CSAT это такое ? Определение и советы!

Знаете ли вы,csat это такое ? Это ключевой показатель для компаний, которые хотят знать больше о своей эффективности.

Независимо от того, являетесь ли вы инновационным стартапом или хорошо зарекомендовавшей себя компанией, понимание и оптимизация CSAT необходимы для обеспечения исключительного клиентского опыта.

Как вы уже поняли, в этой статье мы углубимся в суть 🫀 показателя удовлетворенности, но не только: 👇🏼.

  • Преимущества и ограничения.
  • Формула расчета.
  • Как анализировать результаты.
  • Советы по увеличению CSAT.
  • Разница между CSAT, NPS и CES.

У вас есть блокнот? Отлично, давайте начнем! 😇

CSAT это такое Score ?

Показатель удовлетворенности (или Customer Satisfaction Score) – это метрика, которая оценивает уровень 📊 удовлетворенности клиентов в отношении продукта, услуги или другого специфического опыта, предлагаемого компанией.

Как правило, для измерения этого показателя клиентов просят выразить свою удовлетворенность по шкале, часто от 1 до 5, где :

  • 🔴 1 означает полную неудовлетворенность.
  • 🟢 5 означает полное удовлетворение.

Если вы хотите получить более полную картину удовлетворенности и клиентского опыта, этот показатель часто комбинируют с другими метриками, такими как Net Promoter Score (NPS) или Customer Effort Score (CES).

Что такое хороший показатель CSAT?

what is a good scat score

Как правило, хорошим считается показатель CSAT 65 % или выше, что говорит о том, что большинство клиентов удовлетворены своим опытом.👀

Однако в некоторых высококонкурентных секторах небольшое отставание может иметь решающее значение. В таких случаях требуется более высокая оценка, чтобы выделиться из толпы и повысить лояльность клиентов.

Наконец, будьте осторожны с высокими оценками, такими как 90 %, поскольку их может быть трудно поддерживать по мере увеличения числа клиентов. 📊

Обо всем этом мы поговорим далее в статье. 😇

Преимущества оценки удовлетворенности клиентов

Теперь, когда вы знаете, что это такое, мы можем перейти к преимуществам! ⬇️

Каковы ее пределы?

Конечно, никто не идеален, и мы проанализировали ограничения CSAT. Давайте выясним их вместе.

Более того, иногда бывает много недовольных, но мы не знаем, почему; есть только плохие оценки, но нет объяснений.

CSAT как считать ?

Оценка за посещение представлена в процентах. Чем выше процент, тем выше уровень удовлетворенности клиентов. 📈

Хорошо, давайте рассмотрим пример, я знаю, что он вам нравится. 👇🏼

Вы получили следующие оценки от 5 клиентов: 4, 5, 3, 4 и 5. Ваш расчет будет выглядеть так:

(4+5+3+4+5 / 5) x 100 = 84.

В среднем 84% клиентов удовлетворены опытом или обслуживанием.

Как измерить показатель удовлетворенности клиентов CSAT?

Теперь, когда вы знаете формулу, важно знать, что использовать для ее измерения. Мы вам все объясним! ⬇️

#1. Определите различные средства распространения информации

Выбор и разнообразие каналов, которые вы используете, могут повлиять на диапазон 🎯 и точность полученных результатов.

Поэтому вы можете начать с выбора платформ, где ваши клиенты наиболее активны, например:

  • Встроенный опрос на вашем сайте.
  • Анкета удовлетворенности.
  • Google Мой бизнес.
  • Опрос по электронной почте после покупки или обслуживания.
  • Платформа уведомлений:
    • Trustpilot ➡️ интернет-магазины и заведения.
    • Tripadvisor ➡️ ресторан, отель, бизнес.
    • Capterra ➡️ программное обеспечение и приложения для B2B.

Кроме того, не стесняйтесь использовать системы обратной связи в точках продаж для физических покупателей.

