1Продажа товара или услуги – это одно, а как насчет послепродажного обслуживания, соответствует ли ваш товар или услуга ожиданиям клиентов? Чтобы узнать это, существует опрос удовлетворенности клиентов. ✅ В этой статье мы объясним вам шаг за шагом 🐾 как составить анкету, а также :

• Зачем ее делать?
• 6 100% бесплатных и редактируемых шаблонов анкет.
• 5 советов для успешного проведения опроса удовлетворенности.
• И, наконец, как анализировать результаты?

Вы готовы? Мы готовы. Тогда давайте начнем! 🚀

Зачем проводить опрос удовлетворенности клиентов?

Один из первых вопросов, который может прийти в голову 🧠 это: зачем проводить исследование удовлетворенности клиентов?

Как мы все знаем, клиенты имеют большое значение для бесперебойной работы вашего бизнеса. Делать продажи – это хорошо, но сбор и знание мнения клиентов о вашем продукте или услуге помогает улучшить и увеличить рост вашего бизнеса.

Это положительно влияет на имидж бренда вашего бизнеса, потому что помогает построить доверительные отношения с клиентом, создать связь и доказывает, что вы уделяете внимание своему клиенту. Это деликатное внимание, которое позволяет клиентам лучше взаимодействовать с вашим брендом. 💟 Вкратце, вот некоторые преимущества:

• 🔵Оптимизация лояльности клиентов.
• 🟣Оцените качество предложения или продукта.
• 🔵 Предвидеть расширение и эволюцию вашего рынка.
• 🟣Развивайте отношения с клиентами.
• 🔵Предполагайте действия, которые необходимо предпринять.
• 🟣 Контролируйте эволюцию показателей удовлетворенности.
• 🔵Улучшайте электронную репутацию вашего бренда.

Не паникуйте, мы подробно опишем 3 преимущества, которые, на наш взгляд, особенно актуальны. ⬇️

Развивайте отношения с клиентами

Как уже говорилось, для формированиялояльности клиентов очень важно знать ожидания вашей аудитории. Благодаря анкете вы сможете собрать ценную информацию, которая позволит вам повысить уровень удовлетворенности и особенно качество вашего предложения. 🏅

Если вы будете слушать и заботиться о своих клиентах, они будут больше доверять вам, рассказывать о вашем бренде своим друзьям и близким, и все это с целью создания прочной и уникальной связи. 🔗

Измерьте качество предложения или продукта

Еще одно преимущество опроса удовлетворенности – он позволяет измерить качество предлагаемого предложения или продукта, поскольку, благодаря соответствующим вопросам и заранее поставленным вами конкретным целям, он может выявить элементы, которые приносят вашим клиентам удовлетворение, но также и элементы, которые порождают непонимание, разочарование или неудовлетворенность.

Возьмем пример японского ресторана 🥢, который только что открыл свои двери, вопросы, которые вы должны задать себе, следующие:

• Довольны ли вы выбором меню?
• Нашли ли вы наши продукты свежими?
• Соответствуют ли цены качеству наших продуктов?
• Соответствует ли обслуживание в столовой вашим ожиданиям?

Благодаря этим вопросам вы сможете адаптировать свои продукты и услуги и тем самым укрепить связи с вашими нынешними или будущими клиентами. 🫱🏼‍🫲🏽

Следите за эволюцией показателей удовлетворенности

О показателях удовлетворенности иногда забывают, но они очень важны. Вы уже слышали следующие аббревиатуры: CSAT, NPS или CES? 🤔

Итак, небольшой урок на сегодня, вот определения этих аббревиатур:

• CSAT (Customer Satisfaction Score) ➡️ он измеряет уровень удовлетворенности клиентов компании.
• NPS (Net Promoter Score) ➡️ позволяет оценить удовлетворенность и лояльность клиентов.
• CES (Cstomer Effort Score) ➡️ измеряет легкость контакта клиента с компанией.

