Loyalitas Pelanggan: Bagaimana cara membangunnya?

Memang, pelanggan dapat memutuskan untuk membeli produk dari perusahaan lain dengan melakukan pencarian cepat di internet. Untuk alasan ini, tantangan loyalitas pelanggan tidak dapat dihindari. 👌

Pasar menjadi semakin beragam, dan produk serta layanan terus berkembang, sehingga mempertahankan pelanggan menjadi semakin sulit. 🙈

Baca panduan ini untuk mengetahui lebih lanjut!

Loyalitas pelanggan adalah ? Definisi

Secara umum, loyalitas pelanggan adalah ketika seorang konsumen mengulangi pembelian produk atau layanan yang mendukung bisnis yang sama. Menjadi seorang pelanggan setia oleh karena itu, menjadi bagian dari sebuah merek berarti menganggapnya sebagai bagian dari kebiasaan belanja dan hubungan emosional Anda dengan merek tersebut. 🥰

Kesetiaan seumur hidup oleh karena itu mencakup tindakan yang diambil untuk mendapatkan pelanggan. Dalam pemasaran selain itu, loyalitas juga memiliki implikasi di bidang hubungan klien. Ketika sebuah merek secara konsisten menerapkan strategi loyalitas pelanggan, tujuannya adalah untuk membujuk pelanggan agar melakukan pembelian lagi atau memperbarui langganan toko mereka dalam jangka panjang atau jangka pendek (minggu). 🧲

Loyalitas pelanggan sangat penting untuk meningkatkan bisnis Anda. 🚀 Ketika Anda mencoba mengembangkan bisnis Anda, mudah sekali untuk terlalu fokus pada menarik pelanggan baru dengan sebuah penawaran dan melupakan untuk menjaga pelanggan yang sudah ada agar tetap senang, yaitu dengan melakukan “pengasuhan utama”.

Itulah mengapa retensi klien sama pentingnya dengan akuisisi pelanggan. Jika tidak, Anda akan memberikan kesan bahwa Anda tidak tertarik dengan pelanggan yang membeli produk Anda. 👀

Biasanya, ini adalah tentang menyeimbangkan akuisisi dan retensi pelanggan untuk mempercepat pertumbuhan dan mengoptimalkan kinerja perusahaan Anda.

Bagaimana Cara Membangun Loyalitas Pelanggan Anda?

Loyalitas atau kesetiaan sering kali memiliki konotasi positif dan secara umum didefinisikan sebagai proses pemilihan (evaluasi dan keputusan) sadar atau tidak sadar yang dilakukan oleh klien, ketika mereka memiliki preferensi untuk merek Anda. 💫

Istilah “loyalitas pelanggan” mengacu pada semua aktivitas dan strategi yang bertujuan untuk membujuk pelanggan agar terus membeli produk atau layanan Anda, bukannya bersaing dengannya. 🤫 Ini adalah proses membangun loyalitas pelanggan yang berkelanjutan.

Aktivitas loyalitas dimulai ketika seorang prospek pertama kali berinteraksi dengan perusahaan Anda dan terus berlanjut sepanjang hubungan dengan klien.

Ketika pelanggan meninggalkan perusahaan Anda untuk mencari pesaing lain, kami menyebutnya sebagai churn. Ini berarti “kehilangan pelanggan”. Oleh karena itu, tujuan dari strategi penjualan adalah untuk menghindari kehilangan pelanggan dan mendorong yang ada pelanggan untuk melakukan pembelian baru!

Namun, loyalitas, tergantung pada konteksnya, dapat dihasilkan dari kesetiaan yang gigih, perilaku pasif, atau keputusan pembelian baru yang tulus yang mendukung merek tersebut. Mari kita ambil contoh aktivitas berlangganan, seperti keanggotaan gym, atau layanan tertentu dengan komitmen (perangkat lunak, kotak internet, dll.).