Зачем это нужно? Цель состоит в том, чтобы максимально упростить вовлечение клиентов в процесс, предлагая им разнообразные и доступные варианты.

Для этого небольшой совет: убедитесь, что эти поддержки оптимизированы для различных устройств, таких как телефоны, компьютеры и даже планшеты, потому что большая часть онлайн-взаимодействий осуществляется через мобильные устройства! 📱

Как видите, диверсифицируя каналы сбыта, вы повышаете качество продаж, что позволяет более точно анализировать удовлетворенность клиентов. 👀

#2. Формулировка вопросов

Ваш вопрос должен быть четким, лаконичным и напрямую связанным с опытом клиента с вашим продуктом или услугой.

Например, вы можете сказать: 👇🏼

По шкале от 1 до 5, насколько вы были удовлетворены вашим последним опытом использования нашего продукта?

Это пример, но убедитесь, что вопрос достаточно конкретен, чтобы получить релевантные ответы.

И не стесняйтесь адаптировать язык и тон вопроса в соответствии с маркетинговым каналом и целевой аудиторией.

Итак, давайте рассмотрим 10 примеров вопросов! 🧨

⭐️ Общее впечатление от продукта или услуги:

  • По шкале от 1 до 5, как бы вы оценили вашу общую удовлетворенность нашим продуктом/услугой?
  • В какой степени наш продукт/услуга оправдал ваши ожидания?

🎧 Обслуживание клиентов :

  • Как бы вы оценили качество поддержки, которую вы получили от нашей службы поддержки клиентов?
  • Удовлетворены ли вы временем реакции нашей службы поддержки?

💸 Опыт покупки :

  • Как бы вы оценили простоту оформления заказа на нашем сайте?
  • Оцените вашу удовлетворенность процессом оплаты и безопасностью транзакций.

🫱🏽‍🫲🏼 Использование продукта/услуги:

  • Считаете ли вы наш продукт/услугу простым в использовании?
  • Соответствует ли продукт/услуга вашим ожиданиям с точки зрения производительности и надежности?

👀 Глобальная ценность :

  • Считаете ли вы, что наш продукт/услуга предлагает хорошее соотношение цены и качества?
  • Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт/услугу другу или коллеге?

Эти вопросы помогут вам повысить уровень удержания клиентов! 😇

#3. Предлагайте разные варианты ответов

Обычно для оценки удовлетворенности используется шкала оценок от 1 до 5, где 1 может означать “Очень недоволен”, а 5 “Очень доволен”.

Для этого убедитесь, что шкала интуитивно понятна и легко воспринимается клиентами.

Но это еще не все! Не стесняйтесь включать дополнительные опции, например комментарии, чтобы клиенты могли более полно выразить свое мнение о степени удовлетворенности.

В некоторых случаях можно добавить опцию “нейтральный” или “нет мнения” для клиентов, у которых может не быть твердого мнения.

Вот несколько примеров ответов. ⬇️

🪜 Цифровые весы :

  • Ответы от 1 до 5, где 1 = очень недоволен, 5 = очень доволен.
  • Ответы от 1 до 5, где 1 = категорически не согласен, 5 = категорически согласен.

💬 Прямые ответы :

  • Простые ответы типа “Да” или “Нет”.
  • “Да”, “Нет”, “Иногда” или “Не применимо”.

❓ Открытые вопросы:

  • Открытое поле для подробных комментариев.
  • Несколько предопределенных вариантов на выбор.

📊 Частота ответов:

  • “Каждый день”, “Несколько раз в неделю”, “Раз в неделю”, “Редко”, “Никогда”.
  • “Очень часто”, “Часто”, “Время от времени”, “Редко”, “Никогда”.

🩵 Эмоциональные реакции:

  • 😡😐😃 Используйте смайлики или изображения для обозначения различных уровней удовлетворенности или настроения.
  • 🔴🟠🟢 Используйте цвета (например, красный – недоволен, зеленый – доволен) для обозначения уровня удовлетворенности.
  • ⭐️ Использование звезд (1 звезда = очень недоволен, 5 звезд = очень доволен).

what is a csat

Как анализировать результаты оценки CSAT?

