Customer journey : Definisi, Pemetaan, dan Contoh!

Perusahaan-perusahaan menyadari bahwa pelanggan adalah raja dan menempatkannya di pusat strategi mereka . Mereka menghadapi  customer journey yang lebih panjang dan lebih kompleks yang tidak berakhir ketika pelanggan meninggalkan tempat penjualan. 😮

Olehkarena itu , mereka perlu mempertimbangkan dan mengoptimalkan siklus penjualan dari A hingga Z, untuk memastikan pertumbuhan bisnis . 🚀

Apa itu customer journey? Customer journey adalah

Customer journey adalah serangkaian langkah yang mungkin dilalui oleh pelanggan atau calon pelanggan saat menjalin hubungan dengan perusahaan . Tidak hanya tahap pembelian yang harus dipertimbangkan , tetapi juga saat-saat sebelum dan sesudahnya. 🤔

Customer journey adalah emosi positif atau negatif yang dialami pelanggan selama proses ini . Analisis customer journey sangat penting dalam pemasaran B2b, karena membantu Anda lebih memahami anda kebutuhanpelanggan Anda. 🔍

Anda dapat mempelajari setiap langkah untuk:

• Mengetahui persis apa itu gesekan poin adalah .
• Tingkatkan pelanggan interaksi dan membangun loyalitas.
• Menyelaraskan informasi informasi pada semua semua saluran ke menawarkan pengalaman omnichannel .
• H sorot peluang-peluang peluang .

Apa Saja Tahapan customer journey ? Pemetaan

Perjalanan pelanggan dapat berupa perjalanan fisik dan/atau digital . 🌐 Untuk meningkatkan meningkatkan pengalaman pelanggan selama perjalanan, maka perlu dilakukan pemetaan .

Pemetaan customer journey  menyoroti berbagai titik kontak yang berbeda dan memudahkan untuk mengukur kualitas jawaban yang diberikan . Customer journey terdiri dari 8 langkah :

1. Mencari informasi.
2. Membandingkan penawaran.
3. Membuat keputusan .
4. Menerima penawaran.
5. Evaluasi.
6. Layanan pelanggan .
7. Loyalitas.
8. Rekomendasi.

Pemetaan customer journey

Sebelum masuk ke detail customer journey, berikut ini adalah sedikit pemetaannya: ⏬

Langkah 1: Mencari Informasi

Ketika calon pelanggan memiliki kebutuhan akan suatu produk atau layanan, mereka mencari informasi untuk memperbaiki situasi dan menemukan solusi yang sesuai . 👌

Pada tahap  customer journey ini , perusahaan perlu memahami masalah calon pelanggan dan merespons dengan menyediakan konten informasi yang berkualitas tentang produk dan layanan mereka . 🥸 Berbagai konten harus diintegrasikan ke dalam saluran pemasaran untuk mendorong prospek membuat keputusan pembelian .

Langkah 2: Bandingkan Penawaran

Pada tahap perbandingan, calon pelanggan pergi ke toko atau melakukan riset lebih lanjut di Internet untuk menguji solusi yang mereka temukan selama riset. 🏹

Prospek kemudian melihat fitur produk , harga, garansi, layanan yang ditawarkan atau pengalaman pelanggan sebelumnya melalui membaca ulasan pelanggan. Kemudian mereka membandingkannya, untuk memutuskan opsi mana yang terbaik bagi mereka. 😏

Perusahaan perlu menyoroti produk dan layanannya untuk menarik prospek agar memilihnya daripada yang lain. Mereka perlu menciptakan hubungan dengan mereka untuk membangun kepercayaan .

💡 Pada titik ini , tenaga penjual dan situs web Anda sangat penting untuk menciptakan hubungan tersebut dan membawa pertumbuhan kembali ke bisnis Anda .

Tahap 3: Pengambilan Keputusan

Hasilnya , pelanggan memilih produk yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka . 💯 Kemudian, mereka dapat membeli produk di toko atau membelinya secara online .

Bisnis Anda berhasil melakukan penjualan , tetapi customer journey berakhir di situ! 🤭 Pelanggan memasuki tahap baru dari proses pembelian dalam hubungan pelanggan .

Misalnya, Anda harus memastikan sambutan yang berkualitas , mengurangi waktu pengiriman , memiliki stok produk yang diinginkan , dan menjamin layanan purna jual yang berkualitas .

