Qu’est-ce qu’un portefeuille client et comment bien le gérer ?

Un portefeuille client, c’est bien plus qu’une simple liste de contacts, c’est le cœur de votre stratégie commerciale. 🩶

Que vous soyez entrepreneur, freelance ou à la tête d’une équipe de vente, bien gérer et développer son portefeuille client peut faire la différence entre la croissance et la stagnation d’une entreprise.

Oui oui, vous avez bien lu, une stagnation… Toute entreprise souhaite garder une belle croissance, non ?

C’est pourquoi, dans cet article, on vous explique tout pour maximiser votre valeur pour booster vos performances. 🚀

Accrochez-vos ceintures, c’est parti ! (Temps de lecture : environ 4 minutes).

C’est quoi un portefeuille client ?

Il s’agit de l’ensemble des clients actuels et potentiels d’une entreprise. Ce n’est pas simplement une liste de noms, comme pour rentrer au festival de Cannes 📋. C’est toute une stratégie qui permet de comprendre qui sont vos clients, comment ils interagissent avec votre entreprise, et quelle est la valeur pour votre activité. 👀

À l’intérieur, vous allez retrouver :

• 1️⃣ Vos clients existants (qui génèrent des revenus réguliers).
• 2️⃣ Les prospects (qui représentent des opportunités de croissance).
• 3️⃣ Les clients à réactiver (ceux qui n’ont pas été engagés récemment).

Il existe plusieurs critères de segmentation, dont :

• 💸 Le chiffre d’affaires généré.
• 📆 La fréquence d’achat.
• 💭 Les préférences produits.
• ✨ Le potentiel à devenir ambassadeurs de votre marque.

Pourquoi faire un portefeuille client ?

Déjà, il vous aide à prioriser vos ressources, je m’explique. En identifiant 🔎 vos clients les plus rentables (ou à fort potentiel), vous allez pouvoir concentrer vos efforts sur eux, et ne pas perdre de temps sur ceux qui sont moins stratégiques. 👀

Mais ce n’est pas tout, il peut être un superbe levier de fidélisation !

Ok, mais comment ? 🤔

Eh bien, en analysant les comportements et habitudes de vos clients, vous pouvez développer des offres adaptées, anticiper leurs besoins et renforcer leur engagement. 🫱🏽‍🫲🏼

Résultat : des clients satisfaits, plus fidèles, et souvent plus rentables sur le long terme. ✨

Comment se constitue un portefeuille clients ?

C’est bien beau de connaître la définition mais, par où commencer ? 🤯

Entre la définition des personas, l’identification des segments pépites et le développement de votre base de contacts, vous ne savez plus où donner de la tête non ? 👀

Ne vous en faites pas, nous sommes là pour guider ! ⬇️

1) Comment les définir ?

Tout d’abord, il faut définir qui sont vos clients et pour cela, nous allons utiliser un persona.

Pour le créer, vous allez avoir besoin de toutes les informations suivantes :

• 🌎 Données démographiques : âge, sexe, localisation, profession.
• 🛍️ Comportement d’achat : fréquence, panier moyen, types de produits/services achetés.
• 🎯 Objectifs et défis : quels sont leurs besoins, quels problèmes cherchent-ils à résoudre avec vos offres ?

À partir de ces données, créez entre 2 et 4 personas. Chaque persona doit inclure :

• 💬 Prénom fictif et une petite biographie pour humaniser le profil.
• 💪🏼 Leurs objectifs.
• ✋🏼 Leurs freins.
• 🌟 Leurs attentes.

Résultat ? Vous obtiendrez une vision claire 👁️‍🗨️ de vos différents types de clients et de ce qui les motive. 💪🏼

Mais ce n’est pas tout ! Tous les clients ne sont pas au même niveau en termes de potentiel ou de rentabilité. Pour cela, voici quelques règles d’or : ⤵

• Analysez la valeur client ⭢ vérifier la fréquence d’achat, le chiffre d’affaires généré, la fidélité.
• Repérez les opportunités ⭢ certains clients ou prospects peuvent avoir un fort potentiel de croissance (même s’ils sont encore peu actifs).
• Utilisez un outil d’analyse (on vous spoile un petit peu la suite de l’article) 🤫.

2) Comment développe un portefeuille client ?

Ici, nous allons voir 3 types de leviers complémentaires : le réseautage, l’Inbound marketing, et le social selling.

1️⃣ Le réseautage.

