Onboarding klienta – definicja, lista kontrolna, przykłady i najlepsze praktyki

Onboarding klienta ? Co to do cholery jest? Chwila, wyjaśnijmy sobie podstawy. ✋

Jako CEO spędzający całe dnie na pracy nad swoim produktem, to normalne, że w końcu znasz go na pamięć. Nie możesz jednak zapominać, że dla klienta, który dopiero go odkrywa, nie jest on wcale tak intuicyjny jak dla Ciebie 😊

Aby więc towarzyszyć klientowi w odkrywaniu Twojego super narzędzia, jest pewna technika. Zaproponuj mu świetny onboarding klienta! Ale uważaj, jest kilka kroków, które trzeba uszanować, aby ten przebiegł pomyślnie.

Jeśli nic o tym nie wiesz, mam dla Ciebie dobrą wiadomość: od dzisiaj wszystko się zmieni! Tak, bo zaraz zobaczymy razem wszystkie kroki, które należy wykonać, aby towarzyszyć swojemu klientowi od A do Z 🙌

Łap notes, ruszajmy na wycieczkę po onboarding klienta !

Co to jest Client Onboarding?

Zanim zaczniemy, przybliżmy sobie, czym jest client onboarding. 🤔

Jest to praktyka stosowana głównie przez firmy oferujące oprogramowanie, SaaS B2B lub B2C, lub szkolenia online.

Zazwyczaj składa się z kilku kroków, które podążają za klientem przez cały czas odkrywania narzędzia. 💡

Dlaczego praca nad onboarding klienta jest kluczowa?

Wdrożenie procesu onboarding klienta (nie, nie tylko chwalenie się nim na swoim landing page’u…) ma jedną z niebagatelnych zalet. Zobaczmy 3 główne z nich:

1. Onboarding klienta poprawia time to value

Im bardziej złożone narzędzie oferujesz, tym trudniej będzie nowemu użytkownikowi szybko uchwycić wartość. Dzięki sprawnemu onboardingowi klienta, skracasz time to value (czas, jaki zajmuje Twojemu użytkownikowi zrozumienie wartości Twojego produktu).

2. Onboarding klienta zmniejsza obciążenie działu obsługi klienta

Użytkownik, który sam rozumie Twój produkt, to użytkownik, który nie zadaje pytań do działu obsługi klienta / account managera… itp. Oczywiście nie eliminuje to całkowicie pytań, które mogą mieć użytkownicy, ale znacznie je zmniejsza. Mniej rozmów do zarządzania oznacza większą wydajność! 🙌

3. Onboarding klienta zmniejsza wskaźnik rezygnacji z usługi

Z definicji użytkownik, który zrozumiał wartość produktu i nie napotkał na początku żadnych problemów, jest użytkownikiem, który prawdopodobnie będzie zadowolony. Jeśli jest zadowolony, pozostanie i będzie płacił. Twój wskaźnik rezygnacji spada wraz ze wzrostem lojalności klientów. Wszyscy są szczęśliwi!

Odbierz pierwszych klientów w tym tygodniu

Wykorzystaj moc Waalaxy, aby codziennie zdobywać nowych klientów. Rozpocznij bezpłatne pozyskiwanie już dziś.

Bezpłatny test

Proces wprowadzania klienta

Jeśli chcesz mieć pewność, że nie zapomnisz o niczym przy onboardingu klienta, przygotowałem proces do naśladowania, który wymienia wszystkie główne kroki dobrego onboardingu klienta.

Możesz oczywiście dostosować go do swojego przypadku użycia 😛

Najlepszy proces onboardingu klienta:

• 1. Przygotuj przybycie klienta
• 2. Przywitaj klienta
• 3. Kwestionariusz przyjęcia klienta
• 4. Szkolenie z obsługi produktu
• 5. Śledzenie satysfakcji po wprowadzeniu klienta na rynek
• 6. Zapewnij spersonalizowaną kontynuację

Zobaczmy te w szczegółach. 👀

1. Przygotuj się na przyjście klienta

Celem tego pierwszego kroku jest zrozumienie potrzeb i celów klienta. Im więcej wiesz o potrzebach klienta, tym lepiej będziesz w stanie poprowadzić go w odkrywaniu Twojego narzędzia.

