Customer Experience : Definicja, przykład i kroki

Customer Experience obejmuje wszystkie interakcje między markami a klientami, takie jak zakupy, prośby do obsługi klienta, reklamy widziane w telewizji i wizyty w sklepach itp. 😯 Dlatego dobra strategia customer experience koniecznie musi mieć kilka wymiarów. Przyjrzyjmy się jej bliżej!

Co to jest Customer Experience? Definicja

Zacznijmy od definicji customer experience, aby zrozumieć, czym jest i skontekstualizować jego znaczenie. 📖 Doświadczenie klienta odnosi się do wszystkich emocji i uczuć, których doświadcza klient w wyniku zakupu produktu lub usługi.

Obejmuje to nie tylko jakość produktów lub usług, które dostarczasz, ale także jakość interakcji z zespołem. Ponieważ doświadczenie klienta ewoluowało z czasem, zarządzanie nim stało się krytycznym czynnikiem w rozwoju twojego biznesu. 🚀 Nawet najmniejsza interakcja może zmienić postrzeganie Twojej marki przez klienta i wpłynąć na jego zadowolenie.

👉 W rzeczywistości poprawa doświadczenia klienta powinna być częścią Twojej strategii sprzedaży. Przewaga konkurencyjna Twojej oferty powinna łączyć wszystkich pracowników. Aby działać skutecznie w długim okresie, trzeba wspólnie realizować jasne i wspólne cele.

Definicja customer experience management

Dodatkowo, definicja zarządzania doświadczeniem klienta lub CXM (Customer eXperience Management), odnosi się do postrzegania i odczuć klientów wobec firmy, do zarządzania tymi postrzeganiami i odczuciami w celu maksymalizacji satysfakcji, zaangażowania i lojalności klienta. 🥰

Obecnie specjaliści CX (Customer eXperience) wychodzą poza proste zarządzanie doświadczeniem klienta, aby objąć nowe sposoby identyfikacji odczuć klientów, takie jak EFM (Enterprise Feedback Management) lub VOC (Voice of the Customer). 🗣️

👉 Z czasem firmy, które dostosowały swój sposób myślenia do grupy docelowej, zdały sobie sprawę, że optymalizacja doświadczeń klienta jest sposobem na osiągnięcie ich celów. 🏹 Metryki CX i KPI mają niewielkie znaczenie, jeśli nie są powiązane z wynikami finansowymi.

Przykład piramidy doświadczeń klienta

Customer experience to ważny temat dla wszystkich firm. Obejmuje całą podróż klienta, 🛣️ od pierwszego kontaktu klienta z marką do okresu po sprzedaży.

Pozytywne doświadczenia mogą wyróżnić Twoją markę, zwiększyć jej świadomość, zbudować lojalność klienta i zwiększyć sprzedaż. 🧨 Aby móc je zmierzyć i poprawić, firma może oprzeć się na piramidzie doświadczeń klienta, inspirowanej słynną piramidą Maslowa. Jest ona połączeniem różnych poziomów doświadczeń z marką.

6 kroków doświadczenia klienta

Piramida doświadczeń klienta przedstawia potrzeby i oczekiwania klientów według 6 poziomów hierarchicznych. Jest to wizualna reprezentacja w postaci piramidy, która podkreśla jakość doświadczenia firmy. ☝️

Dolne poziomy mają minimalne oczekiwania, przy bardzo niskim poziomie satysfakcji. Natomiast góra reprezentuje wysoką jakość doświadczeń z marką i doskonałą satysfakcję klienta! 🌟

Zobacz więc te kroki bardziej szczegółowo, poniżej. ⏬

Krok 1: Dostarczanie klientom istotnych informacji

Ten krok to dół piramidy i najsłabsza usługa, jaką marka może zaoferować swoim klientom: dostarczanie użytecznych informacji! 😅 Jest to etap, który zaspokaja jedynie konsumentów poszukujących informacji.

