Будьто преобразование потенциальных клиентов в потенциальных покупателей или потенциальных покупателей в клиентов , знание того, как обеспечить удержание клиента , должно сделать затраты на приобретение и преобразование оправданными.

Если ваши стратегии эффективны, их удержание может быть выгодным для вас. 🤑 Ваши постоянные клиенты могут стать послами вашего бренда и развиваться как промоутеры в социальных сетях.

Как построить процесс удержание клиента ? Определение

Сайт клиент используется в маркетинге для определения подхода к построению долгосрочных, доверительных отношений между компанией и потребителем. 💪 Для компаний это выражается в связи с брендом и лояльности , внимательной к инновациям продуктов/услуг компании.

Лояльность позволяет компаниям поддерживать стабильные продажи без необходимости постоянно привлекать новых клиентов. 🤯 Это происходит потому, что лояльные клиенты будут естественным образом возвращаться к вашему бренду. Эти же клиенты , как правило , восторженно отзываются о вашем бренде, что делает его средством рекламы ” из уст в уста” , которая формируется на протяжении всех отношений с клиентами.

Поэтому ценить отношения с клиентами очень важно, ведь, как правило, потребители готовы платить больше за лучший клиентский опыт. 🤔 Поэтому это важный критерий, который влияет на цену продукта.

Далее мы рассмотрим пример Amazon, который старается предложить своим клиентам общий клиентский опыт со своего сайта! ⏬

Пример удержание клиента

Например, когда вы покупаете на Amazon, они всегда предлагают вам товары, купленные клиентами, похожими на вас… 🔍 Но откуда они это знают?

Позвольте мне объяснить! 😉

Если бы отличное обслуживание клиентов было олимпийским видом спорта, Amazon выиграл бы золотую медаль. 🥇 Благодаря тому, что Amazon уделяет огромное внимание удержание клиента  и уникальному клиентскому опыту, уровень обслуживания клиентов практически сам по себе является программой лояльности. Вот несколько тактик, которые Amazon использует для обеспечения превосходного обслуживания клиентов:

• Быстрое выполнение заказов.
• Бесплатный возврат.
• Простота покупки и оплаты.
• Персонализированные рекомендации и предложения (на основе истории поиска).
• Разнообразие товаров.
• преимущества “Amazon Prime” для подписчиков.

👉 В основном, Amazon придерживается 4 принципов, которые определяют его маркетинговую стратегию: одержимость клиентами, а не конкуренцией, страсть к изобретениям, приверженность операционному совершенству и долгосрочное мышление. 🏹

Инновации и тестирование уже давно являются основой дальновидного подхода Amazon к электронной коммерции. Amazon использует свои богатые данные для постоянного улучшения качества обслуживания клиентов. 💹 На самом деле, Amazon часто сначала тестирует новую концепцию на сотрудниках или выбирает конкретный рынок для спокойного запуска новой услуги.

🤫 Эта методология Agile позволяет Amazon быстро реагировать на отзывы, продолжая тестировать и совершенствовать до тех пор, пока не найдет правильное решение для своих клиентов!

Как построить процесс удержание клиента ? 9 советов по удержанию клиентов

1. Гарантируйтекачество вашихтоваров иуслуг

Лояльность клиентов основывается в первую очередь на качестве вашего продукта или услуги. 💎 Ваши клиенты должны получить то, что вы им обещали. Кроме того, позаботьтесь о своих клиентах с помощью качественного послепродажного обслуживания.

Кроме того, качество вашего предложения должно измеряться периодически, а не только в момент предоставления услуги. Качественная поддержка клиентов означает: 👇

• Создание a сообщество из клиентов готовый à помочь сайт других, чтобы облегчить нагрузку на менеджера сообщества,
• Укажите на наличие службы поддержки клиентов, по прямому контакту прямой или через посредников,
• Установите с клиентами четкие правила относительно условий продаж и сроков обработки заявок.

2. Постоянно удержание клиента Опыт

Клиентский опыт – это совокупность всех взаимодействий между клиентом и брендом. Цель – создать уникальный, незабываемый опыт, который трудно воссоздать у конкурентов. 🥰

Это требует сильной персонализации отношений с клиентом , поэтому вы должны присутствовать на протяжении всего процесса покупки: 👇

• До (посещение вашего сайта, присутствие в социальных сетях и т.д.),
• Во время (доставка, установка, использование продукта продукт, и т.д.),
• И после (выставление счетов, уведомления, обслуживание клиентов и т.д.).

