Отношения с клиентами являются ключевым элементом 🔑 для любой компании, желающей повысить лояльность клиентов и ускорить свой рост. В условиях, когда цифровые технологии занимают все большее место, очень важно предлагать персонализированный и качественный клиентский опыт, чтобы отличаться от конкурентов, и в этой статье мы рассмотрим, почему и как. 👀

Что такое управление отношениями с клиентами ?

Отношения с клиентами – это все взаимодействия и обмены между компанией и ее клиентами на протяжении всего цикла покупки продукта или потребления услуги.🤝

Оно включает в себя то, как компания общается со своими клиентами, как она удовлетворяет их потребности, как решает любые проблемы и как создает положительный опыт для клиента. ✅

Важность управления взаимоотношениями с клиентами

Отношения с клиентами просто необходимы для формирования лояльности. Оно создает прочные, долговременные связи с вашими клиентами, гарантирует, что они не уйдут к конкурентам и вернутся к вам. 💕 Поэтому вы абсолютно точно должны полагаться на отношения с клиентами и постоянно искать пути их улучшения, чтобы постоянно обеспечивать максимальную удовлетворенность. 🚀

Более того, отзывы клиентов станут настоящим подспорьем для привлечения новых клиентов, это называется реферальная реклама.

Какими навыками нужно обладать, чтобы преуспеть в хорошем общении с клиентами?

Есть несколько навыков, которые упоминаются повсюду: активное слушание, эмпатия. Я собираюсь поговорить о действительно забытых навыках, которые, однако, лежат в основе отношений с клиентами:

• ⚙️ Технические навыки 👌 создание цифровых средств коммуникации с помощью мгновенных сообщений, электронных писем и чат-ботов для экономии времени и постоянного контакта с клиентом, а также для персонализации общения.
• Навыки решения проблем 🤌 Уметь быстро и эффективно решать проблемы клиентов.
• ⌚ Навыки управления временем 👉 уметь эффективно распоряжаться временем, чтобы быстро реагировать на запросы клиентов, отсюда важность автоматизации большей части процесса.
• Навыки продаж 💰👉 уметь продвигать продукты или услуги компании, обеспечивая при этом положительный опыт работы с клиентами. По сути, проводить клиента до конца и действительно удовлетворять его потребности, не слишком навязчиво пытаясь продать ему всю свою продукцию.

Конечно, вам нужен менеджер, который будет задавать тон, передавать сообщения и ставить перед командой задачи.

Как обеспечить хорошее управление взаимоотношениями с клиентами?

Чтобы обеспечить эффективное управление взаимоотношениями с клиентами, вам необходимо создать эффективную структуру и организацию команды.

Для меня ключевыми моментами будут следующие: 🔑

👨‍👩‍👧‍👦 Наличие специальной команды по работе с клиентами:

Квалифицированная и обученная команда для обеспечения быстрого, последовательного и персонализированного общения с клиентами. Эта команда должна уметь отвечать на запросы клиентов по различным каналам, таким как социальные сети, электронная почта, чат, отзывы… чтобы ничего не упустить. 🫡

👨‍💻💌 Используйте инструменты управления взаимоотношениями с клиентами:

На рынке существует множество инструментов управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Эти инструменты позволяют централизовать все взаимодействия с клиентами, отслеживать их запросы и сегментировать данные, а затем автоматизировать определенные коммуникационные задачи. Да, автоматизируйте, всегда автоматизируйте. 🤩

📄 Установите четкие процессы:

Важно установить четкие процессы для обеспечения эффективного общения с клиентами, что, в большей степени, является ролью менеджера. Например, должен быть процесс обработки запросов, последующих действий в отношении клиентов, рассмотрения жалоб и т.д.

🧑‍🎓📈 Тренинги и постоянное информирование:

Члены команды по работе с клиентами должны регулярно проходить обучение, чтобы убедиться, что они обладают информацией, необходимой для эффективного общения с клиентами. Например, инструменты могут меняться по функциональности, продукты могут эволюционировать, конкуренты на рынке могут также развивать новые преимущества… Если служба поддержки клиентов не имеет достаточной информации, это может нанести прямой ущерб удовлетворенности клиентов. 💔

Отслеживание показателей эффективности 📊📉 :

KPI – это основа бизнеса. В этом отделе вы должны измерять эффективность управления взаимоотношениями с клиентами и как можно чаще бросать себе вызов. Вот несколько примеров, достаточно ориентированных на цифровое управление взаимоотношениями с клиентами 👉 Среднее время ответа, коэффициент разрешения первого контакта, коэффициент удовлетворенности клиентов.

12 советов для успешного управления взаимоотношениями с клиентами

Среди 12 советов я предложу 3 разных случая, которые помогут решить ваши проблемы в зависимости от типа отношений с клиентами, которые вам необходимо установить; управление онлайн-сервисом, интернет-магазином и торговой точкой.

