Co to jest CSAT? Definicja i wskazówki!

Czy wiesz, co to jest CSAT ? Jest to kluczowy wskaźnik dla firm, które chcą wiedzieć więcej o swojej wydajności.

Niezależnie od tego, czy jesteś innowacyjnym startupem, czy firmą o ugruntowanej pozycji na rynku, zrozumienie i optymalizacja CSAT jest niezbędna do zagwarantowania wyjątkowego doświadczenia klienta.

Jak zapewne zauważyłeś, w tym artykule zagłębimy się w serce 🫀 wskaźnika satysfakcji, ale nie tylko: 👇🏼.

• Zalety i ograniczenia.
• Formuła obliczeniowa.
• Jak analizować wyniki.
• Wskazówki, jak zwiększyć CSAT.
• Różnica między CSAT, NPS i CES.

Czy masz notatnik? Świetnie, zaczynajmy! 😇

Co to jest wynik CSAT?

Wskaźnik satysfakcji (lub Customer Satisfaction Score) to metryka, która ocenia poziom 📊 zadowolenia klienta w odniesieniu do produktu, usługi lub innego konkretnego doświadczenia oferowanego przez firmę.

Ogólnie rzecz biorąc, aby to zmierzyć, klienci są proszeni o wyrażenie swojego zadowolenia w skali, często od 1 do 5, gdzie :

• 🔴 1 oznacza całkowite niezadowolenie.
• 🟢 5 oznacza całkowite zadowolenie.

Jeśli chcesz uzyskać pełniejszy obraz satysfakcji i doświadczenia klienta, często łączy się go z innymi wskaźnikami, takimi jak Net Promoter Score (NPS) lub Customer Effort Score (CES).

Jaki jest dobry wynik scat?

Ogólnie rzecz biorąc, CSAT na poziomie 65% lub więcej jest uważany za dobry, co wskazuje, że większość klientów jest zadowolona ze swoich doświadczeń. 👀

Jednak w niektórych wysoce konkurencyjnych sektorach niewielka różnica może mieć duże znaczenie. W takich przypadkach wymagany jest wyższy wynik, aby wyróżnić się z tłumu i zbudować lojalność klientów.

Wreszcie, należy uważać na wysokie wyniki, takie jak 90%, ponieważ mogą być trudne do utrzymania w miarę wzrostu liczby klientów.📊

O tym wszystkim piszemy w dalszej części artykułu. 😇

Korzyści płynące z oceny satysfakcji klienta

Teraz, gdy już wiesz, co to jest, możemy przejść do korzyści! ⬇️

Jakie są ograniczenia?

Oczywiście nikt nie jest doskonały, a my przeanalizowaliśmy ograniczenia CSAT. Dowiedzmy się razem.

Co więcej, czasami występuje duże niezadowolenie, ale nie wiemy dlaczego; są tylko złe oceny, ale bez wyjaśnień.

Jak obliczyć satysfakcję klienta?

Wynik wizyty jest przedstawiany w procentach. Im wyższy procent, tym wyższy poziom satysfakcji klienta. 📈

Ok, weźmy przykład, wiem, że go lubisz. 👇🏼

Otrzymałeś następujące oceny od 5 klientów : 4, 5, 3, 4 i 5. Twoje obliczenia byłyby następujące :

(4+5+3+4+5 / 5) x 100 = 84.

Średnio 84% klientów jest zadowolonych z doświadczenia lub usługi.

Jak zmierzyć wynik satysfakcji klienta CSAT?

Teraz, gdy znasz już formułę, ważne jest, aby wiedzieć, czego użyć do jej zmierzenia. Wyjaśnimy ci to wszystko! ⬇️

#1. Zdefiniuj różne media dystrybucji

Wybór i różnorodność używanych kanałów może wpłynąć na zasięg 🎯 i dokładność uzyskanych wyników.

Dlatego możesz zacząć od kierowania reklam na platformy, na których Twoi klienci są najbardziej aktywni, np:

• Zintegrowana ankieta na Twojej stronie internetowej.
• Kwestionariusz satysfakcji.
• Google Moja Firma.
• Ankieta e-mail po zakupie lub usłudze.
• Platforma powiadomień:
  • Trustpilot ➡️ zakupy online i zakłady.
  • Tripadvisor ➡️ restauracja, hotel, biznes.
  • Capterra ➡️ Oprogramowanie i aplikacje B2B.