Poza spełnieniem minimalnych oczekiwań, firmy powinny wdrożyć wyszukiwalną informację samoobsługową. 🔍 Dla przykładu: może to być założenie FAQ na swojej stronie internetowej. Kluczowym czynnikiem sukcesu dla klienta jest pomoc w samodzielnym rozwiązaniu jego problemu.

👉 W tym przypadku nie ma prawdziwego kontaktu między konsumentem a marką. Doświadczenie użytkownika jest minimalne i nie jest spersonalizowane. Jednak pozostanie tylko na tym pierwszym poziomie customer experience, uniemożliwia firmie wyróżnienie się na tle konkurencji i kształtowanie umysłów klientów.

Krok 2: Rozwiązywanie problemów klientów

Ten drugi poziom piramidy CX dotyczy sytuacji, w których firma dostarcza odpowiedzi na konkretny problem klienta. 🙌 Jest to sposób na wyróżnienie się wśród klientów, ponieważ większość marek podchodzi do problemu holistycznie, a nie indywidualnie.

👉 Chodzi o połączenie się z klientami, aby zwiększyć ich zaufanie i zbudować później lojalność. Ta forma doświadczenia sprawia, że konsumenci czują się wysłuchani i ważni. Jest to również sposób na przekształcenie niezadowolenia klienta w zadowolenie. 😏 Na przykład: wdrożenie spersonalizowanej obsługi klienta.

Krok 3: Reagowanie na potrzeby klienta

Ten trzeci krok ma pomóc konsumentom w osiągnięciu ich ostatecznego celu. 🎯 Dlatego firmy muszą ich uważnie wysłuchać. Należy jednak odróżnić rozwiązywanie problemu (poprzedni krok) od zaspokajania potrzeby.

👉 Kiedy marka zaspokaja potrzeby swoich klientów, musi wyjść daleko poza zwykłe rozwiązywanie problemów, z którymi się borykają. 🤔 Na przykład: jeśli klient ma problem z wykorzystaniem kodu promocyjnego, obsługa klienta może pomóc mu rozwiązać ten problem, dostarczając dodatkowe kody promocyjne. W ten sposób zaspokaja się potrzebę klienta. Ponieważ klient pierwotnie chciał uzyskać zniżkę na swój zakup. 👏 Więc ten trzeci poziom może wzmocnić bliską relację między klientem a marką.

Krok 4: Zaspokojenie potrzeb klienta

Ten poziom piramidy doświadczeń klienta pozwala firmom przewidywać potrzeby klientów. 👀 Jest to niezbędne, aby pokazać swoje zaangażowanie w sprawy klientów i zoptymalizować ich doświadczenie i lojalność.

👉 Na tym poziomie podejście klientocentryczne jest szczególnie przydatne przy tworzeniu strategii marketingowych i strategii relacji z klientami. 🤗 Na przykład: przewidywanie potrzeb klienta, polecanie produktów, które uzupełniają produkty już zakupione. 🤑 Doświadczenie jest więc spersonalizowane i jakościowe. Klienci czują się dopieszczeni i bardziej przywiązują się do marki.

Krok 5: Rozwiązywanie problemów klientów

Ten etap piramidy customer experience polega na dokładnej analizie informacji o klientach i kompleksowym przewidywaniu przyszłych potrzeb. ☄️ Wymaga to zoptymalizowanej strategii relacji z klient em. Firmy muszą być proaktywne.

👉 Firmy muszą również dostosować się do nowych trendów konsumenckich i nowych technologii. 👽 Na przykład: firma ecommerce, która oferuje produkty codziennego użytku online, może powiadomić swoich klientów, zanim skończą zakupione produkty, i automatycznie odnowić dla nich zamówienie, aby uniknąć ponownego przechodzenia przez kasę.