Все эти показатели удовлетворенности являются ключевыми элементами 🗝️ для улучшения отношений с клиентами и особенно с вашей компанией. Итак, теперь, когда вы знаете, почему мы рекомендуем использовать этот маркетинговый инструмент на благо вашего бизнеса, давайте перейдем к одной из самых интересных частей – бесплатным шаблонам анкет. 🎁

6 бесплатных шаблонов для опроса об удовлетворенности клиентов

Нет, вам не снится, мы предлагаем вам 100% бесплатные и редактируемые шаблоны анкет, без необходимости заполнять форму. Здесь представлены различные темы:

• 🏬 Магазин.
• 🎈 Анимация.
• 🏨 Отель.
• 💅🏼 Эстетика.
• 🎉 Мероприятие.

Так, хватит бла-бла, переходим к сути вопроса. 🔥

Исследование удовлетворенности клиентов магазина

Допустим, у вас есть продуктовый магазин, магазин одежды, магазин косметики или даже магазин инструментов, вам крайне важно знать, что думают ваши клиенты о выкладке товаров, приеме посетителей, а также о чистоте. Для этого вы можете задавать различные вопросы. 👇🏼

Чтобы скачать наш шаблон анкеты клиента, связанный с магазином, нажмите на кнопку ниже! ⬇️

Перейти к анкете магазина

Анкета анимации удовлетворенности

Вы – компания, которая предлагает свои услуги по проведению анимации, таких как дни рождения, свадьбы и всевозможные вечеринки. 🥳 Вы хотите провести опрос, чтобы улучшить свои следующие услуги. Здесь мы взяли пример с празднованием дня рождения. 🎈

Чтобы скачать наш шаблон анкеты клиента, связанный с анимацией, нажмите на кнопку ниже! ⬇️

Доступ к анкете, связанной с анимацией

Анкета удовлетворенности отеля

Вы владелец отеля и вас волнует вопрос бесперебойного проживания ваших клиентов? Анкета удовлетворенности клиентов – это прекрасный маркетинговый инструмент для улучшения качества ваших услуг! Вот несколько примеров вопросов, которые вы можете задать своим клиентам.

Чтобы скачать наш шаблон анкеты для отеля, нажмите на кнопку ниже! ⬇️

Перейти к анкете отеля

Анкета эстетического удовлетворения

Для этого примера мы решили сделать анкету для улучшения работы салона красоты.

Чтобы скачать наш образец анкеты для салона красоты, нажмите на кнопку ниже! ⬇️

Перейти к эстетической анкете

Опрос об удовлетворенности клиентов мероприятия

Для этой анкеты мы сделали опросник, связанный с мероприятиями, такими как фестивали или свадьбы. Узнайте, какие типы вопросов следует задавать. 👇🏼

Чтобы скачать шаблон анкеты для мероприятия, нажмите на кнопку ниже! ⬇️

Получить доступ к анкете мероприятия

Опрос удовлетворенности клиентов пример word

В завершение мы предлагаем вам шаблон, немного отличающийся от предыдущих, потому что этот шаблон не на Google Forms, а на Word. Да, здесь мы также работаем по старинке, с таблицами и текстом! Если вы хотите получить нашу анкету удовлетворенности в формате Word или PDF, то это можно сделать ниже! ⬇️

Получить доступ к анкете в Word Получить доступ к анкете в формате PDF

Как создать опросник удовлетворенности?

Теперь, когда вы ознакомились с некоторыми примерами вопросов и шаблонов, вы, возможно, захотите создать свой собственный опросник удовлетворенности. Хорошо, что мы здесь, чтобы помочь! 💁🏼 Однако если вам лень создавать свой собственный опросник, вы можете продублировать один из наших шаблонов ниже благодаря этому руководству! 👈🏼

Поехали, взорвем его 💥 5 шагов!

1) Определите цели, которые соответствуют вашим потребностям

Как и маркетинговая стратегия, ваша анкета должна соответствовать четким, ясным целям, которые вы определили заранее. Все зависит от того, что вы хотите узнать о своих клиентах. Это может быть связано с обслуживанием, скоростью, гигиеной, ценой или даже со всем этим одновременно!

