O que é uma carteira de clientes e como geri-la?

20/02/2025

Uma carteira de clientes é muito mais do que uma simples lista de contactos, é o coração da sua estratégia de vendas. 🩶

Quer seja um empresário, freelancer ou chefe de uma equipa de vendas, gerir e desenvolver corretamente a suo portafoglio clienti pode significar a diferença entre o crescimento e a estagnação do negócio.

Sim, leu bem, estagnação… Todas as empresas querem continuar a crescer, não é verdade?

É por isso que, neste artigo, explicamos tudo o que precisa para maximizar o seu valor para aumentar o seu desempenho. 🚀

Apertem os cintos, aqui vamos nós! (Tempo de leitura: cerca de 4 minutos).

O que é carteira de clientes ?

É o conjunto dos clientes actuais e potenciais de uma empresa. Não é apenas uma lista de nomes, como entrar no Festival de Cinema de Cannes 📋. É toda uma estratégia para entender quem são os seus clientes, como eles interagem com a sua empresa e qual é o valor para o seu negócio. 👀

No seu interior, encontrará:

1️⃣ Clientes existentes (aqueles que geram rendimentos regulares).
2️⃣ Clientes a reativar (aqueles que não foram contratados recentemente).

Existem vários critérios de segmentação, incluindo :

💸 Vendas geradas.
📆 Frequência de compra.
💭 Preferências de produto.
✨ Potencial para se tornarem embaixadores da marca.

💡

Esta classificação ajuda-o a dar prioridade aos seus esforços e a personalizar as suas acções de vendas para maximizar o seu impacto.

Porquê criar uma base de clientes?

Antes de mais, ajuda-o a priorizar os seus recursos, deixe-me explicar. Ao identificares 🔎 os teus clientes mais rentáveis (ou de elevado potencial), vais poder concentrar os teus esforços neles, e não perder tempo com outros menos estratégicos. 👀

Mas isso não é tudo: pode ser uma excelente alavanca de fidelização !

Ok, mas como? 🤔

Bem, ao analisar os comportamentos e hábitos dos seus clientes, pode desenvolver ofertas personalizadas, antecipar as suas necessidades e reforçar o seu envolvimento. 🫱🏽‍🫲🏼

O resultado: clientes satisfeitos e mais fiéis, que são frequentemente mais rentáveis a longo prazo. ✨

Como é que se constrói uma base de clientes?

É muito bom saber a definição, mas por onde é que se começa? 🤯

Entre definir personas, identificar segmentos de nuggets e desenvolver a sua base de contactos, não sabe por onde começar, pois não? 👀

Não se preocupe, nós estamos aqui para o orientar! ⬇️

1) Como é que os define?

Antes de mais, precisamos de definir quem são os seus clientes e, para isso, vamos utilizar uma persona.

💡

Minuto de cultura: uma persona é uma representação semi-ficcional de um cliente ideal, baseada em dados reais e comportamentos observados.

Para a criar, vai precisar de todas as informações seguintes:

🌎 Setor de atividade.
✨ Cargo.
📔 Missões.
💸 Critérios de compra.
🫱🏽‍🫲🏼 Canais de aquisição.
☀️ Soluções esperadas.

Com base nestes dados, crie entre 2 e 4 personas. Cada persona deve incluir :

💬 Nome próprio fictício e uma pequena biografia para humanizar o perfil.
💪🏼 Os seus objectivos.
✋🏼 Os seus obstáculos.
As suas expectativas.

O resultado? Terá uma imagem 👁️‍🗨️ clara dos seus diferentes tipos de clientes e do que os motiva. 💪🏼

Mas isso não é tudo! Nem todos os clientes estão ao mesmo nível em termos de potencial ou de rendibilidade. Por isso, aqui ficam algumas regras de ouro: ⤵

Analisar o valor do cliente ⭢ verificar a frequência de compra, as vendas geradas, a fidelidade.
Detetar oportunidades ⭢ alguns clientes ou potenciais clientes podem ter um forte potencial de crescimento (mesmo que ainda não estejam muito activos).
Utilizar uma ferramenta de análise (vamos estragar o resto do artigo para si) 🤫.

2) Como é que se desenvolve uma carteira de clientes?

Aqui, vamos analisar 3 tipos de alavancas complementares: networking, inbound marketing e social selling.

1️⃣ Networking.

Procuraremos estabelecer relações profissionais a fim de encontrar novas oportunidades de negócio. Para o efeito, pode :

Participar em eventos profissionais (feiras, conferências, encontros).
Aderir a redes empresariais (clubes de empresários, câmaras de comércio).
Manter-se em contacto com a sua rede (antigos clientes, parceiros, colegas).
Concentre seus esforços em encontrar novos clientes no LinkedIn.
Valorize as referências (incentive os clientes satisfeitos a falar sobre si através de descontos ou benefícios).

