Онбординг клиентов ? Что это, черт возьми, такое? Подождите, давайте разберемся с основами. ✋

Как генеральный директор, проводящий весь день в работе над своим продуктом, вполне нормально, что вы знаете его наизусть. Однако вы не должны забывать, что для клиента, который только открывает его для себя, он совсем не так интуитивно понятен, как для вас. 😊

Поэтому, чтобы сопровождать клиента в открытии вашего супер-инструмента, есть один прием. Предложите ему отличный клиентский онбординг! Но будьте осторожны, есть несколько шагов, которые нужно соблюдать, чтобы все прошло хорошо.

Если вы ничего не знаете об этом, у меня для вас хорошие новости: с сегодняшнего дня все изменится! Да, потому что сейчас мы вместе рассмотрим все шаги, которым нужно следовать, чтобы сопровождать вашего клиента от А до Я. 🙌

Захватите свой блокнот, давайте отправимся в тур по онбордингу клиентов!

Онбординг клиентов это такое ?

Прежде чем приступить к работе, давайте разберемся, что такое привлечение клиентов. 🤔

Эта практика в основном используется компаниями, предлагающими программные продукты, SaaS B2B или B2C, или онлайн-обучение.

Обычно она состоит из нескольких шагов, которые следуют за клиентом на протяжении всего процесса знакомства с инструментом. 💡

Почему работа над Онбординг клиентов имеет решающее значение?

Внедрение процесса онбординга клиентов (нет, не просто хвастовство этим на вашей целевой странице…) имеет одно из неоспоримых преимуществ. Давайте рассмотрим 3 основных из них:

1. Процесс привлечения клиентов улучшает время создания ценности

Чем сложнее предлагаемый вами инструмент, тем труднее новому пользователю быстро понять его ценность. При эффективном онбординге клиентов вы сокращаете время достижения ценности (время, которое требуется пользователю, чтобы понять ценность вашего продукта).

2. Клиентский onboarding снижает нагрузку на службу поддержки клиентов

Пользователь, который понимает ваш продукт самостоятельно, – это пользователь, который не задает вопросов вашей службе поддержки, менеджеру по работе с клиентами… и т.д. Конечно, это не полностью устраняет вопросы, которые могут возникнуть у пользователей, но значительно сокращает их количество. Меньше разговоров – больше эффективности! 🙌

3. Привлечение клиентов снижает уровень оттока

По определению, пользователь, который понял ценность продукта и не столкнулся с проблемами на начальном этапе, скорее всего, будет доволен. Если они удовлетворены, они останутся и будут продолжать платить. Уровень оттока снижается по мере роста лояльности клиентов. Все довольны!

Процесс привлечения клиентов

Если вы хотите быть уверены, что ничего не забыли при привлечении клиентов, я подготовил процесс, в котором перечислены все основные этапы хорошего привлечения клиентов.

Вы, конечно, можете адаптировать его под свой случай использования! 😛

Лучший процесс привлечения клиентов:

• 1. Подготовьте прибытие клиента
• 2. Приветствовать клиента
• 3. Анкета для приема клиента
• 4. Обучение использованию продукта
• 5. Отслеживание удовлетворенности после принятия клиента на работу
• 6. Обеспечить индивидуальное сопровождение

Давайте рассмотрим их подробнее. 👀

1. Подготовьте приход клиента

Цель этого первого шага – понять потребности и цели клиента. Чем больше вы знаете о потребностях клиента, тем лучше вы сможете направить его в процессе знакомства с вашим инструментом.

Для этого убедитесь, что вы определили свои персоны. Каждый из них может использовать ваше программное обеспечение по-разному. Поэтому важно убедиться, что все случаи использования хорошо определены, чтобы каждый человек чувствовал поддержку в процессе знакомства. 🤝

Если вы еще не определили свои персоны, вы можете воспользоваться бесплатным и довольно хорошим конструктором персон от Adobe!

2. Приветствуйте клиента

Вот и все, ваш клиент купил ваш продукт (или подписался на freemium-версию, если вы ее предлагаете).

