Компании признают, что клиент – король, и ставят его в центр своей стратегии. Они сталкиваются с более длинным и сложным путь клиента, которое не заканчивается , когда клиент покидает точку продажи. 😮

Поэтому им необходимо продумать и оптимизировать циклы продаж от А до Я, чтобы обеспечить рост бизнеса. 🚀

Что такое путь клиента в маркетинге? Определение

Путешествие клиента – это серия этапов, которые потенциально проходит клиент или потенциальный покупатель, вступая в отношения с компанией. Следует рассматривать не только этап покупки, но и моменты до и после него. 🤔

Путешествие клиента – это положительные или отрицательные эмоции , которые испытывает клиент во время этого процесса. Анализ путь клиента очень важен в B2b-маркетинге, поскольку он помогает лучше понять ваш потребностиклиентов. 🔍

Вы можете изучить каждый этап, чтобы:

• Знать точно что сайт трение точки это.
• Улучшить клиента взаимодействия и укреплять лояльность.
• Согласовать сайт информацию на сайте всех на каналы, чтобы предлагать омниканальный опыт.
• Hвыделите на возможности.

Каковы этапы путь клиента? Составление карты

Путь клиента могут быть физическими и/или цифровыми. 🌐 Чтобы улучшить сайт клиентский опыт во время путешествия, его необходимо отобразить на карте.

Составление карты путешествия клиента выделяет различные точки соприкосновения и позволяет легко измерить качество полученных ответов. 🎯 Путешествие клиента состоит из 8 этапов:

1. Поиск информация.
2. Сравнение предложений.
3. Принятие решения.
4. Получение предложения.
5. Оценка.
6. Обслуживаниеклиентов .
7. Лояльность.
8. Рекомендация.

карта пути клиента

Прежде чем перейти к деталям Путь клиента, вот небольшая карта: ⏬

Шаг 1: Поискинформации

Когда у потенциальных клиентов возникает потребность в продукте или услуге, они ищут информацию, чтобы исправить ситуацию и найти подходящее решение. 👌

На этом этапе пути клиента компании должны понять проблемы своих потенциальных клиентов и ответить на них , предоставив качественный информационный контент о своих продуктах и услугах. 🥸 Разнообразный контент должен быть интегрирован в маркетинговую воронкучтобы подтолкнуть потенциальных клиентов к принятию решения о покупке.

Этап 2: Сравнение предложений

На этапе сравнения лиды идут в магазин или проводят дальнейшее исследование в Интернете, чтобы проверить решения, которые они нашли во время своего исследования. 🏹

Лиды затем изучают характеристики продукта, цены, гарантии, предлагаемые услуги или предыдущий опыт покупателей , читая отзывы клиентов. Затем они сравнивают их, чтобы решить , какой вариант им больше подходит. 😏

Компаниям необходимо выделять свои продукты и услуги, чтобы убедить потенциальных покупателей предпочесть их другим. Они должны создать связь с ними, чтобы укрепить доверие.

💡 В этот момент продавцы вашего магазина и ваш сайт играют важную роль в создании этой связи и обеспечении роста вашего бизнеса.

Этап 3: Принятиерешения

В результате покупатели выбирают товары, которые лучше всего соответствуют их потребностям. затем они могут либо купить товар в магазине, либо приобрести его онлайн.

Ваш бизнес совершает продажу, но путешествие клиента на этомне заканчивается ! 🤭 Клиент вступает в новую стадию процесс покупки в отношенияхс клиентом.

Например,вы должны обеспечить качественный прием, сократить сроки доставки, иметь желаемый товар на складе и гарантировать качественное послепродажное обслуживание.

Шаг 4: Получение предложения

Вот и все, клиент принимает решение о покупке, получает товар и примеряет его. 🛍️ Важно , чтобы его впечатления были как можно более положительными, чтобы он захотел повторить опыт покупки в вашей компании.

Для этого необходимо сопровождать клиента во время использования вашего товара или услуги. 👂 Вы должны предоставить простой и понятный контент в ваших “социальных сетях”, например, помочь им установить или собрать ваш продукт. Покупатели должны чувствовать поддержку со стороны компании даже после покупки.

Шаг 5: Оцените решение

Далее покупатели оценивают свои ощущения от продуктов, которыми они пользуются. 🤨 Этот шаг является решающим, так как он представляет собой переход от конверсии к лояльности и определяет весь остальной путь клиента.

