Клиентский опыт  включает в себя все взаимодействия между брендами и клиентами, такие как покупки, обращения в службу поддержки, реклама, увиденная по телевизору, посещение магазинов и т.д. 😯 Поэтому хорошая стратегия клиентского опыта обязательно имеет несколько измерений. Давайте рассмотрим их подробнее!

клиентский опыт это  ? Определение

Давайте начнем с определения понятия “клиентский опыт “, чтобы понять, что это такое, и контекстуализировать его значение. клиентский опыт 📖 – это все эмоции и чувства, которые испытывает клиент в результате покупки продукта или услуги.

Сюда входит не только качество продуктов или услуг, которые вы предоставляете, но и качество взаимодействия с вашей командой. С течением времени клиентский опыт эволюционировал, и управление им стало важнейшим фактором роста вашего бизнеса. 🚀 Даже самое незначительное взаимодействие может изменить восприятие клиентом вашего бренда и повлиять на его удовлетворенность.

👉 На самом деле, улучшение клиентского опыта должно быть частью вашей стратегии продаж. Конкурентное преимущество вашего предложения должно объединять всех сотрудников. Чтобы действовать эффективно в долгосрочной перспективе, вам необходимо вместе преследовать четкие и общие цели.

Определение управления CX

Кроме того, определение управления клиентским опытом или CXM (Customer eXperience Management), относится к восприятию и чувствам клиентов по отношению к компании, чтобы управлять этими восприятием и чувствами для максимизации удовлетворенности, вовлеченности и лояльности клиентов. 🥰

Сегодня специалисты по CX (Customer eXperience) выходят за рамки простого управления клиентским опытом и используют новые способы выявления настроений клиентов, такие как EFM (Enterprise Feedback Management) или VOC (Voice of the Customer). 🗣️

👉 Со временем компании, которые привели свое мышление в соответствие с целевой аудиторией, поняли, что оптимизация клиентского опыта – это путь к достижению их целей. 🏹 Показатели CX и KPI имеют мало смысла, если они не связаны с финансовыми показателями.

Пример пирамиды клиентского опыта

Клиентский опыт – важная тема для всех компаний. Он охватывает весь путь клиента, 🛣️ от первого контакта клиента с брендом до периода после продажи.

Положительный опыт может дифференцировать ваш бренд, повысить узнаваемость бренда, сформировать лояльность клиентов и увеличить продажи. 🧨 Чтобы иметь возможность измерять и улучшать его, компания может опираться на пирамиду клиентского опыта, вдохновленную знаменитой пирамидой Маслоу. Она представляет собой комбинацию различных уровней опыта общения с брендом.

6 ступеней клиентский опыт

Пирамида клиентского опыта представляет потребности и ожидания клиентов в соответствии с 6 иерархическими уровнями. Это визуальное представление в виде пирамиды, которое подчеркивает качество опыта компании. ☝️

Нижние уровни имеют минимальные ожидания, с очень низким уровнем удовлетворенности. Напротив, вершина представляет собой высококачественный опыт общения с брендом и превосходную удовлетворенность клиентов! 🌟

Более подробно эти этапы рассмотрены ниже. ⏬

Шаг 1: Предоставление клиентам релевантной информации

Этот шаг является нижней частью пирамиды и самой слабой услугой, которую бренд может предложить своим клиентам: предоставление полезной информации! 😅 Это этап, который удовлетворяет только потребителей, ищущих информацию.

В дополнение к удовлетворению минимальных ожиданий, компании должны внедрить поиск информации с возможностью самообслуживания. 🔍 Например: это может быть создание FAQ на вашем сайте. Ключевым фактором успеха для клиента является помощь в самостоятельном решении его проблемы.

👉 В этом случае нет реального контакта между потребителем и брендом. Пользовательский опыт минимален и не персонализирован. Однако, оставаясь только на этом первом уровне потребительского опыта, компания не может отличить себя от конкурентов и сформировать сознание своих клиентов.