Krok 6: Docenianie klientów

To najważniejszy poziom dla firm i idealny, aby proces relacji z klientami przebiegał prawidłowo. 💯 Tutaj potrzeby klienta są w pełni zaspokojone, a marka pomaga zrewolucjonizować życie klienta. Stąd doświadczenie klienta jest unikalne i tworzy wysoką wartość dodaną.

👉 Jednak bardzo niewiele firm osiąga ten poziom piramidy doświadczeń klienta. 😓 Weźmy za przykład Microsoft czy Google, które wprowadziły do „World Wide Web” komputery i hiper-mocne wyszukiwania, a w konsekwencji zrewolucjonizowały korzystanie z internetu na całym świecie. 🌎 Na tym poziomie piramidy customer experience produkty i usługi znacznie ułatwiają konsumentom codzienne życie, a marki zapewniają doskonałe relacje z klientami.

Jak poprawić doświadczenie klienta?

Lepsze doświadczenie klienta przynosi korzyści Twojej firmie, ale ma też wiele zalet. Ta część Twojej propozycji stała się krytyczna dla sukcesu i trwałości Twojego biznesu! 💥

Kiedy już zrozumiesz znaczenie doświadczenia klienta, konieczne jest, aby Twoja firma przyjęła odpowiednie strategie i zachowania, aby utrzymać się w stosunku do doświadczeń oferowanych przez konkurencję. W ten sposób Twoja marka ma decydującą przewagę w postaci zadowolonych i przekonanych klientów, którzy uczestniczą w komunikacji Twojej oferty.

Ścieżka doświadczeń klienta

Poprawa customer experience wymaga jasnego zdefiniowania celów do osiągnięcia oraz analizy informacji zwrotnych od klientów. 🧐 Aby osiągnąć swoje cele, zalecamy stworzenie mapy customer journey. Podróż klienta jest ściśle powiązana z doświadczeniem klienta.

👉 Customer journey opisuje całość interakcji pomiędzy firmą a jej klientami, natomiast customer experience odnosi się do emocji odczuwanych w touchpointach wykorzystywanych do generowania tych interakcji. Tak więc, identyfikując strategiczne kanały akwizycji między Twoją firmą a jej docelowymi odbiorcami oraz istotne momenty prawdy, które wywołują zakupy, możesz zidentyfikować punkty bólu i frustrację klientów, które mogą prowadzić do spadku bazy klientów.

Zapewnienie płynnego i przyjemnego doświadczenia klienta w całej jego podróży jest warunkiem koniecznym do zmniejszenia liczby niezadowolonych klientów i zwiększenia współczynnika konwersji!

Omnichannel Customer Experience

Po ustanowieniu emocjonalnego połączenia, musisz pomyśleć o omnichannelowym pojęciu swojego doświadczenia klienta. 🔥 Multichannel to możliwość kontaktu z firmami za pomocą wielu kanałów komunikacji, ale omnichannel idzie jeszcze dalej.

👉 Dzięki strategii omnichannel Twoi klienci mogą płynnie przechodzić między kanałami lub korzystać z dwóch kanałów jednocześnie, aby rozszerzyć doświadczenie. Ten omnichannelowy sposób myślenia prowadzi do silnej spójności między kanałami i pozwala konsumentom doświadczać ich razem.

Konkretnie rzecz ujmując, wdrożenie strategii omnichannel wymaga optymalizacji doświadczeń zarówno offline, jak i online. Wykorzystując CRM („Customer Relationship Management”), można inteligentnie wykorzystać dane o klientach. 🤔 Twój dział obsługi klienta musi mieć dostęp do historii podróży klienta i punktów styku, które mu towarzyszyły, co pozwoli mu udzielać coraz bardziej trafnych odpowiedzi.

Cyfrowe doświadczenie klienta

Cyfrowe doświadczenie klienta staje się coraz ważniejsze. 🤓 Rzeczywiście, mobile, sieci społecznościowe, strony internetowe i wszystkie inne kanały cyfrowe są teraz integralną częścią podróży klienta.

