Eres incapaz de reducir tu customer effort score ? 😟 O PEOR, ¿no estás evaluando en absoluto las interacciones de tus clientes con tu empresa? 😱
En este caso, es hora de tomar cartas en el asunto y concienciarte de que es crucial minimizar los obstáculos para tus clientes a través de una correcta evaluación. 🚀
Los problemas con los que se encuentran no son sólo irritantes menores, sino que pueden hacer que se dirijan a tus competidores y tener un fuerte impacto en tu negocio. 😔
💡 ¿Le gustaría encontrar una forma de evaluar las interacciones con sus clientes, para identificar cómo aumentar la satisfacción y simplificar las experiencias de los clientes?
El CES Customer Effort Score, te permitirá por fin asegurar una experiencia positiva y duradera, así como detectar oportunidades para fidelizar a tus clientes con tu marca. 🎯
Te lo contamos todo, ¡incluso cómo reducirlo/optimizarlo si ya utilizas esta métrica en tu estrategia de satisfacción del cliente! 👇🏼
En el programa ⬇️ :
- Definición del Customer Effort Score (CES).
- Cálculo de la puntuación CES y método de medición.
- Las 5 métricas principales para interpretar los resultados de la puntuación CES.
- Las 7 mejores estrategias para mejorarla (por canal).
- Caso práctico de mejora de la puntuación CES en Waalaxy.
Customer effort score que es ?
📊 El Customer Effort Score (CES) es una métrica clave utilizada para medir la facilidad con la que un cliente puede interactuar con una empresa. 🗣️
La mayoría de las veces a través de una encuesta de satisfacción del cliente, evalúa :
- El esfuerzo requerido por el cliente para resolver un problema, obtener información o completar una transacción. 💪🏼
- Así como la rapidez con la que el usuario obtiene una respuesta, una solución o la información que necesita. ⏱️
A diferencia de otras métricas de satisfacción y relación con el cliente, como Net Promoter Score (NPS) o Customer Satisfaction Score (CSAT), utilizadas para medir la satisfacción o la fidelidad general del cliente. ❌
La puntuación CES se centra específicamente en la simplicidad de las interacciones, un pilar importante de una estrategia de retencion de clientes / satisfacción. El principio es que cuanto más sencilla y sin esfuerzo sea una experiencia para el cliente, más probable es que esté satisfecho y sea fiel 😊.
Customer effort score formula
Para recoger la puntuación CES, generalmente se pide a los usuarios a través de una pregunta que evalúen cada interacción que han tenido con el servicio de atención al cliente, utilizando encuestas tipo cuestionario :
- Una puntuación baja y una valoración positiva indican poco esfuerzo y clientes satisfechos. ✅
- Mientras que una puntuación alta, junto con comentarios negativos, indica un esfuerzo importante y, por tanto, un problema potencial y clientes insatisfechos. 🚨
⚙️ El CES Customer Effort Score es una valiosa herramienta gratuita para optimizar las experiencias del cliente.
Reducir los esfuerzos c ayuda a fidelizar y mejorar la satisfacción del cliente, pero también reduce los costes para la empresa al reducir el número de llamadas/tickets y aumentar la eficiencia operativa. 💸
Te interesa? 😉 ¡Te proporcionamos una fórmula para calcular el Customer Effort Score y detallamos un método para medirlo!
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Customer effort score como se mide eficazmente ?
🧮 Vamos al meollo de la cuestión directamente, utiliza la siguiente fórmula de cálculo del Customer Effort Score para obtener la puntuación media del esfuerzo del cliente / de tus interacciones:
Customer effort score CES = ∑Puntuación de los clientes/Número total de respuestas.
¿Todavía no lo tienes claro? 😂 Por ejemplo, si has recogido lead scoring de 2, 3, 1, 4 y 2 otra vez. La suma de las puntuaciones es 12. Por tanto, los resultados de la puntuación CES serían: 12/5 = 2.4.
Ahora ya sabes cómo calcularlo. Pero ya veo a dónde quieres llegar… Qué significa esta puntuación, los clientes están satisfechos o insatisfechos? 🧐
Como ya se ha dicho, en este caso «2,4» no es una puntuación muy buena. Por supuesto, la puntuación debe interpretarse en relación con la escala elegida. Por ejemplo, la puntuación es mejor si el barómetro/nivel de satisfacción del cliente se valoró sobre 5, que si se valoró sobre 10.
De nuevo, dependiendo de la escala elegida, puede que tu puntuación no se calcule en números, sino en estrellas, emoticonos, escala Likert… Depende de ti elegir el método correcto y adaptar la fórmula de cálculo en consecuencia.