Aby to zrobić, upewnij się, że zidentyfikowałeś swoje personas. Każda z nich może nie używać Twojego oprogramowania w ten sam sposób. Dlatego ważne jest, aby upewnić się, że wszystkie przypadki użycia są dobrze zidentyfikowane, aby każda persona czuła się wspierana przez Twój proces onboardingu. 🤝

Jeśli jeszcze nie zdefiniowałeś dobrze swoich person, możesz skorzystać z darmowego i całkiem niezłego kreatora persony firmy Adobe!

2. Powitanie klienta

To jest to, Twój klient kupił Twój produkt (lub zapisał się na wersję freemium, jeśli taką oferujesz).

Niezależnie od tego, czy jest to klient, czy prospekt, czas wziąć go za rękę i sprawić, by jego odkrycie Twojego narzędzia było płynnym i przyjemnym doświadczeniem. Jeśli to doświadczenie zamieni się w ból głowy, Twój użytkownik może już nigdy nie wrócić. 👀

W tym celu polecam zacząć od wiadomości powitalnej. Im bardziej spersonalizowany jest ten, tym bardziej pozytywny wpływ będzie miał. Możesz użyć podstawowych zmiennych, takich jak ich Imię i Nazwisko, czy np. praca. Jest to ważne zarówno w BtoB, jak i w BtoC!

Użytkownik poczuje się zrozumiany i znacznie łatwiej zaufa Ci w dalszej części procesu 😊

Mówiąc o dalszej części procesu, to jest właśnie coś, na czym Twojemu użytkownikowi bardzo zależy! On, który wchodzi w to nowe doświadczenie jak Alicja w Krainie Czarów, musi wiedzieć, co będzie dalej.

W tym celu możesz przygotować małe podsumowanie kroków, które nastąpią, aby wiedział, gdzie jest w odkrywaniu Twojego oprogramowania.

3. Kwestionariusz onboarding klienta

Rzadko zdarza się, że produkt ma tylko jeden segment klientów. W większości przypadków masz kilka celów, które musisz zidentyfikować, aby lepiej je obsłużyć.

Dlatego, aby dowiedzieć się, z jakim typem osoby masz do czynienia, nie ma nic lepszego niż zacząć od małego kwestionariusza. Jak wszystkie kwestionariusze, tak i ten musi być krótki, a więc złożony z zaledwie kilku pytań. Dobrze, że nie potrzebujemy ich więcej.

Oto wzór pytań, które możesz zadać:

• Na czym polega Twoja praca?
• W jaki sposób będziesz korzystać z narzędzia?
• Jakie jest Twoje doświadczenie z oprogramowaniem w [Twojej branży]?
• Jakie są Twoje cele?
• Jakie są Twoje kluczowe wskaźniki sukcesu?

Nie krępuj się używać pytań, które uważasz za istotne dla Twojej branży. O ile nie zadasz ich zbyt wiele 😉

Aby ułatwić doświadczenie klienta, najczęściej używaj pytań, w których klient musi jedynie wybrać odpowiedzi z listy. Do tworzenia interaktywnych i dynamicznych kwestionariuszy możesz wykorzystać oprogramowanie takie jak Typeform!

4. Szkolenie z obsługi produktu

Przejdźmy do rzeczy. Użytkownik zwraca uwagę, wie czego się spodziewać, więc możesz zacząć tłumaczyć jak działa Twoje narzędzie. 👌

Ale uważaj!!! Nawet jeśli użytkownik jest gotowy na odkrycie Twojego narzędzia, to nie powód, aby bombardować go różnymi i najróżniejszymi informacjami.

Podobnie jak w przypadku lead nurturingu, podejdź do sprawy spokojnie. Zacznij od podstaw, tak aby onboarding klienta dawał pozytywny obraz Twojego produktu 🙌

Cel jest prosty, krok po kroku, stopniowo wchodząc w szczegóły swojego produktu w logiczny i uporządkowany sposób. W ten sposób masz wszelkie szanse, że użytkownik powie sobie „Wreszcie to narzędzie nie jest takie skomplikowane!”.