Независимо от того, является ли он клиентом или потенциальным пользователем, пришло время взять его за руку и сделать так, чтобы знакомство с вашим инструментом прошло гладко и приятно. Если этот опыт превратится в головную боль, ваш пользователь может больше не вернуться. 👀

Для этого я рекомендую начать с приветственного сообщения. Чем более персонализированным оно будет, тем более положительное влияние оно окажет. Вы можете использовать основные переменные, такие как имя, фамилия и должность, например. Это актуально как для BtoB, так и для BtoC!

Пользователь почувствует, что его понимают, и ему будет гораздо легче довериться вам в остальной части процесса. 😊

Если говорить о следующей части процесса, то это как раз то, в чем ваш пользователь очень заинтересован! Тот, кто попадает в этот новый опыт, как Алиса в Стране чудес, ему нужно знать, что будет дальше.

Для этого вы можете подготовить небольшое резюме последующих шагов, чтобы он знал, на каком этапе открытия вашей программы он находится.

3. Анкета для привлечения клиента

Редко бывает, что у продукта есть только один сегмент клиентов. В большинстве случаев у вас есть несколько целей, которые необходимо определить, чтобы лучше их обслуживать.

Поэтому, чтобы выяснить, с каким типом людей вы имеете дело, нет ничего лучше, чем начать с небольшой анкеты. Как и все анкеты, эта должна быть короткой и состоять всего из нескольких вопросов. Хорошо, что нам не нужно больше.

Вот шаблон вопросов, которые вы можете задать:

• В чем заключается ваша работа?
• Как вы будете использовать инструмент?
• Каков ваш опыт работы с программным обеспечением в [вашей отрасли]?
• Каковы ваши цели?
• Каковы ваши ключевые показатели успеха?

Не стесняйтесь использовать вопросы, которые, по вашему мнению, относятся к вашей отрасли. Главное, не задавайте слишком много 😉

Чтобы облегчить общение с клиентом, чаще всего используйте вопросы, в которых клиенту нужно только выбрать ответы из списка. Для создания интерактивных и динамичных анкет можно использовать такое программное обеспечение, как Typeform!

4. Обучение использованию продукта

Давайте перейдем к делу. Пользователь внимателен, он знает, чего ожидать, поэтому вы можете начать объяснять, как работает ваш инструмент. 👌

Но будьте осторожны! Даже если пользователь готов открыть для себя ваш инструмент, это не повод бомбардировать его разной и разной информацией.

Как и в случае с привлечением потенциальных клиентов, будьте проще. Начните с основ, чтобы онбординг клиента создавал положительное представление о вашем продукте.🙌

Цель состоит в том, чтобы делать это легко, шаг за шагом, постепенно углубляясь в детали вашего продукта логичным и структурированным образом. Таким образом, у вас есть все шансы, что пользователь скажет себе: “Наконец-то, этот инструмент не такой уж и сложный!”.

И это наша цель, потому что за этой мыслью стоит скорее “какой я умный, я могу разобраться с этим инструментом в мгновение ока”.

Если у пользователя возникнет такая мысль, то велика вероятность, что он продолжит пользоваться вашим продуктом! 😎

5. Отслеживание удовлетворенности после ввода клиента в эксплуатацию

После того как ваш клиент выполнил все шаги, связанные с его обучением работе с инструментом, остается последний шаг, который очень важен для вас: узнать, насколько эффективен ваш процесс привлечения клиентов.

Лучший способ сделать это – спросить клиента напрямую. Но будьте осторожны, их время дорого. Чем длиннее ваша анкета, тем больше вероятность того, что человек не найдет времени на ответ.

Поэтому подготовьте свой лучший копирайтинг и тщательно продумайте вопросы, которые вы хотите задать. Как Аладдин и джинн, количество ваших желаний не безгранично! 🧞‍♂️

Следуйте лучшим практикам и ограничьтесь максимум тремя-четырьмя вопросами, выбирая те, которые будут наиболее уместны.

Эти вопросы должны позволить вам внести непосредственные улучшения в ваш процесс привлечения клиентов, чтобы он постоянно совершенствовался!

