Customer engagement : 7 técnicas para o melhorar

Pretende melhorar o customer engagement ? Está no sítio certo! 💡

O customer engagement é a força motriz que impulsiona o seu negócio. Quanto mais empenhados estiverem os seus clientes, mais fiéis se tornam, mais gastam e mais divulgam a sua marca. É essencial para construir relações fortes e duradouras.

Pronto para descobrir como levar o customer engagement para o próximo nível? Vamos mergulhar!

Medir o customer engagement : porquê e como?

Customer engagement o que é​

O customer engagement não se limita a obter um “like” nas suas publicações do Instagram ou do Facebook. Trata-se da forma como os clientes interagem com a sua marca, e começa muito antes de efectuarem uma compra. Engloba a sua lealdade, confiança, satisfação e a ligação emocional que sentem em relação à sua marca. ✨

Porquê medir o customer engagement ?

Provavelmente já ouviu o ditado “. O que é medido é melhorado.” E é verdade! Se não sabe em que ponto está o seu envolvimento com o cliente, como pode saber se está no caminho certo?

Medir o envolvimento do cliente permite-lhe ver se a sua estratégia é eficaz, se os seus clientes estão satisfeitos e, mais importante, dá-lhe as informações necessárias para fazer ajustes, se necessário. 💚

Eis porque é tão importante:

• Fidelizar o cliente: Um cliente empenhado é um cliente que regressa. E como todos sabemos, manter um comprador existente é muito mais económico do que adquirir um novo. Ao medir o envolvimento, pode identificar os primeiros sinais de desinteresse e tomar medidas antes que seja tarde demais. ✨

• Melhore o seu ROI (retorno do investimento): Quanto mais envolvidos estiverem os seus clientes, maior será a probabilidade de gastarem consigo. Ao acompanhar o seu envolvimento, pode garantir que cada dólar gasto nas suas campanhas de marketing proporciona o máximo valor. 💸
• Reduzir os custos de retenção de clientes: Ao compreender o que é relevante para os seus clientes, pode reduzir o esforço (e o custo) necessário para os manter envolvidos. Por exemplo, ao enviar recomendações personalizadas com base nas suas compras anteriores, demonstra que compreende verdadeiramente as suas necessidades, ao mesmo tempo que poupa em campanhas de marketing menos direcionadas. 🎯
• Aumentar a satisfação do cliente: Um cliente satisfeito é um comprador fiel – alguém que fala bem da sua marca, volta para comprar mais e recomenda os seus produtos a outras pessoas. Ao medir o envolvimento, pode identificar o que está a funcionar e o que precisa de ser melhorado, permitindo-lhe melhorar a experiência geral do cliente.✨
• Compreenda melhor as necessidades dos seus clientes: O envolvimento é também um tesouro de informações. O que capta a atenção dos seus clientes? O que os faz voltar? Ao medir o seu envolvimento, obtém informações valiosas sobre as suas preferências, permitindo-lhe servi-los melhor. Isto permite-lhe melhorar continuamente o seu marketing funil.
• Reforçar a imagem da marca: Quanto mais envolvidos estiverem os seus clientes, mais ligados emocionalmente se tornam à sua marca. Isto não só reforça a sua lealdade, como também melhora a perceção da sua marca entre os seus pares. Por exemplo, ao encorajá-los a deixar comentários positivos online, está a aumentar a sua reputação enquanto aprofunda a sua ligação à sua marca. 🌟

Medir o customer engagement é como ter uma bússola. Orienta-o, ajudando-o a manter-se no rumo certo e a evitar potenciais desafios, mantendo ao mesmo tempo uma base de clientes leais e satisfeitos. 😌

Como é que mede o envolvimento dos clientes?

Para compreender e melhorar o envolvimento do cliente, é crucial seguir indicadores-chave de desempenho (KPIs) específicos. Estes indicadores fornecem uma visão clara da relação que os seus clientes têm com a sua marca, permitindo-lhe tomar medidas informadas.