I to jest nasz cel, bo za tą myślą kryje się raczej „jaki ja jestem mądry, potrafię błyskawicznie opanować to narzędzie”.

Jeśli użytkownik ma taką myśl, jest duża szansa, że będzie dalej korzystał z Twojego produktu! 😎

5. Śledź satysfakcję po onboarding klienta

Kiedy Twój klient przejdzie już wszystkie kroki związane z jego szkoleniem na narzędziu, jest jeszcze jeden ostatni krok, który jest dla Ciebie bardzo ważny: wiedza, czy Twój onboarding klienta jest skuteczny.

Najlepszym sposobem, aby to zrobić, jest bezpośrednie zapytanie klienta. Ale uważaj, ich czas jest cenny. Im dłuższy jest Twój kwestionariusz, tym bardziej prawdopodobne jest, że dana osoba nie poświęci czasu, aby na niego odpowiedzieć.

Przygotuj więc swój najlepszy copywriting i dokładnie przemyśl pytania, które chcesz zadać. Jak Aladyn i dżin, Twoja liczba życzeń nie jest nieograniczona! 🧞‍♂️

Kieruj się najlepszymi praktykami i ogranicz się do trzech, maksymalnie czterech pytań, wybierając te, które będą najbardziej trafne.

Pytania te powinny pozwolić Ci na wprowadzenie bezpośrednich poprawek do procesu onboardingu klienta, tak aby był on stale ulepszany!

6. Zapewnij spersonalizowaną kontynuację

Twój klient zakończył proces wdrażania i może teraz korzystać z Twojego narzędzia zgodnie z jego przeznaczeniem.

Ale uwaga, to też nie jest powód, aby go porzucić! Wiele firm pozostawia swoich użytkowników samych sobie po zakończeniu procesu onboardingu klienta.

Ale całkiem możliwe, że ta osoba nadal Cię potrzebuje! Czy tego chcą, czy nie. Znaczna część wskaźnika churn w rozwiązaniach SaaS jest związana z problemami, które użytkownicy napotykają, ale nie wyrażają.

Jeśli więc nie chcesz, aby ci użytkownicy, którzy co miesiąc płacą za Twój produkt, odeszli, musisz ich zrozumieć i rozwiązać ich problemy, zanim się pojawią.

Aby to zrobić, nie ma żadnych tajemnic: będziesz musiał rozmawiać ze swoimi użytkownikami, a przynajmniej uprościć sposób, w jaki mogą się z tobą skontaktować.

Istnieje wiele rozwiązań czatowych, takich jak Intercom, które możesz wdrożyć na swoim landing page 'u i w swoim narzędziu lub umożliwić swoim użytkownikom łatwy kontakt z Tobą.

To właśnie zrobiliśmy i działa świetnie!

Możesz także zrobić doemailmarketing i wysłać regularne wskazówki do swoich użytkowników, aby pokazać, że jesteś tam w razie potrzeby.

Oprogramowanie do obsługi klienta

Istnieją również oprogramowania, które specjalizują się w cyfrowym onboardingu na oprogramowaniu i SaaS. Jeśli nie masz czasu na samodzielne wdrożenie client onboarding w swoim oprogramowaniu, możesz to zrobić za pomocą tych programów.

Z punktu widzenia marketingu cyfrowego są one bardzo interesujące, ponieważ pozwalają uzyskać ciekawe dane na temat wykorzystania Twojego narzędzia. Nie musisz już zatrudniać Analityka Danych, aby wydobyć dane na temat Twojego procesu onboardingu. 📊

Jeśli masz kierownika projektu odpowiedzialnego za produkt, to do niego należy decyzja, czy ten zakup jest istotny, czy nie, zgodnie ze strategią marketingową, którą masz.

Jak ocenić oprogramowanie do onboardingu klientów?