Langkah 4: Menerima Penawaran

Ini dia, pelanggan memutuskan untuk membeli dan menerima produk serta mencobanya . 🛍️ Penting agar pengalamannya sepositif mungkin sehingga dia ingin mengulangi pengalaman pembelian dengan perusahaan Anda .

Untuk melakukan hal ini, Anda perlu menemani pelanggan Anda saat menggunakan produk atau layanan Anda. 👂 Anda perlu menyediakan konten yang sederhana dan mudah dimengerti di “media sosial” Anda, misalnya , untuk membantu mereka memasang atau merakit produk Anda . Pembeli harus merasa didukung oleh perusahaan , bahkan setelah pembelian.

Langkah 5: Mengevaluasi Solusi

Selanjutnya , pelanggan mengevaluasi bagaimana perasaan mereka terhadap produk yang mereka gunakan . langkah ini sangat penting, karena ini merupakan pergeseran dari konversi ke loyalitas dan menentukan perjalanan pelanggan selanjutnya .

Misalnya, Anda dapat melakukan survei kepuasan pelanggan untuk mengumpulkan pendapat pelanggan tentang produk dan layanan Anda . Dengan cara ini, Anda akan mengetahui perasaan pelanggan Anda yang sebenarnya, dan Anda dapat mengidentifikasi bidang-bidang yang perlu ditingkatkan. ✅

Langkah 6: Layanan Pelanggan

Namun, jika pelanggan memiliki masalah dengan produk yang dibeli , mereka akan menghubungi perusahaan, terutama layanan pelanggan untuk meminta informasi atau mengajukan keluhan. 🤐

Pada titik ini, perusahaan harus melakukan segala cara untuk memastikan kepuasan pelanggan . Perusahaan harus memastikan bahwa permintaan layanan pelanggan ditangani secepat mungkin. ⚡ A nda perlu memberikan dukungan teknis yang efisien yang dapat menyelesaikan masalah pelanggan dengan interaksi yang minimal.

Langkah 7: Retensi

Pada langkah ini , pembeli memutuskan apakah akan melanjutkan hubungan dengan perusahaan .Misalnya, jika pertukaran dengan layanan pelanggan berjalan dengan baik, mereka akan memutuskan untuk tetap setia pada merek Anda, bahkan setelah menghadapi masalah teknis.

Kemudian, perusahaan dapat mengirim email terima kasih atau menawarkan penawaran promosi yang dipersonalisasi untuk memperkuat loyalitas pelanggan dan mendorong pembelian berulang . 🤑

Langkah 8: Rekomendasi

Terakhir, langkah rekomendasi adalah bukti dari pengalaman pelanggan yang sukses . 🥰 Pada tahap akhir customer journey ini , pembeli menjadi duta merek .

Anda dapat menghubungi mereka lagi beberapa minggu setelah pembelian untuk meminta umpan balik mereka dan meminta mereka untuk membagikannya di jejaring sosial Anda . 📣 Sebagai contoh, Anda dapat mendorong mereka untuk memberikan ulasan positif dengan memberikan kode promo sebagai imbalannya.

Bagaimana Cara Mencapai customer journey Pemasaran yang Baik?

Ketika perusahaan memberikan perhatian lebih pada customer journey, pengguna pengalaman pengguna pengguna lebih lancar , dan akan ada lebih sedikit titik gesekan . berikut adalah 5 tips untuk mencapai customer journey yang baik :

• Miliki Pendekatan yang Berpusat pada Pelanggan

Kepuasan pelanggan harus menjadi pusat dari semua tindakan dan keputusan yang diambil perusahaan . 💖 Pelanggan harus menjadi inti dari strategi Anda , untuk melakukan hal ini , perusahaan dapat mengembangkan “persona pembeli” untuk menentukan siapa target audiens mereka .

Menciptakan “persona ” ini membantu perusahaan untuk menawarkan customer journey yang dipersonalisasi dan berkualitas kepada pelanggan mereka . 👉 Harap diperhatikan: Strategi yang berpusat pada pelanggan membutuhkan keterlibatan seluruh tim agar efektif .

• Memberikan Pengalaman yang Sempurna

Anda perlu menggunakan semua saluran konversi(fisik dan digital) untuk menyelaraskan konversi pelanggan. 🌈 The prospek harus dapat berpindah dengan mudah dari satu saluran akuisisi ke saluran lainnya, tanpa memengaruhi pengalaman mereka secara keseluruhan dengan perusahaan Anda .