Ponadto nie wahaj się korzystać z systemów informacji zwrotnej w punktach sprzedaży dla klientów fizycznych.

Dlaczego? Cóż, celem jest jak najłatwiejsze zaangażowanie klientów, oferując im różnorodne i dostępne opcje.

W tym celu mała rada, upewnij się, że te wsparcie jest zoptymalizowane dla różnych urządzeń, takich jak telefony, komputery, a nawet tablety, ponieważ duża część interakcji online odbywa się za pośrednictwem urządzeń mobilnych! 📱

Jak widać, dywersyfikując kanały dystrybucji, zwiększysz jakość sprzedaży swoich odpowiedzi, co umożliwia dokładniejszą analizę satysfakcji klientów. 👀

#2. Formułowanie pytań

Twoje pytanie powinno być jasne, zwięzłe i bezpośrednio związane z doświadczeniem klienta z Twoim produktem lub usługą.

Na przykład możesz powiedzieć: 👇🏼

W skali od 1 do 5, jak bardzo byłeś zadowolony z ostatniego doświadczenia z naszym produktem?

To jest przykład, ale upewnij się, że pytanie jest wystarczająco konkretne, aby uzyskać odpowiednie odpowiedzi.

I nie wahaj się dostosować języka i tonu pytania, aby dopasować je do kanału marketingowego odbiorców i grupy docelowej.

Dobra, zróbmy 10 przykładowych pytań!🧨

⭐️ Ogólne wrażenia dotyczące produktu lub usługi:

• Jak w skali od 1 do 5 oceniłbyś swoje ogólne zadowolenie z naszego produktu/usługi?
• W jakim stopniu nasz produkt/usługa spełniły Twoje oczekiwania?

Obsługa klienta :

• Jak oceniasz jakość wsparcia otrzymanego od naszego zespołu obsługi klienta?
• Czy jesteś zadowolony z czasu reakcji naszego działu obsługi klienta?

Doświadczenie zakupowe :

• Jak oceniasz łatwość składania zamówień na naszej stronie?
• Oceń swoje zadowolenie z procesu płatności i bezpieczeństwa transakcji.

🫱🏽‍🫲🏼 Korzystanie z produktu/usługi:

• Czy uważasz, że nasz produkt/usługa są łatwe w użyciu?
• Czy produkt/usługa spełnia Twoje oczekiwania pod względem wydajności i niezawodności?

Wartość globalna :

• Czy uważasz, że nasz produkt/usługa oferuje dobry stosunek jakości do ceny?
• Jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś nasz produkt/usługę znajomemu lub współpracownikowi?

Te pytania pomogą ci poprawić retencję klientów! 😇

#3. Zaproponuj różne odpowiedzi

Zazwyczaj wskaźnik satysfakcji wykorzystuje skalę ocen często od 1 do 5, gdzie 1 może oznaczać “Bardzo niezadowolony” a 5 “Bardzo zadowolony”.

Aby to zrobić, upewnij się, że skala jest intuicyjna i łatwa do zrozumienia dla klientów. Ale to nie wszystko!

Nie wahaj się dodać dodatkowych opcji, takich jak komentarze, aby umożliwić klientom pełniejsze wyrażenie swojego poziomu zadowolenia.

W niektórych przypadkach możesz dodać opcję “neutralną” lub “bez opinii” dla klientów, którzy mogą nie mieć zdecydowanej opinii.

Ok, oto kilka przykładowych odpowiedzi. ⬇️

🪜 Skala cyfrowa :

• Odpowiedzi od 1 do 5, gdzie 1 = bardzo niezadowolony, 5 = bardzo zadowolony.
• Odpowiedzi od 1 do 5, gdzie 1 = zdecydowanie się nie zgadzam, 5 = zdecydowanie się zgadzam.

Odpowiedzi bezpośrednie:

• Proste odpowiedzi, takie jak “Tak” lub “Nie”.
• “Tak”, “Nie”, “Czasami” lub “Nie dotyczy”.

Pytania otwarte:

• Otwarte pole na szczegółowe komentarze.
• Kilka predefiniowanych opcji do wyboru przez klientów.