Например, вы можете провести опросы об удовлетворенности клиентов для сбора мнений клиентов о ваших продуктах и услугах. Таким образом, вы узнаете реальные ощущения ваших клиентов и сможете определить области, требующие улучшения. ✅

Шаг 6: Обслуживание клиентов

Однако если у клиента возникнет проблема с приобретенным товаром, он обратится в компанию, особенно в службу поддержки клиентов, чтобы запросить информацию или подать жалобу. 🤐

На этом этапе компания должна сделать все возможное, чтобы обеспечить удовлетворенность клиента. Она должна позаботиться о том, чтобы запросы службы поддержки клиентов обрабатывались как можно быстрее. ⚡ Необходимо обеспечить эффективную техническую поддержку, способную решать проблемы клиентов при минимальном взаимодействии.

Шаг 7: Удержание

На этом этапепокупатель решает , продолжать ли отношения с компанией.😨Например, если обмен мнениями со службой поддержки прошел хорошо, он решит оставаться лояльным к вашему бренду даже после возникновения технических проблем.

Тогда компания может отправить электронные письма с благодарностью или предложить персонализированные рекламные предложения для укрепления лояльности клиентов и поощрения повторных покупок. 🤑

Шаг 8: Рекомендация

Наконец, в конце шага рекомендацииявляются доказательством успешного клиентского опыта. 🥰 На этом заключительном этапе путешествия покупатель становится послом бренда.

Вы можете снова связаться с ними через несколько недель после покупки, чтобы узнать их отзывы и попросить поделиться ими в ваших социальных сетях. 📣 Например, вы можете поощрять их оставлять положительные отзывы, давая взамен промокоды.

Как достичь хорошего маркетингового путь клиента ?

Когда компании уделяют больше внимания путешествию клиента, пользовательский опыт будет более плавным, и в нем будет меньше точек трения. 🚿 Вот 5 советов для достижения хорошего путь клиента :

• Применяйтеподход, ориентированный на клиента

Удовлетворение потребностей клиентов должно быть в центре всех действий и решений компании. клиент должен быть в центре вашей стратегии 💖 Для этого компании могут разработать “персоны покупателей”, чтобы определить, кто является их целевой аудиторией.

Создание таких “персон“ помогает компании предложить своим клиентам персонализированные и качественные клиентские путешествия. 👉 Обратите внимание: чтобы стратегия , ориентированная на клиента, была эффективной, необходимо участие всей команды.

• Обеспечение бесшовногоопыта

Вам необходимо использовать все каналы конверсии(физические и цифровые), чтобы гармонизировать конверсию клиентов. 🌈 The перспективы должны иметь возможность легко переходить от одного канала приобретения к другому, не влияя на их общий опыт общения с вашей компанией.

Компаниям необходимо обеспечить последовательность всего пути покупки , независимо от того, какой канал выбирает клиент . 👋 Например, чтобы облегчить этот путь, компании могут сосредоточить обмен информацией в автоматизированная CRM.

• Спросите об обратной связи склиентами

Компании нуждаются в обратной связи с клиентами, чтобы знать, с кем они разговаривают, иначе они не смогут оптимизировать свой путь клиента. 🧐

Запрашивая отзывы клиентов, вы сможете лучше понять их потребности и ожидания. Будьто положительные или отрицательные отзывы, это позволяет компаниям быстро реагировать и оптимизировать свои продукты и услуги. ⚒️

Отзывы можно собирать на каждом этапе процесса покупки, будь то через социальные сети, кампании по электронной почте или путем проведения опросов удовлетворенности на сайте.

• Установлениесвязей склиентами

Установление эмоциональной связи повышает лояльность клиентов и одновременно увеличивает продажи. 🔗 На самом деле клиенты лояльные с большей вероятностью порекомендуют продукт или услугу и приобретут его снова.

Компаниям необходимо предоставлять качественное обслуживание клиентов, чтобы покупатели возвращались. Укрепление доверия и особое внимание к клиентам – это эффективный способ удержать их надолго . 💍

• Последующие действия впутешествии клиента

Вам необходимо внедрить действия, направленные на оптимизацию путешествия клиента. 🛣️ Компания должна внимательно следить за ним, чтобы убедиться в эффективности всех принятых мер и при необходимости скорректировать стратегию.

Для этого компания должна определить различные показатели эффективности (или “KPIs “) , которые она будет отслеживать . Например: ⏬

• CSAT (показательудовлетворенности клиентов).
• NPS (Net Promoter Score).
• CRR (Customer Retention Rate).