W związku z tym konieczne stało się wdrożenie strategii optymalizacji cyfrowego doświadczenia klienta. 🔥 Zrozumienie roli, jaką kanały cyfrowe odgrywają w ogólnym doświadczeniu, które zapewniasz potencjalnym nabywcom, może być skomplikowane. Jednak bardzo ważne jest,…

Dziś coraz częściej mówimy o podróży „cross-channel” i omnichannel journey. 🏃 Na przykład klienci mogą odkryć produkt online na portalach społecznościowych i odwiedzić stronę internetową marki, na której reklamowana jest oferta, zanim przymierzą i kupią produkt w sklepie.

👉 Ta transakcja odbywa się następnie w trybie offline, ale doświadczenia cyfrowe z pewnością odgrywają ważną rolę w zachowaniach zakupowych. Dlatego konieczne jest zapewnienie jak najlepszego cyfrowego CX! Dlatego optymalizacja cyfrowych doświadczeń klienta zaczyna się od audytu lub diagnozy wydajności na różnych kanałach cyfrowych.

Diagnoza ta powinna być przeprowadzana systematycznie przy użyciu wskaźników takich jak CES (o których powiemy później). ⏬ Ważne jest, aby wiedzieć, kiedy kupujący trafiają na blokadę drogową podczas korzystania z kanałów cyfrowych w celu osiągnięcia swoich celów.

Ten audyt pomoże Ci zoptymalizować ładowanie strony i usunąć bariery, które konsumenci napotykają podczas procesu zakupowego. 💲 Ostatecznym celem jest zwiększenie konwersji za pomocą tych kanałów online.

Aby dowiedzieć się więcej o wszystkich najlepszych praktykach digital prospecting, sprawdź nasz dedykowany artykuł 😉

Jakich błędów unikać podczas Customer Journey?

Są pewne błędy, których należy unikać za wszelką cenę, jeśli nie chcesz zrujnować customer journey: ❌

• Posiadanie długiego czasu oczekiwania,
• Posiadanie pracowników, którzy nie rozumieją potrzeb klientów,
• Posiadanie nierozwiązanych problemów,
• Zbyt duża automatyzacja i mało kontaktu z człowiekiem,
• Niespersonalizowana obsługa klienta,
• Posiadanie gniewnych lub lekceważących pracowników.
• Między innymi…

💡 Wszystkie te błędy mogą negatywnie wpłynąć na doświadczenie klienta i mogą zaszkodzić Twojej reputacji. 🤐 Personalizacja relacji z klientem jest jednym z najważniejszych czynników sukcesu lojalności. Traktowanie klientów indywidualnie i uwzględnianie ich preferencji jest podstawą udanego doświadczenia. Ogólnie rzecz biorąc, jeśli Twoja strategia nie jest zorientowana na klienta, jest skazana na porażkę.

Jednak najczęstszym błędem jest patrzenie na klienta jako całość bez personalizacji jego doświadczeń. 🙊 Ważne jest, aby pamiętać, że twoi klienci chcą wysokiej jakości doświadczenia klienta. Jeśli więc nie wsłuchasz się w ich oczekiwania i potrzeby, zwrócą się do Twojej konkurencji.

Podobnie błędem byłoby nieuwzględnienie aspektów „omnichannel” w Twoim cyfrowym podejściu. 🌐 Skupienie się na jednym kontakcie nie jest już opcją. Zamiast tego musisz zrozumieć własną strategię obsługi, aby uwzględnić wszystkie kanały komunikacji używane przez Twój cel i zachować płynność całego doświadczenia.

Pamiętaj, że czas oczekiwania klienta musi być zminimalizowany, aby stworzyć pozytywne doświadczenie klienta. ✅ Dlatego responsywność powinna być lepsza niż u Twojej konkurencji. Ponadto musisz zaoferować prostą i intuicyjną użyteczność w połączeniu z atrakcyjnym „designem”, aby zmniejszyć wysiłek konsumenta i promować konwersję klienta.