Теперь, когда вы собрали достаточное количество результатов, пришло время их проанализировать. И именно это мы и сделаем с помощью поля 🌾! satisfaction rate

1) Количество ответов

Большое количество ответов повышает надежность ваших данных, это мы уже знаем. И наоборот, низкий процент ответов может указывать на проблемы с проведением опроса.

Большое количество ответов свидетельствует об активном участии ваших клиентов и повышает надежность собранных данных. Фактически, чем больше участников, тем более репрезентативными будут результаты опроса для всей вашей клиентской базы.

Поэтому важно поощрять посетителей отвечать. ⭐️

Чтобы добиться этого, продумайте стратегии вовлечения (например, в Facebook ), такие как напоминания, поощрения. Мы также можем предложить вам купоны 💸 или промокоды, чтобы увеличить количество ответов.

2) Градация

Как уже говорилось, если посмотреть на распределение оценок в результатах, можно получить представление об удовлетворенности клиентов. 😎

Например, тенденция к высоким оценкам указывает на общую удовлетворенность, а небольшая концентрация низких оценок может указывать на определенные проблемы.

Поэтому мы советуем вам не ограничиваться средними показателями, а изучать оценки, чтобы понять различные проблемы, с которыми могут столкнуться ваши клиенты, и таким образом избежать несчастного клиента.

3) Анализируйте отзывы клиентов

Как и следовало ожидать, отзывы клиентов – это кладезь 💛 ценной информации. Помимо примечаний, они содержат контекст и подробную информацию о впечатлениях клиентов.

Именно поэтому вам необходимо проанализировать эти комментарии, чтобы понять проблемы и возможные улучшения. И для этого наш маленький секретный рецепт – использовать методы анализа текста для сортировки и категоризации комментариев. 👀

Вот наши 3 лучшие техники:

  • ☁️ Облако слов: это визуальный инструмент, который выделяет слова, наиболее часто используемые в комментариях, обеспечивая быстрый обзор наиболее важных тем.
  • 👁️ Тематический анализ: группировка комментариев в темы или категории на основе их содержания, например “обслуживание клиентов”, “качество продукции” или “цена”.
  • 🤖 Классификация текста: использование искусственного интеллекта для автоматической классификации комментариев по заранее определенным категориям.

4) Ловушка хороших оценок

Ресторан с 5 звездами из 2 000 отзывов? 🤔 Некоторые показатели CSAT могут вводить в заблуждение.

за высоким уровнем удовлетворенности клиентов иногда скрываются специфические проблемы, с которыми сталкиваются менее довольные клиенты. Поэтому мы советуем вам тщательно анализировать и обращать внимание на все отзывы клиентов!

Более того, как вы, возможно, знаете (или не знаете), можно купить лайки, подписчиков на LinkedIn и даже отзывы в Google, поэтому внимательно следите за качеством ваших отзывов.

Не стесняйтесь регулярно рассчитывать коэффициент удовлетворенности, чтобы отслеживать любые изменения в ожиданиях ваших клиентов. 😇

4 совета по повышению CSAT KPI

Важно не допускать ошибок, которые могут привести к быстрому снижению среднего показателя… Поэтому мы даем вам 4 совета, которым стоит следовать, если вы хотите повысить уровень удовлетворенности клиентов! ⬇️

1) Обеспечьте качественное обслуживание клиентов

Когда мы являемся клиентами, мы ожидаем от компании безупречного обслуживания, быстрого, четкого и соответствующего нашим ожиданиям. Если вы – компания, вы должны это уважать!