В итоге, имея правильные цели, вы сможете:

• 🔎 Получить от пользователей идеи по улучшению.
• 💡 Понимать и ставить себя на место клиента.
• 💟 Знать клиентов и их чувства.
• 📏 Измерять уровень качества продукта или услуги.

2) Выберите четкое введение для исследования удовлетворенности клиентов

Все мы согласны с тем, что чем длиннее текст, тем меньше мы хотим его читать? Хорошо. То же самое касается введения к анкете. Оно должно быть коротким (не более 150 слов) и точным, клиент должен быстро понять тему, которая будет затронута.

Как в данном примере, довольно легко понять, что это анкета, связанная с созданием будущего бренда одежды.

Итог:

• Четко объясните клиентам, зачем вы проводите этот опрос. Важно, чтобы они знали, что вы пытаетесь понять и как будут использованы их ответы.
• Заверьте пользователей в том, что опрос будет конфиденциальным и анонимным. Они должны чувствовать себя комфортно и уверенно при заполнении анкеты.
• Продемонстрируйте свою признательность за их вклад и время, выразив благодарность в начале и в конце опроса.

3) Задавайте правильные вопросы

Как вы уже наверняка поняли, вопросы, которые вы задаете в ходе опроса удовлетворенности, зависят от нескольких факторов, таких как тип услуги или продукта, цели, а также информация, которую вы хотите собрать у своих клиентов или потенциальных клиентов.

Для вашего удобства 👀 вот некоторые распространенные типы вопросов, задаваемых в ходе опроса об удовлетворенности клиентов:

4) Найдите свой идеальный формат

Вы найдете свой идеальный формат только после того, как выполните предыдущие 3 шага. Теперь, когда у вас есть цели, введение и вопросы, пришло время отформатировать их! Здесь у вас есть большой выбор: Google Forms, Word, PDF, Google Sheets, Canva, всплывающее окно через crm…

Короче говоря, это личный выбор, потому что он зависит от ваших средств и вашего комфорта с этими инструментами. 🦋

5) Протестируйте свою анкету

Мы не можем повторить это достаточно, но, последний шаг в реализации анкеты и не самый последний – тестирование! Да, вы должны быть нулевым клиентом, вы должны проверить, что все работает, что нет орфографических ошибок, или что вопросы расположены в правильном порядке.

4 совета для успешного проведения онлайн-опроса об удовлетворенности клиентов

Да, создание опроса об удовлетворенности требует времени, но поверьте мне, оно того стоит! Хорошо. Теперь, когда вы закончили составление анкеты, вот несколько советов, которые помогут довести ее до совершенства. ⬇️

#1. Избегайте слишком длинных анкет

Вы должны поставить себя на место ваших клиентов, у всех нас нет 10 минут, чтобы потратить их на заполнение анкеты. Поэтому анкеты должны быть короткими (максимум 20 вопросов), но актуальными.

📢 Если вы читали нашу статью, вы знаете, что шаги “Задачи” и “Вопросы” очень важны! 📢

#2. Информируйте своих клиентов

Это может показаться вам банальным, но информирование клиентов о том, что вы проводите опросы удовлетворенности, очень важно! Вы можете, например:

• Проинформировать их устно, если у вас есть магазин. 🗣️
• Отправить информационное письмо со ссылкой. 📩
• Сделайте плакаты с QR-кодами. 📜
• Поделитесь в различных социальных сетях. 💟

#3. Используйте систему подсчета баллов

Вы, наверное, уже заметили, что в наших примерах вопросов мы предлагаем системы подсчета баллов.

Действительно, это избавляет респондента от необходимости придумывать предложение или писать комментарий, мы просто предлагаем оценить ответ. 🥰

#4. Оставьте свободную область для комментариев

На протяжении всей анкеты вопросы задаем именно мы. В конце важно оставить свободную область для комментариев, чтобы клиент мог, например, оставить отзыв об анкете или высказать замечания или предложения о вашей компании. ✨

Как анализировать результаты?

