Wir alle wissen, wie wichtig die Kundenzufriedenheit heutzutage ist. Aber wissen Sie auch, wie Sie sie messen können ? 📏 Genau dazu dient der NPS oder Net Promoter Score.
Dies bezieht sich auf eine Marketingmaßnahme, die sehr nützlich ist, um die Kundenzufriedenheit zu verstehen. 🥰 Mit diesem Artikel finden Sie heraus, ob Ihre Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zufrieden sind!
Was ist der NPS ? NPS bedeutung
NPS ist die Abkürzung für Net Promoter Score. 👌 Es handelt sich um eine Metrik, die im Kundenmarketing verwendet wird, um und Antworten zu analysieren und die Zufriedenheitsrate ( CSAT ) der Konsumenten eines Produkts oder der Kunden einer Marke zu ermitteln.
Genauer gesagt wird der NPS verwendet, um festzustellen, ob ein Kunde ein Unternehmen fördert oder kritisiert. 👉 Dieser KPI misst den Prozentsatz der Kunden, die Ihr Unternehmen in ihrem Netzwerk (sowohl persönlich als auch beruflich) weiterempfehlen oder kritisieren.
In den meisten Fällen wird der Net Promoter Score anhand einer Frage gemessen, die wie folgt formuliert ist:
« Auf einer Skala von 1 bis 10: Würden Sie [X] weiterempfehlen? »
Die Befragten geben eine Note von 1 bis 10 an, wodurch sie in eine der folgenden drei Gruppen eingeteilt werden können:
- Kritiker (Punktzahlen von 1 bis 6),
- Passiv (Punktzahlen von 7 bis 8),
- Promotoren (Punktzahl von 9 bis 10).
NPS-Werte helfen Unternehmen dabei, den Kundenservice, die Produkte oder die Lieferung zu verbessern, um die Kundenbindung zu erhöhen. 💘
Wer sind die Kritiker ? (Note 1 bis 6)
Detraktoren sind Kunden und Nutzer, die auf einer Skala von 1 bis 6 antworten. Diese Skala ist die breiteste des NPS-Spektrums. Daher werden damit in der Regel alle Personen zusammengefasst, die unzufrieden oder sogar enttäuscht oder wütend sind. 😤
Diese Kundengruppe sollte nicht auf die leichte Schulter genommen werden, da sie dem Image einer Marke schweren Schaden zufügen können, z. B. durch Beschwerden, negative Mundpropaganda und einen « schlechten Ruf » in soziale Netzwerke. 🙊
Aus diesem Grund müssen Sie Ihre Kritiker schnell identifizieren. 💡 Dann identifizieren Sie das Problem und versuchen Sie, es nach Möglichkeit zu lösen.
Wer sind die Verbindlichkeiten ? (Anm. 7-8)
Passive (auch neutral genannt) sind Kunden und Nutzer, die mit 7 oder 8 antworten. ✅ Sie sind im Großen und Ganzen zufrieden, aber nicht zufrieden genug, um Förderer zu werden.
Deshalb nehmen sie eine eher passive Haltung ein. Sie bilden oft den am wenigsten vertretenen Teil des NPS 👉 (je polarisierter die Personen sind, sowohl positiv als auch negativ, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie antworten).
Lassen Sie sich nicht täuschen, auch wenn 7 und 8 gute Werte sind. 💡 Diese Kundengruppe lässt sich leicht von der Konkurrenz überzeugen. Also sollten Sie daran arbeiten, wie Sie sie z. B. mit Loyalitätsprogrammen an sich binden können.
Wer sind die Promotoren ? (Anmerkung 9-10)
Promoter sind Kunden und Nutzer, die mit 9 oder 10 antworten. 🤩 Sie sind die Personen, die Ihrem Unternehmen am loyalsten gegenüberstehen.
Sie sind mit Ihren Produkten und Dienstleistungen sehr zufrieden und fungieren als Markenbotschafter. 💘 Das bedeutet, dass sie in ihrem Netzwerk regelmäßig für Ihr Unternehmen werben.
Sehr oft mögen diese Kunden Ihre Marke aus emotionalen und identitätsstiftenden Gründen (zusätzlich zu den rationalen Gründen). 🧠 Die Werte in der Kategorie Promoter sind absichtlich hoch, um sicherzustellen, dass diese Kunden wirklich Fans Ihres Produkts/Ihrer Dienstleistung sind.
Hier ein Beispiel der NPS-Werte, um dies besser zu veranschaulichen: ⏬⏧.
Warum sollte man den KPI NPS verfolgen ?
Der KPI NPS ist ein Indikator, der zur Bewertung und zum Vergleich des Markenimages dient. Sein wahrer Wert liegt in den Antworten, die Sie aus detaillierteren Kundenzufriedenheitsumfrage erhalten. 👂
Fügen Sie offene Fragen hinzu, z. B. « Was sind die Hauptgründe für Ihre Punktzahl? » und « Wie kann ich mein Unternehmen und meine Punktzahl verbessern? » oder untersuchen Sie Beschwerden von unzufriedenen Kunden.