Вот несколько стратегий, которые вы можете реализовать в своей компании, чтобы добиться этого: 👇🏼

  • 🎓 Обучение сотрудников:
    • Инвестируйте в обучение сотрудников службы поддержки клиентов. Хорошо обученные и информированные сотрудники лучше приспособлены к тому, чтобы эффективно и с сочувствием реагировать на потребности клиентов. Наконец, поощряйте сотрудников к самостоятельности в быстром решении проблем.
  • ⚡️ Быстрое и эффективное реагирование:
    • Создайте системы, обеспечивающие быстрый ответ на запросы клиентов, будь то электронная почта, чат, социальные сети или даже телефон. Быстрое реагирование может означать разницу между довольным и разочарованным клиентом.
  • 💟 Персонализированное обслуживание: относитесь к каждому клиенту как к уникальной личности. Индивидуальный подход показывает, что вы цените и понимаете своих клиентов.
  • ➡️ Послепродажное обслуживание: простое электронное письмо или звонок, чтобы убедиться, что проблема клиента решена, укрепляет ощущение, что ваша компания действительно заботится о клиентах.
  • 🖥️ Адаптированные технологии: такие инструменты, как чат-боты, CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) или системы искусственного интеллекта, могут повысить эффективность вашей работы и одновременно персонализировать клиентский опыт, не правда ли?

2) Персонализация клиентского опыта

Во-первых, важно знать своих клиентов. Для этого вы можете использовать собранные данные (покупательские предпочтения, история, отзывы), чтобы лучше понять их потребности и поведение.

Тогда вы сможете: 👇🏼

  • 1️⃣ Сегментировать свою клиентскую базу по возрасту, местоположению или покупательскому поведению. Это позволит вам создавать более релевантные маркетинговые сообщения и целевые предложения для каждой группы.
  • 2️⃣ Персонализировать свои предложения и рекомендации в соответствии с интересами и предпочтениями каждого клиента. Например, если клиент регулярно покупает определенный вид товара, предложите ему дополнительные продукты или даже акции, связанные с ним. 👀
  • 3️⃣ Персонализируйте взаимодействие с клиентом, используя его имя или ссылки на предыдущие взаимодействия.
  • 4️⃣ Регулярно собирайте обратную связь, чтобы улучшить свой подход с помощью опросов, комментариев в социальных сетях и поведенческого анализа.

3) Будьте прозрачны

Предпоследний совет – быть прозрачным. Будь то в повседневной жизни или на рабочем месте, прозрачность важна для создания доверия клиентов. 🫱🏽‍🫲🏼

Современные клиенты становятся все более информированными и требовательными, поэтому это может стать значительным конкурентным преимуществом.

Это проявляется в открытом и честном общении о продуктах и услугах, например: ⬇️

  • Характеристики.
  • Ценообразование.
  • Политика возврата.
  • Гарантии.
  • Задержки с доставкой.
  • Послепродажное обслуживание.

Кроме того, весь процесс сбора и использования данных RPD должен быть прозрачным. Действительно, потребители должны знать, как собираются, используются и защищаются их данные. 🔒

4) Поощряйте обратную связь

И последнее, но не менее важное… 🥁 Обратная связь.

Отзывы клиентов помогают нам понять потребности, ожидания и нужды наших клиентов в области улучшения.

Но как поощрять обратную связь? 🤔

Во-первых, важно сделать процесс возврата простым и доступным, используя различные способы, такие как:

Не забывайте задавать четкие, прямые вопросы! 💟

CSAT vs. NPS vs. CES?

Все три показателя являются ключевыми и используются для измерения различных аспектов клиентского опыта. Однако каждый из них имеет свои небольшие отличия.

Что может быть лучше, чем небольшая диаграмма, которая все объяснит? 🤩

Показатель Фокус Тип вопроса Использование
CSAT Непосредственная удовлетворенность “Насколько вы удовлетворены [продуктом/услугой]?” по шкале от 1 до 5. Идеально подходит для получения конкретных отзывов о конкретных сделках или взаимодействиях.
NPS Лояльность клиентов “Оцените по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу другу или коллеге?”. Измеряет общую удовлетворенность и долгосрочную лояльность клиентов, выявляет сторонников и противников.
CES Усилия клиента “Насколько легко вам было получить решение вашей проблемы?” по шкале от “Легко” до “Очень трудно”. Оценивает эффективность обслуживания клиентов и пользовательский опыт, направлен на снижение трения.