Цель проведения опроса удовлетворенности – измерить степень удовлетворенности клиентов, пока все хорошо. Как только вы получили ответы от новых и существующих клиентов, пришло время проанализировать результаты! 🔎

Вот несколько основных советов:

• Соберите данные ➡️ соберите все ответы на опрос.
• Составьте профиль респондентов ➡️ определите характеристики респондентов (возраст, пол, место работы, местонахождение и т.д.).
• Очистите данные ➡️ проверьте полноту и правильность ответов. Если, к сожалению, некоторые данные отсутствуют или неверны, у вас есть возможность удалить этот ответ или связаться с респондентом еще раз, чтобы уточнить ответ.
• Интерпретируйте результаты ➡️ в соответствии с вашими целями, сделайте выводы, используя графики или таблицы.

Давайте подробнее рассмотрим некоторые способы анализа результатов. ✨

Используйте релевантные показатели эффективности

Как уже говорилось, очень важно использовать в опросе соответствующие KPI, такие как CSAT, NPS или даже CES, поскольку они позволят вам выявить тенденции, чтобы улучшить ваш продукт или предложение. 📈

Фильтр результатов

В зависимости от полученного процента ответов, вы в любом случае должны отфильтровать и интерпретировать результаты с помощью таких инструментов, как графики или таблицы. Чтобы проиллюстрировать мою мысль, вот пример, сделанный с помощью опросника google Forms. 👇🏼 После завершения анкетирования вы перейдете в разделы “Ответы” и “Сводка”.

Затем вы нажмете на “Просмотреть в Sheets”. И тут, как по волшебству, появляется таблица Sheets со всеми вашими ответами, отсортированными по вопросам, удивительно, правда? 🤩

Развертывание некоторых действий

Очевидно, что этого следовало ожидать. Если у вас нет только 10/10 и положительных ответов, теперь вам нужно предпринять необходимые действия и меры предосторожности, чтобы улучшить, согласно рекомендациям ваших респондентов, ваш продукт или услугу.

Чтобы наилучшим образом помочь вам организовать развертывание ваших действий, мы советуем вам использовать ретропланирование.

В заключение статьи: пример анкеты удовлетворенности?

В заключение отметим, что опросник удовлетворенности является важным маркетинговым инструментом для компаний, которые хотят повысить качество своей продукции или услуг. Ведь она позволяет собрать мнение клиентов об их опыте и, таким образом, измерить степень удовлетворенности. 📏

Качество анкеты имеет большое значение, если вы хотите получить релевантные и, прежде всего, пригодные для использования результаты. Она должна быть ясной, четкой и адаптированной к вашим целям, которые вы определите заранее. ✨

Подумайте о том, что метод сбора ответов должен быть тщательно выбран, чтобы максимизировать процент ответов и минимизировать ошибки. Наконец, знайте, что анкета удовлетворенности не является самоцелью, а рассматривайте ее как отправную точку для будущего процесса совершенствования. 💖

Часто задаваемые вопросы – опрос удовлетворенности клиентов

Какие существуют типы опросов об удовлетворенности клиентов?

Существует 3 типа опросов об удовлетворенности клиентов, вот они:

• NPS (Net Promoter Score) ➡️elle предлагает соответствующий анализ клиентов относительно продуктов и услуг компании, особенно относительно качества и рекомендаций.
• CSAT (Customer SATisfaction) ➡️ измеряет общую удовлетворенность клиентов в отношении продуктов, услуг, приема, чистоты и т.д.
• CES (Customer Effort Score) ➡️elle измеряет удовлетворенность шагами клиента в процессе покупки, такими как обслуживание клиента, покупка, жалоба, возврат товара и т.д.

Как составить хорошую анкету?

Здесь нет никаких секретов. Создание хорошей анкеты требует времени и самоотдачи. Тем не менее, вот несколько советов, которым мы советуем следовать, если вы хотите создать красивую анкету: 👇🏼

• Сделайте содержание анкеты как можно более понятным.
• Предпочитайте слова цифрам.
• Разумно используйте вопросы типа “Да / Нет”.
• Используйте гармоничные изображения и цвета фона.
• Выделите жирным некоторые важные слова.
• Измените шрифт.

Вот и все, мы закончили с опрос удовлетворенности клиентов. До скорой встречи! 👋🏼