💡

Queremos autenticidade e consistência.

2️⃣ Inbound marketing.

Queremos atrair clientes de forma natural, com conteúdos de qualidade. Para o conseguir, pode :

Criar conteúdos de alto valor (blogues, guias, estudos de caso).
Otimizar o seu SEO (identificar palavras-chave e otimizar o seu site).
Utilize ímanes de leads (e-books gratuitos, webinars, newsletters).
Automatize a sua comunicação (sequências de correio eletrónico personalizadas).

💡

Transforme suavemente os seus potenciais clientes em clientes, para melhorar as suas relações com os clientes.

3️⃣ Venda social.

Queremos tirar partido das redes sociais profissionais, como o LinkedIn, para identificar, envolver e converter potenciais clientes. Eis algumas dicas:

🔵 Optimize o seu perfil (claro, profissional e atrativo).
🔵 Partilhar conteúdo relevante (publicações, artigos e estudos de caso, se relevante).
🔵 Participar em grupos e fóruns (discussões, respostas).
🔵 Utilizar ferramentas de automação (como o Waalaxy, para facilitar a prospeção automatizada).

💡

Alcançar os seus potenciais clientes onde eles passam o tempo.

4️⃣ Prospeção.

Como posso falar-vos de desenvolvimento sem vos falar de estratégias de prospeção?

Existem vários tipos de estratégias multicanal:

Prospeção telefónica.
Correio eletrónico frio direcionado.
Campanha de prospeção utilizando uma ferramenta de prospeção (como o Waalaxy).
Criação de um perfil no LinkedIn.

Uma pequena dica: pode integrar todas estas acções num CRM para facilitar a centralização de dados! 📊

Aumente a sua base de clientes através da prospeção

3) Como converter os potenciais clientes

A conversão é uma das etapas mais importantes na gestão de uma base de clientes. Para ter sucesso, é necessário implementar estratégias que satisfaçam as suas expectativas, sem esquecer a passagem à ação. 💥

Para fazer isso, você pode usar ofertas promocionais, deixe-me explicar. ⬇️

Ao oferecer um desconto, estará a criar um sentimento de urgência no seu potencial cliente!

Por exemplo, um desconto de 15% na primeira compra, válido por um período limitado. Isto irá motivar o potencial cliente a agarrar esta oferta rapidamente. 👀

💡

Muito eficaz em potenciais clientes que estão hesitantes ou a comparar várias ofertas.

Depois, temos os webinars, que são muito eficazes para as empresas Saas. 🎥
Aqui, vamos educar os clientes em potencial, mostrando-lhes claramente os benefícios do produto. 👀

Por exemplo, se o seu alvo são gerentes de vendas, você vai fazer um webinar sobre “Como estruturar uma carteira de clientes para dobrar seus resultados”. 🤯

💡

Pense nisso: o registo no webinar recolhe informações sobre os seus potenciais clientes, que pode depois utilizar para fazer um acompanhamento direcionado e personalizado.

Mas isso não é tudo. Se quiser converter facilmente os seus potenciais clientes, pode começar por segmentar o seu público, de acordo com a sua indústria, dimensão da empresa ou objectivos.

Depois, não se esqueça de criar conteúdos adaptados a eles, como artigos de SEO, campanhas de Ads ou até vídeos do YouTube.

💡

Lembre-se de integrar CTAs em cada etapa do seu túnel de conversão, para guiar gradualmente o potencial cliente até à sua página de destino.

Finalmente, não se esqueça da famosa prospeção! No LinkedIn, por exemplo, envie uma mensagem inicial para mostrar o seu interesse no sector de atividade e proponha um conteúdo personalizado (white paper ou estudo de caso).

Por fim, não hesite em enviar uma segunda mensagem para propor uma troca rápida. ⌨️

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Como calcular o valor da sua carteira de clientes?

Esta secção irá ajudá-lo a identificar os seus clientes mais rentáveis. 🔎

Para isso, criámos dois métodos favoritos – aqui estão eles! ⬇️

O método RFM

O método RFM baseia-se em três critérios:

Recência ⭢ quando foi a última compra de um cliente? (Quanto mais recente for a compra, mais empenhado e ativo é o cliente).
Frequência ⭢ Com que frequência é que este cliente faz compras? ( Clientes regulares têm um valor mais alto).
Valor ⭢ Qual é o valor total gasto por este cliente? (Clientes que geram mais são priorizados).

De seguida, é atribuída uma pontuação a cada cliente para cada critério. Por exemplo:

⭐️ Recência: 1 a 5 de acordo com a data da última compra (1 = compra antiga, 5 = muito recente).
⭐️ Frequência: 1 a 5, consoante o número de compras efectuadas num determinado período.
⭐️ Montante: 1 a 5 de acordo com o montante gasto.

