Penerimaan Pelanggan – Definisi, Daftar Periksa, Contoh dan Praktik Terbaik

Penerimaan klien? Apa itu? Tunggu dulu, mari kita luruskan dulu. ✋ Di sini client onboarding best practices.

Sebagai seorang CEO yang menghabiskan waktu seharian untuk mengerjakan produk Anda, wajar jika Anda akhirnya hafal dengan produk Anda. Namun, Anda tidak boleh lupa bahwa bagi pelanggan yang baru saja menemukannya, hal ini sama sekali tidak seintuitif bagi Anda. 😊

Jadi, untuk menemani pelanggan Anda dalam menemukan alat super Anda, ada tekniknya. Tawarkan dia orientasi klien yang hebat! Tapi hati-hati, ada beberapa langkah yang harus diperhatikan agar hal ini berjalan dengan baik.

Jika Anda tidak tahu apa-apa tentang hal ini, saya punya kabar baik untuk Anda: mulai hari ini, semuanya akan berubah! Ya, karena kita akan melihat bersama semua langkah yang harus diikuti untuk menemani klien Anda dari A sampai Z. 🙌

Ambil buku catatan Anda, ayo ikuti tur orientasi klien!

Client onboarding definition ? Client onboarding best practices

Sebelum kita mulai, mari kita pahami apa itu orientasi klien. 🤔

Ini adalah praktik yang banyak digunakan oleh perusahaan yang menawarkan produk perangkat lunak, SaaS B2B atau B2C, atau pelatihan online.

Biasanya terdiri dari beberapa langkah, yang mengikuti pelanggan selama mereka menemukan alat tersebut. 💡

Mengapa mengerjakan proses orientasi klien Anda sangat penting?

Ini adalah salah satu keuntungan yang tidak dapat diabaikan untuk menerapkan proses orientasi klien (tidak, bukan hanya membual tentang hal itu di halaman arahan Anda…). Mari kita lihat 3 alasan utamanya:

1. Proses penerimaan klien meningkatkan waktu ke nilai

Semakin kompleks alat yang Anda tawarkan, semakin sulit bagi pengguna baru untuk menangkap nilainya dengan cepat. Dengan proses penerimaan klien yang efisien, Anda mengurangi waktu untuk mendapatkan nilai (waktu yang dibutuhkan pengguna untuk memahami nilai produk Anda).

2. Proses orientasi klien mengurangi beban kerja dukungan pelanggan

Pengguna yang memahami produk Anda dengan sendirinya adalah pengguna yang tidak mengajukan pertanyaan kepada dukungan pelanggan / manajer akun Anda… dll. Tentu saja, ini tidak sepenuhnya menghilangkan pertanyaan yang mungkin dimiliki pengguna Anda, tetapi ini sangat menguranginya. Lebih sedikit percakapan yang harus dikelola berarti lebih efisien! 🙌

3. Penerimaan klien mengurangi tingkat churn

Menurut definisi, pengguna yang telah memahami nilai suatu produk dan tidak mengalami masalah apa pun di awal adalah pengguna yang cenderung puas. Jika mereka puas, mereka akan bertahan dan terus membayar. Tingkat churn rate Anda akan turun seiring dengan meningkatnya loyalitas pelanggan. Semua orang senang!

Menerima pelanggan pertama minggu ini

Gunakan kekuatan Waalaxy untuk mendapatkan pelanggan baru setiap hari. Mulai akuisisi gratis Anda hari ini.

Tes gratis

Proses penerimaan klien

Jika Anda ingin memastikan Anda tidak melupakan apa pun untuk penerimaan klien Anda, saya telah menyiapkan sebuah proses untuk diikuti, yang mencantumkan semua langkah utama penerimaan klien yang baik.

Tentu saja, Anda dapat menyesuaikannya agar sesuai dengan kasus penggunaan Anda! 😛

Proses orientasi klien terbaik:

• 1. Mempersiapkan kedatangan pelanggan
• 2. Menyambut pelanggan
• 3. Kuesioner orientasi klien
• 4. Pelatihan tentang cara menggunakan produk
• 5. Melacak kepuasan setelah orientasi klien
• 6. Memberikan tindak lanjut yang dipersonalisasi

Mari kita lihat secara detail. 👀

1. Mempersiapkan kedatangan pelanggan

Tujuan dari langkah pertama ini adalah untuk memahami kebutuhan dan tujuan pelanggan. Semakin banyak Anda tahu tentang kebutuhan pelanggan Anda, semakin baik Anda dapat memandu mereka dalam menemukan alat Anda.

