Onboarding Client – Définition, Checklist, Exemples et Bonnes Pratiques

L’onboarding client ? Qu’est-ce que c’est que ça ? Minute papillon, reposons les bases. ✋

Quand on est CEO et que l’on passe toute sa journée à bosser sur son produit, c’est normal que l’on finisse par le connaître par cœur. Cependant, il ne faut pas oublier que pour un client qui le découvre à peine, celui-ci n’est pas du tout aussi intuitif qu’il l’est pour vous. 😊

Alors pour accompagner votre client dans la découverte de votre super outil, il y a une technique. Lui proposer un super onboarding client ! Mais attention, il y a des étapes à respecter pour que celui-ci se déroule bien.

Si vous n’y connaissez rien, j’ai une bonne nouvelle pour vous : à partir d’aujourd’hui, tout va changer ! Oui, car nous nous apprêtons à voir ensemble toutes les étapes à suivre pour accompagner votre client de A à Z. 🙌

Prenez votre carnet de notes, c’est parti pour faire le tour de l’onboarding client !

Onboarding client définition

Avant de débuter, mettons-nous d’accord sur ce qu’est un onboarding client. 🤔

C’est une pratique majoritairement utilisée par les entreprises proposant un produit de type logiciel, SaaS B2B ou B2C, ou bien de formation en ligne.

Il est généralement constitué de plusieurs étapes, qui suivent le client tout au long de sa découverte de l’outil. 💡

Pourquoi travailler l’onboarding de votre client est-il crucial ?

Il a un des avantages non négligeables à mettre un place un processus d’onboarding client (non, pas seulement vous en vanter sur vos landing page…). Voyons les 3 principaux :

1. Améliorer le time to value

Plus l’outil que vous proposez est complexe, plus il va être difficile pour un nouvel utilisateur d’en capter la valeur rapidement. Avec un onboarding client efficace vous réduisez le time to value (le temps que met votre utilisateur à comprendre la valeur de votre produit).

2. Réduire la charge de travail du support client

Un utilisateur qui comprend votre produit de lui-même est un utilisateur qui ne pose pas de questions à votre support client / account manager… etc. bien sûr, ça ne supprime pas totalement les questions que peuvent se poser vos utilisateurs, mais ça les réduit considérablement. Moins de conversations à gérer, c’est gagner en efficacité ! 🙌

3. Réduire le taux de churn

Par définition, un utilisateur qui a compris la valeur d’un produit et qui ne rencontre pas de problèmes au démarrage est un utilisateur qui a de grandes chances d’être satisfait. S’il est satisfait, il reste et continue à payer. Votre taux de churn, lui, baisse au fur et à mesure que la fidélisation du client augmente. Tout le monde est content !

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Process d’onboarding client : les étapes clés

Si vous voulez être sûrs de ne rien oublier pour votre onboarding client, je vous ai préparé un processus à suivre, qui recense toutes les étapes principales d’un bon onboarding client.

Vous pouvez évidemment, le customiser pour qu’il corresponde totalement à votre cas d’usage ! 😛

1. Préparer l’arrivée du client

Cette première étape à pour but de comprendre les besoins et les objectifs du client. Plus vous serez renseignés sur ce dont à besoin votre client, plus vous serez apte à le guider dans la découverte de votre outil.

Pour ceci, soyez sûrs d’avoir bien identifié vos personas. Chacun d’eux ne va peut-être pas utiliser votre logiciel de la même manière. Il est donc important de s’assurer que tous les cas d’usages sont bien cernés, pour que chaque personas se sente accompagné par votre processus d’onboarding. 🤝

Si vous n’avez pas encore bien défini vos personas, vous pouvez utiliser le constructeur de personas d’Adobe, gratuit et assez bien fait !

2. Accueillir le client

Ça y est, votre client a acheté votre produit (ou il s’est inscrit à la version freemium, si vous en proposez une).

Qu’il soit client ou prospect, il est désormais temps de le prendre par la main que la découverte de votre outil soit une expérience fluide et agréable. Si cette expérience se transforme en casse-tête, votre utilisateur risque de ne plus jamais revenir. 👀

Pour ceci, je vous conseille de commencer par un message de bienvenue. Plus celui-ci sera personnalisé, plus il aura un impact positif. Vous pouvez utiliser des variables basiques telles que son Nom et Prénom, et son métier par exemple. C’est valable en BtoB comme en BtoC !

L’utilisateur aura le sentiment de se sentir compris, et il aura beaucoup plus de facilité à vous faire confiance dans la suite du processus. 😊

À propos de la suite du processus, c’est précisément quelque chose qui intéresse fortement votre utilisateur ! Lui qui arrive dans cette nouvelle expérience tel Alice au pays des merveilles, il a besoin de savoir ce qui va se passer ensuite.