⬅️ Используйте резюме, чтобы сориентироваться в том, что вас больше всего интересует.

Отношения с клиентами на цифровом инструменте

1. Создайте идеальный онбординг клиентов

Онбординг – это сопровождение клиента по прибытии.

Определите цели, которые должны быть достигнуты на каждом этапе, и подготовьте ресурсы, необходимые для того, чтобы помочь клиенту их достичь.

Вот пример контента, который мы разработали в Waalaxy, чтобы помочь определенным типам предпринимателей лучше создать свой бренд.

Кроме того, используйте элементы геймификации, чтобы сделать процесс знакомства более веселым и интересным. Например, вы можете предложить значки или награды за выполнение ключевых этапов ввода в курс дела, а затем (мягко) побудить их перейти к работе. 🚀

Опять же, это то, что вы можете найти в нашем инструменте.🤩

2. Максимально персонализируйте отношения с клиентами

Персонализация – ключевой аспект взаимоотношений с клиентами в таком цифровом инструменте, как Waalaxy. 🔑 Чтобы создать персонализированный опыт для каждого клиента, важно понять его индивидуальный профиль и потребности. Создание персоналий может помочь определить эти профили и связанные с ними потребности.

Они помогут создать целевые маркетинговые сообщения и разработать персонализированные функции, отвечающие потребностям каждой персоны.

3. Автоматизируйте взаимоотношения с клиентами

Первое, что вам нужно сделать, это настроить чат-бота. 🤖 Он уже может отвечать на максимальное количество вопросов пользователя… Если у клиента все же возникнет проблема, он может попросить поговорить с человеком 😉

Чатботы – это компьютерные программы, которые могут общаться с пользователями с помощью искусственного интеллекта. Они могут отвечать на самые распространенные вопросы и решать проблемы.

Чтобы создать чат-бота, вы можете использовать онлайн-платформы для чат-ботов, такие как BotStar, Chatfuel, Tars или Dialogflow. Все, что вам нужно сделать, это создать сценарий для вашего чатбота и подключить его к вашему цифровому инструменту.

Я не знаю, использовали ли вы уже наш, но в любом случае клиенты в восторге от этого опыта, это быстро и эффективно.

4. Создавайте ресурсные центры

Самообучение означает помощь вашим клиентам в самостоятельном освоении ваших инструментов. Это означает создание простого в использовании инструмента, а также центров помощи.

Центры ресурсов – это онлайн-базы знаний, которые предоставляют пользователям информацию о вашем продукте или услуге. Вы можете включить в них учебники, руководства по быстрому запуску, часто задаваемые вопросы, сообщения в блогах, видео, вебинары и тематические исследования.

Ваши центры – это настоящие золотые прииски для ваших клиентов, поэтому не пренебрегайте ими.🥇

Например, вы можете добавить места, где клиенты могут задавать свои вопросы, и статьи, отвечающие на них, будут появляться как по волшебству. 🌟

Для создания ресурсного центра вы можете использовать такие платформы, как Helpjuice или Freshdesk.😜

Отношения с клиентами на платформе онлайн-продаж

На платформах онлайн-продаж вы не так часто взаимодействуете с клиентами. Вы можете добавить чат-боты и помещения, предназначенные для вопросов и жалоб.

5. Сбор данных о клиентах с помощью файлов cookie

🍪 Cookies позволяют отслеживать привычки ваших клиентов в просмотре страниц на вашем сайте, такие как посещенные страницы, просмотренные продукты, время, проведенное на сайте, и т.д.

• Сеансовые файлы cookie: эти файлы cookie используются для хранения временной информации, например, товаров в корзине. Они автоматически удаляются, когда пользователь закрывает браузер.
• Постоянные файлы cookie: эти файлы cookie хранятся на компьютере или мобильном устройстве пользователя и используются для хранения долгосрочной информации, например, языковых предпочтений или информации для входа в систему.”

Чтобы настроить эти типы файлов cookie, вы можете использовать специальные плагины для платформы вашего сайта 🧩. Например, если вы используете WordPress, вы можете использовать такой плагин, как Cookie Notice, чтобы вывести на экран уведомление для пользователя о том, что на вашем сайте используются файлы cookie, и дать ему возможность отказаться от их использования 🚫.

Чтобы интерпретировать результаты использования файлов cookie, вы можете использовать инструменты аналитики 🔍, чтобы увидеть, как пользователи взаимодействуют с вашим сайтом на основе данных, собранных с помощью этих файлов cookie 📊.

Например, вы можете увидеть, сколько времени пользователи проводят на вашем сайте ⏱️, какие страницы они посещают чаще всего 📄 и какие действия они совершают, например, добавляют товары в корзину 🛍️. Это позволит вам лучше понять поведение пользователей и, следовательно, улучшить так называемое“путешествие клиента“.

Если вы видите, что многие пользователи покидают страницу после ознакомления со страницей товара, вы можете добавить в этот момент раздел “Задайте нам вопросы в прямом эфире”.

