Search
ru
frenesitptdeplnlid

Удержание клиента : Определение + лучшая стратегия

Удержание клиента помощью маркетинга – важнейший элемент процесса лояльности. 🤝

Хотя следует различать понятия “удержание” и ” лояльность”клиентов, реализация стратегии удержания клиентов необходима для привлечения новых клиентов.

Хотите узнать, какую стратегию использует компания Waalaxy? 🤔

Давайте узнаем в этом уникальном интервьюс руководителем отдела клиентского опыта!

Определение понятия удержание клиента

Способность предприятия удерживать клиентов после первоначальной покупки и сохранять их в течение длительного времени называется удержание клиента. 🥰

Цель стратегии удержания клиентов – побудить их совершать покупки (B2C) или пользоваться вашими услугами (B2B).

Удержание в маркетинге отличается от удержание клиентов. ⚡

Сайт основное отличие так и в случае с удержанием клиентов. Между компанией и ее клиентами нет эмоциональной связи.

Действительно, постоянные клиенты возвращаются к вам, потому что им небезразличен ваш бренд, 😍 они узнают себя в ваших ценностях и ценят отношения, которые вы с ними поддерживаете. 👉 У него есть другие варианты, но он всегда выберет вас, а не конкурс. Это называется “лояльность клиентов”.

Для удержания клиентов необходимо, чтобы они продолжали покупать у вас или обращаться к вам по принуждению. 🙊 Это не осознанное решение клиента.

Он обращается к вам, потому что конкуренты не предлагают ему продукты или услуги которые могут удовлетворить его потребности и ожидания, поскольку он об этом не знает.

В этом случае гораздо сложнее удержать клиента, как вы поняли. 🤐

Пример удержание клиента

Далее мы рассмотрим пример стратегии удержания, используемой в компании Waalaxy. 👽

Отличный поддержка клиентов это стратегия удержания клиентов, о которой рассказывается в этом интервью. Микаэль П., наш “руководитель отдела по работе с клиентами”, рассказывает: “Это предполагает понимание чувств клиентов, распознавание их проблем и принятие быстрых мер по оказанию им помощи”.

“Кроме того, очень важно давать подробные и исчерпывающие ответы на вопросы клиентов, избегая типовых ответов”. 👌

Посмотрите полное интервью здесь, а далее читайте обзор ключевых моментов:

Стратегия удержание клиента в компании Waalaxy

Какова роль службы поддержки клиентов в удержании?

Отношения с клиентами имеют важное значение для удержания: 👇

  • Убедив клиентов прийти, важно не пренебрегать ими.
  • Удержание предполагает удержание клиентов и постоянное предоставление им ценной информации.
  • Поддержка, качество продукции и консультации – вот три кита, на которых строится работа с клиентами.
  • Удержание является основополагающим фактором для поддержания лояльности и долговечности клиентов.

В компании Waalaxy поддержка клиентов построена таким образом, что простой и доступный. ✅

С взаимосвязанная командатесно сотрудничает с технической группой для решения проблем клиентов:

  • Чат в виде небольшого пузырька в правом нижнем углу всех страниц приложения облегчает доступ к службе поддержки.
  • Служба поддержки клиентов работает в тесном контакте с технической службой, решая технические вопросы клиентов.
  • Поддержка клиентов направлена на то, чтобы предоставить пользователям нашего инструмента конкретные результаты.
  • Сотрудники службы поддержки работают с клиентами, чтобы понять и решить их проблемы,
  • Он передает важную информацию технической группе. ⚙️

Теперь мы рассмотрим вопросы из этого интервью более подробно! ⏬

Откуда взялась наша модель поддержки клиентов? (Интервью)

  • Какова Ваша роль в качестве руководителя отдела клиентского опыта?

“В HCE есть три направления: вспомогательное, аналитическое и консультационное (в качестве консультанта). Действительно, с учетом моей ретроспективной оценки взаимоотношения с клиентамиЯ консультирую другие отделы при разработке продукта”, – говорит Микаэль П. 🤴.

  • Что такое удержание клиентов и почему оно так важно для бизнеса?

“Если у вас есть клиент, то это потому, что раньше он был перспективау которого была проблема, и ваша компания решила его проблему. Поэтому очень важно, чтобы они продолжали свою путешествие клиентас вами, чтобы они сохранили ваше решение для дальнейшего решения своей проблемы”. 💯

  • Как поддержка клиентов способствует их удержанию?