Jeśli chcesz wiedzieć, jak przekształcić potencjalnych klientów w klientów, to przeczytaj ten artykuł! ⚡

Jak mierzyć doświadczenie klienta?

Mierzenie satysfakcji klientów przed i po wdrożeniu strategii jest niezbędne. 👌 Audyty klientów pozwalają na określenie priorytetowych działań do wdrożenia.

Następnie, dzięki jasnemu zdefiniowaniu celów, możesz ocenić, czy zostały one osiągnięte i określić zmiany niezbędne do ciągłego doskonalenia planu prospectingu.

👉 Aby śledzić postępy i trafność prowadzonych działań, można odwołać się do benchmarkowych KPI, które pozwolą obliczyć ROI(Return on Investment) strategii. Oczywiście trzeba wybrać metrykę, która odpowiada celom. 🎯 Badając satysfakcję klienta, zalecamy stosowanie następujących 3 KPI:

1. NPS lub Net Promotor Score

NPS to metryka, która służy do sprawdzenia, jak klienci mają tendencję do polecania Twojej marki. 🗣️ Innymi słowy, chcesz wiedzieć, jaki procent Twoich klientów prawdopodobnie powie dobre lub złe rzeczy o Twoim produkcie, usłudze i firmie.

Ten KPI umożliwia włączenie jednego lub więcej pytań do badania satysfakcji, takich jak, W skali 0-10, „Jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę przyjacielowi, koledze lub członkowi rodziny?” 👇

👉 Dlatego używając NPS możesz sklasyfikować swoich klientów na trzy kategorie: Promotor, Pasywny i Detraktor.

Aby poprawić doświadczenie klienta, należy jasno określić cel każdego działania. Z tego punktu widzenia taka segmentacja ma sens, ponieważ można zdefiniować działania związane z każdą kategorią klientów. Wskaźnik ten uczestniczy następnie w ocenie strategii średnio- i długoterminowych.

2. CES czyli Customer Effort Score

CES służy do określenia wysiłku, jaki podejmuje klient, aby wykonać jakąś czynność, np. skontaktować się z obsługą klienta lub poszukać informacji na stronie internetowej. 👀 Przyjmuje to formę pytań wbudowanych w ankietę satysfakcji, takich jak „Ile wysiłku zajęła odpowiedź na Pana/Pani pytanie?”

Dzięki temu możesz zająć się użytecznością i prostotą kanałów lojalności i utrzymania klienta. 🤝 Im mniej wysiłku wkładają Twoi klienci, tym mniej punktów tarcia i „punktów bólu”, które wpływają na Twoje wskaźniki konwersji.

3. CSAT czyli Customer Satisfaction Score

Wreszcie CSAT jest skutecznym sposobem na dokładniejsze mierzenie satysfakcji klientów. 🔍 Możesz go zmierzyć dodając pytania do ankiety satysfakcji, na przykład: „Ogólnie rzecz biorąc, czy jesteś zadowolony z produktu, odbioru, dostawy, odpowiedzi ze strony obsługi klienta?”

👉 Ten KPI jest świetny, aby móc zobaczyć wszystkie punkty podróży klienta. Dzięki temu możesz ocenić efektywność obsługi klienta, a nawet zgodność między ostatnim sprzedanym produktem a oczekiwaniami konsumentów.