6. Обеспечьте персонализированные последующие действия

Ваш клиент завершил процесс регистрации и теперь может использовать преимущества вашего инструмента по назначению.

Но будьте осторожны, это не повод отказываться от него! Многие компании оставляют своих пользователей на произвол судьбы после завершения процесса привлечения клиентов.

Но вполне возможно, что человек все еще нуждается в вас! Независимо от того, хотят они этого или нет. Значительная часть оттока пользователей SaaS-решений связана с проблемами, с которыми пользователи сталкиваются, но не заявляют о них.

Поэтому, если вы не хотите, чтобы пользователи, которые платят за ваш продукт каждый месяц, уходили, вы должны понять их и решить их проблемы до того, как они возникнут.

Для этого нет никаких секретов: вам придется говорить с вашими пользователями или, по крайней мере, упростить способы, с помощью которых они могут связаться с вами.

Существует множество решений для чата, таких как Intercom, которые вы можете внедрить на вашей целевой странице и в вашем инструменте или позволить вашим пользователям легко связаться с вами.

Именно так мы и поступили, и это отлично работает!

Вы также можете заниматьсямаркетингом по электронной почте и регулярно отправлять советы своим пользователям, чтобы показать, что вы всегда рядом, если это необходимо.

Программное обеспечение для привлечения клиентов

Существуют также программы, которые специализируются на онбординге клиентов в программном обеспечении и SaaS. Если у вас нет времени самостоятельно внедрять систему привлечения клиентов в ваше программное обеспечение, вы можете сделать это с помощью этих программ.

С точки зрения цифрового маркетинга они очень интересны, поскольку позволяют получить интересные данные об использовании вашего инструмента. Больше нет необходимости в аналитике данных, чтобы получить данные о вашем процессе онбординга. 📊

Если у вас есть менеджер проекта, отвечающий за продукт, именно он должен решить, актуальна ли эта покупка или нет, в соответствии с разработанной вами маркетинговой стратегией.

Как оценить программное обеспечение для привлечения клиентов?

Если вы ищете хорошее программное обеспечение для привлечения клиентов, вот список из пяти лучших инструментов, представленных на рынке. Вы обязательно найдете тот, который наилучшим образом соответствует вашим потребностям!

А чтобы помочь вам выбрать правильное программное обеспечение, вот небольшая таблица, в которой перечислены 10 лучших функций, которые вы можете ожидать от программного обеспечения для привлечения клиентов.

Наш топ-5 лучших программ для привлечения клиентов

Вот наша небольшая подборка лучших программ для привлечения клиентов. Оно обладает всеми функциями, которые мы указали в таблице выше.

1. Userlane – лучшее программное обеспечение для привлечения клиентов?

Userlane – это настоящий союзник, который шаг за шагом проведет вас через процесс изучения вашего продукта или услуги. Он предоставляет интерактивные инструкции, которые помогут вам открыть для себя все функции простым и интуитивно понятным способом. ✅

Что касается ценообразования, компания предлагает индивидуальные пакеты услуг в зависимости от ваших потребностей. Поэтому вам необходимо связаться с отделом продаж, чтобы узнать цену.

2. WalkMe, хорошее программное обеспечение для системы привлечения клиентов

С WalkMe вы получаете индивидуальное решение, адаптированное к вашим потребностям. Руководство в режиме реального времени предоставляется в соответствии с вашим уровнем квалификации и потребностями. Программное обеспечение поможет вашим пользователям быстро освоиться с вашим решением.

Что касается ценообразования, Walkme также использует систему индивидуального ценообразования в соответствии с потребностями клиента и сложностью программного обеспечения.

3. Pendo, интересное программное обеспечение для привлечения новых клиентов

Pendo позволяет персонализировать пользовательский опыт, анализируя поведение пользователей. Она предоставляет интерактивные учебные пособия и контекстные сообщения, чтобы помочь им использовать ваш продукт. 🙌

Компания не предоставляет цены на свое программное обеспечение на своем сайте, но вы можете запросить цену, чтобы узнать, во сколько вам обойдется этот продукт. Они предлагают два предложения, так что вам придется платить только за то, что вам нужно!