Jeśli szukasz dobrego oprogramowania do onboardingu klientów, oto lista pięciu najlepszych narzędzi na rynku. Z pewnością znajdziesz ten, który najlepiej odpowiada Twoim potrzebom!

I aby pomóc Ci wybrać odpowiednie oprogramowanie, oto mała tabela, która wymienia 10 najlepszych funkcji, których możesz oczekiwać od oprogramowania do obsługi klienta.

Nasze Top 5 najlepszych oprogramowań do onboarding klienta

Oto nasz mały wybór najlepszego oprogramowania do onboarding klienta. Ma wszystkie funkcje, które pokazaliśmy w powyższej tabeli.

1. Userlane, najlepsze oprogramowanie do onboarding klienta ?

Userlane to prawdziwy sojusznik, który poprowadzi Cię krok po kroku przez proces uczenia się Twojego produktu lub usługi. Zapewnia interaktywne instrukcje, które pomogą Ci odkryć wszystkie funkcje w prosty i intuicyjny sposób. ✅

Jeśli chodzi o ceny, firma oferuje dostosowane pakiety w oparciu o Twoje potrzeby. Musisz więc skontaktować się z działem sprzedaży, aby uzyskać szacunkową cenę.

2. WalkMe – dobre oprogramowanie do systemu onboarding klienta

Dzięki WalkMe masz spersonalizowane rozwiązanie dostosowane do Twoich potrzeb. Wskazówki w czasie rzeczywistym są dostarczane w zależności od poziomu umiejętności i potrzeb. Oprogramowanie pomoże Twoim użytkownikom szybko zapoznać się z Twoim rozwiązaniem.

Jeśli chodzi o ceny, Walkme stosuje również niestandardowy system cenowy w zależności od potrzeb klienta i złożoności oprogramowania.

3. Pendo – ciekawe oprogramowanie do onboardingu nowych klientów

Pendo pozwala spersonalizować doświadczenie użytkownika poprzez analizę jego zachowań. Zapewnia interaktywne przewodniki szkoleniowe i komunikaty kontekstowe, aby pomóc im w korzystaniu z Twojego produktu. 🙌

Firma nie podaje cen za swoje oprogramowanie na swojej stronie, ale możesz poprosić o wycenę, aby uzyskać ceny, które ten kosztowałby cię. Oferują dwie oferty, więc musisz zapłacić tylko za to, czego potrzebujesz!

4. Appcues, doskonałe oprogramowanie onboarding klienta księgowego

Dzięki Appcues możesz tworzyć interaktywne przewodniki szkoleniowe i samouczki, aby przejść przez proces. To rozwiązanie zapewnia również szczegółową analizę, aby śledzić swoje postępy.

Jeśli chodzi o cenę narzędzia, podstawowy pakiet zaczyna się od 250€/miesiąc przy płatności rocznej. Bardziej kompletny pakiet zaczyna się od 880€/miesiąc.

5. Userpilot, niedrogie oprogramowanie do obsługi klienta

Userpilot to oprogramowanie do onboardingu klientów, które zapewnia interaktywne przewodniki szkoleniowe i wiadomości kontekstowe, aby ułatwić doświadczenie użytkownika. Zapewnia również szczegółową analitykę, aby umożliwić firmom dostosowanie swojego produktu lub usługi w czasie rzeczywistym.

Firma oferuje trzy pakiety, zaczynając od 250€ miesięcznie. Możesz odwiedzić ich stronę internetową, aby uzyskać więcej szczegółów!

Mam nadzieję, że ta lista pomoże Ci znaleźć odpowiednie oprogramowanie client onboarding dla Twoich potrzeb 😊

Lista kontrolna dla klienta

Aby upewnić się, że nie zapomnisz o niczym, oto mała lista kontrolna do shadowingu użytkownika na Twoim narzędziu. Możesz ją pobrać jako darmowy PDF za pomocą przycisku poniżej!

Szablon listy kontrolnej dla nowych klientów

Szablony onboarding klienta

Szablon przygotowania

Przygotowanie jest krokiem, który należy wykonać po swojej stronie. Użytkownik nie ingeruje w ten proces, jego jedynym celem jest znalezienie najlepszego sposobu na poprowadzenie go.