Шаг 2: Решение проблем клиентов

На втором уровне пирамиды CX рассматриваются ситуации, когда компания предоставляет ответ на конкретную проблему клиента. 🙌 Это способ изменить отношения с клиентами, поскольку большинство брендов решают проблему комплексно, а не по отдельности.

👉 Речь идет о взаимодействии с клиентами для повышения их доверия и формирования лояльности в дальнейшем. Такая форма опыта позволяет потребителям почувствовать себя услышанными и важными. Это также способ превратить неудовлетворенность клиентов в удовлетворение. 😏 Например: внедрение персонализированного обслуживания клиентов.

Шаг 3: реагирование на потребности клиентов

Этот третий шаг призван помочь потребителям достичь их конечной цели. 🎯 Поэтому компании должны внимательно прислушиваться к ним. Однако следует проводить различие между решением проблемы (предыдущий шаг) и удовлетворением потребности.

👉 Когда бренд удовлетворяет потребности своих клиентов, он должен выходить далеко за рамки простого решения проблем, с которыми они сталкиваются. 🤔 Например, если у клиента возникли проблемы с использованием промокода, служба поддержки может помочь ему решить эту проблему, предоставив дополнительные промокоды. Это удовлетворяет потребность клиента. Потому что клиент изначально хотел получить скидку на свою покупку. 👏 Таким образом, этот третий уровень может укрепить близкие отношения между клиентом и брендом.

Шаг 4: Удовлетворение потребностей клиента

Этот уровень пирамиды клиентского опыта позволяет компаниям предвосхищать потребности клиентов. 👀 Очень важно показать свою приверженность клиентам и оптимизировать их опыт и лояльность.

👉 На этом уровне клиентоориентированный подход особенно полезен для разработки стратегий маркетинга и взаимоотношений с клиентами. 🤗 Например: предвидение потребностей клиента, рекомендация продуктов, которые дополняют уже приобретенные продукты. 🤑 Таким образом, опыт становится персонализированным и качественным. Клиенты чувствуют себя избалованными и становятся более привязанными к бренду.

Этап 5: Решение проблем клиентов

Этот этап пирамиды клиентского опыта предполагает точный анализ информации о клиенте и всестороннее прогнозирование будущих потребностей. ☄️ Для этого необходима оптимизированная стратегия взаимоотношений с клиентами. Компании должны быть проактивными.

👉 Компаниям также необходимо адаптироваться к новым потребительским тенденциям и новым технологиям. 👽 Например: компания электронной коммерции, предлагающая товары ежедневного пользования онлайн, может уведомлять своих клиентов, прежде чем они закончат купленные товары, и автоматически обновлять заказ, чтобы избежать повторного оформления заказа.

Шаг 6: Оценка клиентов

Это самый важный уровень для бизнеса и идеальный для того, чтобы процесс взаимоотношений с клиентами проходил успешно. 💯 Здесь потребности клиента полностью удовлетворены, а бренд помогает совершить революцию в его жизни. Таким образом, клиентский опыт уникален и создает высокую добавленную стоимость.

👉 Однако очень немногие компании достигают этого уровня пирамиды клиентского опыта. 😓 Возьмем в качестве примера Microsoft или Google, которые внедрили компьютеры и сверхмощный поиск во “всемирной паутине” и, следовательно, произвели революцию в использовании интернета во всем мире. 🌎 На этом уровне пирамиды потребительского опыта продукты и услуги значительно облегчают повседневную жизнь потребителя, а бренды обеспечивают отличные отношения с клиентами.

Как улучшить клиентский опыт ?

Улучшение клиентского опыта приносит пользу вашему бизнесу, а также имеет множество преимуществ. Эта часть вашего предложения стала критически важной для успеха и устойчивости вашего бизнеса! 💥

Как только вы осознаете важность клиентского опыта, необходимо, чтобы ваш бизнес принял правильные стратегии и модели поведения для того, чтобы удержать свои позиции на фоне опыта, предлагаемого вашими конкурентами. Таким образом, ваш бренд получит решающее преимущество в виде довольных и убежденных клиентов, которые участвуют в коммуникации вашего предложения.