Perusahaan perlu memastikan bahwa seluruh perjalanan pembelian konsisten, terlepas dari saluran mana yang dipilih pelanggan untuk terlibat . 👋 Misalnya , untuk memfasilitasi perjalanan ini , perusahaan dapat memusatkan pertukaran dalam sebuah cRM otomatis .

• Meminta Umpan BalikPelanggan

Perusahaan membutuhkan umpan balik dari pelanggan, sehingga mereka tahu dengan siapa mereka berbicara, jika tidak, mereka tidak akan dapat mengoptimalkan perjalanan pelanggan mereka . 🧐

Meminta ulasan pelanggan memungkinkan Anda untuk lebih memahami kebutuhan dan harapan mereka . Baik itu ulasan positif maupun negatif , hal ini memungkinkan perusahaan untuk bereaksi dengan cepat dan mengoptimalkan produk dan layanan mereka . ⚒️

Ulasan dapat dikumpulkan di setiap tahap proses pembelian , baik melalui media sosial , kampanye email, atau dengan melakukan survei kepuasan melalui situs web .

• Menjalin Hubungan dengan Klien

Membangun hubungan emosional dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan sekaligus meningkatkan penjualan . faktanya, para pelanggan loyal cenderung merekomendasikan produk atau layanan dan membelinya lagi .

Perusahaan perlu menyediakan layanan pelanggan yang berkualitas untuk membuat pembeli datang kembali . Membangun kepercayaan dan memberikan perhatian khusus kepada pelanggan adalah cara yang efektif untuk mempertahankan mereka dalam jangka panjang . 💍

• Menindaklanjuti customer journey

Anda perlu menerapkan tindakan yang dirancang untuk mengoptimalkan perjalanan pelanggan . 🛣️ Perusahaan harus memantaunya dengan seksama, untuk memastikan bahwa semua tindakan yang diambil efektif dan menyesuaikan strategi jika diperlukan .

Untuk melakukan hal ini , perusahaan harus menentukan indikator kinerja yang berbeda (atau “KPI “) untuk dilacak . Sebagai contoh: ⏬

• CSAT ( Skor Kepuasan Pelanggan ).
• NPS (Net Promotor Skor).
• CRR (Tingkat Perhatian Pelanggan) etention Rate).

👉 Untuk melangkah lebih jauh , baca artikel tentang retensi pelanggan untuk lebih memahami ulasan pelanggan dan membuat komunikasi yang mendorong retensi!

Contoh customer journey

Sebagai aturan umum , tidak ada duaperjalanan pelanggan yang sama . 🤫 S etidaknya ada dua alasan : perjalanan itu sendiri bervariasi berdasarkan pelanggan, produk , saluran yang dilayani , dll. Kedua , pemetaan pemetaan format dan metode akuisisi dapat bervariasi di setiap perusahaan.

Berikut adalah tiga tahap dasar dari perjalanan pembelian pelanggan: ⏬

1. Pengenalan kebutuhan atau masalah : Pada langkah pertama ini , prospek mengidentifikasi a kebutuhan (misalnya, pembelian mobil baru) . Ia tidak selalu tahu bagaimana menanggapi kebutuhan ini , jadi ketika ia mencari, ia ingin menemukan konten penjelasan yangbertujuan untuk memecahkan masalahnya
2. Pertimbangan penawaran : Prospek menyadari bahwa ada solusi dan mulai meneliti produk atau layanan terbaik yang tersedia di pasar . Panduan dan perbandingan lainnya membantu prospek memahami cara kerja produk , dan dalam situasi apa mereka dapat menggunakannya sebelum membeli .
3. Keputusan : Prospek siap untuk membeli dan mempersempit daftar produk potensial yang sesuai dengan kebutuhan dan anggaran mereka . 🤑Untuk langkah terakhir ini , dia akan membutuhkan lembar produk yang terperinci , menemukan ulasan pelanggan yang positif, atau bahkan mendapatkan masa uji coba gratis . Semua ini dapat membuat perbedaan dibandingkan dengan pesaing Anda !

👉 Di sisi lain, perlu diingat bahwa prospek tidak harus melalui semua langkah ini dan, sebaliknya , dapat langsung melakukan pembelian dengan rekomendasi sederhana dari teman tepercaya . 🗣️ Itulah mengapa kepuasan pelanggan setia dan ” promosi dari mulut ke mulut” sangat penting dalam proses pembelian .