Dabei können Sie neue Möglichkeiten zur Verbesserung entdecken.
Um noch effektiver zu sein, kombinieren Sie die Net Promoter Score Analyse mit anderen Instrumenten zur Messung der Kundenzufriedenheit wie dem CSAT oder dem CES (Customer Effort Score). ✍️
Wie wird der NPS berechnet ? NPS berechnung
Um den NPS-Score Ihres Unternehmens zu berechnen, müssen Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter abziehen (Passive werden bei der Berechnung nicht berücksichtigt): 👇.
Net Promoter Score = % der Promotoren – % der Kritiker
Beispielsweise kann man sagen, dass Ihr NPS 10 beträgt, wenn Sie 30 % Befürworter und 20 % Kritiker haben. 💡 Natürlich gilt: Je höher Ihr NPS ist, desto besser ist Ihr reputation.
Warum wird der NPS berechnet ?
Der NPS kann als Maßstab für die Vorhersage des Wachstums eines Unternehmens verwendet werden. 🚀 Ein hoher Wert zeigt an, dass die Kunden nicht nur mit Ihrem Unternehmen zufrieden sind, sondern auch bereit sind, eine Empfehlung an andere Personen auszusprechen.
Obwohl er ein wertvoller Maßstab auf strategischer Ebene ist, reicht dieser Score nicht aus, um ein vollständiges Bild über den Zustand der Kundenbeziehung zu zeichnen. 🤝
Was ist ein net promoter score guter wert ?
Eine Punktzahl von über 30 kann als gut für ein Unternehmen angesehen werden. 💯 Das bedeutet, dass die Anzahl der Personen, die bereit sind, die Marke zu empfehlen, größer ist als die Anzahl der Personen, die Schlechtes zu sagen haben.
In der Regel haben große Unternehmen einen Wert von etwa 50. 👏 Um einen solchen Wert erfolgreich zu erreichen, muss man alles daran setzen, dass die Zahl der Befürworter deutlich höher ist als die Zahl der Kritiker.
Die NPS-Werte können wie folgt interpretiert werden : ⏬
- 0: Die Mehrheit der Personen, die mit Ihrem Produkt oder Ihrer Marke interagieren, macht schlechte Erfahrungen. 😢 Sie sind mit Ihrem Unternehmen unzufrieden und verbreiten die Botschaft, dass Ihre Produkte und Dienstleistungen gemieden werden sollten.
- 1-30: Dies ist eine akzeptable Punktzahl, da es etwas mehr Befürworter als Kritiker gibt. 👍 Die meisten Unternehmen in diesem Fall arbeiten jedoch daran, sich in vielen Bereichen zu verbessern.
- 31-50: Die meisten Unternehmen sind hier. ✅ Unternehmen mit dieser Punktzahl konzentrieren sich auf ein hochwertiges customer experience und haben in der Regel Erfolg dank einer starken Gruppe von Förderern, die ihre Marke unterstützen.
- 51-70: Unternehmen mit dieser Punktzahl konzentrieren sich hauptsächlich auf das Kundenerlebnis, und das zahlt sich aus. 💎 Einige der beliebtesten Marken haben einen NPS in diesem Bereich. Das bedeutet, dass sie eine überdurchschnittlich große Gruppe von Promotern haben.
- 71-100: Dies ist der Höhepunkt des Net Promoter Score 🏔️ und wird selten erreicht. Unternehmen, die solche Ergebnisse erzielen, gelten als die besten in ihrer Branche.
Wie kann man den Net Promoter Score verbessern ?
Um sie zu verbessern, müssen sich die Unternehmen auf die Verbesserung der Kundenerfahrung konzentrieren. 🤗 Das bedeutet, aktiv auf das Feedback der Kunden zu hören und spezifische Probleme, die die Zufriedenheit behindern, zu identifizieren und zu lösen.
Es ist wichtig, durch hochwertigen Service und personalisierte Interaktionen ein positives und unvergessliches Kundenerlebnis zu schaffen. 🎨 Den Austausch von positivem Feedback zu fördern und zu erleichtern, spielt ebenfalls eine wichtige Rolle.
Letztendlich stärkt die regelmäßige Interaktion mit den Kunden, das Eingehen auf ihre Vorschläge und die Offenheit bei Verbesserungen das Vertrauen und die Loyalität, was wiederum zur Verbesserung Ihres Punktestands beiträgt. 🙏
Erhalten Sie diese Woche Ihre ersten Kunden
Nutzen Sie die Leistung von Waalaxy, um jeden Tag neue Kunden zu gewinnen. Beginnen Sie noch heute mit der kostenlosen Akquise.
Wie führt man eine NPS-Umfrage durch ?
Um eine effektive Umfrage oder NPS-Umfrage durchzuführen, ist es wichtig, sie so zu strukturieren, dass genaue und verwertbare Daten erfasst werden. 💥
- Zunächst sollten Sie demografische Fragen wie Alter, Geschlecht, Wohnort und berufliche Stellung des Befragten in Betracht ziehen.