Составьте карту путешествия клиента

Улучшение клиентского опыта требует четкого определения целей, которые необходимо достичь, и анализа отзывов клиентов. для достижения ваших целей мы рекомендуем создать карту путешествия клиента. Путешествие клиента тесно связано с клиентским опытом.

👉 Путешествие клиента описывает совокупность взаимодействий между компанией и ее клиентами, а клиентский опыт относится к эмоциям, испытываемым в точках соприкосновения, используемых для создания этих взаимодействий. Таким образом, определив стратегические каналы приобретения между вашей компанией и ее целевой аудиторией, а также соответствующие моменты истины, которые провоцируют покупки, вы сможете выявить болевые точки и разочарование клиентов, которые могут привести к сокращению вашей клиентской базы.

Обеспечение плавного и приятного обслуживания клиентов на протяжении всего пути покупателя является необходимым условием для сокращения числа недовольных клиентов и повышения коэффициента конверсии!

Всеканальный клиентский опыт

Как только вы установили эмоциональную связь, вам нужно подумать о многоканальности вашего клиентского опыта. 🔥 Многоканальность – это возможность связаться с компанией по нескольким каналам связи, но омниканальность идет еще дальше.

👉 Благодаря стратегии omnichannel ваши клиенты могут плавно перемещаться между каналами или использовать два канала одновременно для расширения опыта. Такой омниканальный менталитет приводит к сильной согласованности между каналами и позволяет потребителям воспринимать их вместе.

Если говорить конкретно, то реализация омниканальной стратегии требует оптимизации как оффлайнового, так и онлайнового опыта. Используя CRM (“управление взаимоотношениями с клиентами”), вы можете разумно использовать данные о клиентах. 🤔 Ваш отдел обслуживания клиентов должен иметь доступ к истории путешествий клиентов и точкам соприкосновения с ними, что позволит им давать все более релевантные ответы.

Цифровой клиентский опыт

Цифровой клиентский опыт приобретает все большее значение. действительно, мобильные, социальные сети, веб-сайты и все другие цифровые каналы сегодня являются неотъемлемой частью путешествия клиента.

В связи с этим возникла необходимость в реализации стратегии оптимизации цифрового клиентского опыта. 🔥 Понимание роли, которую цифровые каналы играют в общем опыте, который вы предоставляете потенциальным покупателям, может быть сложным. Однако очень важно…

Сегодня мы все чаще говорим о “кросс-канальном” путешествии и омниканальном путешествии. 🏃 Например, покупатели могут обнаружить товар в Интернете в социальных сетях, посетить сайт бренда, где рекламируется предложение, а затем примерить и купить товар в магазине.

👉 Эта сделка затем происходит в оффлайне, но цифровой опыт, безусловно, играет важную роль в покупательском поведении. Поэтому крайне важно обеспечить наилучший цифровой CX! Поэтому оптимизация цифрового клиентского опыта начинается с аудита или диагностики эффективности работы различных цифровых каналов.

Эта диагностика должна проводиться систематически с использованием таких показателей, как CES (которые мы рассмотрим позже). ⏬ Важно знать, когда покупатели сталкиваются с препятствиями при использовании цифровых каналов для достижения своих целей.

Этот аудит поможет вам оптимизировать загрузку страниц вашего сайта и устранить препятствия, с которыми сталкиваются покупатели в процессе покупки. 💲 Конечная цель – увеличить конверсию с помощью этих онлайн-каналов.

Для получения дополнительной информации обо всех лучших практиках цифрового поиска ознакомьтесь с нашей специальной статьей 😉

Каких ошибок следует избегать во время путешествия клиента?

Есть несколько ошибок, которых следует избегать любой ценой, если вы не хотите испортить путешествие клиента: ❌

• Длительное время ожидания,
• Наличие сотрудников, которые не понимают потребностей клиентов,
• Наличие нерешенных вопросов,
• Слишком много автоматизации и мало человеческого общения,
• Не персонализированное обслуживание клиентов,
• Сердитые или неуважительные сотрудники.
• Среди прочих…

💡 Все эти ошибки могут негативно повлиять на клиентский опыт и нанести ущерб вашей репутации. 🤐 Персонализация отношений с клиентами – один из важнейших факторов успеха для лояльности. Индивидуальный подход к клиентам и учет их предпочтений – основа успешного опыта. В целом, если ваша стратегия не ориентирована на клиента, она обречена на провал.