Alasannya adalah pembaharuan diam-diam dari kontrak atau kelambanan pelanggan karena biaya pembatalan.

Ada berbagai jenis loyalitas pelanggan: 👇

Apa Saja 4 Jenis Loyalitas Pelanggan ?

• 1. Loyalitas pelanggan yang diinginkan :

Loyalitas yang dicari adalah perilaku loyalitas yang direfleksikan oleh pelanggan melalui penerapan strategi dan tindakan tertentu (seperti program loyalitas, penerapan solusi untuk mengelola personalisasi klien, pendekatan yang berpusat pada pelanggan, dll.).

• 2. Menginduksi loyalitas pelanggan:

Kesetiaan yang diinduksi adalah keadaan loyalitas merek di mana konsumen menderita karena kondisi pasar (monopoli, hambatan untuk keluar, eksklusivitas penawaran, dll.) daripada daya tarik merek yang sebenarnya. 😑

• 3. Loyalitas pelanggan berdasarkan perilaku:

Hal ini disebabkan oleh inersia perilaku dan kebiasaan, bukan hasil dari preferensi merek yang sesungguhnya. 😦 Hal ini sering kali disebabkan oleh kepraktisan.

💡 Pelanggan dapat tetap setia pada tempat penjualan karena itu adalah bagian dari keseharian mereka rutinitas misalnya.

• 4. Kesetiaan sikap

Menjelaskan perilaku loyalitas atau pembelian ulang, yang sesuai dengan preferensi yang dikembangkan di dunia nyata untuk merek. Berbagai faktor yang dapat mendorong loyalitas sikap, atau “Kesetiaan Sikap” umumnya adalah: ⏬

• kualitas produk,
• harga,
• kualitas pengalaman pelanggan atau pembelian,
• kualitas hubungan dengan klien.

Oleh karena itu, loyalitas memiliki sikapnya sendiri, dan sering kali merupakan hasil dari tuntutan loyalitas.

Adanya berbagai bentuk loyalitas pelanggan ini menunjukkan bahwa hubungan antara kepuasan klien dan loyalitas jauh lebih kompleks daripada yang kita pikirkan.

Kepuasan tentu saja merupakan pengungkit loyalitas, tetapi ada juga “konsumen yang tidak puas dan tidak loyal”. Selain itu, konsumen jarang sekali benar-benar puas dan benar-benar loyal terhadap suatu merek. 🫶

Pertaruhan Membangun Pelanggan Setia

• Untuk reputasi elektronik Anda:

Bagi perusahaan, membangun loyalitas pelanggan berarti lebih dari sekadar meningkatkan penjualan. Memelihara pemasaran digital hubungan antara pelanggan dan perusahaan juga berarti memastikan bahwa mereka mempertahankan reputasi elektronik perusahaan berkat rekomendasi klien, sebuah faktor kunci dalam keberhasilan bisnis saat ini. 🌐

Tahukah Anda bahwa pelanggan yang puas berbicara tentang pengalaman positif mereka dengan rata-rata 3 orang? 🗣️ Sebaliknya, pelanggan yang tidak puas berbagi pengalaman negatif dengan 10 orang… Kepuasan pelanggan tidak hanya penting untuk reputasi online, tetapi juga offline, berkat promosi dari mulut ke mulut.

• Untuk merek Anda:

Loyalitas pelanggan memungkinkan Anda mempertahankan pelanggan yang sudah ada, tetapi secara paradoks, loyalitas pelanggan juga memfasilitasi akuisisi pelanggan baru. 💎 Faktanya, ketika pelanggan berpaling dari produk atau layanan Anda, Anda menghadapi risiko mereka meninggalkan ulasan negatif tentang bisnis Anda secara online.

Di sisi lain, calon pelanggan merasa nyaman ketika mereka puas dan menilai perusahaan Anda secara positif. Dengan cara ini, pelanggan baru akan lebih mungkin untuk membeli salah satu produk Anda.