Stworzenie szablonu dla tej części nie ma większego znaczenia, jednak mimo wszystko mogę przedstawić Ci zasoby, które pomogą Ci w realizacji tej misji 😊

Możesz sprawdzić nasz artykuł na temat segmentacji marketingowej, aby w pełni zrozumieć, jak możesz podzielić swoje różne cele.

Możesz również zajrzeć do naszego przewodnika po personach marketingowych, który pomoże Ci je dokładnie zdefiniować. ✨

Co najważniejsze, zastanów się dokładnie, jak każdy segment będzie korzystał z Twojego narzędzia! To właśnie pozwoli Ci podjąć świadome decyzje. 💡

Szablon maila powitalnego

Oto szablon maila/wiadomości powitalnej, który możesz wykorzystać ponownie, stosując swoje informacje i dostosowując go według własnego uznania.

Nadaje się dla start-upu, który używa lekkiego i ciepłego tonu w swojej komunikacji, ale możesz go dostosować do swojego stylu. Cała przyjemność po mojej stronie! 🎁

Szablon kwestionariusza

Oto szablon kwestionariusza, który możesz ponownie wykorzystać, aby dowiedzieć się więcej o swoim kliencie. Ta praktyka webmarketingowa pozwoli Ci lepiej zrozumieć oczekiwania Twoich użytkowników. Jak zwykle pamiętaj, aby w razie potrzeby dostosować go do swoich pytań!

Szablon kwestionariusza analitycznego

Kiedy użytkownik ukończy już Twój proces onboardingu, istotne jest, aby zapytać go, co o nim sądził. W tym celu możesz skorzystać z poniższego szablonu:

Szablon follow-up: e-mail aktualizacyjny

Minął miesiąc, odkąd Twój klient zaczął korzystać z Twojego narzędzia i chcesz wiedzieć, czy wszystko idzie mu dobrze. W tym celu możesz wysłać mu tego małego maila marketingowego. 💌

Możesz użyć oprogramowania takiego jak Mailchimp, aby zautomatyzować wysyłanie swoich e-maili do M+1, definiując zmienne do personalizacji. Dobry sposób na zaoszczędzenie czasu!

Najlepsze praktyki onboardingu klientów

Teraz, gdy masz już całą wiedzę teoretyczną, interesujący może być przykład, abyś mógł zobaczyć jak to wygląda.

Aby to zrobić, nie ma nic lepszego niż doświadczyć tego samemu! W Waalaxy mamy dla Ciebie świetny przykład client onboarding, dzięki któremu możesz wygenerować swoje pierwsze leady poprzez LinkedIn prospecting.

A najlepsze jest to, że jest on darmowy, bez limitu czasowego. Więc jeśli chcesz zobaczyć przykład client onboarding, wiesz co musisz zrobić!

Kliknij przycisk poniżej, aby dodać rozszerzenie Waalaxy i zacznij prospektować automatycznie, za darmo! 🔥

Możesz również spróbować Canva lub Slack 's client onboarding, które są również świetne!

Podsumowanie – Co powinieneś wiedzieć o onboardingu nowych klientów

klient onboarding jest ważnym krokiem, aby poprawić czas do wartości swoich użytkowników, zmniejszyć obciążenie zespołów wsparcia i zmniejszyć wskaźnik rezygnacji z narzędzia.

Aby był on jakościowy, postępuj zgodnie z procesem, który widzieliśmy w tym artykule. Dzięki temu nie zapomnisz o niczym i zapewnisz najlepszy onboarding swojemu użytkownikowi! 😍

Zapraszam do skorzystania z małych szablonów, które dla Ciebie przygotowałam i dostosowania ich do swojej sytuacji! Masz też do dyspozycji checklistę najlepszych praktyk w zakresie onboardingu klienta. Jesteście naprawdę rozpieszczani. 😄

W końcu masz też możliwość skorzystania z dedykowanego oprogramowania do tworzenia onboardingu klienta na swoim narzędziu.