Анализ поведения клиентов – лучший способ узнать, где, когда и как им нужна поддержка. 😜

6. Сбор отзывов клиентов с помощью формы

Обратная связь с клиентами помогает лучше понять потребности и ожидания клиентов, выявить точки трения в клиентском опыте и определить области для улучшения. поэтому 📈 формы могут стать вашими союзниками в деле лучшего понимания проблем ваших клиентов.

Вот некоторые инструменты, которые могут помочь вам установить формы на ваших сайтах или цифровых инструментах:

• Google Forms.
• Jimo.
• Typeform.
• Wufoo.
• JotForm.
• SurveyMonkey.

7. Реагируйте на недовольство клиентов

Хотите отреагировать на недовольство клиентов, но не знаете, с чего начать? 😱

Я подготовил для вас основу для повторного использования, которая работает почти всегда.

Такое изложение эффективно, поскольку показывает, что вы серьезно относитесь к проблеме клиента и готовы работать над поиском решения. Он также позволяет вам понять детали инцидента и предложить конкретные шаги для решения проблемы. 💜

8. Анализируйте и улучшайте отношения с клиентами

Мы поговорим о важных вещах, которые нужно отслеживать, чтобы знать, хорошо или плохо мы работаем с клиентами 💪 Они называются KPI (это сокращение от “ключевых показателей эффективности”).

Например, мы можем посмотреть, сколько клиентов довольны нашими услугами (коэффициент удовлетворенности клиентов ), сколько времени нам требуется, чтобы ответить на их запросы (это среднее время ответа), сколько людей, которые обращаются к нам, в конечном итоге покупают что-то (коэффициент конверсии потенциальных клиентов в покупателей). 📈

Итак, цель – определить, какие метрики важны для вашего бизнеса, отслеживать их и искать решения для их постоянного улучшения. 💪

Отношения с покупателем в магазине

19. Переформулируйте потребность клиента

Чтобы переформулировать потребность клиента, важно внимательно выслушать его и понять его ожидания. затем потребность может быть переформулирована в более точных терминах и более адаптирована к предложению компании.

Чтобы лучше адаптироваться к потребностям клиентов, вы можете применить метод SONCAS. 🤓 Этот метод представляет собой технику продаж, которая заключается в сосредоточении на потребностях и желаниях клиента, чтобы лучше понять его мотивы и предложить адаптированные решения.

10. Предложите им карту лояльности

Цифровая карта постоянного покупателя – это еще и информационная шахта. Она позволяет собирать данные о покупателях, такие как история их покупок и предпочтения, что может помочь магазину лучше понять потребности и поведение своих клиентов. Ее также можно использовать для проведения рекламных акций, выделения товаров и формирования лояльности к бренду.

11. Не разрывайте связь с покупателем благодаря информационному бюллетеню

Создание информационного бюллетеня – это отличный способ создания nurturing, то есть поддержания доверительных и близких отношений с потенциальными или существующими клиентами. Предлагая качественный контент в своей рассылке (советы, рекомендации, новости и т.д.), вы приносите реальную добавленную стоимость своим потенциальным или существующим клиентам, вы также можете продвигать свои предложения и рассказывать о своих новых продуктах. 😜

Бонус: 12. Дизайн клиентского опыта

Дизайн веб-сайта или интернет-магазина играет решающую роль в клиентском опыте, поскольку он может оказать непосредственное влияние на восприятие клиентом вашего бизнеса, а также на его решение купить вашу продукцию или нет. 💅

Хорошо продуманный дизайн может помочь продемонстрировать ваши продукты и услуги, облегчить навигацию для клиента и улучшить общее удобство использования сайта. Он также поможет укрепить имидж бренда вашей компании, используя цветовую палитру и графический стиль, соответствующие вашему визуальному стилю. 😎

Короче говоря, прежде чем думать о взаимоотношениях с клиентами, подумайте также о “клиентском опыте“, вам будут задавать меньше вопросов и будет меньше недовольства, если ваш сайт будет ясным и воздушным.

Заключение и ответы на заданные вопросы

Каковы различные типы отношений с клиентами?

Как мы видели в этой статье, существует несколько типов отношений с клиентами,

• Отношения с клиентом лицом к лицу 🙃 это прямое и непосредственное взаимодействие между клиентом и продавцом, например, лицом к лицу.
• Цифровые отношения с клиентами 👩‍💻 использование цифровых каналов, таких как веб-сайты, социальные сети, мобильные приложения, электронная почта, чат-боты и т.д.
• Удаленные отношения с клиентами 📞 это относится к другим каналам, таким как телефон, электронная почта, текстовые сообщения и т.д.
• Отношения с клиентами через социальные сети. 👍

Как вести себя с клиентом?

Важно проявлять профессиональное, вежливое и сочувственное отношение к клиенту, прислушиваясь к его потребностям и стараясь удовлетворить их в максимально возможной степени. 🥰