On va chercher à établir des relations professionnelles afin de trouver de nouvelles opportunités commerciales. Pour cela, vous pouvez :

• 🟣 Participer aux événements professionnels (salons professionnels, conférences, meet-ups).
• 🟣 Rejoindre des réseaux d’affaires (clubs entrepreneurs, chambres de commerce).
• 🟣 Rester en contact avec votre réseau (anciens clients, partenaires, collègues).
• 🟣 Valoriser les recommandations (encourager clients satisfaits à parler de vous via des réductions ou des avantages).

2️⃣ Inbound marketing.

On veut attirer des clients naturellement, avec du contenu de qualité. Pour cela, vous pouvez :

• Créer du contenu à forte valeur ajoutée (articles de blog, guide, études de cas).
• Optimiser votre SEO (identifier mots-clés et optimiser votre site).
• Utiliser des leads magnets (e-books gratuits, webinaires, newsletters).
• Automatiser votre communication (séquences d’emails personnalisées).

3️⃣ Social selling.

On souhaite exploiter les réseaux sociaux professionnels, comme LinkedIn, afin d’identifier, d’engager et de convertir les prospects. Pour cela, voici quelques astuces :

• 🔵 Optimiser votre profil (clair, professionnel et attractif).
• 🔵 Partager du contenu pertinent (posts, articles et études de cas si pertinent).
• 🔵 Rejoindre des groupes et des forums (discussions, réponses).
• 🔵 Utilisation d’outil d’automatisation (comme Waalaxy, pour faciliter la prospection automatisée).

3) Comment convertir les prospects ?

La conversion, c’est l’une des étapes les plus importantes dans la gestion d’un portefeuille client. Pour réussir votre coup, il faut mettre en place des stratégies qui répondent à leurs attentes, sans oublier le passage à l’action. 💥

Pour cela, vous pouvez utiliser les offres promotionnelles, je m’explique. ⬇️

En proposant une réduction, vous allez créer un sentiment d’urgence auprès de votre prospect !

Par exemple, une remise de 15 % sur un premier achat, valable sur une période limitée. Cela va motiver le prospect à saisir cette offre rapidement. 👀

Ensuite, vous avez les webinaires qui sont très efficaces pour les entreprises Saas. 🎥
Ici, on va éduquer les prospects en leur montrant clairement les avantages du produit. 👀

Par exemple, si votre cible est composée de responsables commerciaux, vous allez faire un webinaire sur « Comment structurer un portefeuille client pour doubler vos résultats ». 🤯

Comment calculer la valeur de son portefeuille client ?

Cette partie va vous permettre d’identifier vos clients les plus rentables. 🔎

Pour ce faire, nous avons deux méthodes fétiches, les voici ! ⬇️

La méthode RFM

La méthode RFM se repose sur trois critères :

• Récence ⭢ quand a eu lieu le dernier achat d’un client ? ( Plus l’achat est récent, plus le client est engagé et actif).
• Fréquence ⭢ À quelle fréquence ce client effectue-t-il des achats ? (Les clients réguliers ont une valeur plus élevée).
• Montant ⭢ Quel est le montant total dépensé par ce client ? (Les clients qui génèrent davantage sont prioritaires).

Ensuite, on attribue une note à chaque client pour chaque critère. Par exemple :

• ⭐️ Récence : 1 à 5 selon la date du dernier achat (1 = achat ancien, 5 = très récent).
• ⭐️ Fréquence : 1 à 5 selon le nombre d’achats sur une période donnée.
• ⭐️ Montant : 1 à 5 selon les sommes dépensées.

Vous n’avez plus qu’à additionner les scores ! Les clients avec un score élevé sont vos clients les plus précieux, tandis que ceux avec un score faible sont ceux que vous allez devoir relancer. 👀

Valeur vie client

La Customer Lifetime Value permet d’estimer la valeur totale qu’un client apportera à votre entreprise durant toute la durée de sa relation commerciale. Oui oui, ici, on se projette dans le futur. 🛸

Voici la formule ! ⬇️

Une fois vos calculs effectués, vous allez pouvoir adapter vos investissements afin de fidéliser les clients avec un fort CLV. 👀

Quels logiciels pour gérer un portefeuille client ?

De nos jours, utiliser Excel devient complexe pour gérer un portefeuille client. C’est pourquoi, il existe des logiciels dédiés qui permettent d’analyser, de structurer et d’exploiter entièrement votre base clients !