• Tentang mengumpulkan ulasan:

Ulasan pelanggan harus dikumpulkan, karena ada korelasi yang kuat antara loyalitas pelanggan dan ulasan di Internet. ✍️ Sebaliknya, alih-alih mengabaikan atau takut akan ulasan pelanggan di Internet, publikasi ulasan klien harus didorong dan diperhitungkan dalam strategi penjualan.

Semakin banyak yang kita miliki, semakin banyak konten yang dapat kita kumpulkan dan analisis.

Ini adalah kesempatan bagi perusahaan Anda untuk meningkatkan produk dan layanannya. 👌 Faktanya, menganalisis ulasan dapat membantu Anda mempelajari lebih lanjut tentang kepuasan rata-rata dan kelemahan layanan.

Terlebih lagi, semakin relevan dan konstruktif informasi yang Anda dapatkan dari pelanggan Anda, semakin mudah membuat rencana pemasaran untuk meningkatkan penjualan perusahaan Anda.

• Visibilitas Anda:

Terakhir, ulasan pelanggan menjamin peningkatan visibilitas di Internet. 🔍

Mesin pencari Google algoritma memperhitungkan peringkat rata-rata perusahaan. Jadi, jika Anda memiliki sedikit ulasan atau banyak ulasan negatif, Anda visibilitas online bisa turun drastis.

Hasilnya, Anda dapat menggunakan strategi yang disesuaikan dengan reputasi elektronik dan loyalitas klien, untuk mendapatkan visibilitas di semua platform komunikasi Anda.

Apa Manfaat Pemasaran Loyalitas Pelanggan?

Menerapkan strategi loyalitas pelanggan memberikan peluang untuk meningkatkan daya saing perusahaan di beberapa tingkatan. Kedua, jika strategi ini digunakan secara efektif, penjualan akan meningkat secara signifikan. 💥

Loyalitas pelanggan sangat penting untuk pertumbuhan jangka panjang perusahaan Anda. Pelanggan yang membeli dari Anda mengetahui bisnis Anda, sehingga lebih mudah untuk meramalkan keuntungan di masa depan. 💹

Mereka bukanlah pelanggan sekali pakai, karena mereka membeli secara teratur dan sadar. Dengan menjual kualitas dengan harga yang tepat dikombinasikan dengan pelayanan yang sangat baik layanan pelanggan anda sudah memiliki formula ajaib!

Dengan kata lain, perusahaan Anda telah menetapkan hubungan kepercayaan dengan para pelanggan ini. Strategi loyalitas pelanggan yang sukses memiliki dampak langsung pada pelanggan siklus hidup dalam perusahaan.

Ketika upaya akuisisi pelanggan mengakibatkan hilangnya pelanggan yang sudah ada, pertumbuhan perusahaan dapat melambat atau terhenti.

Sebaliknya, mempertahankan basis pelanggan akan meningkatkan basis pelanggan, penjualan, dan profitabilitas.

1. Manfaat ekonomi dari loyalitas pelanggan

Pertama, loyalitas pelanggan dapat menghasilkan penghematan biaya yang signifikan. Faktanya, biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada hanya seperenam dari biaya mencari pelanggan baru. 🤑

Efektivitas strategi memungkinkan sumber daya ekonomi dan manusia ini, untuk digunakan dengan lebih baik dalam proyek atau proses lain yang lebih berguna!

2. Membatasi gesekan

Tingkat gesekan, atau “mengaduk-aduk” dalam bahasa Inggris, adalah referensi untuk jumlah pelanggan anda kehilangan pelanggan setiap bulan atau setiap tahun. Sayangnya, tidak ada perusahaan yang dapat menghindari kehilangan pelanggan, dan tidak ada perusahaan yang 100% mampu mempertahankan mereka.