Częstotliwość odpowiedzi:

• „Codziennie”, „Kilka razy w tygodniu”, „Raz w tygodniu”, „Rzadko”, „Nigdy”.
• „Bardzo często”, „Często”, „Od czasu do czasu”, „Rzadko”, „Nigdy”.

Reakcje emocjonalne:

• 😡😐😃 Użyj emotikonów lub obrazków, aby przedstawić różne poziomy zadowolenia lub nastroju.
• 🔴🟠🟢 Użycie kolorów (takich jak czerwony dla niezadowolonych, zielony dla zadowolonych) w celu wskazania poziomu zadowolenia.
• ⭐️ Użycie gwiazdek (1 gwiazdka = bardzo niezadowolony, 5 gwiazdek = bardzo zadowolony).

Jak wyniki CSAT analysis ?

Teraz, gdy zebrałeś już sporą liczbę wyników, nadszedł czas, aby je przeanalizować. I to właśnie zamierzamy zrobić z polem 🌾!

1) Liczba odpowiedzi

Wiemy już, że duża liczba odpowiedzi zwiększa wiarygodność danych. I odwrotnie, niski wskaźnik odpowiedzi może wskazywać na problemy w sposobie przeprowadzania ankiety.

Duża liczba odpowiedzi zarówno wskazuje na aktywny udział klientów, jak i zwiększa wiarygodność zebranych danych. W rzeczywistości im większa liczba uczestników, tym bardziej reprezentatywne są wyniki dla całej bazy klientów.

Dlatego tak ważne jest zachęcanie odwiedzających do udzielania odpowiedzi. ⭐️

Aby to osiągnąć, pomyśl o strategiach zaangażowania (na przykład na Facebooku ), takich jak przypomnienia, zachęty. Możemy również zaoferować kupony 💸 lub kody promocyjne, aby zwiększyć liczbę odpowiedzi.

2) Ocena

Jak wspomniano wcześniej, spojrzenie na rozkład punktów w wynikach daje przegląd satysfakcji klienta.😎

Na przykład tendencja do wysokich wyników wskazuje na ogólne zadowol enie, a niewielka koncentracja niskich wyników może podkreślać pewne kwestie.

Dlatego radzimy spojrzeć poza średnie i zbadać wyniki, aby zrozumieć różne problemy, których może doświadczać klient, a tym samym uniknąć niezadowolonego klienta.

3) Analizuj opinie klientów

Jak można się spodziewać, opinie klientów są skarbnicą 💛 cennych informacji. Poza uwagami, dostarczają one kontekstu i szczegółów na temat doświadczeń klientów.

Dlatego też należy analizować te komentarze, aby zrozumieć problemy i możliwe ulepszenia. W tym celu naszym małym sekretnym przepisem jest wykorzystanie technik analizy tekstu do sortowania i kategoryzowania komentarzy. 👀

Oto nasze 3 najlepsze techniki:

• ☁️ Chmura słów: jest to narzędzie wizualne, które podkreśla słowa najczęściej używane w komentarzach, zapewniając szybki przegląd najważniejszych tematów.
• 👁️ Analiza tematyczna: grupowanie komentarzy w tematy lub kategorie na podstawie ich treści, takich jak “obsługa klienta”, “jakość produktu” lub “cena”.
• Klasyfikacja tekstu: wykorzystanie sztucznej inteligencji do automatycznego klasyfikowania komentarzy do wcześniej zdefiniowanych kategorii.

4) Pułapka dobrych ocen

Restauracja z 5 gwiazdkami na 2000 recenzji? 🤔 Niektóre wyniki CSAT mogą być mylące.

Wysoki poziom zadowolenia klientów może czasami maskować konkretne problemy napotykane przez mniej zadowolonych klientów. Dlatego radzimy dokładnie analizować i zwracać uwagę na wszystkie opinie klientów!

Co więcej, jak być może (lub nie) wiesz, możliwe jest kupowanie polubień, obserwujących na LinkedIn, a nawet recenzji Google, więc zwracaj szczególną uwagę na jakość swoich recenzji.