“Служба поддержки – это орган, который будет напрямую общаться с клиентами, получая все запросы клиентов, будь то коммерческая деятельность или помощь и т.д.

У нас работают очень компетентные агенты, которые ведут дела клиентов от начала и до конца, они очень хорошо разбираются в проблемах. Они спрашивают себя: В чем их реальная проблема? 🤔

Необходимо иметь проактивную сторону, чтобы понять реальную проблему + предугадать возможные вопросы для достижения пика поддержка качества.

Таким образом, реальный задача для клиентов это поддержка их и обеспечение того, чтобы они оставались с нами”.

  • Какую основную стратегию вы реализуете для формирования лояльности к бренду через поддержку клиентов?

“Задача состоит в том, чтобы правильно ответить в первый разно не самый быстрый. 🤫 Если клиент вынужден ждать решения своего вопроса 15 минут.

В отличие от ответа через 2 минуты, но вопрос не решен, тогда это бесполезно”, – объясняет Микаэль.

  • Как персонализировать поддержку клиентов, чтобы удовлетворить конкретные потребности каждого из них?

“Каждый клиент должен иметь индивидуальный опыт Они должны чувствовать, что их выслушивают в отношении их конкретной проблемы: 👇

  • Мы используем правильную семантику и скриншоты его интерфейса, чтобы он почувствовал, что его слушают и понимают.
  • Мы реализовали стратегию сверхоптимизированного процесса, чтобы через 30 секунд он получил “экран” своего интерфейса с аннотацией наших агентов.
  • Преимущество чат-поддержки состоит в том, что можно легко обмениваться ресурсами, “экранами”, обучающими GIF-файлами, так что клиент чувствует, что ему оказывают сверхподдержку + подстраиваются под него.
  • Мы персонализируем сообщения для них, за исключением случаев, когда это известная проблема или о ней сообщают несколько клиентов, чтобы сэкономить время и решить именно ту проблему, которая была выявлена.
  • Для оптимизации работы службы поддержки мы проводим A/B-тестирование отправляемых ответов.” 🥰

Почему важно удерживать клиентов?

  • Каковы лучшие практики превращения негативного опыта клиентов в возможность укрепления их лояльности?

“Негативный клиентский опыт неприятен как для клиента, так и для агентов, многие эмоции и разочарование Но главное – определить и распознать эмоции клиентов, а затем действовать, чтобы помочь им. 🧐

Это классика стратегия переговоров: клиент формулирует проблему, агент проявляет понимание и сочувствие, спрашивает, как ее решить, чего он ожидает именно в этой ситуации?

Однако мы не всегда можем действовать, как в случае с ростом цен, мы попадаем в переплет негативного опыта. 🙊 Но, мы стараемся вернуть все на круги своя. нейтральная точка потому что мы не всегда можем сделать его позитивным.

Прежде всего, цель состоит в том, чтобы клиенту было приятно общаться с одним из наших человеческих агентов, даже если он не получит ожидаемого результата”. 🙏

  • Как вы регулярно оцениваете работу своей службы поддержки клиентов?

“Мы развиваемся в 2 этапа: запрос обратной связи от клиента, он отмечает разговор с агентом поддержки. Затем, благодаря нашей IQS(“Внутренний балл качества”), внутренний система подсчёта очковгде каждый член команды перечитывает свои разговоры, чтобы провести еженедельное “холодное” подведение итогов. ❄️

Каждый агент анализирует, был ли он достаточно эмпатичен, предложил ли он оптимальное решение, удовлетворен ли клиент решением проблемы, в отношении внутренних процессов, но и перечитать разговоры коллег, чтобы сравнить различные подходы. 🗣️

Если беседа удалась, как мы можем извлечь из нее уроки, какие ориентиры мы можем извлечь из нее? 🔍 Мы рассматриваем жесткие и мягкие навыки, отношение к клиенту по тону, используемые emojis, GIF, знание заранее записанных ответов и т.д.”.

  • Как поддержка клиентов согласуется с общими целями и стратегией компании по удержанию клиентов?

Waalaxy это простой инструмент для автоматизации поиска в LinkedIn, поэтому и поддержка должна быть простой. 👌

То есть простота связи с нами, интегрированный в инструмент чат для прямого обращения в службу поддержки, быстрота и точность ответов и хорошие результаты для клиентов”, – напоминает Микаэль. 💡

  • Как вы взаимодействуете с другими службами компании, чтобы повысить уровень удержания клиентов за счет их поддержки?