1. Taxa de retenção

A taxa de retenção mede a percentagem de clientes que continuam a utilizar os seus produtos ou serviços durante um período específico. Uma taxa de retenção elevada indica que os seus clientes não só estão satisfeitos com o que oferece, como também estão profundamente ligados à sua marca, optando por se manterem fiéis. Isto sugere que eles encontram um valor genuíno nos seus serviços, o que reforça o seu compromisso. ❤️

Os 3 benefícios de ter uma boa taxa de retenção são:

• Redução do custo de aquisição de novos clientes 💰
• Criação de uma base sólida de clientes fiéis 😉
• Gerar receitas recorrentes. 💶

2. Taxas de abertura e de cliques de correio eletrónico

As taxas de abertura e de clique são indicadores-chave do interesse dos seus clientes nas suas mensagens de correio eletrónico. Uma boa taxa de abertura significa que o seu assunto chama a atenção, enquanto uma boa taxa de cliques indica que o conteúdo é acionável.

Se estas últimas forem baixas, é um sinal de aviso: talvez as suas linhas de assunto não sejam suficientemente cativantes ou os seus e-mails não sejam suficientemente direcionados. O que é que pode fazer? Aqui estão algumas dicas:

• Rever os assuntos das mensagens de correio eletrónico: Torne-os mais apelativos, faça perguntas ou mude o seu copywriting.✍🏼
• Segmente melhor a sua lista: Certifique-se de que cada subscritor recebe e-mails que correspondem aos seus interesses. Uma mensagem personalizada é sempre mais cativante.🎯
• Teste a frequência de envio: Se enviar demasiados emails, corre o risco de cansar os seus subscritores. Tente reduzir a frequência para ver se isso melhora o envolvimento.📆

Uma boa taxa de abertura varia normalmente entre 14,5% e 29,7%, embora possa variar consoante o objetivo da sua campanha de correio eletrónico (transacional, informativo, etc.). Quanto à taxa de cliques, ela deve ficar entre 2% e 5%. Se as suas métricas estiverem de acordo com estes valores, parabéns! Isso significa que está a captar com sucesso a atenção dos seus subscritores. 🎉

3. Pontuação do promotor líquido (NPS)

O Net Promoter Score é uma métrica crucial que mede a probabilidade de os seus clientes recomendarem a sua empresa a outros. Ao fazer uma pergunta simples, “Numa escala de 0 a 10, qual a probabilidade de recomendar a nossa empresa?”, pode categorizar os inquiridos em três grupos:

• Promotores (9-10): Aqueles que recomendam ativamente sua marca.
• Passivos (7-8): Satisfeitos, mas não particularmente entusiasmados.
• Detractores (0-6) : Insatisfeitos, podem prejudicar a sua reputação.

Um NPS elevado, ou seja, acima de 30, indica uma forte fidelidade à marca, o que é crucial para o crescimento e a redução dos custos de aquisição de clientes. Normalmente, as grandes empresas têm uma pontuação de cerca de 50. O NPS ajuda-o a identificar áreas de melhoria para transformar os detractores em promotores. 🚀

4. Interação nas redes sociais

As interações nas redes sociais, como os gostos, as partilhas e os comentários, são indicadores vitais do envolvimento do público. Quanto mais os seus seguidores interagem com o seu conteúdo, mais ligados estão à sua marca. Se as suas publicações geram muitas reacções, isso significa que a sua mensagem está a ressoar! 🤩

Uma boa taxa de envolvimento nas redes sociais é de cerca de 3%, embora varie consoante a plataforma:

• 📸 Instagram: entre 2% e 3%.
• 📱 Facebook: entre 1% e 5%.
• 🐥 Twitter: entre 0,5% e 1%.
• 💼 LinkedIn: entre 2% e 6%.