Menghitung tarif ini sangat sederhana:

• Langkah 1: Bagilah jumlah pelanggan yang hilang selama periode tertentu dengan jumlah total pelanggan.
• Langkah 2: Kalikan angka ini dengan 100 dan Anda akan mengetahui tingkat churn rate Anda.
• Langkah 3: Erosi pelanggan ini dapat dibatasi dengan mempertahankan pelanggan perusahaan yang sudah ada.

3. Dapatkan pelanggan yang berkomitmen

Terakhir, pelanggan setia juga merupakan kesempatan untuk memiliki duta merek. 🤩 Dengan asumsi Anda pelanggan setia senang dengan layanan Anda, mereka akan mencoba menyebarkan berita kepada orang-orang di sekitar mereka.

Sebagai contoh, di jejaring sosial dan forum, antara pelanggan yang puas dan tidak puas, mereka dapat membela perusahaan Anda. Dengan cara ini, pelanggan setia menjadi sekutu yang kuat dalam reputasi elektronik Anda. Ini adalah bentuk pengaruh pasif yang sangat baik untuk Anda!

4. Dampak pada penjualan

Pada akhirnya, dampaknya terhadap laba perusahaan tidak dapat diabaikan. Rata-rata, perusahaan yang mempertahankan 5% pelanggannya akan mengalami peningkatan penjualan meningkat sebesar 25% menjadi 55%. Bangunan baik pelanggan hubungan oleh karena itu, ini merupakan strategi jangka menengah dan jangka panjang yang sukses. ⚒️

Bagaimana Cara Mengukur dan Meningkatkan Loyalitas Pelanggan?

Pelanggan manajemen layanan harus menjadi prioritas, berkat strategi yang efektif dan KPI yang harus diterapkan. Dalam praktiknya, beberapa hal penting indikator kinerja diakui sebagai tolok ukur. 📊

Strategi loyalitas pelanggan dapat menghemat banyak uang bagi perusahaan. Menurut beberapa penelitian, biaya untuk mendapatkan pelanggan baru 6 hingga 7 kali lebih mahal daripada mempertahankan yang ada satu.

Angka-angka ini disebabkan oleh fakta bahwa pelanggan yang sudah ada telah memiliki pengalaman positif dengan perusahaan Anda, mereka mengetahuinya, menyukainya, dan mempercayainya. 🥰

Sebagai imbalannya, Anda pasti tahu kebutuhan mereka dan preferensi, sehingga mereka lebih responsif terhadap penawaran penjualan Anda. Untuk pelanggan yang sudah ada, Anda dapat dengan mudah mempertahankan hubungan dengan upaya dan biaya pemasaran yang minimal.

Terlebih lagi, para pelanggan ini merupakan sumber rujukan yang sangat baik dan memimpin untuk membantu Anda mengembangkan bisnis Anda.

Prospek yang memenuhi syarat adalah pelanggan lama yang telah merekomendasikan produk atau layanan yang telah membuat mereka puas, sehingga mereka memiliki keuntungan karena lebih mudah dikonversi. 😏

Pelanggan yang sudah ada merupakan sumber modal informasi yang sangat baik, yang memungkinkan perusahaan untuk terus meningkatkan penawaran mereka dan tetap kompetitif di pasar.

Menjual ke pelanggan Anda yang sudah ada juga melindungi keuntungan Anda margin. Pelanggan ini tidak terlalu mempermasalahkan harga, karena mereka sudah yakin akan kualitas produk Anda yang superior.

1. Kuesioner loyalitas pelanggan

Untuk memeriksa langkah-langkah yang paling relevan dengan pekerjaan Anda, Anda perlu membahas masalah survei kepuasan. 📞

Ini adalah cara yang ideal untuk mengetahui lebih lanjut tentang kepuasan pelanggan Anda dengan mengumpulkan umpan balik tentang layanan dan produk Anda. Hal ini harus menjadi dasar dari semua upaya Anda, karena memungkinkan Anda untuk secara teratur memantau tren dalam kepuasan pelanggan.