Por último, para interpretar y medir aún mejor tu Puntuación del Esfuerzo del Cliente, debes seguir una metodología basada en la recopilación y el análisis de datos. 📲
🤝 Y, para ayudarte, hemos ideado una serie de indicadores de rendimiento que debes supervisar para medir la satisfacción y el esfuerzo de los clientes , ¡además de la puntuación CES!
Las 4 indicador de esfuerzo del client principales para interpretar
Los 4 KPI siguientes te ayudarán a identificar mejor qué es exactamente lo que está haciendo subir tu Customer effort score, y a tomar medidas correctivas en las etapas relevantes del recorrido del cliente (a ojos de los usuarios). ✨
| Métrica | Descripción | Cálculo | Ejemplo | Umbrales preocupantes | Umbrales aceptables |
|---|---|---|---|---|---|
| Abandono del carrito durante la compra | Mide lo fácil que es conseguir una compra. | (Número de abandonos del carro de la compra / Número total de carros de la compra creados) × 100 | 500 cestas creadas, 350 abandonadas (350 / 500) × 100 = 70% | >70% | <40% |
| Abandonos en el proceso de creación de cuenta | Mide la facilidad de registro. | (Número de intentos de registro abandonados / Número total de intentos de registro) × 100 | 1000 intentos, 400 abandonados (400 / 1000) × 100 = 40% | >60% | <40% |
| Tiempo de resolución en el primer contacto (FCR) | Mide la eficacia de la resolución de problemas. | (Número de problemas resueltos en el primer contacto / Número total de problemas) × 100 | 650 problemas resueltos en el primer contacto, 1000 problemas en total (650/1000) x 100 = 65% | < 70% | > 80% |
| Tiempo medio de resolución (ART) | Mide la velocidad de resolución de problemas. | Tiempo total de resolución / Número total de problemas resueltos | 12h de tiempo, 5 problemas resueltos 12/5 = 2,4h | > 24h | < 4h |
En resumen, las métricas que acabamos de ver, utilizadas con el Customer Effort Score, le ayudarán a 👇🏼 :
- Realizar correcciones/mejoras para reducir los esfuerzos c,
- Mejorar la satisfacción del cliente, la experiencia del cliente y la fidelidad del usuario,
- Aplicar estrategias de retención eficaces.
Por supuesto, existen otros como: Valor de vida del cliente (CLV), Tasa de retención de clientes, tasa de conversión, tasa de abandono, tasa de respuesta… 😉
Plantilla de las 7 mejores estrategias para mejorar el CES customer effort score
Ahora que ya sabes cómo identificar y calcular los esfuerzos c, a través de la puntuación CES y varias métricas. 👀 ¡Te daremos algunos consejos sobre cómo reducir el esfuerzo c y mejorar la puntuación CES, para tu negocio!
Tienes que estar seguro de que puedes hacer un seguimiento de los datos, para saber cómo interpretar y reducir la puntuación CES en relación con tus canales de comunicación y relación con los clientes.
Para las páginas de ventas
➡️ He aquí cómo reducir el Customer Effort Score en tu pagina de aterrizaje 🛸 :
- Simplicidad y claridad: utilice títulos pegadizos, descripciones precisas y Call to action CTA claramente visibles.
- Navegación fluida: simplifica los formularios y reduce el número de pasos necesarios.
- Tiempo de carga rápido (la página debe estar optimizada).
- Mobile-friendly / Responsive, para garantizar.
- Prueba social: añada testimonios, opiniones de clientes y estudios de casos para generar confianza.
- Servicio de atención al cliente gratuitoen tiempo real con chat en vivo o soporte instantáneo.
Para páginas de productos
➡️ He aquí cómo reducir la puntuación CES en tu página de producto 🔒 :
- Información clara y completa: descripciones detalladas de las ventajas y especificaciones del producto en un formato conciso y fácil de entender.
- Imágenes y vídeos de calidad para ayudar a los clientes a visualizar el producto y comprender sus características.
- Navegación fácil: los botones de compra y las opciones de personalización deben ser visibles y accesibles.
- Tiempo de carga rápido (la página debe estar optimizada).
- Opiniones y valoraciones de clientes integradas para generar confianza.
- Servicio de atención al cliente gratuito en tiempo real con chat en vivo, Chatbot o soporte instantáneo.
Para páginas de registro
➡️ He aquí cómo reducir la puntuación de esfuerzo del cliente en la creación de cuentas 🪄 :
- Formularios cortos y sencillos: reduzca el número de campos a rellenar (sólo los esenciales) y utilice varios pasos para no abrumar al usuario.
- Autorrelleno y sugerencias para los campos de formulario más comunes (correo electrónico o código postal).