Semua fase ini biasanya direpresentasikan secara visual dalam bentuk corong pemasaran , yang juga disebut corong prospek . ✨

Namun, semua peta perjalanan pelanggan memiliki kesamaan . Anda dapat menggunakan kesamaan ini untuk membuat pemetaan Anda sendiri .

💡 Berikut adalah 2 contoh dari perjalanan pelanggan untuk membantu Anda memahami hasil yang diharapkan :

Contoh 1: Perjalanan Pelanggan Pembeli

Berikut adalah langkah-langkah dalam contoh perjalanan pembelian mobil : ⏬

• The prospek potensial menemukan penawaran mobil melalui iklan TV , mencari informasi lebih lanjut di Internet , dan membandingkan harga .
• Pencarian data membutuhkan waktu , dan dia memutuskan untuk pergi ke dealer terdekat , memilih model dan mencobanya. 🚗 Masa uji coba adalah langkah yang sangat penting untuk jenis pembelian ini ,tidak seperti produk lainnya . Kemudian, dia memastikan bahwa kendaraan tersebut sesuai dengan harapannya dan dia menegosiasikan harganya .
• Dia membeli mobil baru dan membagikan pendapatnya kepada teman-temannya . Dia memposting komentar di jejaring sosial dan platform konsumen lainnya . Saat membeli mobil , fase fase dari rekomendasi panjang, karena mobil sering digunakan selama beberapa tahun .
• Pada akhirnya , proses pembelian mobil meliputi beberapa fase berikut : Kesadaran, pencarian informasi dan perbandingan harga, fase pengujian, pembelian dan rekomendasi. ✔️

Contoh 2: customer journey di Dalam Toko

Berikut adalah faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan untuk mengoptimalkan perjalanan pelanggan di dalam toko dan meningkatkan penjualan Anda: ⏬

• Katakanlah prospek tertarik pada etalase toko Anda karena itu adalah hal pertama yang mereka lihat . 😍 Anda perlu membuat identitas visual yang kuat dan mudah dikenali untuk toko Anda untuk meningkatkan citra merek Anda.
• Beberapa toko besar “melingkari” perjalanan pelanggan, seperti metode IKEA dan memaksa pelanggan untuk mengikuti jalur tertentu , mereka dapat mendorong pelanggan untuk mengikuti sirkuit yang telah ditentukan sebelumnya , dengan zona panas dan dingin yang teridentifikasi dengan baik. 🧊
• Iklan di tempat penjualan (POS) sebenarnya dapat merangsang pembelian produk secara impulsif . Hal ini jelas meningkatkan pengalaman pengguna. Sebagai contoh, department store dapat memasang kios swalayan bagi pelanggan mereka untuk melihat katalog produk, untuk dengan cepat menemukan produk yang mereka minati, mengetahui spesifikasi produk, dll.
• Terakhir, jangan abaikan sapaan fisik kepada pelanggan di toko Anda , karena hal ini dapat sangat meningkatkan pengalaman pelanggan . 🤗 Jadi, pastikan staf penjualan Anda terbiasa dengan teknik penyambutan di dalam toko sehingga penjualan di tempat dapat diselesaikan secara efisien .

👉 Juga, mengambil pendekatan pendekatan omnichannel juga penting! 😲 Dengan menghubungkan ” digital” dengan ” fisik” , merek dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih kaya dan lebih mulus tanpa gangguan .

(Kami akan membahas pendekatan ini di bagian selanjutnya!)

Kesimpulan: Kiat untuk customer journey B2b yang Sukses

Berikut adalah beberapa kiat untuk perjalanan pelanggan B2b yang sukses: 👇

• Tentukan anda penawaran Anda dan merinci semua manfaat produk atau layanan Anda.
• Buat beberapa persona pemasaran . Ini anda memungkinkan untuk lebih baik memahami anda pelanggan dan untuk mempersonalisasi yang jalur digital berdasarkan beberapa profil.
• Manfaatkan dari anda saluranpenjualan Anda.
• Masukkan dalam sorot yang tindakan itu dihitung untuk akuisisi pelanggan baru.
• Jangan meremehkan omnichannel . Analisis perilaku pelanggan saat mereka mengunjungi situs Anda dan lacak ulasan online.
• Tingkatkan secara teratur anda perjalanan pelanggan Anda, untuk menguji teknik penjualan baru .