Pour ceci, vous pouvez lui préparer un petit résumé des étapes qui vont suivre, pour qu’il sache où il en est dans la découverte de votre logiciel.

3. Le questionnaire d’onboarding client

Il est rare qu’un produit n’est qu’un seul segment de clientèle. Dans la plupart des cas, vous avez plusieurs cibles, qu’il vous faut bien cerner pour pouvoir les servir au mieux.

Alors, pour savoir à quel type de personne vous avez affaire, rien de mieux que de commencer par un petit questionnaire. Comme tous questionnaires, celui doit être court, donc constitué de quelques questions seulement. Ça tombe bien, on n’a pas besoin de plus.

Voici un template de questions que vous pouvez poser :

• Quel est votre métier ?
• Quelle sera votre utilisation de l’outil ?
• Quelle est votre expérience avec les logiciels de [votre secteur] ?
• Quels sont vos objectifs ?
• Quels sont vos indicateurs clés de succès ?

N’hésitez pas à utiliser les questions qui vous semblent pertinentes pour votre secteur. Du moment que vous n’en posez pas trop ! 😉

Pour faciliter l’expérience client, utilisez majoritairement des questions où le client n’a qu’à choisir les réponses parmi une liste. Vous pouvez utiliser des logiciels comme Typeform pour créer des questionnaires interactifs et dynamiques !

4. Former à l’utilisation du produit

On passe aux choses sérieuses. L’utilisateur est attentif, il sait ce qui l’attend, vous pouvez alors commencer à lui expliquer comment fonctionne votre outil. 👌

Mais attention ! Même si l’utilisateur est prêt à découvrir votre outil, ce n’est pas une raison pour le bombarder d’informations diverses et variées.

Comme avec du lead nurturing, allez-y mollo. Commencez par les bases, de sorte que votre onboarding client donne une image positive de votre produit.🙌

Le but est d’y aller tranquillement, étape par étape, en rentrant progressivement et de manière logique et structurée dans les détails de votre produit. De cette manière, vous avez toutes les chances que l’utilisateur se dise « Finalement, il n’est pas si compliqué cet outil ! ».

Et c’est bien notre but, car ce qui se cache derrière cette pensée, c’est plutôt « qu’est-ce que je suis intelligent, j’arrive à prendre en main cet outil en un rien de temps ».

Si l’utilisateur se fait cette réflexion, il y a de fortes chances que celui-ci continue à utiliser votre produit ! 😎

5. Suivre la satisfaction du client après l’onboarding

Une fois que votre client a complété toutes les étapes liées à sa formation sur l’outil, il reste une dernière étape, très importante pour vous : savoir si votre onboarding client est efficace.

Pour ceci, la meilleure solution est de le demander directement à votre client. Mais attention, son temps est précieux. Plus votre questionnaire sera long, plus il y a de risques que la personne ne prenne pas le temps d’y répondre.

Alors, préparez votre meilleur copywriting et réfléchissez bien aux questions que vous voulez poser. Tel Aladin et le génie, votre nombre de vœux n’est pas illimité ! 🧞‍♂️

Suivez les best-practices et limitez-vous à trois ou quatre questions maximum, en choisissant celles qui seront les plus pertinentes.

Il faut que celles-ci vous permettent de procéder à des améliorations directes sur votre processus d’onboarding client, afin que celui-ci soit amélioré de manière continue !

6. Assurer un suivi personnalisé

Ça y est, votre client a complété votre processus d’onboarding, et il est désormais capable de tirer profit de votre outil comme prévu.

Mais attention, ce n’est pas une raison pour l’abandonner non plus ! De nombreuses entreprises laissent leurs utilisateurs livrés à eux-mêmes une fois que ceux-ci ont complété le processus d’onboarding client.

Or, il est tout à fait possible que la personne ait toujours besoin de vous ! Et ce, qu’elle le manifeste ou non. Une part assez conséquente du taux de churn des solutions SaaS est liée à des problématiques que rencontrent les utilisateurs, mais qu’ils n’expriment pas.

Alors si vous voulez éviter de voir partir ces utilisateurs qui paient votre produit tous les mois, il va falloir les comprendre et résoudre leurs problèmes avant même que ceux-ci n’arrivent.

Pour ceci, pas de secrets : il va falloir aller parler à vos utilisateurs, ou du moins simplifier la manière dont ils peuvent entrer en contact avec vous.

Il existe de nombreuses solutions de chat, comme Intercom, que vous pouvez implémenter sur votre landing page et dans votre outil ou permettre ainsi à vos utilisateurs de vous contacter facilement.