- Instrucciones claras: con ejemplos y consejos contextuales(tooltips) para rellenar cada campo.
- Evite los captchas complejos: utilice métodos de verificación sencillos y no intrusivos.
- Métricas de progreso: añada una barra de progreso para que los usuarios puedan proyectar su evolución.
- Equipo desoporte gratuito en tiempo real: asistencia instantánea a través del chat en directo, el centro de ayuda o las preguntas frecuentes.
Para aplicaciones o extensiones
➡️ Así se mejora la puntuación CES en las extensiones de Google Chrome 🌐 :
- Instalación sencilla, con instrucciones claras y un mínimo de pasos.
- Interfaz intuitiva, con iconos claros y menús fáciles de navegar.
- Guías de inicio y tutoriales integrados para las funciones esenciales.
- Rendimiento óptimo: tiempos de carga rápidos, sin errores ni ralentizaciones.
- Asistencia y equipo de soporte gratuitos: fácil acceso al servicio de atención al cliente mediante chat en directo, preguntas frecuentes o guías de usuario/centro de ayuda.
- Actualizaciones automáticas, sin intervención del usuario para el mantenimiento.
Para portales de gestión de cuentas
➡️ He aquí cómo reducir el Customer Effort Score en sus cuadros de mando y áreas de clientes 👥 :
- Interfaz intuitiva, clara y organizada con menús sencillos e iconos reconocibles.
- Navegación fluida y optimizada con enlaces directos a las funciones más utilizadas.
- Opciones de personalización, que permiten a los usuarios ajustar el salpicadero a sus necesidades y expectativas.
- Guías y tutoriales para ayudar a los usuarios a familiarizarse con las funciones disponibles.
- Asistencia proactiva gratuita, con chat en directo o un asistente virtual que reacciona inmediatamente.
- Rendimiento óptimo: optimice los tiempos de carga y la capacidad de respuesta del portal para evitar ralentizaciones.
Para procesos de pago
➡️ A continuación te explicamos cómo mejorar la puntuación CES en tus carritos de la compra y procesos de pago 🤑 :
- Simplifica el proceso de compra y pago reduciendo el número de pasos (pago en una sola página si es posible).
- Formularios pre-rellenados con autocompletado para reducir tiempo y esfuerzo.
- Múltiples opciones de pago (tarjeta de crédito, PayPal, Apple Pay, etc.) para adaptarse a las preferencias del cliente.
- Transparencia de costes: mostrar explícitamente los gastos de envío, impuestos y costes adicionales.
- Asistencia gratuita en tiempo real con chat en vivo o soporte instantáneo para ayudar durante el proceso de compra.
- Seguridad y confianza: mostrar garantías de seguridad e insignias de confianza para asegurar a los clientes que su información está protegida.
Para procesos de atención al cliente
➡️ He aquí cómo reducir la Puntuación de Esfuerzo del Cliente sea cual sea el medio (chat en vivo, correo electrónico, teléfono…) 🛟 :
- Formación en equipo para una resolución rápida y eficaz en el primer contacto.
- Múltiples canales de soporte (teléfono, chat en vivo, correo electrónico, redes sociales) para que los clientes puedan elegir su método preferido.
- Base de conocimientos: artículos de autoservicio, preguntas frecuentes, centro de ayuda y tutoriales para aprender.
- Respuesta y resolución rápidas para minimizar el tiempo de espera del cliente.
- Seguimiento proactivo para evitar múltiples quejas sobre el mismo problema.
- Recogida y análisis periódicos de las opiniones de los clientes para identificar y mejorar las áreas de insatisfacción.
👽 ¡En Waalaxy también utilizamos el Customer Effort Score, que miden principalmente los equipos de Soporte y Producto!
🎁 Y, adivina qué, hemos decidido compartir nuestras mejores prácticas contigo. 🤩
Caso práctico – ¿Cómo mejora Waalaxy su puntuación de esfuerzo del cliente?
Estas son las soluciones implementadas por el negocio Waalaxy, para reducir la puntuación CES y aumentar/mantener la satisfacción del cliente (que ya es excelente) 🤩 :
1. 🤝 Equipos multidisciplinares: expertos en identificación y resolución de problemas garantizan una asistencia de calidad para cada solicitud de los clientes (elemento tranquilizador).
2. ⚙️ Gestión de errores y estabilidad de la aplicación: Seguimiento de la satisfacción y de cada problema con feedback personalizado a los clientes y resolución acompañada, los desarrolladores colaboran con el equipo de soporte.
3. 🌟 Calidad de respuesta a los problemas de los clientes :
- Múltiples puntos de contacto para facilitar la interacción y el acceso a los servicios de asistencia y atención al cliente.