- Diese Informationen helfen Ihnen, Ihre Ergebnisse zu segmentieren und spezifische Trends für bestimmte Kundengruppen zu erkennen. 📊
- Danach führen wir die Schlüsselfragen des NPS ein. 👉 « Wie hoch ist auf einer Skala von 0 bis 10 die Wahrscheinlichkeit, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen würden? »
- Diese Frage ist das Herzstück dieser Umfragen 💖 und soll die Kundentreue direkt messen. Stellen Sie anschließend eine offene Frage, in der nach dem Grund für die vergebene Note gefragt wird.
- Dies gibt den Befragten die Möglichkeit, ausführlich zu erklären, warum sie diese Note gewählt haben, und liefert wertvolle Informationen darüber, welche Bereiche verbessert werden müssen und welche gut funktionieren. 💫
- Stellen Sie Fragen dazu, wie wir die Kundenerfahrung verbessern können, und bitten Sie um spezifische Vorschläge, wie Sie Ihre Dienstleistungen und Produkte noch besser machen können. 🥇
- Bitten Sie schließlich um die Erlaubnis, den Kunden erneut zu kontaktieren, um seine Antwort weiterzuentwickeln oder ihm für seine Teilnahme zu danken. 🙌
Dieser letzte Schritt ist wichtig, um zu zeigen, dass die Meinungen Ihrer Kunden wertgeschätzt werden und eine solide Grundlage für zukünftige Verbesserungen bilden.
Schlussfolgerung : Nutzen des Net Promoter Score
Der Net Promoter Score (NPS) ist ein wertvolles Instrument, um die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden mit Ihrer Marke oder Dienstleistung zu messen. 🤔
Umfragen des Typs NPS dienen dazu, die Wahrnehmung der Kunden direkt zu messen, indem sie einfach gefragt werden, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen.
Diese einfache Frage, die einem Kunden gestellt werden kann, erleichtert die Datenerhebung und die Interpretation der Ergebnisse, sodass Unternehmen schnell erkennen können, welche Bereiche verbessert werden müssen. 👉 Der NPS ist mehr als nur ein « score ».
Er wirkt wie ein Barometer für die Qualität der Beziehung eines Unternehmens zu seinen Kunden und zeigt den Grad des Engagements und der Zufriedenheit an. 💹
Wenn sich Unternehmen auf die Verbesserung des NPS konzentrieren, können sie gezielte Maßnahmen einsetzen, die das Erlebnis verbessern, die Kundenbindung erhöhen und letztlich durch positive Mundpropaganda das organische Wachstum ankurbeln. 👄
Zusammengefasst ist es ein strategisches Instrument ⚡ zur Verbesserung der Gesamtleistung eines Unternehmens.
FAQ zum Artikel – net promoter score definition
Wie sagt man « Net Promoter Score » auf Deutsch?
Net Promoter Score bedeutet wörtlich übersetzt « Net Promoter Score ». 🤓 Wie es bei Marketingabkürzungen oft der Fall ist, wird die deutsche Übersetzung jedoch selten verwendet.
Außerdem besteht das Ziel des NPS darin, den Prozentsatz der Kunden zu berechnen, die für Ihr Unternehmen werben. ✔️
Was ist CSAT?
Die CSAT-Zufriedenheitsrate (oder « Customer Satisfaction Score ») ist eine Metrik, die den Grad der Kundenzufriedenheit 📊 mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer anderen spezifischen Erfahrung, die von einem Unternehmen angeboten wird, bewertet.
In der Regel werden die Kunden zur Messung der Zufriedenheit gebeten, ihre Zufriedenheit auf einer Skala, oft von 1 bis 5, auszudrücken, wobei :
- 1 steht für völlige Unzufriedenheit. 🔴
- 5 steht für volle Zufriedenheit. 🟢
Dieser Score ist ein zentraler Leistungsindikator 🔑 für Unternehmen, da er einen unmittelbaren Einblick in die Wahrnehmung und die Erfahrungen der Kunden mit ihrer Marke gibt.
Was ist der ESC?
Der CES (oder « Customer Effort Score ») ist eine Kennzahl, die den Aufwand bewertet, den ein Kunde betreiben muss, um eine Lösung für eine Anfrage oder ein Problem zu erhalten, die/das von einem Unternehmen gelöst wurde.
Der WSA wird in der Regel mit einfachen Fragen gemessen, wie z. B. :
« Auf einer Skala von 1 bis 7, wie einfach war es heute, Ihr Problem zu lösen? »
und hilft Unternehmen, die Effektivität ihres Kundenservice zu verstehen. ☎️
Eine niedrige Punktzahl deutet auf einen hohen Aufwand hin, der zu unzufriedenen Kunden führen kann, während eine hohe Punktzahl auf eine reibungslose und zufriedenstellende Erfahrung hinweist, die die client retention und -treue fördert.
So, jetzt wissen Sie alles über den Net Promoter Score oder NPS. 😉.