2. Skor Kepuasan Pelanggan

CSAT atau “Skor Kepuasan Pelanggan” adalah pelanggan klasik survei kepuasan. 👂

Survei ini efisien dan memberikan gambaran lengkap tentang kepuasan pelanggan setiap saat. Dalam survei, hal ini dinyatakan dengan pertanyaan seperti “Apakah Anda puas dengan…?”. Untuk menggunakan CSAT, Anda harus memilih salah satu jenis evaluasi yang paling umum, seperti memberi nilai dari 1 hingga 10, atau jawaban YA/TIDAK.

3. Skor Promotor Bersih

NPS atau “Net Promoter Score” sangat menarik dari sudut pandang loyalitas pelanggan. Hal ini berbentuk pertanyaan seperti “Apakah Anda akan merekomendasikan layanan/produk kami kepada orang lain?

Hal ini akan menunjukkan kepada Anda seberapa besar pelanggan dalam lingkaran pertemanan atau kolega mereka menghargai kualitas layanan Anda. 😁

Penting untuk diketahui bahwa keputusan untuk berbicara secara positif tentang produk Anda berkorelasi dengan loyalitas pelanggan.

4. Tingkat pembelian

Angka ini menunjukkan persentase pelanggan yang membeli lagi, setelah melakukan pembelian pertama. 🫰

Tingkat ini menunjukkan kemampuan Anda untuk mempertahankan pelanggan dan membawa mereka kembali ke perusahaan Anda. Perlu dicatat bahwa penerapan indikator ini membutuhkan kemampuan untuk melacak kemajuan pembelian pelanggan, misalnya melalui kartu loyalitas atau sistem akumulasi poin.

5. Tingkat penjualan naik

Angka ini sangat mirip dengan angka pembelian, karena memungkinkan kami untuk mengetahui persentase pelanggan yang baru saja membeli produk yang berbeda dari yang sebelumnya. 🤔

Gagasan ini menarik, karena jika seorang pelanggan cenderung membeli yang lain produk atau layanan dari Anda, itu karena mereka percaya pada kualitas produk atau layanan awal Anda.

6. Tingkat loyalitas

Anda dapat menghitung tingkat loyalitas dengan mengambil rata-rata dari tiga rate terakhir di atas, NPS, Purchase Rate dan Upsell Rate. 🧮

Untuk melakukan ini, Anda perlu mengajukan 3 pertanyaan berbeda dari 1 hingga 10. “Berapa besar kemungkinan Anda akan melakukan pembelian baru?” “Apakah Anda mempertimbangkan untuk mencoba produk atau layanan baru?” “Apakah Anda akan merekomendasikan merek kami kepada keluarga, teman, atau kolega Anda?”.

Masing-masing pertanyaan ini akan memberi Anda skor dari 10. Kemudian Anda perlu menghitung rata-rata dari ketiga skor tersebut untuk mendapatkan tingkat loyalitas secara keseluruhan – ambil kalkulator Anda! 🤣

Selain itu, tanyakan pada diri Anda sendiri indikator apa yang sudah Anda gunakan?

Analisis yang berbeda dari basis pelanggan Anda dapat menggunakan semua, atau beberapa, dari indikator-indikator ini. Tidak ada aturan, karena semuanya tergantung pada perusahaan Anda dan industri.

Berdasarkan kebutuhan Anda saat ini, Anda dapat membuat survei kepuasan yang berisi metrik yang Anda anggap paling relevan untuk mendapatkan wawasan guna memecahkan masalah spesifik Anda.