To całkiem wygodne rozwiązanie, które pozwoli Ci stworzyć onboarding krok po kroku, uzyskać dane analityczne dotyczące ścieżki, jaką przebył użytkownik… i mnóstwo innych ciekawych funkcji.

Będziesz jednak musiał być gotowy na to, że za to zapłacisz, bo takie narzędzia mogą szybko stać się dość drogie. Od Ciebie zależy, jakie są Twoje cele i co z tego będziesz miał!

FAQ – co musisz wiedzieć o onbordingu klienta

Czy automate client onboarding w przypadku SaaS jest konieczna?

O ile Twój biznes nie opiera się na bardzo drogim oprogramowaniu premium, Twoim celem jest maksymalizacja liczby klientów.

Dlatego nie możesz sobie pozwolić na ręczny client onboarding, czyli dzwonienie do klienta i tłumaczenie jak działa Twoje narzędzie.

Jeśli w ten sposób działasz, szybko zostaniesz ograniczony albo wielkością zespołu onboardingowego, albo jakością onboardingu.

Jest tylko jedno rozwiązanie, które pozwoli Ci zapewnić taką samą jakość onboardingu wszystkim Twoim klientom, niezależnie od tego, ilu ich jest: spraw, aby marketing automation onboarding był bezpośrednio zintegrowany z narzędziem.

Dla specjalistów od tworzenia oprogramowania nie powinno to być zbyt skomplikowane do wdrożenia. 😄

Czy potrzebuję kogoś dedykowanego do onboardingu klientów?

Zastanawiasz się, czy zatrudnienie specjalisty od onboardingu będzie miało znaczenie? Moim zdaniem, w pewnych warunkach może on spełnić swoje zadanie.

Jeśli Twoja średnia koszyka jest bardzo wysoka i potrzebujesz tylko kilku klientów, aby wynagrodzenie takiej osoby było opłacalne, to tak, idź na to! Szanse są takie, że zarobi Ci więcej pieniędzy niż Cię to kosztuje. 💰

Z drugiej strony, jeśli cena subskrypcji Twojego oprogramowania to tylko kilkaset euro, to nie jestem pewien, czy zatrudnienie osoby na pełny etat jest opłacalne.

Wszystko zależy od Ciebie, nic nie stoi na przeszkodzie, żebyś przetestował!

Ile wynosi pensja onboarding klienta specialist ?

Pensja client onboarding specialist w Stanach Zjednoczonych może się różnić w zależności od kilku czynników, takich jak doświadczenie, lokalizacja i wielkość firmy.

Według Glassdoor, średnie wynagrodzenie podstawowe dla specjalisty ds. obsługi klienta w Stanach Zjednoczonych wynosi około 56 000 USD rocznie, z zakresem od 37 000 USD do 87 000 USD. Jednak wynagrodzenia mogą być wyższe dla osób z większym doświadczeniem i w większych obszarach metropolitalnych.

Dodatkowo, firmy mogą oferować premie i inne świadczenia, takie jak opcje na akcje i ubezpieczenie zdrowotne, co również może wpłynąć na całkowity pakiet wynagrodzeń dla specjalisty ds. obsługi klienta.

To wciąż stanowi pewien budżet, więc musisz być pewien, że warto, zanim zatrudnisz kogoś na to stanowisko ! 😉

Czy client onboarding jest absolutnie konieczny?

client onboarding nie jest absolutnie konieczny, ale jest zdecydowanie zalecany.

Po tym, jeśli uważasz, że Twoje oprogramowanie jest tak intuicyjne, że każdy mógłby go używać bez szkolenia, to śmiało.

Ale mimo wszystko pytaj o opinie wokół siebie, możesz być zaskoczony 😛

Proszę bardzo, ogarnęliśmy wszystko. Jesteś teraz ekspertem! Masz teraz wszystkie klucze, aby stworzyć najlepszy możliwy onboarding klienta, oczekuję, że podejmiesz działania, oferując najlepsze doświadczenie swoim użytkownikom!

Colas 07/03/2024