Unzufriedene kunden : Wie geht man mit Kundenunzufriedenheit um?

Ah, der unzufriedene kunden, dieses mysteriöse Wesen, das immer dann aus dem Schatten aufzutauchen scheint, wenn Sie einen ruhigen Tag bei der Arbeit brauchen. Sie kennen sie gut, nicht wahr ? 👀

Sie sind ein bisschen wie die ungebetenen Gäste auf einer Überraschungsparty, die Sie gar nicht geplant haben…

Aber keine Sorge, du bist bestimmt nicht der Einzige, der dieses Abenteuer erlebt! Anstatt also wegzulaufen, sollten Sie lernen, mit Anmut und Humor damit umzugehen, denn ja, Humor kann eine Geheimwaffe gegen Kundenunzufriedenheit sein. 🔪

Also schnallen Sie sich an und machen Sie sich bereit, in die aufregende 🫀 Welt des Umgangs mit einem unzufriedenen Kunden einzutauchen.

Denn wenn das Leben Ihnen Zitronen gibt, warum sollten Sie sie nicht in prickelnde Limonade verwandeln? Wie auch immer, lassen Sie uns loslegen.

Warum auf einen unzufriedenen kunden antworten ?

Wahrscheinlich denken Sie jetzt, warum sollte man auf einen unzufriedene kunden reagieren? 🤔

Nun, zunächst einmal zeigt es, dass Sie sich um die Anliegen und die Zufriedenheit des Kunden kümmern. Denn wenn Sie sich um ihre Probleme und Beschwerden kümmern, können Sie verhindern, dass ihre Unzufriedenheit eskaliert und sich wie die Pest auf andere potenzielle Kunden überträgt. 😱

Und wenn es Ihnen gelingt, auf einen unzufriedene kunden sauber zu reagieren, kann dies eine Gelegenheit sein, das Vertrauen wiederherzustellen und die Kundenbeziehung zu stärken. 🔗

Schließlich ist die Reaktion auf einen unzufriedenen Kunden eine Möglichkeit, wertvolles Feedback zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu erhalten. Sehen Sie es so: Ihre Kritik kann Ihnen Probleme aufzeigen, die Sie vorher vielleicht nicht bemerkt haben, und es Ihnen ermöglichen, Ihr Angebot zu verbessern und so die Bedürfnisse Ihrer Kunden in Zukunft besser zu erfüllen. 🌠

Letzten Endes (ich spreche nicht vom Bankkonto) ist die Reaktion auf einen verärgerten Kunden wichtig für die Pflege des Rufs Ihres Unternehmens. 🦋

Was sind die Ursachen für die Unzufriedenheit Kunden ?

In der Tat können die Faktoren, die zur Unzufriedenheit führen, je nach Art des Produkts oder der Dienstleistung, den individuellen Erwartungen des Kunden oder sogar der Branche des Unternehmens variieren.

Zu Ihrer Information finden Sie hier jedoch ein paar allgemeine Faktoren : 👇🏼

• Schlechte Qualität des Produkts oder der Dienstleistung ➡️ Hauptgrund für die unzufriedene kunden, da diese erwarten, dass ihre Einkäufe ihren Bedürfnissen entsprechen und einwandfrei funktionieren.
• Schlechter Kundenservice ➡️ langsame Reaktion, Ineffizienz, mangelndes Einfühlungsvermögen, fehlende Professionalität.
• Kommunikationsprobleme ➡️ unklare, widersprüchliche oder inkonsistente Kommunikation des Unternehmens, z. B. Werbefehler, gebrochene Versprechen oder irreführende Informationen.
• Überhöhte Preise ➡️ Preise, die für die wahrgenommene Qualität zu hoch sind, können zu Irritationen führen.
• Nichteinhaltung von Fristen ➡️ Lieferverzögerungen, Nichteinhaltung von vereinbarten Terminen.
• Geringe Personalisierung ➡️ Mangelnde Personalisierung bei Interaktionen und Angeboten kann zu Unzufriedenheit führen.

Beispiel für einen Dialog mit einem unzufriedenen Kunden

Hier ist ein Beispiel für eine Beschwerde eines unzufriedenen Kunden.

Kunde unzufrieden was tun in 6 Schritten ?