💡 Menghitung tingkat retensi pelanggan:

Kesimpulan: Apa itu loyalitas pelanggan

Dalam artikel ini, kami telah membagikan beberapa tips berharga yang dapat Anda terapkan untuk membangun loyalitas pelanggan. Namun, ada beberapa poin penting yang perlu diperhatikan:

• Pertama dan terutama, layanan pelanggan berkualitas tinggi dan produk unggulan adalah fondasi loyalitas pelanggan yang sukses. Namun, ini saja tidak cukup. Membangun loyalitas pelanggan membutuhkan satu langkah lebih jauh dan menerapkan strategi loyalitas yang nyata dan rencana prospek yang konkret.
• Mempersonalisasi hubungan pelanggan: Untuk membangun hubungan kepercayaan dalam jangka panjang, Anda perlu menetapkan strategi di awal. Pelanggan harus merasa berharga dan unik sejak pengalaman pertama mereka dan kontak dengan merek Anda. 😘

Demikian pula, saat berkomunikasi dengan Anda, penting untuk mengetahui pelanggan Anda: pelanggan tetap setia pada merek Anda ketika mereka merasa diperhatikan, mereka membutuhkan dukungan yang cepat dan mendapatkan jawaban yang tepat.

💡 Hemat waktu, buat tim Anda lebih efisien, dan bangun loyalitas pelanggan dengan memilih manajemen hubungan pelanggan yang memberikan Anda semua informasi tentang pelanggan Anda dalam sekejap, berkat Waalaxy CRM:

Discover Waalaxy 🪐]

Singkatnya, kunci keberhasilan loyalitas adalah memperlakukan setiap pelanggan baik 👑 (yang besar dan juga yang kecil)!

Mendorong kesetiaan dan suara pelanggan: Saat ini, konsumen memiliki rata-rata 14 kesetiaan kartu. 😅 Jadi, merek tidak perlu ragu untuk hadiah pelanggan mereka kesetiaan dengan memberikan penawaran poin diskon hadiah atau bahkan akses ke layanan tambahan.

Terlebih lagi, pelanggan ingin berinteraksi secara bebas dengan perusahaan dan pelanggan lainnya. 👋 Menciptakan komunitas pelanggan di sekitar merek Anda memungkinkan keterlibatan yang lebih besar dan rasa memiliki terhadap merek Anda.

FAQ : Program loyalitas pelanggan

Mengapa Loyalitas Pelanggan itu penting ?

Membangun loyalitas pelanggan adalah perhatian utama bagi perusahaan dari semua ukuran di semua industri. 🧨 Karena hal ini berkontribusi pada keberlanjutan bisnis Anda, diketahui bahwa sulit untuk menarik pelanggan baru dalam jangka panjang sehingga mempertahankan pelanggan Anda saat ini lebih murah daripada mencari pelanggan baru.

Tujuan dari retensi pelanggan adalah untuk mempertahankan hubungan yang langgeng dengan pelanggan, membangun kepercayaan. Anda harus melakukan ini: 👇

• Berikan penawaran yang mudah dimengerti,
• Jadilah iklan terbaik Anda (membangun promosi dari mulut ke mulut),
• Meningkatkan keuntungan perusahaan Anda,
• Tingkatkan citra Anda,
• Memperkuat loyalitas pelanggan,
• Menjadi lebih kompetitif.

Loyalitas pelanggan ditandai dengan pembelian produk atau layanan yang berulang kali dari merek atau perusahaan yang sama. 💰 Hal ini tidak hanya mencerminkan preferensi sadar atau tidak sadar pembeli terhadap penawaran pesaing, tetapi juga keterikatan mereka terhadap merek Anda.

Retensi pelanggan lebih dari sekadar program loyalitas ini adalah tentang membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan di berbagai saluran akuisisi.

Proses loyalitas yang sukses memiliki banyak efek positif!

Apa saja Sinonim lain untuk Loyalitas Pelanggan ?

Anda cukup mengatakan “Loyalitas Pelanggan”, atau Anda dapat menggunakan sinonim lain dari istilah ini seperti “Loyalitas pelanggan”, “Loyalitas klien”, “Mempertahankan pelanggan”, “Membangun loyalitas pelanggan”, dll. 😎

Itu dia, ✨ sekarang Anda tahu cara membuat loyalitas pelanggan strategi berhasil!