- Resolución de problemas rápida y precisa desde el primer contacto, para mantener la credibilidad ante los usuarios.
- Humanizar las interacciones con un discurso positivo y el uso de emojis/GIFs.
- Tiempo para que los equipos traten los casos de los clientes en profundidad para minimizar los conflictos y ofrecer una experiencia de calidad al cliente.
4. 🎨 Personalizar la experiencia del cliente :
- Adaptación al nivel lingüístico del cliente.
- Empatía, reconocimiento y comprensión con acciones concretas para resolver problemas.
- Proceso superoptimizado para demostraciones, directamente en la interfaz de usuario: capturas de pantalla anotadas, intercambio de medios, múltiples mensajes/respuestas pregrabados para el mismo problema, A/B testing de percepción del cliente…
- Implementación de herramientas internas: CRM, historial de conversaciones, sistema de anticipación, etc.
5. 📏 Medición del esfuerzo, a través de 4 métricas principales :
- Score CES, CSAT y NPS. A partir de este feedback, el equipo vuelve a ponerse en contacto con algunos de nuestros clientes para proponerles un intercambio de puntos de vista con el fin de explorar el problema y, a continuación, iterar para mejorar la funcionalidad de forma pertinente.
- IQS (Internal Quality Score), basada en el análisis de la calidad de las conversaciones. Esta puntuación se otorga cada semana después de revisar todas las conversaciones. Ayuda a identificar una conversación bien llevada y a destacar las directrices.
En resumen, es a través del servicio de asistencia que podemos medir el ESC e identificar oportunidades para reducirlo. Pero, también, que podemos hacer evolucionar el producto de acuerdo con las expectativas del cliente. 🚀
Conclusión
💥 En definitiva, espero que hayas entendido que, si aún no estás midiendo las interacciones de tus clientes con tu negocio, es urgente que empieces.
En cualquier caso, gracias a los métodos, métricas y estrategias de marketing multicanal que hemos propuesto para evaluar, optimizar y reducir la puntuación CES….
¡Estamos completamente seguros de que tienes todas las cartas en la mano para reforzar/garantizar la satisfacción y fidelización de tus clientes! 🃏
🕹️ ¡Ahora depende de ti el éxito, convirtiendo cada interacción con el cliente en una oportunidad de fidelización duradera! 💍
Preguntas más frecuentes (FAQ)
🏁 ¡No te vayas! Todavía tenemos más preguntas/respuestas que compartir contigo.👇🏼
Cuál es la diferencia entre CSAT, NPS y puntuación CES?
Son tres indicadores de la satisfacción del cliente, pero miden aspectos diferentes de la satisfacción del cliente:
- 💜 CSAT (Customer Satisfaction Score), evalúa la satisfacción general del cliente después de una interacción o transacción específica. Hace una pregunta a los clientes para que califiquen su satisfacción emocional.
- 📣 El NPS (Net Promoter score) evalúa la probabilidad y/o disposición de los clientes a recomendar una empresa a otras personas.
- 💪🏼 La puntuación CES mide el esfuerzo que requiere un cliente para resolver un problema o completar una tarea. Por tanto, evalúa la facilidad/simplicidad de las experiencias de los clientes o el esfuerzo percibido.
🔭 En conjunto, proporcionan una visión general y constituyen las métricas clave para medir la satisfacción del cliente.
Cómo crear una encuesta para calcular la puntuación del esfuerzo del cliente?
La mayoría de las veces, para calcular la puntuación del esfuerzo del cliente (o puntuación CES), tendrás que crear encuestas de satisfacción del cliente para recopilar datos precisos sobre ¡el esfuerzo realizado! 📋
¿Cómo se hace? Siga estos pasos ⬇️ :
- ❓Singleissue: formule una pregunta sencilla después de una interacción clave (compra, asistencia, etc.).
- 🪜 Escala de respuesta: utilice una escala que indique un nivel de esfuerzo bajo (muy fácil) y un nivel de esfuerzo alto (muy difícil).
- 💬 Opción de comentarios: añade un apartado de comentarios opcionales para recoger detalles adicionales sobre la experiencia del cliente (comentario del cliente, pregunta, verbatim…).
- 📲 Distribución: envía la encuesta por correo electrónico, SMS o integración directa en la aplicación o sitio web tras la interacción.
También podemos mostrarte cómo crear una encuesta de satisfacción del cliente más completo para tu negocio 😉 .
🎉 Ahora ya lo sabes todo sobre la importancia del Customer Effort Score y cómo calcularlo y reducirlo.👏🏼
Espero que estos consejos te resulten útiles. ¡Hasta pronto! 👽