Nie wahaj się regularnie obliczać wskaźnika satysfakcji, aby monitorować wszelkie zmiany w oczekiwaniach klientów. 😇

4 wskazówki, jak zwiększyć CSAT

Ważne jest, aby unikać popełniania pewnych błędów, które mogą prowadzić do szybkiego obniżenia średniej… Dlatego dajemy Ci 4 wskazówki, których możesz przestrzegać, jeśli chcesz zwiększyć zadowolenie klientów! ⬇️

1) Zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta

Kiedy jesteśmy klientami, oczekujemy od firmy nienagannej obsługi klienta, która jest szybka, przejrzysta i spełnia nasze oczekiwania. Cóż, jeśli jesteś firmą, musisz to uszanować!

Oto kilka strategii, które możesz wdrożyć w swojej firmie, aby to osiągnąć: 👇🏼

• Szkolenie pracowników:
  • Zainwestuj w szkolenia dla swoich zespołów obsługi klienta. Dobrze wyszkoleni i poinformowani pracownicy są lepiej przygotowani do skutecznego i empatycznego reagowania na potrzeby klientów. Wreszcie, zachęcaj swoich pracowników do samodzielności w szybkim rozwiązywaniu problemów.
• ⚡️ Szybka i skuteczna reakcja:
  • Należy wdrożyć systemy zapewniające szybką reakcję na zapytania klientów, czy to za pośrednictwem poczty elektronicznej, czatu na żywo, sieci społecznościowych, czy nawet telefonu. Szybki czas reakcji może oznaczać różnicę między zadowolonym a sfrustrowanym klientem.
• Spersonalizowana obsługa: traktuj każdego klienta jak wyjątkową osobę. Spersonalizowane podejście pokazuje, że cenisz i rozumiesz swoich klientów.
• ➡️ Działania następcze po zakończeniu obsługi: prosty e-mail lub telefon w celu upewnienia się, że problem klienta został rozwiązany, wzmacnia poczucie, że firma naprawdę dba o klientów.
• 🖥️ Dostosowana technologia: narzędzia takie jak chatboty, CRM (zarządzanie relacjami z klientami) lub systemy pomocy AI mogą poprawić wydajność, jednocześnie personalizując doświadczenie klienta, idealne nie?

2) Personalizacja obsługi klienta

Po pierwsze, ważne jest, aby znać swoich klientów. Aby to osiągnąć, możesz wykorzystać zebrane dane (preferencje zakupowe, historię, opinie), aby lepiej zrozumieć ich potrzeby i zachowania.

Następnie możesz: 👇🏼

• 1️⃣ Segmentować bazę klientów według wieku, lokalizacji lub zachowań zakupowych. Umożliwia to tworzenie bardziej odpowiednich komunikatów marketingowych i ukierunkowanych ofert dla każdej grupy.
• 2️⃣ Personalizować oferty i rekomendacje zgodnie z zainteresowaniami i preferencjami każdego klienta. Na przykład, jeśli klient regularnie kupuje określony rodzaj produktu, zaoferuj mu produkty uzupełniające, a nawet promocje z nim związane. 👀
• 3️⃣ Spersonalizuj interakcję z klientem, używając jego imienia lub odniesień do poprzednich interakcji.
• 4️⃣ Zbieraj regularne informacje zwrotne, aby poprawić swoje podejście poprzez ankiety, komentarze w sieciach społecznościowych i analizę zachowań.

3) Bądź przejrzysty

Przedostatnią wskazówką jest bycie transparentnym. Zarówno w życiu codziennym, jak i w miejscu pracy, przejrzystość jest ważna dla budowania zaufania klientów. 🫱🏽‍🫲🏼

Dzisiejsi klienci są coraz lepiej poinformowani i wymagający, więc może to być znacząca przewaga konkurencyjna!

Przejawia się to w otwartej i uczciwej komunikacji na temat produktów i usług, takich jak: ⬇️

• Cechy.
• Wycena.
• Polityka zwrotów.
• Gwarancje.
• Opóźnienia w dostawie.
• Obsługa posprzedażowa.

Ponadto cały proces gromadzenia i wykorzystywania danych RPD musi być przejrzysty. Konsumenci muszą wiedzieć, w jaki sposób ich dane są gromadzone, wykorzystywane i chronione. 🔒

4) Zachęcanie do wyrażania opinii

Wreszcie… 🥁 informacje zwrotne.