Каждая покупка продукта или услуги создает контакт с клиентом. 🧲 Воспользуйтесь этой возможностью, чтобы укрепить свои отношения на протяжении всего путь клиента. Например, через:

• Электронное письмо с приветствием в сообщество.
• Ваш присутствие может успокоить на клиентов и обеспечить a контроль качества.
• После 2-3 месяца от работы сайта услуга, напоминать систематически на клиентам на проверять если всё ли идет хорошо.
• Оставайтесь на на связи с вашим клиентами через отправлять регулярно контент (учебники, результаты, советы, витрины из новый продукты, и т.д.)

3. Прислушивайтесь кголосуклиента

Слушать своих клиентов – это основа любого успешного бизнеса! зная нужды, потребности и ожидания своих клиентов, вы можете разрабатывать предложения, адаптированные к рынку (“Product-Market Fit”), предвидеть изменения в вашей отрасли и заботиться о своих клиентахв долгосрочной перспективе.

Вот почему важно прислушиваться к мнению ваших клиентов, независимо от того, какой канал они используют, это может быть обратная связь с клиентами:

• “Запрошенными” через анкеты, интервью, опросы и т.д.
• “Незапрошенным” через комментарии в социальных сетях, службу поддержки клиентов, онлайн-обзоры и т.д.
• “Неявным“ через наблюдение за тенденциями рынка и т.д.

💡 Главное – собирать мнения ваших клиентов всеми доступными способами. В то же время позвольте вашим партнерам и послам бренда говорить за вас. Голос клиента – это лучший “рассказ” которую может приобрести компания.

4. Превращение Жалоб в возможности

Жалобы клиентов будут всегда . 🙈 Реагируйте как профессионал, чтобы восстановить доверие , и реагируйте очень быстро, чтобы удержать клиентов!

В таких случаях служба поддержки клиентов должна сопереживать и как можно скорее найти решение, что позволит:

• Превратить жалобы в возможности, улучшив свое предложение,
• Построить доверительные отношения с вашими клиентами,
• Укрепитьлояльность клиентов к вашему бренду.

👉 Безусловно, жалобы и негативные комментарии могут навредить репутации компании. Но воспринимайте их как “информацию” , а не как личную атаку. Отвечать быстро и эффективно – это лучшее, что вы можете сделать.

5. Продолжайте Представлять Ценность после продажи

Что еще вы можете предложить своим клиентам после того, как они приобретут ваш товар или услугу ? 🤔 Для начала, покажите им, что вы существуете! Даже если вы имеете дело с клиентами удовлетворены, вам нужно показать им, что они важны для вашего бизнеса. 💖 Вы можете сделать это, поделившись с ними бесплатным контентом , например, статьями из блога, обучающими видео и т.д.

Кроме того, вы можете связаться с ними напрямую, чтобы развеять сомнения после покупки :

• Сразу после покупки отправьте сообщение клиентам , чтобы поблагодарить их за доверие (благодарственное письмо, персонализированное SMS),
• Убедитесь, что увас есть запасы, и напомните им о ваших обещаниях.

6. Решите, каких клиентов следует удержать

Как вы знаете, очень трудно угодить всем, поэтому будет трудно удержать всех ваших клиентов. вам нужно определить 20% ваших клиентов , которые генерируют 80% ваших продаж, это принцип Парето.

Поэтому вы должны хорошо их знать , изучив историю всех обменов и проанализировав их поведение. Определите приоритеты стратегия лояльности в соответствии с этими критериями:

• Сегментируйте важных клиентов по объему продаж,
• Определите тех кто вы приносят вам из на дурная слава через они имея в вашей сети,
• Определите клиентов, у которых a потенциал скрытый потенциал для на развития от ваш компании.

💡 Этот анализ позволит вам согласовать свои действия с правильным посланием и правильным целевым рынком!

7. Позаботьтесь о досье клиентов

Кроме того, ведение досье на > клиентов позволяет лучше понять покупательские привычки, модели потребления , типологию покупателей и т.д. 💯

Вы также можете собирать стратегическую информацию , которая позволяет оптимально управлять взаимоотношениями управление взаимоотношениями с клиентами путем персонализации опыта покупок. 🤲 Это позволяет , например:

• Разработать из продукты и услуги которые улучшают клиент опыт.
• Изучить поведение для осуществления дополнительных продаж и традиционных продаж.
• Анализировать эволюцию потребностей, мотиваций и поведения для внедрения инноваций и разработки новых продуктов и услуг.

👉 Однако это досье на клиента должно постоянно обновляться, чтобы можно было осуществлять последовательные и эффективные коммерческие действия в смысле лояльности клиентов!