Je n’en dis pas plus, découvrons ensemble ces solutions. 👀

1) CRM pour centraliser les données client

Déjà, on va arrêter de parler en acronyme. Un CRM est un Customer RelationShip Management, c’est-à-dire un outil pour centraliser et structurer les informations liés à vos clients.

Avec, vous allez pouvoir enregistrer et organiser vos données comme :

• Les coordonnées des clients.
• L’historique des achats.
• Les préférences.
• Les communications passées (emails, appels, rendez-vous).

Mais ce n’est pas tout, vous allez aussi pouvoir segmenter votre base de clients selon des critères que vous aurez définis, comme les clients fidèles, inactifs ou prospects chauds.

Enfin, vous pouvez programmer des rappels, envoyer des campagnes d’emailing ciblées ou planifier des relances, le tout, de manière efficace et automatisée. 🪄

Il existe une multitude de CRM présents sur le marché, à vous de choisir celui qui est le plus adapté à votre demande. 😇

2) Outil de prospection pour créer ou développer une base clients

Nous vous en avons parlé plus haut dans cet article, l’outil de prospection ! Il permet entre autres :

• 🔎 D’identifier de nouveaux prospects.
• 🫱🏽‍🫲🏼 De les engager efficacement.
• 💬 Centraliser les informations pour les transformer en clients.

Pour cela, nous vous conseillons Waalaxy, qui vous aide à repérer les bons contacts et ensuite, de lancer des campagnes d’approche automatisées, en combinant, par exemple, des messages LinkedIn et In mails, avec des relances programmées ! ✈️

En l’utilisant, vous allez pouvoir extraire votre base prospects sous forme de fichier CSV, puis l’intégrer dans un CRM pour une gestion centralisée.

Pourquoi ? 🤔

Eh bien, pour mettre à jour facilement les informations, comme l’ajout de nouveaux prospects, la catégorisation en fonction du cycle de vente ou encore la mise à jour des données existantes.

Si vous souhaitez utiliser Waalaxy pour développer votre base client, ça se passe ici ! ⬇️

Un récap, ça vous tente ?

Vous l’aurez compris, chaque client, chaque prospect est une opportunité de créer de la valeur et de construire une relation durable.

La personnalisation, l’écoute et l’analyse sont les 3 règles d’or ⭐️ pour transformer vos contacts en partenaires de confiance.

Finalement, un portefeuille client ne se mesure pas seulement via des chiffres. 🔢

Un client satisfait aujourd’hui, c’est le meilleur ambassadeur pour demain. 🚀

Quelles sont les 3 étapes pour analyser son portefeuille client ?

L’analyse de son portefeuille client repose sur 3 principes :

• 1️⃣ Segmenter votre clientèle : classer vos clients en fonction de critères précis.
• 2️⃣ Mesurer la rentabilité : évaluer la rentabilité de chaque segment.
• 3️⃣ Identifier les actions à mener : fidélisation des clients rentables, relance de clients inactifs.

En faisant cela, vous aurez une vision claire et structurée de votre portefeuille client. 👀

Comment structurer un portefeuille client ?

Avoir un portefeuille client, c’est bien, mais avoir un portefeuille client rangé, c’est mieux ! 👀 Voici nos conseils :

• 🔵 Définissez des catégories claires (catégories d’importance, cycle de vie, secteurs ou segments).
• 🟣 Créez des fiches clients détaillées (coordonnées complètes, historiques et comportements d’achat, préférences spécifiques).
• 🔵 Mettez en place des KPIs de suivi (taux de conversion des prospects, valeur moyenne par client, temps depuis la dernière interaction.

C’est quoi un gestionnaire de portefeuille client ?

Il s’agit d’un professionnel ou d’un outil dédié, qui sert au suivi et à l’optimisation des relations avec les clients d’une entreprise. Découvrons les différences ! ⬇️

1️⃣ Le rôle du gestionnaire humain.

Son objectif principal est d’établir et de maintenir une relation solide avec les clients. Ses missions sont :

• Analyser le portefeuille client.
• Assurer le suivi des clients.
• Fidéliser les clients existants.
• Faire des ventes croisées.

2️⃣ Le rôle d’un outil de gestion (type CRM).

Ces outils automatisent certaines tâches et offrent une vue complète des interactions avec chaque client :

• Suivre l’historique d’achat et d’interaction.
• Prioriser les clients selon leur potentiel ou leur engagement.
• Automatiser les relances et campagnes de fidélisation.

Vous savez tout sur le portefeuille client. À bientôt ! 🌟