Wnioski: Customer Experience

Podsumowując, informacje o segmentacji Twoich klientów, takie jak kategorie społeczno-zawodowe, preferowane produkty czy dane behawioralne, są potencjalną kopalnią złota i pomagają Ci właściwie określić pozycjonowanie Twojej marki. 🧲

Największym wyzwaniem jest dziś zebranie wystarczającej ilości danych, aby napędzić kampanie marketingowe i pomóc przedstawicielom obsługi klienta znaleźć najistotniejsze sposoby poprawy strategii customer experience. 👌

Dodatkowo należy pamiętać, że sposób, w jaki marka projektuje swoje doświadczenie klienta, ma znaczący wpływ na jej priorytety. 💥 Dlatego tworzenie dobrego doświadczenia klienta jest tak ważne, a firmy powinny mieć na tym punkcie obsesję. 😜

👉 Z perspektywy customer experience, spersonalizowane podejście, nawet jeśli niedoskonałe, jest lepsze niż brak podejścia. 🙊 Mając to na uwadze, zalecamy, abyś najpierw zidentyfikował i zmapował swoje kluczowe podróże klienta, aby zidentyfikować punkty tarcia, które mogą wpływać na doświadczenie klientów (negatywnie), a tym samym na sprzedaż.

Firmy skoncentrowane na kliencie z roku na rok zwiększają wskaźnik utrzymania klienta i wskaźnik ponownych zakupów. I to nie jest przypadek! 🙏

FAQ artykułu

Jaka jest różnica między satysfakcją klienta a doświadczeniem klienta?

Satysfakcja klienta odnosi się do tego, jak bardzo grupa klientów jest zadowolona z produktu lub usługi w danym czasie. 💯 Można to zmierzyć za pomocą badań satysfakcji. W takim badaniu opinie klientów są zbierane na kilka pytań.

Natomiast doświadczenie klienta (CX) to suma wszystkich interakcji klienta w każdym punkcie styku z Twoją marką. Żyje przez cały proces zakupu i pokazuje ogólne doświadczenie klienta. W idealnej sytuacji powinno być płynne, 💦 bezproblemowe i zapewniać niezapomniane chwile dla konsumentów.

👉 Dlatego różnica między satysfakcją klienta a jego doświadczeniem leży w informacjach przekazywanych markom!

Podczas gdy satysfakcja klienta jest mierzona poprzez słuchanie konkretnych interakcji i głosów klientów w konkretnych momentach, 👂 customer experience odzwierciedla całą podróż klienta, angażując klientów i sprawiając, że są oni bardziej świadomi swoich oczekiwań. Zwiększ lojalność wobec swojej marki dzięki wysokiej jakości doświadczeniu klienta!

Czym jest udane Customer Experience?

Doświadczenie klienta nie może być zdefiniowane w ten sam sposób dla każdej firmy, ponieważ każda firma jest inna i tak samo jest z Twoimi klientami. 🥰 Istnieją jednak pewne wskaźniki, że jesteś na dobrej drodze do udanego doświadczenia klienta:

• Jeśli wykorzystujesz informacje zwrotne od klientów do ulepszania swojej oferty.
• Jeśli słuchanie głosu klienta jest dla Twojej marki najwyższym priorytetem.
• Jeśli posiadasz system zbierania informacji zwrotnych i aktywnej ich analizy.
• Jeśli szukasz redukcji tarcia i rozwiązywania problemów u swoich klientów.

💡 Ostatecznie, dostarczanie wspaniałych doświadczeń klienta oznacza zadawanie klientom właściwych pytań, słuchanie ich odpowiedzi i działanie w oparciu o ich opinie!

Dlaczego warto stosować Piramidę Doświadczeń Klienta?

Celem piramidy doświadczeń klienta jest pomoc firmom w mierzeniu ich wydajności. 💹 Tak więc popraw swoje procesy, aby jak najlepiej zaspokoić potrzeby konsumentów i zmaksymalizować pozytywne doświadczenia.

Dzięki piramidzie doświadczeń klienta 🔺 można łatwo uporządkować poszczególne poziomy, które ją tworzą. W ten sposób firma może zidentyfikować słabe punkty i lepiej dostosować swoje działania marketingowe. 💪 Chodzi o lepszą alokację wysiłków tam, gdzie wpływ na klienta jest realny, a nie na poziomach o niskim wpływie na satysfakcję klienta.

Zatem ten model marketingowy wzbogaca Twoją strategię zarządzania customer experience ! 🚀