8. Создание программы лояльности

Если вы хотите предложить программу лояльности, вам необходимо измерить удовлетворенность ваших текущих клиентов с помощью опросов, телефонных звонков и т.д. 📞

Затем определите клиентов , которые регулярно совершают покупки. 💰 Существует несколько программ лояльности, в зависимости от типа бизнеса:

• Реферальная путем предложения какого-либо вознаграждения (скидки, подарочные сертификаты, премии и т.д.) каждый раз , когда клиент приводит нового покупателя.
• Система из баллов которые накапливаются в в соответствии с из количество из сайт заказ и поиск история.
• Приглашения на эксклюзивные мероприятия (вечеринки, презентации сайта запуски продуктов, продажи частные продажи, и т.д.).
• Конкурс для клиентов, которые являются частью программа лояльности.
• Отправить напоминания по SMS или по электронной почте на обновить регулярные покупки.

9. Измерьте эффективность усилий по удержанию

Наконец, все, что можно измерить, можно улучшить!👌 Проверьте, действительно ли ваша стратегия лояльности работает.

Анализ зависит от выбранной вами программы лояльности . Вот некоторые показатели, которые могут вам помочь ⏬

• Сайт Чистый Promoter Score позволяет на измерить сайт вероятность что на сайте клиенты рекомендуют ваш сообщество.
• Сайт тариф из выкупа является сайт процент из клиентов которые покупают à снова после на первой покупки.
• Показатель upsell используется для определения процента клиентов , которые совершают новую покупку, отличную от первой.
• Коэффициент лояльности клиентов (или коэффициент удержания) – это продолжительность времени , в течение которого клиент остается активным.
• Коэффициент привлечения клиентов можно использовать для проверки эффективности ваших усилий маркетинговые усилия (например, на основе количества сгенерированных лидов ).

Инфографика по удержанию клиентов

Вот и все, вы знаете все советы о том, как обеспечить удержание клиентов ! ⚡

Как удовлетворить клиента?

Вот 3 простых совета , как лучше удовлетворить клиента : 🌟

1. Узнайте Больше о своих клиентах:

Чтобы удовлетворить клиента, вы должны сначала позаботиться о нем. 💝 Именно поэтому удовлетворенность клиентов зависит от знаний о них. Мой первый совет прост: Узнайте своих клиентов получше.

Кто они? 🧐 Что они думают о вашем продукте, услуге и компании?

Существуют различные инструменты, позволяющие лучше узнать своих клиентов, такие как удовлетворенность например, опросы удовлетворенности. 👁️‍🗨️ На самом деле, прямой вопрос вашим клиентам – это самый прямой и эффективный способ получить эту информацию. ✍️ Отзывы службы поддержки и обзоры в Интернете также помогут вам лучше понять ожидания ваших клиентов!

2. Улучшение Отношений с клиентами:

Более того, не только продукт создает удовлетворение, 🙊 но и качество отношений с клиентами. Если вы хотите, чтобы ваши клиенты были удовлетворены, вам нужно ценить их , а не только продукты и услуги, которые они покупают.

Вам необходимо персонализировать свои отношения с клиентами, что включает в себя улучшение эмпатического слушания потребностей клиентов. конечно, чем лучше вы знаете своих клиентов, тем легче вам будет персонализировать ваш сообщения с ними. 🤝 Создание довольных клиентов также требует удовлетворения и удивления невысказанных ожиданий. Чтобы лучше понять это, научитесь предвидеть клиента потребности.

3. Ставьтеконкретные цели:

Удовлетворенность Клиентов – это метрика , которая должна быть измеримой. 📏 Для этого вам необходимо внедрить такие показатели удовлетворенности , как NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) и CES (Customer Effort Score).

Эти действия должны осуществляться с помощью опросов удовлетворенности, рассылаемых периодически и автоматически. Чтобы удовлетворить своих клиентов, вы должны знать их лучше Чтобы знать их лучше, вы должны использовать платформу управления отзывами. Это способ непрерывной подачи ваш CRM знаниями о клиентах и данными об их удовлетворенности. 🧠

Как поблагодарить клиента?

Наконец, мы должны напомнить вам, чтобы вы не совершили ошибку , не найдя времени поблагодарить своих клиентов за их покупки и поддержку! 🫣

Однако такое внимание является доказательством признательности для потенциальных клиентов, и это также лучший способ построить прочные и длительные отношения. 🧱 Поблагодарить клиента это больше, чем просто вежливое сообщение. Оно показывает , что вы искренне заботитесь о своих клиентах, независимо от того ,насколько хорошо они участвовали в вашем портфолио, совершали покупки, сохраняли лояльность или вели с вами беседы.

Таким образом, этот подход подтверждает определенную признательность за поиск надежного партнера и установление более личных отношений между клиентом и компанией. 😍 В благодарственные письма также используются для повторения обсуждаемых моментов , напоминания определенных элементов и подчеркивания мотивов собеседника.

