¿Cómo mejorar la cultura centrada en el cliente en 6 pasos?

La calidad operativa de una empresa se mide no solo por sus productos o servicios, sino también por la forma en que interactúa con sus clientes. Aquí es donde entra en juego la cultura centrada en el cliente. 🎰

En este artículo te explicaremos con detalle su definición, su utilidad y, sobre todo, cómo cultivarla 🌴 para que nunca defraudes a tus clientes y tengas siempre la máxima satisfacción. ⭐️

Este es el menú de hoy:

• 💬 La definición.
• 🏛️ Los 3 pilares de la cultura del cliente.
• 🗝️ 6 pasos clave para desarrollarla.

¡Allá vamos! 🐉

 

Cultura centrada en el cliente: definición

También conocida como orientación al cliente, la cultura centrada en el cliente se refiere a todos los valores 🫱🏽‍🫲🏼, las actitudes, comportamientos, prácticas y normas de una empresa que anteponen la satisfacción y las necesidades de sus clientes.

Orientación al cliente de sus preocupaciones.

El objetivo es concienciar a la empresa de la importancia del cliente y crear un clima de confianza.

Mentalidad fuerte centrada en el cliente. 👀

¿Se pregunta qué promueve esto? Pues aquí tienes algunos ejemplos: 👇🏼

• Mejorar constantemente las interacciones entre el cliente y la empresa.
• Comprender las expectativas de los clientes.
• Éxito a largo plazo.
• Lealtad.
• Crecimiento.

Hay una forma práctica de hacer realidad la cultura del cliente vivo. ¿Sabéis cuál es? 🤔

 

SHAG: el significado

Hablamos del SHAG.

Es un acrónimo que se utiliza a menudo en el campo de la relación con el cliente para designar los cuatro elementos (no, no estamos hablando de la materia que compone el universo).

Una buena interacción de calidad con el cliente: Sonrisa, Hola, Adiós, Gracias. ✨

 

Averigüemos con más detalle de qué se trata y cómo hacer que retención de clientes: ⬇️

• Sonríe: cuando un empleado sonríe, crea un ambiente cálido 🔥 y acogedor desde el principio de la interacción.
• Hola: una bienvenida cordial y profesional es esencial para establecer una primera impresión positiva.
• Adiós: despedirse de forma educada y considerada, da al cliente la impresión de que se aprecia su tiempo y su negocio.
• Gracias: expresar gratitud es una forma de demostrar a los clientes que se aprecia su decisión de hacer negocios con la empresa.

Qué mejor manera de ilustrar nuestro punto que con un pequeño ejemplo. 😇

Imagina que entras en una pequeña panadería local. 🥐 Al cruzar la puerta, el panadero que está detrás del mostrador te saluda con una cálida sonrisa y un amable «¡Hola!».

Echas un vistazo a la selección de deliciosos panes y pasteles 🍰 , y luego decides hacer una compra.

Cuando vas a la caja a pagar, el panadero se despide y te da las gracias sinceramente para su visita.

Se irá con su bolsa llena de buena suerte y un corazón ligero ❤️, sintiéndose apreciado como cliente.

Como puede ver, estas pequeñas acciones demuestran que la empresa se preocupa por sus clientes y por el medioambiente su satisfacción esto puede animar a los clientes a volver y recomendar ⭐️ a otras personas.

 

Cultura orientada al cliente: un ejemplo

Para ilustrar mejor nuestro punto de vista, hemos decidido utilizar el famoso comercio electrónico de… 🥁 Amazon.

De hecho, han construido su reputación sobre una cultura de cliente excepcional, situando las necesidades y la satisfacción de sus clientes en el centro de sus operaciones. 📦

Veamos cómo: 👇🏼

Cultura orientada al cliente en Amazon	Descripción
Servicio de atención al cliente de primera clase	Atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, asistencia rápida al cliente, gestión de devoluciones y reembolsos.
Personalización	Recomendaciones de productos basadas en las preferencias de compra de los clientes.
Proceso de pedido transparente	Comunicación clara sobre disponibilidad, plazos de entrega y costes.
Programa Prime	Entrega rápida, contenido entretenido, ventajas para los abonados.
Escuchar a los clientes	Información periódica para la mejora continua.
Innovación constante	Desarrollo de nuevas tecnologías (Alexa) y mejora de la logística.

Como ya habrán deducido, la cultura de cliente de Amazon se caracteriza por una obsesión por la satisfacción del cliente, a personalización inteligente. 💡

Comunicación transparente y agradecimiento al cliente, excelente servicio al cliente y, sobre todo, innovación continua.

 

Los 3 pilares de la cultura de servicio al cliente

Por si no lo sabías, la cultura de cliente se basa en tres pilares fundamentales que guían ⛵️ la forma en que una empresa interactúa con sus clientes, centrándose en su satisfacción y fidelidad.

Aquí tienes una explicación detallada de estos tres pilares. 😇

1) Centrarse en el cliente

A menudo considerado el pilar central de la cultura del cliente, consiste en situar a los clientes en el centro de todas las decisiones y acciones corporativas. 👀

Básicamente, esto significa que cada proceso, ya sea un producto, un servicio o una interacción, se diseña teniendo en cuenta las necesidades, expectativas y necesidades de sus usuarios, preferencias del cliente.