Ter um alto permite-lhe :

• Reforçar a sua comunidade : Um público empenhado é um público fiel. As interações regulares aprofundam a ligação entre a sua marca e os seus seguidores. 💯
• Obter mais visibilidade : Quanto mais reacções as suas publicações gerarem, mais os algoritmos das redes sociais as promovem, aumentando o seu alcance orgânico.📸
• Ajustar a estratégia: Ao monitorizar o envolvimento, pode identificar o que está a funcionar e o que precisa de ser melhorado. Isto permite-lhe adaptar o seu conteúdo para melhor satisfazer as expectativas do seu público.✅

5. Índice de satisfação do cliente (CSAT)

O CSAT é normalmente medido pedindo aos clientes que respondam a uma pergunta direta, como por exemplo “Numa escala de 1 a 5 (ou 1 a 10), qual é o seu grau de satisfação?” As respostas são depois agregadas para calcular uma pontuação média de satisfação.

Um CSAT inferior a 50% é um sinal de alerta! Tem de agir rapidamente para resolver os problemas assinalados pelos seus clientes. 🏃🏻‍♀️

6. Análise do comportamento do sítio Web

A sua estratégia é mais do que apenas números. Observar a forma como os visitantes interagem com o seu sítio Web é como ter um vislumbre das suas mentes. Ajuda-o a compreender o que capta a sua atenção, o que o leva a abandonar a página e o que o incentiva a clicar numa call to action.

Ferramentas como o Hotjar e o Google Analytics podem ajudá-lo nesta tarefa. Fornecem informações sobre onde os visitantes clicam, quanto tempo permanecem em cada página e até mesmo até onde se deslocam.

Você também pode usar mapas de calor! Estes mapas dão-lhe uma visão instantânea das áreas mais “quentes” do seu site – locais onde os visitantes passam mais tempo e clicam mais.

A análise destes comportamentos permite-lhe otimizar a experiência do utilizador. Se vir que muitos visitantes abandonam rapidamente uma página, isso pode indicar que o conteúdo não é claro ou que a navegação é demasiado complicada. Ao fazer ajustes, pode reter mais visitantes e potencialmente aumentar as conversões. 💰

7. Feedback direto

As avaliações, reclamações e outras formas de feedback dos clientes são cruciais para compreender o seu envolvimento. Revelam o que os clientes realmente pensam sobre as suas ofertas. Este feedback ajuda-o a identificar o que está a funcionar bem e o que precisa de ser melhorado. 🥸

➡️ Como é que utilizo este feedback?

• Melhore o seu serviço: Se vários clientes levantarem o mesmo problema, é uma indicação clara de que algo precisa de ser corrigido. Por exemplo, se mencionarem frequentemente problemas com o seu formulário de contacto, é uma oportunidade para o simplificar e melhorar.👀
• Reforce a satisfação do cliente: Responder rapidamente às reclamações pode transformar uma experiência negativa numa positiva. Mostra que está atento e que se preocupa com as suas preocupações. 👂🏻
• Identificar os pontos fortes: as críticas positivas destacam o que os seus clientes adoram nas suas ofertas. Ao apresentar estes pontos fortes no seu sítio Web ou nas redes sociais, pode atrair ainda mais potenciais clientes. 🙌🏻

Incentive os seus clientes a partilharem regularmente as suas opiniões. Quanto mais ouvir, melhor poderá adaptar as suas ofertas às suas expectativas, aumentando a sua satisfação e fidelidade.

8. Programas de fidelização

Os programas de fidelização são uma óptima forma de recompensar os seus clientes pela sua fidelidade a longo prazo, ao mesmo tempo que aumentam o seu envolvimento com a sua marca.🥰

Os programas de fidelização também aumentam o sentimento de pertença dos clientes a uma comunidade. Quando eles sentem que estão a receber privilégios únicos, é mais provável que se mantenham fiéis à sua marca a longo prazo. ⏳

➡️ Aqui estão algumas ideias de recompensas que funcionam:

• Pontos acumulados: Com cada compra, os clientes ganham pontos que podem ser trocados por serviços ou descontos. Quanto mais compram, mais são recompensados. 🧠
• Exclusivos: Oferecer descontos especiais exclusivamente para os membros do programa de fidelidade pode incentivá-los a comprar com mais frequência. 😎
• Ofertas especiais: Crie promoções ou eventos apenas para os seus clientes fiéis, como vendas privadas ou acesso antecipado a pré-encomendas. 🎁

7 Técnicas para melhorar o envolvimento dos seus clientes

O envolvimento do cliente é crucial para qualquer empresa que pretenda não só atrair mas também reter os seus clientes. Para melhorar este envolvimento, são essenciais três pilares: pessoas, plataforma e processos. Estes componentes trabalham em conjunto para criar uma experiência excecional para o cliente. Para ilustrar estas técnicas, vejamos o exemplo do Waalaxy.👽

1. Integração

O primeiro contacto com um novo cliente é como um primeiro encontro: é onde tudo importa! Um onboarding de clientes bem sucedido é crucial para criar um forte customer engagement desde o início. É o momento em que demonstra aos seus novos utilizadores que fizeram a escolha certa ao optarem pela sua marca.🥰

Na Waalaxy, implementamos várias estratégias para garantir que nosso processo de integração seja o ideal!

1) Demonstrações ao vivo: Não há melhor maneira de entender rapidamente como usar uma plataforma. Nossas demonstrações ao vivo permitem que novos usuários vejam o poder do Waalaxy em ação, com a oportunidade de fazer perguntas em tempo real. É interativo e dinâmico, e nós os oferecemos regularmente. 📹

2) Apoio: Usar uma nova ferramenta pela primeira vez pode ser um pouco intimidante. Na Waalaxy, guiamos cada usuário passo a passo através de sua experiência inicial para garantir que eles se sintam confiantes e apoiados. 🙌🏻

3) Envio de e-mails: Não deixamos os nossos novos utilizadores sozinhos depois de se inscreverem. Uma série de e-mails ajuda-os a navegar nos primeiros passos, oferecendo conselhos práticos, dicas para otimizar o Waalaxy e recursos adicionais. 😎

2. O boletim informativo

A comunicação regular é essencial para manter os seus clientes interessados. Quer se trate da sua empresa ou de notícias do sector. A Waalaxy adaptou o seu boletim informativo em conformidade, criando não um, mas dois boletins informativos distintos: 👇🏻

1. Para usuários da plataforma: este boletim é projetado especificamente para os usuários atuais do Waalaxy. Ele fornece atualizações sobre novos recursos, dicas para otimizar o uso da extensão e muito mais. O objetivo é ajudar os utilizadores a tirar o máximo partido da nossa ferramenta ✨.
2. “Supernova“: Waalaxy vai além de apenas abordar seus usuários, criando “Supernova”, um boletim informativo destinado a qualquer pessoa interessada em prospeção e marketing. Oferece recursos práticos e abrange uma variedade de temas, apelando não só aos utilizadores actuais, mas também a um público mais vasto interessado nestes tópicos. Esta abordagem posiciona a Waalaxy como um especialista na sua área, ao mesmo tempo que expande a sua base de clientes. Impressionantemente, este boletim informativo tem uma taxa de abertura de mais de 40%! 🎉

3. Programa de embaixadores

Que melhor maneira de promover sua marca do que com clientes satisfeitos? A Waalaxy lançou um programa de embaixadores que incentiva os clientes a divulgarem a marca em troca de uma compensação financeira. Este programa não só aumentou o envolvimento, mas também atraiu novos clientes através do boca-a-boca. 🚀

A melhor parte? O programa está aberto a todos, permitindo que qualquer utilizador se junte a esta comunidade. 😎

Para garantir o sucesso deste programa, implementámos:

• Um emailing: Cada embaixador recebe regularmente mensagens de correio eletrónico para o manter atualizado sobre as notícias do programa, oferecer dicas para recrutar afiliados e muito mais. Esses e-mails ajudam a manter o envolvimento e fornecem ferramentas e conselhos valiosos para ajudar os embaixadores a ter sucesso. 🏆
• Uma plataforma dedicada: Esta plataforma permite aos embaixadores da marca acompanhar o seu progresso, gerir a sua lista de afiliados e partilhar facilmente a marca. Com esta plataforma, os embaixadores se sentem bem apoiados e capacitados para promover efetivamente o Waalaxy. 👇🏻

• Para reforçar o sentimento de pertença, o Waalaxy organiza eventos exclusivos para os seus embaixadores, tais como concursos e desafios. Esses eventos promovem o espírito comunitário e incentivam a competição amigável, tornando a experiência do embaixador ainda mais envolvente. 💪🏻

4. Análise dos dados

Conhecer os seus clientes é fundamental para os servir melhor e construir uma relação forte e duradoura. A análise dos dados dos clientes é crucial para personalizar cada interação. Ao compreender os comportamentos e as preferências dos seus utilizadores, pode adaptar as suas ofertas para aumentar o envolvimento dos clientes. 🙌🏻

Aqui está como fazemos isso na Waalaxy:

• Coleta de dados: Usamos ferramentas de análise para reunir informações sobre o comportamento dos nossos usuários. Isto inclui o acompanhamento de tudo, desde as páginas mais visitadas e os tipos de subscrição até à identificação das áreas onde os utilizadores estão mais envolvidos. 🥰
• Adaptar a oferta: Ao obter uma compreensão mais profunda do que os nossos clientes querem, ajustamos regularmente as nossas ofertas para satisfazer as suas expectativas, por exemplo, adicionando novas funcionalidades que respondam às suas necessidades. ⚙️

5. UX/UI melhorada

O design UI/UX é crucial para manter e melhorar o envolvimento dos clientes. Quando os seus clientes consideram o seu sítio ou aplicação agradável e fácil de utilizar, é mais provável que permaneçam e se envolvam. 👀

Na Waalaxy, levamos isso muito a sério. O nosso objetivo? Oferecer aos nossos utilizadores a ferramenta mais simples e mais fluida possível. Eis como conseguimos isso:

• Facilidade de utilização: Concebemos uma plataforma intuitiva que é acessível mesmo para principiantes. Todos os aspectos foram concebidos para que os utilizadores possam navegar sem esforço, encontrar rapidamente o que precisam e atingir os seus objectivos com facilidade. 💪🏻
• Alcanceinternacional : Para melhorar a experiência do utilizador a nível global, traduzimos a nossa extensão para mais de 10 idiomas. Isto garante que os utilizadores de diferentes regiões se sintam confortáveis e apoiados enquanto utilizam a nossa ferramenta. 🌍
• Design: Um design moderno e limpo torna a experiência do usuário ainda mais agradável. Na Waalaxy, optamos por um visual elegante onde cada elemento é cuidadosamente colocado. Não há elementos desnecessários; tudo – de perspectivas a campanhas, resultados e recursos – está a apenas um clique de distância. ✨

6. Seguimentos automatizados no LinkedIn

Não deixe que os seus potenciais clientes se afastem! É essencial manter-se em contacto com aqueles que demonstraram interesse, mas que ainda não deram o passo em frente. Pode fazê-lo através do remarketing automatizado .🤓

Mas como? Basta usar o Waalaxy. Permite-lhe gerir e segmentar as suas listas de potenciais clientes, enviar campanhas personalizadas por e-mail e LinkedIn e analisar os seus resultados num instante. 😉

➡️This maneira, você vai:

• Poupar tempo: Não há mais rastreamento manual de cada prospeto. Waalaxy lida com tudo, liberando você para se concentrar em outros aspectos do seu negócio. ⏳
• Personalize em escala: Mesmo que as mensagens sejam enviadas automaticamente, elas permanecem personalizadas através de variáveis, dando a impressão de uma troca direta com seu público-alvo. 🎯
• Otimizar continuamente : Com os dados que recolhe, pode refinar as suas campanhas ao longo do tempo, ajustando os seus segmentos e mensagens para obter melhores resultados. 💌