Эти письма также можно использовать для предоставления новой информации, внесения дополнительных предложений или призыва к действию. Это очень стратегически важный способ нацеливания, привлечения и удержания новых перспективных клиентов, но он также позволяет удержать старых клиентов с помощью up-selling или cross-selling. 🔗 Электронная почта после покупки – это также отличный способ улучшить имидж бренда и самый надежный способ удержания клиентов для вашего бизнеса в долгосрочной перспективе.

👉 Вот профессиональный шаблон письма благодарности покупателю:

Заключение: Как построить процесс удержание клиента ?

В заключение этой статьи об удержании клиентов мы рассмотрели определение лояльности клиентов и реальный пример Amazon. 🤖

Кроме того, мы рассмотрели 9 советов, как лучше удержать клиента: 👇

1. Гарантируйте качество ваших продуктов и услуг.
2. Постоянно улучшайте клиентский опыт.
3. Прислушивайтесь к голосу клиента.
4. Превращайте жалобы в возможности.
5. Продолжайте предоставлять ценность после продажи.
6. Решайте, каких клиентов следует удерживать.
7. Вести досье клиентов.
8. Внедрите программу лояльности.
9. Измеряйте эффективность усилий по удержанию клиентов.

💡 Теперь вы знаете, почему лояльность клиентов важна, особенно если вы хотите расти на высококонкурентном рынке… 😩 Компании , которые ценят своих существующих клиентов и хотят сократить поиск новых клиентов, считают, что удержание клиентов – лучшая стратегия в бизнесе! 💫

Если вы хотите узнать больше о стратегиях удержания клиентов, таких как партнерский маркетинг, то прочитайте этот материал.

И не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас есть другие идеи, как улучшить эту статью 😉 (Видите, что я только что сделал?)

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ: Как создать удержание клиента ?

Как привлечь клиентов?

Вот 4 шага для привлечения клиентов в Интернете: ⏬

• Шаг №1: Привлеките квалифицированных посетителей на свой сайт. Если вы хотите привлечь клиентов, вы должны сначала убедить их посетить ваш сайт. Определите ключевые слова, которые потенциальные клиенты ищут, прежде чем задуматься о покупке. Создайте оптимизированный веб-контент, используя хорошую SEO-стратегию. Продвигайте свой контент через социальные сети и маркетинг электронной почты. 📩
• Шаг №2: Превратите посетителей в потенциальных клиентов.🎯 После Того Как вы привлекли квалифицированных посетителей на свой сайт, вам нужно сделать все возможное, чтобы удержать их. Соберите их контактную информацию до того, как они покинут вас. При заполнении контактной формы или подписке на рассылку вы можете предоставить им премиум-контент для скачивания. Чтобы максимально увеличить потенциал конверсии, также важно иметь призыв к действию на вашем сайте. 🔔
• Шаг №3: Превращение потенциальных клиентов в покупателей. После того как вы собрали контактные данные посетителей и превратили их в клиентов, они должны вам доверять. 😌 Для достижения этой цели важно регулярно отправлять высокоценный контент, чтобы мотивировать потенциальных клиентов к покупке. Это известно как “взращивание лидов”. Кроме того, сочетание методов ” выхаживания “ и ” скоринга” может превратить потенциальных клиентов в покупателей. 🔥
• Шаг №4: Удержание новых клиентов. Как вы знаете, привлечение новых клиентов обходится гораздо дороже, чем их удержание. Однако иногда бывает трудно реализовать эффективную стратегию удержания. 😬 Но это было до входящий маркетинг! Вы можете измерить удовлетворенность клиентов, используя тот же механизм, что и при выхаживании и скоринге лидов . А затем регулярно отправлять качественный контент, чтобы улучшить клиента опыт. 👌

Каковы 3 типа удержания клиентов?

3 основных типа удержания/лояльности клиентов – это: ⏬

• Желаемая лояльность: Это поведение лояльности , которое клиенты отражают посредством реализации конкретных стратегий и действий 🎯 (например, программы лояльности, внедрение персонализированных управленческих решений, клиентоориентированные подходы и т.д.).
• Индуцированная лояльность: Это поведение лояльности к бренду , при котором потребитель страдает от рыночных условий (эксклюзивность, барьеры выхода, эксклюзивность предложения и т.д.) , а не от истинной привлекательности бренда. 😑
• Поведенческая лояльность: Это связано с инерцией поведения и привычек, а не с истинным предпочтением бренда. 😦 Часто это связано с удобством. Например, покупатели могут оставаться лояльными к пункту покупки, потому что он является частью их ежедневного путешествия.

Как построить удержание клиентов на английском языке?

В английском языке лояльность клиентов также называется “customer retention”. Таким образом, удержать клиента можно также словами “Build/Improve your customer loyalty” или “Retain/Gain customers”. 🥸

Теперь вы знаете все об удержание клиента ! 👏