“Мы взаимосвязаны с техническими командами, отслеживаем проблемы и “устранение неисправностей”= запрашивать информацию у заказчика, проводить тесты для воспроизведения проблем. ✍️ Далее совместно с командой разработчиков продукта принимаются решения по настройке инструмента.

Поддержка обеспечивает огромную обратная связьдля других услуг, новых функций или ошибок. 🪳 Мы отслеживаем каждую неделю, чтобы сообщать всю эту ключевую информацию и улучшать качество приложения + ценность для пользователей.”

  • Как вы справляетесь с ошибками?

“Мы работаем с ошибками так, чтобы удержать клиентов, потому что продукт должен быть стабильным. Если ошибок слишком много, клиенты будут уходить, даже если есть хорошая поддержка”. 😓

Мы позволяем клиентам самовыражаться, мы вопросы отчётности разработчикам, и мы постоянно информируем о ходе работ по каждому клиентскому случаю.

Затем мы связываемся с ними, когда их проблема решена, сотрудничаем с разработчиками, чтобы они могли расставить приоритеты. запросы клиентов которые в наибольшей степени влияют на клиентский опыт, поскольку он для нас наиболее важен.

Мы хотим, чтобы негативное воздействие было минимальным. ” 💢

  • Какие-нибудь последние советы или рекомендации для компаний, стремящихся повысить уровень удержания клиентов с помощью службы поддержки?

“Поддержка клиентов – это инвестиции, поскольку необходимо иметь команду, способную покрыть спрос. Поэтому вам нужно много ресурсов, чтобы провести хороший набор. И чтобы человеческие ресурсы лучше использовать свои ресурсы, давая им время на анализ каждого запроса и отвечая на него как можно лучше, не торопясь. 🏃

Уровень компетенции команды является краеугольным камнем для нашей удовлетворенность клиентов. Мы направляем им всю необходимую документацию. Однако мы должны сохранять доверие и не тратить время на трудоемкие процессы. ⌚

Обслуживание клиентов для стратегии удержания клиентов необходимо иметь большие возможности по привлечению клиентов. Мы должны повышать квалификацию наших агентов, чтобы они могли преуспевать в своей работе и показывать более высокие результаты 🧲. ”

Каковы преимущества удержания клиентов?

Удержание клиентов имеет решающее значение для рост и устойчивость бизнеса.

Здесь представлены 5 основных преимуществ удержания клиентов : 🏹

  1. Повышение рентабельности: приобретение нового клиента обходится в 5-25 раз дороже, чем поддержание текущего клиента. Лояльные клиенты чаще приобретают больше товаров или услуг, что увеличивает средний доход на одного клиента.
  2. Посланники бренда : довольные и лояльные клиенты становятся посланниками бренда, рекомендуя его продукцию или услуги своим близким. Положительное сарафанное радио– это вид рекламы, который ничего не стоит и очень хорошо работает.
  3. Ценные отзывы: Повторные клиенты с большей вероятностью предоставят отзывы о продукции или услугах, что позволит компании улучшить свой продукт или услугу.
  4. Финансовая стабильность: Благодаря наличию сильного и лояльного клиентского портфеля предприятие обладает большей финансовой стабильностью, что способствует устойчивому планированию и стратегическим инвестициям.
  5. Конкурентное преимущество: лояльность клиентов является реальным активом на конкурентном рынке, поскольку позволяет выделиться на фоне конкурентов и построить доверительные отношения с клиентами.

В конечном счете, удержание клиентов – это прибыльная стратегия что приносит пользу как компании, так и ее клиентам, выстраивая взаимовыгодные и долгосрочные отношения. 🤝

Lisa Simpson GIF by The Simpsons

Как повысить уровень удержания клиентов?

Кроме того, важно избегать стандартных и типовых ответов. 🚫 Для более эффективного решения вопросы клиентов, предоставляя подробный и полный ответ:

  • Клиенты предпочитают ждать конкретного ответа 15 минут, а не 2 минуты.
  • Очень важно понять проблему клиента и предложить конкретные решения, затрагивающие различные аспекты этой проблемы.
  • Разочарование и отрицательные эмоции могут быть вызваны негативным отношением к клиенту.