Однако самая распространенная ошибка – рассматривать клиента как единое целое, не персонализируя его опыт. 🙊 Важно помнить, что ваши клиенты хотят получить качественный клиентский опыт. Поэтому, если вы не прислушаетесь к их ожиданиям и потребностям, они обратятся к вашим конкурентам.

Аналогичным образом, было бы ошибкой не учитывать “омниканальные” аспекты вашего цифрового подхода. сосредоточение на одном контакте больше не является вариантом. Вместо этого вам необходимо понять собственную стратегию обслуживания, чтобы учесть все каналы связи, используемые вашей целевой аудиторией, и сделать весь опыт бесшовным.

Помните, что время ожидания клиентов должно быть сведено к минимуму, чтобы создать положительное впечатление у клиентов. ✅ Поэтому скорость реагирования должна быть лучше, чем у ваших конкурентов. Кроме того, вы должны предложить простое и интуитивно понятное удобство использования в сочетании с привлекательным “дизайном”, чтобы уменьшить усилия потребителя и способствовать конверсии клиентов.

Если вы хотите узнать, как конвертировать ваших потенциальных клиентов в покупателей, то прочитайте эту статью! ⚡

Как измерить опыт клиентов?

Измерение удовлетворенности клиентов до и после реализации стратегии имеет большое значение. 👌 Аудит клиентов позволяет определить приоритетные действия для реализации.

Затем, четко определив свои цели, вы сможете оценить, были ли они достигнуты, и определить изменения, необходимые для постоянного совершенствования вашего плана по поиску клиентов.

👉 Для отслеживания прогресса и актуальности текущих действий можно ссылаться на контрольные KPI, чтобы рассчитать ROI(возврат на инвестиции) стратегии. Конечно, необходимо выбрать метрику, соответствующую вашим целям. 🎯 При исследовании удовлетворенности клиентов мы рекомендуем вам использовать следующие 3 KPI:

1. NPS или Net Promoter Оценка

NPS – это метрика, которая используется для определения того, как клиенты склонны рекомендовать ваш бренд. 🗣️ Другими словами, вы хотите знать, какой процент ваших клиентов, скорее всего, будет говорить хорошо или плохо о вашем продукте, услуге и компании.

Этот KPI позволяет вам включить один или несколько вопросов в опросник удовлетворенности, например, такой: “Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу, коллеге или члену семьи по шкале от 0 до 10?” 👇

👉 Таким образом, используя NPS, вы можете разделить своих клиентов на три категории: Промоутер, Пассив и Детрактор.

Чтобы улучшить клиентский опыт, необходимо четко определить цель каждого действия. С этой точки зрения такая сегментация имеет смысл, поскольку вы можете определить действия, связанные с каждой категорией клиентов. Затем этот показатель участвует в оценке средне- и долгосрочных стратегий.

2.CES или Customer Effort Score

CES используется для определения усилий, прилагаемых клиентом для выполнения какого-либо действия, например, обращения в службу поддержки или поиска информации на сайте. 👀 Это происходит в форме вопросов, включенных в опрос об удовлетворенности, например, “Сколько усилий потребовалось, чтобы ответить на ваш вопрос?”

Это позволяет вам обратить внимание на удобство и простоту ваших каналов лояльности и удержания клиентов. чем меньше усилий затрачивают ваши клиенты, тем меньше точек трения и “болевых точек”, которые влияют на коэффициент конверсии.

3.CSAT или показатель удовлетворенности клиентов

Наконец, CSAT – это эффективный способ более точного измерения удовлетворенности клиентов. 🔍 Вы можете измерить его, добавив вопросы в опросник удовлетворенности, например: “В целом, довольны ли вы продуктом, приемом, доставкой, ответом службы поддержки?”