4. Appcues, отличное программное обеспечение для привлечения клиентов в бухгалтерию

С помощью Appcues вы можете создавать интерактивные учебные пособия и руководства, которые помогут вам пройти весь процесс. Это решение также предоставляет подробный анализ для отслеживания вашего прогресса.

Что касается стоимости инструмента, то базовый пакет начинается от 250 евро в месяц при годовой оплате. Более полный пакет начинается от 880 евро в месяц.

5. Userpilot, доступное программное обеспечение для привлечения клиентов

Userpilot – это программное обеспечение для привлечения клиентов, которое предоставляет интерактивные учебные пособия и контекстные сообщения для облегчения работы пользователей. Оно также предоставляет подробную аналитику, позволяющую компаниям адаптировать свой продукт или услугу в режиме реального времени.

Компания предлагает три пакета услуг, начиная от 250 евро в месяц. Вы можете посетить их сайт для получения более подробной информации!

Надеюсь, этот список поможет вам найти подходящее программное обеспечение для привлечения клиентов. 😊

Контрольный список по привлечению клиентов

Чтобы вы ничего не забыли, вот небольшой контрольный список, который необходимо заполнить при работе с вашим инструментом. Вы можете скачать его бесплатно в формате PDF, воспользовавшись кнопкой ниже!

Шаблон контрольного перечня для нового клиента

Шаблоны регистрации клиентов

Шаблон подготовки

Подготовка – это шаг, который вы должны сделать со своей стороны. Пользователь не вмешивается в этот процесс, его единственная цель – найти наилучший способ вести его.

Создание шаблона для этой части не совсем актуально, однако я все же могу предоставить вам ресурсы, которые помогут вам выполнить эту миссию. 😊

Вы можете ознакомиться с нашей статьей о сегментации маркетинга, чтобы полностью понять, как вы можете разбить ваши различные цели.

Вы также можете взглянуть на наше руководство по маркетинговым персонам, которое поможет вам тщательно определить их. ✨

Самое главное, тщательно продумайте, как каждый сегмент будет использовать ваш инструмент! Именно это позволит вам принимать обоснованные решения. 💡

Шаблон приветственного письма

Здесь представлен шаблон приветственного письма/сообщения, который вы можете использовать повторно, применив свою информацию и настроив его по своему усмотрению.

Он подходит для стартапа, который использует светлый и теплый тон в общении, но вы можете адаптировать его под свой стиль. С удовольствием! 🎁

Шаблон анкеты

Перед вами шаблон анкеты, который вы можете использовать, чтобы узнать больше о своем клиенте. Эта практика веб-маркетинга позволит вам лучше понять ожидания ваших пользователей. Как обычно, не забудьте адаптировать его под свои вопросы, если это необходимо!

Шаблон анкеты для анализа

После того, как пользователь завершил ваш процесс онбординга, уместно спросить его, что он об этом думает. Для этого вы можете использовать следующий шаблон:

Шаблон последующих действий: обновленное письмо

Прошел месяц с тех пор, как ваш клиент начал использовать ваш инструмент, и вы хотите знать, все ли у него идет хорошо. Для этого вы можете отправить ему это небольшое маркетинговое письмо. 💌

Вы можете использовать такое программное обеспечение, как Mailchimp, чтобы автоматизировать отправку писем на M+1, определив переменные для персонализации. Хороший способ сэкономить время!

Лучшие практики по привлечению клиентов

Теперь, когда у вас есть все теоретические знания, было бы интересно посмотреть пример, чтобы вы могли увидеть, как это выглядит.

Для этого нет ничего лучше, чем испытать все самому! В Waalaxy мы подготовили для вас отличный пример привлечения клиентов, чтобы вы могли получить свои первые лиды через LinkedIn prospecting.

И самое приятное, что это бесплатно и без ограничения по времени. Так что если вы хотите увидеть пример привлечения клиентов, вы знаете, что вам нужно сделать!

Нажмите на кнопку ниже, чтобы добавить расширение Waalaxy и начать поиск клиентов автоматически, бесплатно! 🔥

Вы также можете попробовать Canva или Slack ‘s client onboarding, которые тоже отлично подходят!