👉 Чтобы пойти дальше, прочитайте эту статью об удержании клиентов, чтобы лучше понять отзывы клиентов и наладить коммуникацию, способствующую удержанию!

Путь клиента пример

Какправило, ни однопутешествие клиента не похоже на другое. по крайней мере,по двум причинам: само путешествие зависит от клиента, продукта, обслуживаемого канала и т.д. Во-вторых, сайт картирование во-вторых, формат отображения и методы привлечения клиентов могут различаться в разных компаниях.

Вот три основных этапа путь покупателя клиент: ⏬

1. Признание потребности или проблемы:На этом первом этапе потенциальный покупа тель определяет a потребность (например ,покупка нового автомобиля). Он не всегда знает ,как ответить на эту потребность, поэтому при поиске он хочет найти объясняющий контент,направленный на решение его проблемы 😉
2. Рассмотрение предложения: Перспектива осознает , что решение существует , и начинает исследовать лучший продукт или услугу, доступные на рынке. Руководства и другие сравнения помогаютпотенциальному покупателю понять , как работает продукт и в каких ситуациях он может егоиспользовать перед покупкой.
3. Решение: Покупатель готов к покупке и сужает список потенциальных продуктов, которые соответствуют его потребностям и бюджету. 🤑Для этого последнего шага ему понадобится подробное описание продукта, положительные отзывы покупателей или даже бесплатный пробный период. Все это может сделать всю разницу по сравнению с вашими конкурентами!

👉 С другой стороны, не забывайте , что потенциальный покупатель не обязательно должен проходить через все эти шаги и, напротив, может перейти непосредственно к покупке по простой рекомендации доверенного друга. 🗣️ Вот почему удовлетворение лояльного клиента и “сарафанное радио“очень важны в процессе покупки.

Все эти этапы обычно наглядно представлены в виде маркетинговой воронки, которую также называют воронка поиска. ✨

Однако у всех карт путешествия клиента есть что-то общее. Вы можете использовать эти общие черты для создания своей собственной карты.

💡 Вот 2 примера из путешествие путешествие клиента, чтобы помочь вам понять ожидаемые результаты:

Пример 1: Путешествие покупателя

Вот этапы примера из путешествия покупателя автомобиля : ⏬

• Сайт потенциальный покупатель узнает о предложениях автомобилей из телевизионной рекламы, ищет дополнительную информацию в Интернете и сравнивает цены.
• Поиск информации занимает время, и он решает отправиться в ближайший дилерский центр, выбирает модель и пробует ее .🚗 Пробный период – очень важный шаг для этого вида покупки, в отличие от других товаров. Затем он убеждается, что автомобиль соответствует его ожиданиям , и договаривается о цене.
• Он покупает новый автомобиль и делится своим мнением с друзьями. Он размещает комментарии в социальных сетях и на других потребительских платформах. При покупке автомобиляэтап от рекомендация является длительным, поскольку автомобиль часто используется втечение нескольких лет.
• В итоге процесс покупки автомобиля включает следующие фазы: Информирование, изучение информации и сравнение цен, этап тестирования, приобретение и рекомендация. ✔️

Пример 2: Путешествие покупателя в магазине

Вот факторы, которые необходимо принять во внимание для оптимизации путешествие клиента в магазине и повысить продажи: ⏬

• Предположим, что потенциального покупателяпривлекает витрина вашего магазина, потому что это первое, что он видит. 😍 Вам необходимо создать сильную, идентифицируемую визуальную идентичность для вашего магазина, чтобы улучшить имидж вашего бренда.
• Некоторые крупные магазины “циркуляризируют” путешествие покупателя, подобно методу IKEA, и заставляют покупателей идти по определенному пути, они могут поощрять покупателей следовать по заранее определенной схеме, с четко определенными горячими и холодными зонами. 🧊
• Реклама в местах продаж (POS) реклама может фактически стимулировать импульсивные покупки товаров. Это, безусловно, улучшает пользовательский опыт. Например, универмаги могут установить киоски самообслуживания, чтобы их клиенты могли просмотреть каталог продукции, быстро найти интересующий их товар, узнать его характеристики и т.д.
• Наконец, не пренебрегайте физическим приветствием клиентов в вашем магазине, так как это может значительно улучшить клиентский опыт. 🤗 Поэтому убедитесь, что ваши продавцы знакомы с техникой приветствия в магазине, чтобы продажи на месте проходили эффективно.