Untuk melakukan hal ini, pastikan Anda telah mengidentifikasi persona Anda. Masing-masing dari mereka mungkin tidak menggunakan perangkat lunak Anda dengan cara yang sama. Oleh karena itu, penting untuk memastikan bahwa semua kasus penggunaan diidentifikasi dengan baik, sehingga setiap persona merasa didukung oleh proses orientasi Anda. 🤝

Jika Anda belum mendefinisikan persona Anda dengan baik, Anda dapat menggunakan pembangun persona Adobe yang gratis dan cukup bagus!

2. Menyambut pelanggan

Selesai, pelanggan Anda telah membeli produk Anda (atau mendaftar untuk versi freemium, jika Anda menawarkannya).

Apakah mereka pelanggan atau prospek, inilah saatnya untuk menggandeng tangan mereka dan membuat penemuan alat Anda menjadi pengalaman yang lancar dan menyenangkan. Jika pengalaman ini berubah menjadi sakit kepala, pengguna Anda mungkin tidak akan pernah kembali. 👀

Untuk ini, saya sarankan untuk memulai dengan pesan selamat datang. Semakin personal pesan ini, semakin besar dampak positifnya. Anda dapat menggunakan variabel dasar seperti nama depan dan belakang mereka, dan pekerjaan mereka misalnya. Hal ini berlaku di BtoB dan juga di BtoC!

Pengguna akan merasa dimengerti, dan akan lebih mudah mempercayai Anda dalam proses selanjutnya. 😊

Berbicara tentang bagian selanjutnya dari proses ini, ini adalah sesuatu yang sangat menarik bagi pengguna Anda! Dia yang masuk ke dalam pengalaman baru ini seperti Alice in Wonderland, dia perlu tahu apa yang akan terjadi selanjutnya.

Untuk ini, Anda dapat menyiapkan ringkasan kecil tentang langkah-langkah yang akan mengikuti, sehingga dia tahu di mana dia berada dalam penemuan perangkat lunak Anda.

3. Kuesioner orientasi klien

Jarang sekali sebuah produk hanya memiliki satu segmen pelanggan. Pada kebanyakan kasus, Anda memiliki beberapa target, yang perlu Anda identifikasi untuk melayani mereka dengan lebih baik.

Jadi, untuk mengetahui tipe orang seperti apa yang Anda hadapi, tidak ada yang lebih baik daripada memulai dengan kuesioner kecil. Seperti semua kuesioner lainnya, kuesioner ini haruslah singkat, oleh karena itu hanya terdiri dari beberapa pertanyaan saja. Untunglah kita tidak membutuhkan lebih banyak.

Berikut ini adalah contoh pertanyaan yang dapat Anda ajukan:

• Apa pekerjaan Anda?
• Bagaimana Anda akan menggunakan alat ini?
• Apa pengalaman Anda dengan perangkat lunak dalam [industri Anda]?
• Apa tujuan Anda?
• Apa indikator keberhasilan utama Anda?

Jangan ragu untuk menggunakan pertanyaan yang menurut Anda relevan dengan industri Anda. Selama Anda tidak bertanya terlalu banyak 😉

Untuk memfasilitasi pengalaman pelanggan, kebanyakan menggunakan pertanyaan di mana pelanggan hanya perlu memilih jawaban dari daftar. Anda bisa menggunakan perangkat lunak seperti Typeform untuk membuat kuesioner yang interaktif dan dinamis!

4. Melatih cara menggunakan produk

Mari kita mulai ke bisnis. Pengguna memperhatikan, mereka tahu apa yang diharapkan, sehingga Anda dapat mulai menjelaskan cara kerja alat Anda. 👌

Tapi hati-hati! Meskipun pengguna sudah siap untuk menemukan alat Anda, ini bukan alasan untuk membombardirnya dengan berbagai macam informasi.

Sama seperti dalam membina prospek, santai saja. Mulailah dengan hal-hal mendasar, sehingga orientasi klien Anda memberikan citra positif terhadap produk Anda

Tujuannya adalah untuk santai, selangkah demi selangkah, secara bertahap masuk ke detail produk Anda dengan cara yang logis dan terstruktur. Dengan cara ini, Anda memiliki setiap kesempatan bahwa pengguna akan berkata pada dirinya sendiri “Akhirnya, alat ini tidak terlalu rumit!”.

Dan itulah tujuan kami, karena apa yang ada di balik pemikiran ini adalah “betapa pintarnya saya, saya bisa memahami alat ini dalam waktu singkat”.