Заключение – Что вы должны знать о привлечении новых клиентов

привлечение клиентов – это важный шаг, позволяющий увеличить время создания ценности для ваших пользователей, снизить нагрузку на службу поддержки и уменьшить отток клиентов из вашего инструмента.

Чтобы сделать это качественно, следуйте процессу, который мы рассмотрели в этой статье. Это позволит вам ничего не забыть и обеспечить лучший onboarding для вашего пользователя! 😍

Не стесняйтесь использовать небольшие шаблоны, которые я подготовил для вас, и адаптируйте их к вашей ситуации! В вашем распоряжении также контрольный список лучших практик для онбординг клиентов. Вы действительно избалованы. 😄

Наконец, у вас также есть возможность использовать специальное программное обеспечение для создания клиентского онбординга на вашем инструменте.

Это довольно удобное решение, которое позволит вам создать пошаговый онбординг, получить аналитические данные о пути, пройденном пользователем… и много других интересных возможностей.

Однако вам придется быть готовым заплатить за это, потому что такие инструменты могут быстро стать довольно дорогими. Решайте сами, каковы ваши цели и что вы получите в результате!

FAQ – что нужно знать об онбординге клиента

Нужно ли автоматизировать привлечение клиентов для SaaS?

Если только ваш бизнес не основан на очень дорогом программном обеспечении премиум-класса, ваша цель – максимизировать количество клиентов.

Поэтому вы не можете позволить себе проводить онбординг клиентов вручную, то есть звонить клиенту и объяснять, как работает ваш инструмент.

Если вы работаете именно таким образом, вы быстро окажетесь ограничены либо размером вашей команды по привлечению клиентов, либо качеством их привлечения.

Есть только одно решение, которое позволит вам обеспечить одинаковое качество онбординга для всех ваших клиентов, сколько бы их ни было: сделать онбординг автоматизации маркетинга непосредственно интегрированным в инструмент.

Для специалистов по разработке программного обеспечения это не должно быть слишком сложно реализовать. 😄

Нужен ли мне человек, занимающийся Онбординг клиентов ?

Вам интересно, будет ли уместным нанять специалиста по онбордингу? На мой взгляд, при определенных условиях он может справиться с этой задачей.

Если средняя корзина покупок очень высока, и вам нужно всего несколько клиентов, чтобы зарплата этого человека была рентабельной, то да, соглашайтесь! Есть шанс, что это принесет вам больше денег, чем стоит. 💰

С другой стороны, если цена подписки на ваше программное обеспечение составляет всего несколько сотен евро, я не уверен, что нанимать человека на полный рабочий день выгодно.

Решать вам, ничто не мешает вам тестировать!

Сколько составляет зарплата специалиста по привлечению клиентов?

Зарплата специалиста по привлечению клиентов в США может варьироваться в зависимости от нескольких факторов, таких как опыт, местоположение и размер компании.

По данным Glassdoor, средняя базовая зарплата специалиста по привлечению клиентов в США составляет около $56 000 в год, а диапазон – от $37 000 до $87 000. Однако зарплата может быть выше у тех, кто имеет больший опыт работы, и в крупных мегаполисах.

Кроме того, компании могут предлагать бонусы и другие льготы, такие как опционы на акции и медицинское страхование, что также может повлиять на общий пакет компенсаций для специалиста по привлечению клиентов.

Это все равно представляет собой определенный бюджет, поэтому вы должны быть уверены, что это того стоит, прежде чем нанимать кого-то на эту работу! 😉

Является ли онбординг клиентов абсолютно необходимым?

клиентский онбординг не является абсолютно необходимым, но он настоятельно рекомендуется.

После этого, если вы чувствуете, что ваше программное обеспечение настолько интуитивно понятно, что любой может использовать его без обучения, тогда вперед.

Но все же спросите мнение окружающих, вы можете быть удивлены! 😛

Ну вот, мы все выяснили. Теперь вы эксперт! Теперь у вас есть все ключи для создания наилучшего Онбординг клиентов, и я ожидаю, что вы начнете действовать, предлагая лучший опыт своим пользователям!