👉 Кроме того, использование многоканальный подход очень важно! 😲 Соединяя “цифровое“ и “физическое”, бренды могут обеспечить более богатый и бесперебойный клиентский опыт.

(Об этом подходе мы поговорим в следующей части!)

Заключение: Советы для успешного путь клиента B2b

Вот несколько советов для успешного путешествия B2b-клиента: 👇

• Определите ваш предложение и подробно опишите все преимущества вашего продукта или услуги.
• Создайте несколько маркетинговые персоны. Это вы позволите на лучше понять ваш клиентов и чтобы персонализировать на сайте цифровые пути на основе нескольких профилей.
• Воспользуйтесь преимуществами из ваш воронкойпродаж.
• Поместите в выделите на действия что считаются для привлечения новых клиентов.
• Не стоит недооценивать омниканальность. Анализируйте поведение клиентов при посещении ими вашего сайта и отслеживайте отзывы в Интернете.
• Регулярно обновляйте ваш путешествие клиента, чтобы тестировать новые техники продаж.

Как добиться успеха в омниканальном путешествии клиента?

Омниканальноепутешествие клиента – это путешествие покупателя, в котором клиенты используют различные информационные и контактные каналы для достижения своих целей.🎣 Омниканальные клиенты могут интегрировать в свое путешествие онлайн и офлайн точки соприкосновения .

Например, вы можете найти предложения на плакатах на улице, у вас есть возможность сделать заказ онлайн или забрать товар в “drive-through”. 🏎️

Существует так много потенциальных точек соприкосновения в omnichannel коммерции что было бы очень сложно перечислить их все, но мы уже можем назвать несколько: 👇

• Физическиймагазин,
• Телефон или “холодный звонок”,
• Почта и Cаталог,
• Кампании по электронной почте,
• Веб-сайт и рынок,
• Форум и Блог,
• Социальные сети,
• Обмен сообщениями и SMS,
• “Нажми и собери”, QR Код…

💡Как omnichannel становится нормой, она становится стратегией в некоторых отраслях, например в банковской сфере. 🏢 Клиенты самостоятельно выполняют основные операции в Интернете и посещают агентство только в том случае, если им нужен конкретный совет.

Как сделать многоканальное путь клиента успешным?

A многоканальный путешествие клиента это эволюция омниканального , поскольку в нем добавляются другие точки соприкосновения , такие как электронные письма и телефонные звонки, но между ними нет связи.

Во многих случаях практически невозможно отследить путешествие клиентов , которые использовали несколько каналов. 😮 Количество и доступность каналов, которые могут быть использованы в так называемом многоканальном путешествии клиента, привело к постепенному отказу от этого термина в пользу так называемого омниканального путешествия клиента.

Чтобы повысить продажи, нужно быть везде! 🤭 На самом деле, использование нескольких клиента каналов привлечения клиентовскорее всего, повысит уровень вовлеченности.

Инструментыавтоматизации, такие как Waalaxy, на вашей стороне. Используйте их с умом , и вы увидите, как взлетят ваши результаты. 📈

👉 Обратите внимание , что многоканальность не должна использоваться для компенсации кампаний , которые не работают на одном канале. 🙈 Именно это приводит к “спаму”. Поэтому используйте цифровые инструменты для оптимизации существующего пути клиента.

Вопросы и ответы по статье

Какие есть другие способы сказать “путь клиента”?

Существует несколько способов обозначить путешествие клиента: ⏬

• “На опыте клиента/покупателя”,
• “В карте/картинке путешествия клиента”,
• “По пути/пути клиента”,
• “На пути клиента”

Как успешно отслеживать путешествие клиента?

Сайт отслеживание путь клиента – это ключ к знанию ваших клиентов, их поведения и мнений. 🤩 Это дает вам информацию , необходимую для пересмотра плана действий , чтобы предугадать и удовлетворить их конкретные потребности.

Улучшение клиентского опыта зависит от этого деликатного процесса, который необходимо выполнять тщательно. 🌬️ Благодаря этому последующему процессу становится легче укреплять лояльность клиентов и побудить их к новым покупкам. Если вы хотите определить факторы , влияющие на качество отношений с клиентами, нет ничего лучше, чем провести A/B-тестирование и посмотреть, как клиенты реагируют на различные действия.

Вот и все, теперь вы знаете, что такое путь клиента ! 😘