Jika pengguna memiliki pemikiran seperti ini, ada kemungkinan besar mereka akan terus menggunakan produk Anda! 😎

5. Lacak kepuasan setelah orientasi klien

Setelah pelanggan Anda menyelesaikan semua langkah yang terkait dengan pelatihan mereka pada alat, ada satu langkah terakhir yang sangat penting bagi Anda: mengetahui apakah orientasi klien Anda efektif.

Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan bertanya langsung kepada pelanggan Anda. Tapi hati-hati, waktu mereka sangat berharga. Semakin panjang kuesioner Anda, semakin besar kemungkinan orang tersebut tidak akan meluangkan waktu untuk menjawabnya.

Jadi, siapkan copywriting terbaik Anda dan pikirkan dengan matang pertanyaan yang ingin Anda ajukan. Seperti Aladdin dan jin, jumlah keinginan Anda tidak terbatas! 🧞‍♂️

Ikuti praktik terbaik dan batasi diri Anda hingga maksimal tiga atau empat pertanyaan, pilihlah yang paling relevan.

Pertanyaan-pertanyaan ini akan memungkinkan Anda untuk melakukan perbaikan langsung pada proses penerimaan klien Anda, sehingga proses tersebut terus ditingkatkan!

6. Berikan tindak lanjut yang dipersonalisasi

Pelanggan Anda telah menyelesaikan proses orientasi dan kini dapat memanfaatkan alat Anda sebagaimana mestinya.

Namun berhati-hatilah, ini juga bukan alasan untuk meninggalkannya! Banyak perusahaan membiarkan pengguna mereka sendiri setelah mereka menyelesaikan proses penerimaan klien.

Tetapi sangat mungkin orang tersebut masih membutuhkan Anda! Entah mereka mau atau tidak. Sebagian besar dari tingkat churn rate solusi SaaS terkait dengan masalah yang dihadapi pengguna tetapi tidak diungkapkan.

Jadi, jika Anda tidak ingin melihat pengguna yang membayar produk Anda setiap bulan pergi, Anda harus memahami mereka dan menyelesaikan masalah mereka sebelum hal itu terjadi.

Untuk melakukan hal ini, tidak ada rahasia: Anda harus berbicara dengan pengguna Anda, atau setidaknya menyederhanakan cara mereka dapat menghubungi Anda.

Ada banyak solusi obrolan, seperti Intercom, yang bisa Anda terapkan di halaman arahan dan di alat Anda atau memungkinkan pengguna menghubungi Anda dengan mudah.

Itulah yang kami lakukan, dan itu bekerja dengan baik!

Anda juga bisa melakukanpemasaran melalui email dan mengirimkan tips secara teratur kepada pengguna Anda untuk menunjukkan bahwa Anda ada di sana jika diperlukan.

Perangkat Lunak Penerimaan Klien – client onboarding best practices

Ada juga perangkat lunak yang berspesialisasi dalam layanan orientasi digital pada perangkat lunak dan SaaS. Jika Anda tidak memiliki waktu untuk mengimplementasikan layanan orientasi klien di perangkat lunak Anda sendiri, Anda dapat melakukannya dengan perangkat lunak ini.

Dari sudut pandang pemasaran digital, mereka sangat menarik karena memungkinkan Anda untuk mendapatkan data yang menarik tentang penggunaan alat Anda. Tidak perlu lagi seorang Analis Data untuk mendapatkan data tentang proses penerimaan klien Anda. 📊

Jika Anda memiliki manajer proyek yang bertanggung jawab atas produk, terserah kepada mereka untuk memutuskan apakah pembelian ini relevan atau tidak, sejalan dengan strategi pemasaran yang Anda miliki.

Bagaimana Anda mengevaluasi perangkat lunak penerimaan klien?

Jika Anda mencari perangkat lunak penerimaan klien yang bagus, berikut ini adalah daftar lima alat terbaik yang ada di pasaran. Anda pasti akan menemukan salah satu yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda!

Dan untuk membantu Anda memilih perangkat lunak yang tepat, berikut ini adalah tabel kecil yang mencantumkan 10 fitur teratas yang dapat Anda harapkan dari perangkat lunak penerimaan klien.

5 perangkat lunak terbaik kami untuk layanan orientasi klien

Berikut ini adalah pilihan kecil kami untuk perangkat lunak penerimaan klien terbaik. Software ini memiliki semua fitur yang kami tunjukkan pada tabel di atas.