Informacje zwrotne od klientów pomagają nam zrozumieć potrzeby, oczekiwania i potrzeby naszych klientów w obszarach ulepszeń.

Ale jak zachęcić do informacji zwrotnych?

Popierwsze, ważne jest, aby proces zwrotu był prosty i dostępny na różne sposoby, takie jak:

• Ankiety online.
• Ankiety satysfakcji klienta.
• Formularze na stronie internetowej.
• Komentarze w sieciach społecznościowych.
• Wymiana informacji między ludźmi.

Nie zapomnij zadawać jasnych, bezpośrednich pytań! 💟

CSAT vs. NPS vs. CES?

Wszystkie trzy są kluczowymi wskaźnikami używanymi do pomiaru różnych aspektów doświadczenia klienta. Jednak każdy z nich ma swoją małą różnicę.

Co może być lepszego niż mały wykres do wyjaśnienia? 🤩

Wskaźnik	Koncentracja	Rodzaj pytania	Użycie
CSAT	Natychmiastowa satysfakcja	„Jak bardzo jesteś zadowolony z [produktu/usługi]?” w skali od 1 do 5.	Idealne dla konkretnych informacji zwrotnych na temat konkretnych transakcji lub interakcji.
NPS	Lojalność klientów	„W skali od 0 do 10, jak bardzo prawdopodobne jest, że poleciłbyś naszą firmę/produkt/usługę znajomemu lub współpracownikowi?”.	Mierzy ogólną satysfakcję i długoterminową lojalność klientów, identyfikuje promotorów i krytyków.
CES	Wysiłek klienta	„Jak łatwo było Ci znaleźć rozwiązanie Twojego problemu?” w skali od „Bez wysiłku” do “Bardzo trudne”.	Ocenia wydajność obsługi klienta i doświadczenie użytkownika, ma na celu zmniejszenie tarcia.

Co powiesz na podsumowanie? Satysfakcja konsumenta

Na wypadek, gdybyś zapomniał, oto formuła! ⬆️

Integrując CSAT w formie komentarzy ankietowych w sieciach społecznościowych w swojej strategii pomiaru wydajności. satysfakcji klientów, ale także wzmocnić ich lojalność i zaangażowanie w Twoją markę.

Jeśli zastosujesz się do naszych rad, będziesz w stanie położyć podwaliny pod ciągłe doskonalenie doświadczeń klientów! 💟

Często zadawane pytania

Hop hop hop, nie znikaj tak szybko, mamy jeszcze kilka zasobów, którymi możemy się z Tobą podzielić! 👇🏼

Jakie są 3 wskaźniki pomiaru satysfakcji klienta?

Trzy główne wskaźniki pomiaru satysfakcji klientów to:

• CSAT (Customer Satisfaction Score) ➡️ mierzy natychmiastową satysfakcję klienta z konkretnego produktu, usługi lub doświadczenia.
• NPS (Net Promoter Score) ➡️ ocenia lojalność klientów i ich zdolność do polecania firmy.
• CES (Customer Effort Score) ➡️ mierzy wysiłek wymagany przez klienta w celu uzyskania rozwiązania jego problemu.

Jaki jest dobry wskaźnik satysfakcji?

Ogólnie rzecz biorąc, CSAT na poziomie 65% lub więcej jest uważany za dobry, wskazując, że większość klientów jest zadowolona ze swoich doświadczeń. 👀

Jednak w niektórych wysoce konkurencyjnych sektorach niewielka różnica może mieć duże znaczenie. W takich przypadkach wymagany jest wyższy wynik, aby wyróżnić się z tłumu i zbudować lojalność klientów.

Wreszcie, należy uważać na wysokie wyniki, takie jak 90%, ponieważ mogą być trudne do utrzymania w miarę wzrostu liczby klientów. 📊

Jakie są 4 oczekiwania dotyczące satysfakcji klienta?

Oto 4 główne oczekiwania klientów:

• 1️⃣ Jakość produktu lub usługi.
• 2️⃣ Doskonała obsługa klienta.
• 3️⃣ Łatwe i przyjemne zakupy.
• 4️⃣ Przejrzystość i uczciwość.

To koniec tego artykułu, wiesz już wszystko o tym, czym jest CSAT! 🐉