Регулярный связь с разработчиками позволяет быстро решать технические проблемы и минимизировать их влияние на качество обслуживания клиентов: 👇

  • Каждую неделю пары разработчиков назначаются для работы с поддержкой.
  • Цель – быстро устранить технические трудности и избежать ошибок, которые могут повлиять на работу пользователей.
  • Поддержка клиентов считается важнейшим элементом обеспечения их удовлетворенности.

Таким образом, вы сможете : 🚀

  • чтобы предоставить им точные ответы в нужный момент,
  • предложить им решения, соответствующие их ожиданиям,
  • гарантировать им уникальные предложения,
  • и предложить поддержку в случае необходимости.

Итак, готовы ли вы создать стратегия удержания клиентов чтобы ваши клиенты часто обращались к вам? 😏

Держись, ты справишься! 💪

Заключение : Как добиться хорошего удержание клиента ?

В заключение, поддержка клиентов является важнейшей частью повышения уровня удержания клиентов и последовательного создания их пожизненная стоимость. 🌟 Очень важно понимать эмоции клиентов, распознавать их опасения и быстро принимать меры, чтобы помочь им.

“Служба поддержки клиентов должна работать с продуктовыми и техническими командами для решения проблем и предоставления положительный клиентский опыт.” ✅ – Mickaël P.

Чтобы удержать клиентов, необходимо разработать стратегию их удержания.

Цель удержания клиентов является поддержание клиентотношения. И привлечение новых клиентов – это только первый шаг.

Вы можете устойчиво оптимизировать отношения с клиентами и формировать их лояльность. Следовательно, удерживать клиентов легче, реализуя стратегию поиска и полагаясь на свои “автоматизация маркетинга”решение. 🤖

Итак, если вы доступны для ваших клиентов когда вы им понадобитесь, они будут вам очень благодарны!

FAQ по статьям – удержание клиента

Что такое удержание новых клиентов?

Способность компании удержание существующих клиентов а не просто сосредоточиться на привлечение новых клиенто называется удержанием в маркетинге.

Для увеличения долгосрочной стоимости компании стратегией является поддержание и развитие отношений с клиентами. Удержание клиентов в маркетинге часто требует программы лояльности, индивидуальные предложения и безупречное обслуживание клиентов.

Компании могут увеличить свой оборот, уделяя первостепенное внимание удержанию персонала, используя преимущества лояльность и рекомендации довольных клиентов. 🗣️

Как рассчитать коэффициент удержание клиента ?

Сайт коэффициент удержания. Также называемый коэффициент лояльности является одним из KPI sотслеживать. Потому что это позволяет определить эффективность стратегии лояльности. 💥 Цель – добиться высокого коэффициента удержания.

Коэффициент удержания рассчитывается следующим образом: [ (Конечные клиенты – Новые клиенты) / Начальные клиенты ] x 100.

Когда мы изучаем лояльность клиентов, нас также интересуют показатели удержания потерь или “коэффициент оттока”. 🧨

Для этого необходимо определить процент клиентов, потерянных компанией: ( Количество потерянных клиентов / Общее количество клиентов ) x 100.

Таким образом, снижение коэффициент оттока является важнейшим элементом стратегии удержания клиентов.

Что такое отток клиентов в маркетинге?

Отток клиентов, также известный как “отток”означает потерю клиентов или абонентов за определенный период времени. 😭

Это может быть связано с недостаточной удовлетворенностью, более привлекательной конкуренцией или изменением потребностей. Чтобы повысить уровень удержания клиентов и поддерживать стабильный уровень доходов, компании должны измерять и понимать, что такое отток.

Jennifer Lopez Slow Dance GIF by American Idol

Ну вот, теперь вы знаете наши секреты достижения хороших результатов удержание клиента. 👏

Camila

Не хочешь пойти дальше?

Интересуетесь , как заработать на Chat GPT ? Пришло время использовать технологию искусственного интеллекта в своих интересах. 😜 В этой статье вы найдете лучшие способы

29/02/2024

Узнайте, у кого больше всех подписчиков в инстаграм ! 🤩 За какими брендами стоит следить в этом году? У кого больше всех подписчиков в инстаграм ?

27/02/2024

Призыв к действию в Инстаграм играет важнейшую роль в стратегии социальных медиа. Эффективный CTA в Instagram не просто побуждает к действию, он создает ощущение срочности и

22/02/2024

Получите лучшую электронную книгу по многоканальному поиску (на английском языке) 📨

7 примеров эффективных проспективных сообщений, которые повысят уровень отклика в проспективных кампаниях.

Ebook-7-messages-US-mockup