en un software premium muy caro, su objetivo es maximizar su número de clientes.

Por lo tanto, no puede permitirse realizar la incorporación manual de clientes, es decir, llamar al cliente y explicarle cómo funciona su herramienta.

Si actúa de este modo, se verá limitado rápidamente por el tamaño de su equipo de incorporación o por la calidad de la misma.

Sólo hay una solución que le permite ofrecer la misma calidad de onboarding a todos sus clientes, independientemente de cuántos sean: hacer que el onboarding de automatización del marketing esté directamente integrado en la herramienta.

Para los especialistas en desarrollo de software, esto no debería ser demasiado complicado de implementar. 😄

Necesito a alguien dedicado al onboarding de clientes?

Te estás preguntando si sería pertinente contratar a un especialista en onboarding? En mi opinión, puede hacer el trabajo bajo ciertas condiciones.

Si tu cesta de la compra media es muy alta, y sólo necesitas unos pocos clientes para rentabilizar el sueldo de esa persona, entonces sí, ¡adelante! Lo más probable es que te haga ganar más dinero del que te cuesta. 💰

Por otro lado, si el precio de la suscripción a tu software es de sólo unos cientos de euros, no estoy seguro de que contratar a una persona a tiempo completo sea rentable.

Depende de ti, ¡nada te impide probar!

¿Cuál es el salario de un especialista en captación de clientes?

El salario de un especialista en incorporación de clientes en Estados Unidos puede variar en función de varios factores, como la experiencia, la ubicación y el tamaño de la empresa.

Según Glassdoor, el salario base medio de un especialista en incorporación de clientes en Estados Unidos es de unos 56.000 dólares al año, con un rango de 37.000 a 87.000 dólares. Sin embargo, los salarios pueden ser más altos para los que tienen más experiencia y en áreas metropolitanas más grandes.

Además, las empresas pueden ofrecer primas y otras prestaciones, como opciones sobre acciones y seguro médico, que también pueden influir en el paquete retributivo total de un especialista en incorporación de clientes.

Esto sigue representando un cierto presupuesto, por lo que hay que asegurarse de que merece la pena antes de contratar a alguien para ese puesto 😉

¿Es absolutamente necesario el onboarding de clientes?

la incorporación de clientes no es absolutamente necesaria, pero se recomienda encarecidamente.

Después, si cree que su software es tan intuitivo que cualquiera podría utilizarlo sin necesidad de formación, adelante.

Pero aun así, pide opiniones a tu alrededor, ¡puede que te sorprendas! 😛

Ya está, lo hemos cubierto todo. ¡Ya eres un experto! Ahora tienes todas las claves para crear el mejor onboarding de clientes posible, ¡espero que pases a la acción ofreciendo la mejor experiencia a tus usuarios!

Colas 07/03/2024