Angesichts der unvermeidlichen schmerzhaften Herausforderungen im Bereich der Kundenzufriedenheit ist es für Unternehmen unerlässlich zu wissen, wie sie durch die tiefen und manchmal unruhigen Gewässer der Unzufriedenheit navigieren können.

Dank unseres hervorragenden Head of Customer Experience bei Waalaxy 👽, alias Mickaël Prous, erfahren Sie, wie Sie ein unvergessliches Kundenerlebnis schaffen können. 💟

Sind Sie bereit? Gutes Timing, wir sind da, also fangen wir an ! ⬇️

💟 Ein kleiner Bonus: Im Laufe dieser Checkliste haben wir ein paar Screenshots von unseren Waalaxy-Kunden eingefügt, die sich freuen, nachdem unser Support-Team, auch bekannt als unsere Superhelden, ihre Probleme gelöst hat. Sie werden sehen, es ist niedlich. 🥹

1) Schnelle, personalisierte Antwort

An erster Stelle steht eine schnelle, persönliche Antwort. Wir raten Ihnen, die Zeit zwischen jedem Nachrichtenaustausch so kurz wie möglich zu halten (weniger als 5 Minuten im Chat und weniger als 1 Stunde per E-Mail). ⏰

Für eine persönliche Note zögern Sie nicht, kommentierte Screenshots der Benutzeroberfläche zu verwenden, das spart nicht nur Zeit, sondern ermöglicht es Ihnen auch, sich in die Lage des Benutzers zu versetzen, und das mögen sie sehr. 👀

Und schließlich sollten Sie nicht zögern, eine ultrakomplette, vorab aufgezeichnete Antwort zu erstellen, sobald eine Frage 3 Mal auftaucht !

Probieren Sie es aus, Sie werden es uns danken. 😏

2) Aktives Zuhören für einen unzufriedenen Kunden

Der zweite Schritt in dieser Checkliste ist aktives Zuhören. Lassen Sie mich das erklären. Zögern Sie nicht, Fragen im Zweifelsfall umzuformulieren, geben Sie nicht sofort eine Antwort, damit keine Informationen verloren gehen.

Hier, als Geschenk 🎁 , sind einige wichtige und nicht unbedeutende Schritte, um aktives Zuhören im Umgang mit einem unzufriedenen Kunden in die Praxis umzusetzen. ⬇️

🥇 Im Zweifelsfall Fragen neu formulieren

Wenn ein Kunde Ihnen gegenüber seine Unzufriedenheit auf vage Art und Weise zum Ausdruck bringt, brechen Sie das Gespräch nicht sofort ab. Nehmen Sie sich stattdessen die Zeit, seine Fragen oder Bedenken neu zu formulieren, um sicherzustellen, dass Sie richtig verstehen, was er mitteilen möchte. 💬

🥈 Bestätigen Sie, was der Nutzer tun möchte

Zögern Sie nicht, die Absichten des Kunden zu klären, um Missverständnisse zu vermeiden. Bitten Sie ihn zu diesem Zweck, zu spezifizieren, was er erreichen oder lösen möchte. Dieser Schritt hilft, bestimmte Probleme zu vermeiden und stellt sicher, dass Sie auf dasselbe Ziel hinarbeiten wie der Kunde. 😏

🥉 F ragen Sie nach weiteren Details

Um die Situation besser zu verstehen, ermutigen Sie den Kunden, detaillierte Informationen über sein Problem zu geben (wie bei Bildschirmen, das ist sinnvoller 😉 ). Zu diesem Zweck können Sie offene Fragen stellen, die den Kunden auffordern, sein Problem näher zu erläutern. Bitten Sie ihn beispielsweise, die Umstände oder Schritte zu beschreiben, die zu dem Problem geführt haben.