De hecho, va mucho más allá de la simple experiencia del cliente, se trata de 🏹 crear experiencias memorables que fidelicen a los clientes y refuercen la reputación de la empresa. 🏢

Para lograrlo, las empresas deben:

• 🟣 Escuche atentamente a los clientes: recopile opiniones y datos de los clientes para comprender mejor sus necesidades y deseos.
• 🔵 Personalizar la experiencia: adaptar los servicios y las interacciones para satisfacer las necesidades de cada cliente.
• 🟣 Fomentar el compromiso: crear interacciones significativas y positivas en cada punto de contacto con el cliente.
• 🔵 Innovar basándose en las opiniones: utilizar las opiniones de los clientes para mejorar constantemente los productos y servicios.
• 🟣 Formación y concienciación de los empleados: asegúrese de que todos en la empresa comprenden la importancia de centrarse en el cliente poniéndolo en práctica.

 

2) Cultura del cliente interno

El segundo paso se centra en crear una atmósfera 🌎 dentro de la empresa en la que los empleados entiendan y compartan la visión de la orientación al cliente.

Esto implica transmitir valores y comportamientos que dan prioridad a los clientes en cada acción. 💪🏼

Para lograrlo, las empresas deben: 👇🏼

• ⚫️ Comunicar con una visión clara: los empleados deben entender por qué es esencial la satisfacción del cliente y cómo contribuyen a esta misión.
• ⚫️ Formar y capacitar a los empleados: la formación debe enseñar a los empleados las habilidades que necesitan para ofrecer un servicio al cliente excepcional.
• ⚫️ Centrarse en la colaboración: animar a los equipos a trabajar juntos para resolver los problemas de los clientes y mejorar la experiencia.
• ⚫️ Reconocer y recompensar: celebrar y recompensar a los empleados que encarnan la cultura del cliente.

Como puede ver, una sólida cultura interna crea un entorno en el que los empleados se sienten valorados y motivados para ofrecer un excelente servicio al cliente. 💟

 

3) Profesionalidad y atención al cliente

El último paso en el pilar de la cultura del cliente es la profesionalidad y atención al cliente.

Aunque sea obvio 🏖️, es importante tratar cada interacción con sus clientes con respeto y cuidado.

 

¿Qué quiero decir con eso? 🤔

Pues bien, actuar de forma competente, cortés y respetuosa con los clientes, y mantener un compromiso permanente, incluso después de todo el recorrido del cliente.

Ya estamos otra vez con las explicaciones: 👇🏼

• 🔵 Formar al personal en comunicación eficaz: los empleados deben ser capaces de tratar a los clientes con respeto y empatía.
• 🔵 Hacer un seguimiento de los problemas: resolver los problemas de los clientes rápidamente y asegurarse de que están satisfechos con la resolución.
• 🔵 Recoger opiniones después de la venta: obtener opiniones de los clientes para evaluar su satisfacción e identificar áreas de mejora.
• 🔵 Comunicar con gratitud: expresar agradecimiento a los clientes por su negocio.

 

6 pasos clave para crear una sólida cultura centrada en el cliente

Ahora que ha entendido qué es la cultura del cliente, se trata de averiguar cómo poner en práctica estos pasos para ofrecer una experiencia superior al cliente y promover el crecimiento sostenible de su empresa. 🍀

 

1) Definir los valores de la cultura de servicio al cliente

Los valores que definas son esenciales, ya que guiarán todas las decisiones que tomes, cada interacción y cada iniciativa de la organización. 😇

Estas pueden variar de una empresa a otra, pero suelen incluir conceptos como la satisfacción del cliente y la atención a la mejora continua, compromiso.

Ir más allá expectativas de los clientes, transparencia e integridad. 🖤

Servirán de brújula 🧭 para guiar los comportamientos y las decisiones de cada empleado. Se convertirán en la piedra angular 🗿 de su estrategia de marketing y la cultura corporativa, y contribuirá a crear un entorno en el que el cliente siempre esté centro de atención.

 

2) Sensibilización y formación de los trabajadores

Una vez que haya definido sus valores, ahora tiene que concienciar y formar a sus empleados. Se lo explicaré.

Los empleados son los actores clave para poner en práctica la cultura del cliente en el día a día. 😇

Ya sea interactuando directamente con los clientes o tomando decisiones que influir en su experiencia¡están en contacto directo con ellos! 👀

 

Pero, ¿dónde empieza entonces? 🤔

En primer lugar, hay que comunicar activamente los valores de la cultura del cliente a todos los niveles de la organización.

Básicamente, a través de reuniones, presentaciones o incluso ejemplos concretos, podrás reforzar esta comprensión y explicar por qué estos valores son importantes. 💟

Además, la formación de los empleados ayuda a desarrollar competencias tales como:

• 1️⃣ Empatía.
• 2️⃣ Comunicación eficaz.
• 3️⃣ Resolución de problemas.
• 4️⃣ Gestión de situaciones difíciles.