7. Apoio ao cliente

Um bom apoio ao cliente é um pilar crucial do envolvimento. Quando os clientes sabem que podem contar com você quando precisam de assistência, isso promove a confiança e a lealdade em relação à sua marca. Na Waalaxy, nós entendemos isso! É por isso que desenvolvemos um suporte ao cliente responsivo, aprimorado pela eficiência de um chatbot.🧨

A estratégia da Waalaxy:

• Chatbot para eficiência: O nosso chatbot trata de pedidos básicos e procedimentos simples, como “Como escolher a sequência correta?”. Isto permite-nos resolver a maioria dos pedidos de informação rapidamente, sem necessidade de envolver recursos humanos para cada pedido. 🤖
• Assistência humana : Para questões mais complexas ou quando um cliente precisa de atenção especial, a nossa equipa de apoio intervém. Esta abordagem híbrida garante que cada cliente recebe uma resposta adaptada à sua situação específica. ☎️

O resultado? Os clientes sentem-se ouvidos e apoiados, mesmo quando algo corre mal. Um apoio como este pode transformar uma experiência negativa numa relação positiva e duradoura. Aqui está a prova: 👇🏻

Que tal uma recapitulação?

O envolvimento do cliente é um fator crítico para o crescimento da sua empresa. Ao concentrar-se em três pilares fundamentais – pessoas (apoio ao cliente, newsletter, programa de embaixadores), plataforma (UI/UX) e processos (integração, acompanhamento automático) – pode transformar clientes ocasionais em embaixadores fiéis. Lembre-se, cada interação é importante. 🚀

Perguntas frequentes – Engajamento do cliente

Quais são as diferenças entre envolvimento, satisfação e experiência do cliente?

Estes três termos são frequentemente utilizados em conjunto, mas não significam exatamente a mesma coisa. Aqui está uma pequena decifração:

• Experiência do cliente: Refere-se a todas as interações que um cliente tem com a sua marca, desde o primeiro anúncio que vê até ao serviço pós-venda que recebe. 🙌🏻

• Satisfação do cliente: É a forma como o cliente se sente após uma troca com a sua marca. Está satisfeito ou não? Por exemplo, o produto corresponde perfeitamente às expectativas do seu cliente? Como é que ele achou o serviço ao cliente? 🥸
• Envolvimento do cliente: É quando o cliente não está apenas satisfeito, mas começa a interagir ativamente com a sua marca. Eles seguem-no nas redes sociais, participam nos seus eventos, partilham a sua opinião e, acima de tudo, voltam a comprar-lhe. 👀

Quais são os 4 níveis de envolvimento do cliente?

O envolvimento do cliente pode ser considerado uma progressão através de quatro níveis, cada um representando um grau de envolvimento para o cliente. 👇🏻

1. Descoberta (Primeira Experiência): Este é o primeiro contacto entre o cliente e a sua marca. Nesta fase, o cliente está apenas a conhecê-lo. Por exemplo, ele pode ver um anúncio no Instagram, clicar no link e visualizar sua landing page. O envolvimento é normalmente baixo nesta fase.
2. Construindo o relacionamento: Agora que o cliente está familiarizado com a sua marca, ele começa a interagir mais. Podem subscrever a sua newsletter, segui-lo nas redes sociais ou até fazer a sua primeira compra. O envolvimento está a aumentar nesta fase. 👷🏻‍♀️
3. Lealdade: Nesta altura, o cliente está convencido do valor da sua marca e começa a regressar regularmente. Fazem compras repetidas, recomendam a sua marca a amigos e podem até aderir a um programa de fidelização. 😎
4. Defesa: Este é o nível máximo de envolvimento! Aqui, os clientes vão além da lealdade e tornam-se embaixadores da sua marca. Deixam comentários, partilham as suas publicações e recomendam ativamente a sua marca a outras pessoas. 👂🏻

O customer engagement já não tem segredos para si! 🚀