🎖️ Ermutigen Sie den Nutzer, Videos oder Screenshots zur Verfügung zu stellen

Das haben wir bereits erwähnt. Wenn sich das Problem auf ein digitales Produkt oder eine digitale Dienstleistung bezieht, schlagen Sie vor, dass der Kunde visuelle Beweise wie Screenshots oder Videos zur Verfügung stellt. Sie können sogar ein einfaches, benutzerfreundliches Tool dafür empfehlen, z. B. eine kostenlose Software für Bildschirmaufnahmen. 🎥

3) Einfühlungsvermögen und positive Einstellung gegenüber einem schwierigen Kunden

Wir sind bereits bei der Hälfte dieser Checkliste angelangt und raten Ihnen, diesen Tipp genau zu befolgen. 👀

Auch wenn Sie manchmal auf einen unzufriedene kunden treffen, raten wir Ihnen, auf negative Formulierungen zu verzichten, die die Situation noch verschlimmern könnten. 😱

Versetzen Sie sich stattdessen in die Lage des Kunden und erkennen Sie seine Emotionen mit einer Methode, die von unserem Waalaxy-Support-Team entwickelt wurde, der CRAC-Methode (wir sprechen darüber in den häufig gestellten Fragen, weiter unten 😉 ).

Eine ausgezeichnete Frage! Sie können kontextbezogene Smileys verwenden, um den Austausch zu beleben, z. B :

• ❌
• ✅
• 🔄

Vermeiden Sie jedoch gewöhnliche Smileys wie z. B :

• 😃
• 😁
• 😊

Schließlich sollten Sie sich nicht scheuen, Gifs mit TV-Referenzen zu verwenden, z. B. aus Zeichentrickfilmen, wie dieses hier. 👇🏼

4) Klare und praktische Lösungen

Wir haben die Nase voll von „bla, bla, bla“ – was wir wollen, ist die Realität! Zögern Sie also nicht, eine detaillierte Antwort zu geben, um den Benutzer zu führen, mit Screenshots oder sogar Videos.

Vergessen Sie auch nicht, die Gründe für die zu treffenden Maßnahmen systematisch zu erläutern. Wie mein lieber SES-Lehrer mir immer zu sagen pflegte (Küsschen, wenn du vorbeikommst): Ich behaupte, ich drücke aus, ich veranschauliche ! 💡

Und schließlich sollte man immer das Bedürfnis des Nutzers vorwegnehmen und daher Elemente von Antworten bereitstellen, um die Wahrscheinlichkeit von Folgefragen zu minimieren. 🔄

5) Vertieftes Wissen

Wenn Sie in der Lage sein wollen, Ihren Kunden eine mehr als adäquate Antwort zu geben, sind Sie es sich schuldig, einen tadellosen Kundendienst zu haben und ihn zu völliger Selbständigkeit zu erziehen. Sagen wir es mal so: Machen Sie sie zu Experten ! 😈

Dazu raten wir Ihnen, einen Leitfaden zu erstellen, eine intern verfügbare Wissensbasis, die von allen Teams genutzt wird.

Und schließlich könnte man ganz einfach ein Qualitätssicherungssystem für den Kundendienst einrichten, bei dem jeder für die gute Qualität seiner Antworten und der seiner Kollegen sorgt. 💚

6) Weiterverfolgung und Feedback

Zu guter Letzt: Follow-up ! 😇

Zögern Sie nicht, den Nutzer über die Fortschritte bei der Lösung seines Problems zu informieren. Auf diese Weise fühlen sie sich sicher und privilegiert.

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Wie reagieren Sie auf einen unzufriedenen Kunden ?

Nun, da Sie nun mehr darüber wissen, wie Sie mit einem Kunden in Kontakt treten und mit seiner Unzufriedenheit umgehen können, sehen Sie sich unsere Beispielantworten an, um ihnen richtig und mit einem Lächeln zu antworten. 😇

Beispiele für die Reaktion auf einen unzufriedenen Kunden

Um Ihnen zu helfen, haben wir 3 Musterantworten auf einen Kundenchat, eine Kunden-E-Mail und eine negative Bewertung auf Google zusammengestellt.

Machen Sie sich Notizen, und los geht’s ! ⬇️

1) Antwort an einen unzufriedenen Kunden in einem Chatroom

Hier ist die Nachricht des Kunden.

Kunde: „Ich bin wirklich unzufrieden mit der Lieferung meiner Bestellung. Sie kam zu spät, und außerdem war die Verpackung beschädigt.“

2) Beruhigen Sie einen unzufriedenen Kunden per E-Mail:

Ein weiterer Fall und eine weitere Nachricht von einem Kunden :

„Ich kann nicht glauben, wie schrecklich Ihr Service ist. Ich habe eine wirklich unangenehme Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht.“

3) Wie kann ich auf eine negative Bewertung bei Google reagieren?