Tudo o que tem de fazer é somar as pontuações! Os clientes com uma pontuação elevada são os seus clientes mais valiosos, enquanto os que têm uma pontuação baixa são os que terá de acompanhar. 👀

Valor do tempo de vida do cliente

O Customer Lifetime Value permite-lhe estimar o valor total que um cliente trará à sua empresa durante toda a duração da sua relação comercial. Sim, estamos a olhar para o futuro. 🛸

Aqui está a fórmula! ⬇️

Depois de fazer os seus cálculos, poderá adaptar os seus investimentos para reter clientes com um CLV elevado. 👀

Que software para la gestão de carteira de clientes ?

Atualmente, utilizar o Excel para gerir uma carteira de clientes é uma tarefa complexa. É por isso que desenvolvemos um software dedicado para analisar, estruturar e explorar plenamente a sua base de dados de clientes!

Não vou dizer mais nada, vamos descobrir estas soluções juntos. 👀

1) CRM para centralizar os dados dos clientes

Antes de mais, vamos parar de falar em acrónimos. Um CRM significa Customer RelationShip Management, ou seja, uma ferramenta para centralizar e estruturar a informação sobre os seus clientes.

Com ele, será possível registar e organizar dados como :

Dados de contacto do cliente.
Histórico de compras.
Preferências do cliente.
Comunicações anteriores (e-mails, chamadas, marcações).

💡

Todas estas informações estarão acessíveis em tempo real a todas as suas equipas.

Mas não é tudo, também poderá segmentar a sua carteira de clientes de acordo com os critérios que definir, tais como clientes fiéis, inactivos ou potenciais clientes.

Por fim, pode agendar lembretes, enviar campanhas de correio eletrónico direcionadas ou planear lembretes, tudo de forma eficiente e automática. 🪄

Existe uma multiplicidade de CRMs no mercado, pelo que cabe a si escolher o que melhor se adapta às suas necessidades. 😇

2) Ferramenta de prospeção para criar ou desenvolver um portfólio de clientes

Já mencionámos a ferramenta de prospeção no início deste artigo! Entre outras coisas, ela permite-lhe:

🔎 Identificar novos prospectos.
🫱🏽‍🫲🏼 Envolvê-los de forma eficaz.
💬 Centralizar a informação para os transformar em clientes.

Para isso, recomendamos o Waalaxy, que o ajuda a identificar os contactos certos e, em seguida, a lançar campanhas de divulgação automatizadas, combinando, por exemplo, mensagens do LinkedIn e e-mails, com acompanhamentos programados! ✈️

Com ele, pode extrair a sua base de dados de potenciais clientes como um ficheiro CSV e depois integrá-la num CRM para uma gestão centralizada.

Porquê? 🤔

Bem, para atualizar facilmente as informações, como adicionar novos potenciais clientes, categorizar de acordo com o ciclo de vendas ou atualizar os dados existentes.

Se quiser utilizar o Waalaxy para desenvolver a sua base de clientes, vá aqui! ⬇️

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Que tal uma recapitulação ? Base de clientes

Como pode ver, cada cliente e cada potencial cliente é uma oportunidade para criar valor e construir uma relação duradoura.

Personalização, escuta e análise são as 3 regras de ouro ⭐️ para transformar os seus contactos em parceiros de confiança.

Finalmente, uma carteira de clientes não pode ser medida apenas por números. 🔢

Um cliente satisfeito hoje é o melhor embaixador para amanhã. 🚀

Quais são os 3 passos para analisar a sua base de clientes?

A análise da carteira de clientes baseia-se em 3 princípios:

1️⃣ Segmentar a sua base de clientes: classificar os seus clientes de acordo com critérios precisos.
2️⃣ Medir a rendibilidade: avaliar a rendibilidade de cada segmento.
3️⃣ Identificar as acções a empreender: reter os clientes rentáveis, acompanhar os clientes inactivos.

Desta forma, terá uma visão clara e estruturada da sua carteira de clientes. 👀

Como é que se estrutura uma carteira de clientes?

Ter uma carteira de clientes é ótimo, mas ter uma carteira de clientes organizada é melhor! Eis o nosso conselho:

🔵 Definir categorias claras (categorias de importância, ciclo de vida, sectores ou segmentos).
🔵 Criar registos detalhados dos clientes (dados de contacto completos, histórico e comportamento de compras, preferências específicas).
🔵 Configurar KPIs de acompanhamento (taxa de conversão de leads, valor médio por cliente, tempo desde a última interação.

💡

Tudo isto permite-lhe avaliar a sua carteira e estar atento a oportunidades ou riscos.

O que é um gestor de carteira de clientes ?

É uma ferramenta profissional ou dedicada utilizada para monitorizar e otimizar as relações com os clientes de uma empresa. Vamos descobrir as diferenças! ⬇️

1️⃣ O papel do gestor humano.

O seu principal objetivo é estabelecer e manter uma relação sólida com os clientes. As suas missões são :