👉 Этот KPI отлично подходит для того, чтобы иметь возможность видеть все точки путешествия клиента. Это позволит вам оценить эффективность обслуживания клиентов или даже соответствие между последним проданным продуктом и ожиданиями потребителей.

Заключение : Customer experience

В заключение следует отметить, что информация о сегментации ваших клиентов, такая как социально-профессиональные категории, предпочитаемые продукты и поведенческие данные, является потенциальной золотой жилой и помогает правильно определить позиционирование вашего бренда. 🧲

Сегодня самая сложная задача – собрать достаточно данных для проведения маркетинговых кампаний и помочь представителям службы поддержки найти наиболее актуальные способы улучшения стратегии обслуживания клиентов. 👌

Кроме того, важно помнить, что то, как бренд разрабатывает свой клиентский опыт, оказывает значительное влияние на его приоритеты. 💥 Вот почему создание хорошего клиентского опыта так важно, и компании должны быть одержимы этим. 😜

👉 С точки зрения клиентского опыта, персонализированный подход, даже если он несовершенен, лучше, чем его отсутствие. 🙊 Исходя из этого, мы рекомендуем вам сначала определить и нанести на карту ключевые пути клиента, чтобы выявить точки трения, которые могут негативно влиять на опыт ваших клиентов и, следовательно, на ваши продажи.

Компании, ориентированные на клиента, из года в год повышают показатели удержания и повторных покупок. И это не случайно! 🙏

Часто задаваемые вопросы к статье

В чем разница между удовлетворенностью клиентов и клиентским опытом?

Удовлетворенность клиентов означает, насколько группа клиентов удовлетворена продуктом или услугой в определенный момент времени. 💯 Это можно измерить с помощью опросов об удовлетворенности. В ходе такого опроса отзывы клиентов собираются по нескольким вопросам.

В то время как клиентский опыт (CX) – это сумма всех взаимодействий клиента в каждой точке соприкосновения с вашим брендом. Он живет на протяжении всего процесса покупки и показывает общий опыт клиента. В идеале он должен быть плавным, 💦 бесшовным и обеспечивать незабываемые моменты для потребителей.

👉 Поэтому разница между удовлетворенностью клиентов и клиентским опытом заключается в информации, предоставляемой брендам!

В то время как удовлетворенность клиентов измеряется путем прослушивания конкретных взаимодействий и голосов клиентов в конкретные моменты, 👂 клиентский опыт отражает весь путь клиента, вовлекая его и делая его более осведомленным о своих ожиданиях. Повышайте лояльность к своему бренду с помощью высококачественного клиентского опыта!

Что такое успешный клиентский опыт?

Клиентский опыт не может быть определен одинаково для каждого бизнеса, поскольку каждый бизнес отличается от другого, как и ваши клиенты. однако есть некоторые признаки того, что вы находитесь на правильном пути к успешному клиентскому опыту:

• Если вы используете отзывы клиентов для улучшения своего предложения.
• Если прислушиваться к голосу клиента – главный приоритет вашего бренда.
• Если у вас есть система сбора отзывов и их активного анализа.
• Если вы добиваетесь от своих клиентов снижения трения и решения проблем.

💡 В конечном счете, обеспечение отличного клиентского опыта означает задавать клиентам правильные вопросы, слушать их ответы и действовать в соответствии с их отзывами!

Зачем использовать пирамиду клиентского опыта?

Цель пирамиды клиентского опыта – помочь компаниям измерить свою эффективность. поэтому улучшайте свои процессы, чтобы наилучшим образом удовлетворять потребности потребителей и максимизировать положительный опыт.

С помощью пирамиды клиентского опыта 🔺 можно легко упорядочить различные уровни, составляющие ее. Таким образом, компания может выявить слабые места и лучше скорректировать свои маркетинговые действия. 💪 Речь идет о более эффективном распределении усилий там, где воздействие на потребителя реально, а не на уровнях с низким уровнем воздействия на удовлетворенность потребителя.

Таким образом, эта маркетинговая модель обогащает вашу стратегию управления клиентским опытом! 🚀