Schließlich ist es wichtig, dass Sie verstehen, dass die Reaktion auf eine negative Google-Bewertung wichtig ist, um zu zeigen, dass Sie die Bedenken Ihrer Kunden ernst nehmen und daher bereit sind, sie zu lösen.

Wie wäre es mit einer kurzen Zusammenfassung?

Sie haben oft mit Beschwerden und unzufriedenen Kunden zu tun. In diesem Artikel haben wir erklärt, wie man mit unzufriedenen Kunden umgeht.

Während Ihres Austauschs müssen Sie wissen, wie Sie je nach Art des Kunden mit dessen Beschwerde umgehen, wie Sie Beschwerden bearbeiten, manchmal eine kommerzielle Geste ausführen und je nach Art der Anfrage eine Entschädigung anbieten.

Wenn Sie Ihre Kunden später an sich binden wollen, raten wir Ihnen, sich ehrlich auszutauschen und die Beschwerde mit Sorgfalt zu behandeln, insbesondere wenn Sie eine allgemeine Unzufriedenheit feststellen. 🦋

Häufig gestellte Fragen – Unzufriedene kunden

Dachten Sie schon, wir wären fertig mit Ihnen? Nun, wir sind es nicht! Hier sind ein paar weitere Fragen, die wir erhalten haben. ⬇️

Wie kann man einen unzufriedene kunden halten ?

Nun, wenn Sie einen unzufriedenen Kunden behalten wollen, müssen Sie ein effektives Beschwerdemanagement einrichten.

Wenn man mit einer Welle 🌊 (wir sind hier nicht in Australien) von Kunden konfrontiert wird, die ihre Unzufriedenheit zum Ausdruck bringen, muss der Kundendienst der richtige Vermittler sein, um die Situation zu entschärfen. Hier, nur zu Ihrem Nutzen 👀 (versprochen, wir machen Sie nicht an), sind 4 Tipps für den Umgang mit Kundenbeschwerden und den Umgang mit Beschwerden in einer Weise, die aus einem unzufriedene kunden einen zufriedenen, loyalen Kunden macht und gleichzeitig das Markenimage bewahrt : ⬇️

• Entschuldigen Sie sich, wenn nötig: Wenn das Unternehmen einen Fehler gemacht hat, entschuldigen Sie sich aufrichtig. Die Kunden schätzen Transparenz und Verantwortlichkeit.
• Proaktive Lösung: Suchen Sie nach Lösungen, um das Problem zu lösen und den Service zu verbessern. Beziehen Sie den Kunden in den Lösungsprozess ein und beraten Sie ihn über die zu befolgenden Schritte.
• Kundenbeziehungsmanagement: Nutzen Sie die Bearbeitung von Beschwerden als Gelegenheit, das Kundenbeziehungsmanagement zu stärken.

Indem Sie einen unzufriedenen Kunden effektiv betreuen und vor allem seine Beschwerden mit Einfühlungsvermögen und Sorgfalt behandeln (es geht hier nicht um Autos, sondern um…), können Sie nicht nur konkrete Probleme lösen 🧪, sondern auch eine negative Erfahrung in eine Chance zur Stärkung der Kundenbindung und des Markenimages Ihres Unternehmens verwandeln.

Wie spricht man mit einem unzufriedene kunden ?

Unser Support-Team hat eine 3-Schritte-Methode entwickelt, die sich an den besten Praktiken des FBI orientiert. Ich nenne sie die CRA-Methode (wir sprechen hier nicht von einer Dofus-Klasse 🏹, bleiben Sie noch einen Moment länger bei der Sache) :

• 🥇 Verstehen: identifiziert die Emotion, die der Klient erlebt.
• 🥈 Erkennen: Sag deinem Kunden, was du glaubst, dass er fühlt.
• 🥉 Handeln: Lösen Sie sein Problem.

Unser Head of Customer Experience erklärt das alles in seinem LinkedIn-Post. 👈🏼

Und das war’s, das ist nun das Ende unseres Artikels über unzufriedene kunden. Wir sehen uns bald wieder. 🤍

Sasha 07/03/2024