 

3) Recoger y analizar las opiniones de los clientes

Las opiniones de los clientes pueden recogerse a través de varios canales tal que:

• Encuestas de satisfacción.
• Reseñas en línea.
• Redes sociales.
• Entrevistas individuales.
• Información directa de los clientes.

Esta valiosa información 💎 nos ayuda a identificar lo que funciona bien, pero también lo que hay que mejorar.

Si no recibes más que críticas negativas, ¡es hora de averiguar por qué y encontrar una solución! 😅

De hecho, es mejor analizar 🔎 las tendencias, preocupaciones recurrentes, puntos fuertes y débiles.

 

4) Establecer normas de atención al cliente

Todas nuestras vidas se rigen por reglas y normas, ¡y aquí pasa lo mismo!

Estas normas ayudan a definir las expectativas en cuanto a comportamiento y rendimiento de los empleados a los clientes.

 

¿Qué mejor manera de ilustrar nuestro punto de vista que con una pequeña imagen? 😇

Normas de atención al cliente	Ejemplos concretos
Respuesta en 24 horas	Responder a todas las peticiones de los clientes por correo electrónico o teléfono en un plazo máximo de 24 horas. Por ejemplo, un cliente hace una pregunta por correo electrónico y el equipo de atención al cliente responde en 24 horas.
Cortesía y empatía	Trate a todos los clientes con respeto, cortesía y empatía, incluso en situaciones difíciles. Por ejemplo, un cliente se queja de un producto defectuoso y el empleado del servicio de atención al cliente le ofrece amablemente un oído comprensivo y soluciones alternativas.
Solución de problemas	Esforzarse por resolver los problemas de los clientes con rapidez y eficacia, encontrando soluciones adecuadas. Por ejemplo, un cliente informa de un defecto en un producto, y el equipo de atención al cliente organiza una sustitución o un reembolso lo antes posible.
Disponibilidad	Esté disponible para responder a las preguntas e inquietudes de los clientes durante el horario laboral acordado. Por ejemplo, el servicio de atención al cliente ofrece asistencia por chat en directo en horario de oficina.
Seguimiento de devoluciones	Realizar un seguimiento proactivo de las devoluciones de productos y las reclamaciones de los clientes para garantizar que su experiencia se resuelve satisfactoriamente. Por ejemplo, tras la devolución de un producto defectuoso, el servicio de atención al cliente se pone en contacto con el cliente para confirmar la recepción y garantizar el reembolso.

 

5) Comunicación interna

Este penúltimo paso implica compartir activamente valores de la cultura del cliente con todos los miembros de la organización, desde los directivos hasta los empleados. Y recuerda esto: ¡debe ser claro, coherente y atractivo! 🩵

Además de mejorar su marca de empleador, significa compartir activamente los valores de la cultura del cliente con todos los empleados miembros de la organización, desde los ejecutivos hasta los empleados de primera línea.

Esta comunicación debe ser clara, coherente y atractiva.

 

6) Medir la satisfacción del cliente

Por último, es hora de medir la satisfacción del cliente.

 

Pero, ¿cómo? 🤔

También puede utilizar indicadores de resultados como el Net Promoter Score (NPS).

Encuestas de satisfacción u otros indicadores específicos de la empresa para evaluar cómo perciben los clientes la experiencia que tienen contigo. 👀

Esto le permitirá tomar decisiones claras para mejorar su servicio al cliente.

Un pequeño extra: si los resultados son positivos, puedes motivar a tus empleados y demostrarles que te importan el impacto positivo de su trabajo. 🥰

¿Qué tal un resumen sobre la cultura centrada en el cliente?

En resumen, si desea desarrollar una sólida cultura del cliente: 💪🏼

• Definir valores claros.
• Formar a los empleados.
• Escuchar a los clientes.
• Establecer normas de servicio.
• Comunicarse bien internamente.
• Medir la satisfacción del cliente.

Toda esta cultura sitúa a los clientes en el corazón 💙 de la empresa, mejorando su experiencia y fomentando su fidelidad.

 

Preguntas más frecuentes

¿Creía que habíamos terminado? No del todo, tenemos unos cuantos recursos más que compartir contigo. 😇

 

¿Cómo define Daniel Ray la cultura centrada en el cliente?

Para Daniel Ray, la cultura del cliente es «un conjunto de actitudes y comportamientos de los empleados que reflejan una auténtica preocupación por la satisfacción del cliente».

 

¿Cómo se fomenta una cultura centrada en el cliente?

Para impulsar la cultura centrada en el cliente en tu empresa, aquí tienes 5 consejos clave: 🔑

• 🟣 Liderazgo comprometido.
• 🔵 Formación continua.
• 🟣 Recogida y uso de datos.
• 🔵 Recompensas y reconocimiento.
• 🟣 Comunicación interna continua.

 

¿Cómo se consigue la orientación al cliente?

La orientación al cliente es exactamente el mismo principio que la centralidad del cliente, es decir, usted sitúa al cliente en el centro de todas las actividades y decisiones de su empresa, en su estrategia de marketing.