Как насчет подведения итогов?

calculation satisfaction rate

Если вы забыли, вот формула! ⬆️

Включив CSAT в виде комментариев к анкете в социальных сетях в свою стратегию измерения эффективности, вы сможете не только повысить удовлетворенность клиентов, но и укрепить их лояльность и приверженность вашему бренду.

Если вы последуете нашим советам, то сможете заложить основы для постоянного улучшения клиентского опыта! 💟

Часто задаваемые вопросы – CSAT это такое

Хоп-хоп-хоп, не уходите так быстро, у нас еще есть несколько ресурсов, которыми мы хотим с вами поделиться! 👇🏼

Каковы 3 показателя для измерения удовлетворенности клиентов?

Тремя основными показателями измерения удовлетворенности клиентов являются:

  • CSAT (Customer Satisfaction Score) ➡️ измеряет непосредственную удовлетворенность клиентов конкретным продуктом, услугой или опытом.
  • NPS (Net Promoter Score) ➡️ оценивает лояльность клиентов и их способность рекомендовать компанию.
  • CES (Customer Effort Score) ➡️ измеряет усилия, необходимые клиенту для получения решения его проблемы.

Что такое хороший показатель удовлетворенности?

Как правило, хорошим считается показатель CSAT 65 % и выше, что говорит о том, что большинство клиентов удовлетворены своим опытом. 👀

Однако в некоторых высококонкурентных отраслях небольшое отставание может иметь решающее значение. В таких случаях требуется более высокая оценка, чтобы выделиться из толпы и повысить лояльность клиентов.

Наконец, будьте осторожны с высокими оценками, такими как 90 %, поскольку их может быть трудно поддерживать по мере увеличения числа клиентов. 📊

Каковы 4 ожидания от удовлетворенности клиентов?

Вот 4 основных ожидания клиента:

  • 1️⃣ Качество продукта или услуги.
  • 2️⃣ Отличное обслуживание клиентов.
  • 3️⃣ Легкий и приятный опыт покупок.
  • 4️⃣ Прозрачность и честность.

На этом статья заканчивается, вы знаете все о том, CSAT это такое ! 🐉

Melany

Не хочешь пойти дальше?

Хотите проверить или протестировать адрес электронной почты ? Тогда вам нужен mail tester. 🤔 В этой статье мы расскажем, как это работает и какие инструменты использовать! ✍️ Что такое доставляемость электронной почты ? Email deliverability Прежде всего, доставимость электронной почты – это способность письма быть доставленным в почтовый ящик получателя. 📥 Это метрика, используемая в […]

02/04/2024

Знаете ли вы,csat это такое ? Это ключевой показатель для компаний, которые хотят знать больше о своей эффективности. Независимо от того, являетесь ли вы инновационным стартапом или хорошо зарекомендовавшей себя компанией, понимание и оптимизация CSAT необходимы для обеспечения исключительного клиентского опыта. Как вы уже поняли, в этой статье мы углубимся в суть 🫀 показателя удовлетворенности, […]

30/03/2024

Если вы задаетесь вопросом , как купить подписчиков в инстаграм, то вы пришли по адресу. К этой практике часто прибегают бренды, авторитеты и индивидуальные предприниматели, желающие быстро повысить свою узнаваемость в этой влиятельной социальной сети. 👀 В условиях жесткой конкуренции вам необходимо постоянно выделяться из толпы и создавать прочную базу подписчиков. 💪🏼 Именно поэтому в […]

28/03/2024

Получите лучшую электронную книгу по многоканальному поиску (на английском языке) 📨

7 примеров эффективных проспективных сообщений, которые повысят уровень отклика в проспективных кампаниях.

Ebook-7-messages-US-mockup

7 примеров эффективных поисковых сообщений в LinkedIn

Newsletter

Masterclasses

Dans la piscine

Sucess story