Nous, c’est ce qu’on a fait, et ça marche super bien !

Vous pouvez également faire de l’email marketing et envoyer des conseils réguliers à vos utilisateurs pour montrer que vous êtes présent si besoin.

Onboarding client checklist

Pour que vous soyez sûr de ne rien oublier, voici une petite checklist pour ombrer un utilisateur sur votre outil. Vous pouvez la télécharger gratuitement en PDF à l’aide du bouton ci-dessous !

Onboarding client exemple

Maintenant que vous avez toutes les connaissances théoriques, il peut être intéressant de voir un exemple pour que vous puissiez voir à quoi ça ressemble.

Pour ce faire, rien de mieux que de le vivre vous-même ! Chez Waalaxy, on vous a contacté un onboarding client aux petits oignons, pour que vous puissiez générer vos premiers Lead grâce à la prospection LinkedIn.

Et le top, c’est que c’est gratuit, et sans limite de temps. Alors si vous voulez voir un exemple d’onboarding client, vous savez ce qu’il vous reste à faire !

Cliquez sur le bouton ci-dessous pour ajouter l’extension Waalaxy et commencer à prospecter de manière automatique, gratuitement ! 🔥

Vous pouvez aussi essayer les onboardings clients de Canva ou de Slack qui sont très réussis également !

Conclusion – Ce que vous devez retenir sur l’onboarding de nouveaux clients

L’onboarding client est une étape importante pour améliorer le time to value de vos utilisateurs, réduire la charge de travail de vos équipes supporte et réduire le taux de churn sur votre outil.

Pour que celui-ci soit qualitatif, suivez le processus que nous avons vu dans cet article. Cela vous permettra de ne rien oublier, et de fournir le meilleur onboarding à votre utilisateur ! 😍

N’hésitez pas à vous servir des petits templates que je vous ai préparés, et à les adapter à votre situation ! Vous avez aussi à dispo la checklist des bonnes pratiques de l’onboarding client. Vous êtes vraiment gâtés. 😄

Enfin, vous avez aussi la possibilité d’utiliser des logiciels dédiés à créer un onboarding client sur votre outil.

C’est une solution assez confortable, qui vous permettra de créer un onboarding étape par étape, d’obtenir des datas analytics sur le parcours suivi par l’utilisateur… et plein d’autres fonctionnalités intéressantes.

Il faudra cependant être prêts à y mettre le prix, car ces outils peuvent rapidement coûter assez cher. À vous de voir par rapport à vos objectifs et à ce qu’il va rapporter !

FAQ

Faut-il forcément automatiser l’onboarding client pour un SaaS ?

À moins que votre business repose sur un logiciel Premium et très cher, votre but est de maximiser votre nombre de clients.

Ainsi, vous ne pouvez pas vous permettre de réaliser des onboardings client manuels, c’est-à-dire en appelant le client et en lui expliquant le fonctionnement de votre outil.

Si telle est votre manière de fonctionner, vous allez vite être limité, soit par la taille de votre équipe de d’onboarding specialists, soit dans la qualité de votre onboarding.

Une seule solution vous permet d’apporter la même qualité d’onboarding à tous vos clients, peu importe leur nombre : faire du marketing automation un onboarding directement intégré à l’outil.

Pour des spécialistes en Software development, cela ne devrait pas être trop compliqué à mettre en place. 😄

Ai-je besoin d’une personne dédie à l’onboarding client ?

Vous vous demandez si embaucher un onboarding specialist serait pertinent ? Selon moi, ça peut faire le job dans certaines conditions.

Si votre panier moyen est très élevé, et qu’il suffit de quelques clients pour rentabiliser le salaire de la personne, alors oui, foncez ! Il y a de fortes chances qu’il vous rapporte plus qu’il ne vous coûte. 💰

Par contre, si le prix de l’abonnement à votre logiciel ne fait que quelques centaines d’euros, je ne suis pas sûr que recruter une personne à plein temps soit rentable.

À vous de voir, rien ne vous empêche de tester !

L’onboarding client est-il absolument nécessaire ?

L’onboarding client n’est pas absolument nécessaire mais il est tout de même fortement recommandé.

Après, si vous estimez que votre logiciel est si intuitif que n’importe qui pourrait l’utiliser sans formation, alors allez-y.

Mais demandez tout de même des avis autour de vous, vous pourriez être surpris ! 😛

Et voilà, nous avons fait le tour du sujet. Vous êtes maintenant un expert ! Vous avez désormais toutes les clés pour créer le meilleur onboarding client possible, j’attends que vous passiez à l’action en proposant la meilleure expérience à vos utilisateurs !

Colas 07/03/2024