Bagaimana cara sukses dalam Perjalanan Pelanggan Omnichannel?

Perjalanan pelanggan omnichannel adalah perjalanan pembelian di mana pelanggan menggunakan saluran informasi dan kontak yang berbeda untuk mencapai tujuan mereka . pelanggan omnichannel dapat mengintegrasikan titik kontak online dan offline ke dalam perjalanan mereka .

Misalnya , Anda dapat menemukan penawaran di poster-poster di jalan, Anda memiliki pilihan untuk memesan secara online atau mengambil barang Anda di “drive-through”. 🏎️

Ada begitu banyak titik kontak potensial dalam omnichannel perdagangan sehingga akan sangat sulit untuk mencantumkan semuanya , tetapi kami sudah dapat menyebutkan beberapa di antaranya: 👇

• Toko Fisik,
• Telepon atau “Panggilan dingin”,
• Surat dan C atalog ,
• Kampanye Email,
• Situs web dan Pasar,
• Forum dan Blog ,
• Jejaring Sosial,
• Pesan dan SMS ,
• “Klik dan kumpulkan”, QR Kode

💡 S ebagai omnichannel menjadi norma, hal ini menjadi strategi di beberapa industri seperti perbankan. 🏢 Nasabah melakukan transaksi dasar secara online, dan hanya mengunjungi agen jika mereka membutuhkan saran khusus .

Bagaimana Cara Membuat customer journey Multi-Saluran Berhasil?

A multisaluran customer journey  multisaluran merupakan evolusi dari omnichannel karena menambahkan titik kontak lain seperti email dan panggilan telepon , tetapi tidak ada hubungan di antara keduanya .

Dalam banyak kasus , hampir tidak mungkin untuk melacak perjalanan pelanggan yang telah menggunakan banyak saluran. 😮 Jumlah dan ketersediaan saluran yang dapat digunakan dalam apa yang disebut sebagai perjalanan pelanggan multisaluran telah menyebabkan ditinggalkannya istilah tersebut secara bertahap, dan digantikan oleh apa yang disebut sebagai perjalanan pelanggan omnichannel.

Untuk meningkatkan penjualan Anda, Anda harus ada di mana-mana! 🤭 F aktanya, penggunaan beberapa pelanggan saluran akuisisi lebih mungkin untuk meningkatkan tingkat keterlibatan .

Alat otomatisasi , seperti Waalaxy, ada di pihak Anda . Gunakan dengan bijak dan Anda akan melihat hasil yang melejit . 📈

👉 Perhatikan bahwa multichannel tidak boleh digunakan untuk mengimbangi kampanye yang tidak berhasil di satu saluran . 🙈 Inilah yang menyebabkan “spam” . Jadi , gunakan alat digital untuk mengoptimalkan perjalanan pelanggan Anda yang sudah ada .

Pertanyaan Umum Artikel

Apa Cara Lain untuk Mengatakan “Perjalanan Pelanggan”?

Ada beberapa cara untuk menyebut perjalanan pelanggan: ⏬

• “Pada pengalaman pelanggan/pembeli”,
• “Pada peta/pemetaan perjalanan pelanggan”,
• “Di sepanjang jalur/jalur pelanggan”,
• “Di jalur pelanggan.”

Bagaimana Anda Berhasil Melacak customer journey ?

Tindak lanjut tindak lanjut dari perjalanan pelanggan adalah kunci untuk mengetahui pelanggan Anda , perilaku mereka , dan pendapat mereka . 🤩 Hal ini memberi Anda informasi yang Anda butuhkan untuk mendefinisikan kembali rencana tindakan Anda untuk mengantisipasi dan memenuhi kebutuhan spesifik mereka.

Meningkatkan pengalaman pelanggan bergantung pada proses yang rumit ini yang perlu dilakukan dengan hati-hati. 🌬️ Berkat tindak lanjut ini , menjadi lebih mudah untuk membangun loyalitas pelanggan dan mendorong mereka untuk membeli lagi. Jika Anda ingin mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi kualitas hubungan dengan pelanggan , tidak ada yang lebih baik daripada pengujian A/B dan melihat bagaimana pelanggan bereaksi terhadap tindakan yang berbeda .

Itu saja, sekarang Anda tahu apa itu customer journey !