1. Userlane, perangkat lunak penerimaan klien terbaik?

Userlane merupakan sekutu nyata untuk memandu Anda langkah demi langkah dalam proses mempelajari produk atau layanan Anda. Ini menyediakan instruksi interaktif untuk membantu Anda menemukan semua fitur dengan cara yang sederhana dan intuitif. ✅

Sejauh menyangkut harga, perusahaan ini menawarkan paket-paket yang disesuaikan berdasarkan kebutuhan Anda. Jadi, Anda perlu menghubungi bagian penjualan untuk mendapatkan perkiraan harga.

2. WalkMe, perangkat lunak sistem orientasi klien yang bagus

Dengan WalkMe, Anda memiliki solusi yang dipersonalisasi yang disesuaikan dengan kebutuhan Anda. Panduan waktu nyata disediakan sesuai dengan tingkat keahlian dan kebutuhan Anda. Perangkat lunak ini akan membantu pengguna Anda dengan cepat terbiasa dengan solusi Anda.

Dalam hal harga, Walkme juga menggunakan sistem harga khusus sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan kompleksitas perangkat lunak.

3. Pendo, perangkat lunak orientasi klien baru yang menarik

Pendo memungkinkan Anda untuk mempersonalisasi pengalaman pengguna dengan menganalisis perilaku pengguna. Perangkat lunak ini menyediakan panduan pelatihan interaktif dan pesan kontekstual untuk membantu mereka menggunakan produk Anda. 🙌

Perusahaan ini tidak menyediakan harga untuk perangkat lunak mereka pada situs mereka, tetapi Anda bisa meminta penawaran untuk mendapatkan harga yang akan dikenakan pada Anda. Mereka menawarkan dua penawaran, jadi Anda hanya perlu membayar apa yang Anda perlukan!

4. Appcues, perangkat lunak orientasi klien akuntansi yang luar biasa

Dengan Appcues, Anda bisa membuat panduan pelatihan interaktif dan tutorial untuk memandu Anda melalui prosesnya. Solusi ini juga menyediakan analisis terperinci untuk melacak kemajuan Anda.

Mengenai harga alat ini, paket dasar mulai dari 250 €/bulan untuk pembayaran tahunan. Paket yang lebih lengkap mulai dari 880€/bulan.

5. Userpilot, perangkat lunak orientasi klien yang terjangkau

Userpilot adalah perangkat lunak orientasi klien yang menyediakan panduan pelatihan interaktif dan pesan kontekstual untuk memfasilitasi pengalaman pengguna Anda. Perangkat lunak ini juga menyediakan analisis terperinci untuk memungkinkan perusahaan menyesuaikan produk atau layanan mereka secara real time.

Perusahaan ini menawarkan tiga paket, mulai dari 250 € per bulan. Anda bisa mengunjungi situs web mereka untuk informasi lebih lanjut!

Saya harap daftar ini dapat membantu Anda menemukan perangkat lunak penerimaan klien yang tepat untuk kebutuhan Anda. 😊

Daftar periksa penerimaan klien – client onboarding best practices

Untuk memastikan Anda tidak melupakan apa pun, berikut ini adalah daftar periksa kecil untuk membayangi pengguna di alat Anda. Anda dapat mengunduhnya dalam bentuk PDF gratis menggunakan tombol di bawah ini!

Templat daftar periksa orientasi klien baru

Templat orientasi klien

Template persiapan

Persiapan adalah langkah yang harus Anda lakukan di sisi Anda. Pengguna tidak ikut campur dalam proses ini, satu-satunya tujuan adalah menemukan cara terbaik untuk memandunya.

Tidak terlalu relevan untuk membuat template untuk bagian ini, namun saya masih dapat menyediakan sumber daya yang akan membantu Anda menyelesaikan misi ini. 😊

Anda dapat melihat artikel kami tentang segmentasi pemasaran untuk memahami sepenuhnya bagaimana Anda dapat memecah target yang berbeda.

Anda juga dapat melihat panduan kami tentang persona pemasaran, yang akan membantu Anda mendefinisikannya dengan hati-hati. ✨

Yang paling penting, pikirkan dengan hati-hati tentang bagaimana setiap segmen akan menggunakan alat Anda! Hal inilah yang akan memungkinkan Anda untuk membuat keputusan yang tepat. 💡

Template email selamat datang

Berikut ini adalah templat email/pesan selamat datang yang dapat Anda gunakan kembali dengan menerapkan informasi Anda dan menyesuaikannya sesuai keinginan Anda.

Sangat cocok untuk perusahaan rintisan yang menggunakan nada yang ringan dan hangat dalam komunikasinya, tetapi Anda dapat menyesuaikannya dengan gaya Anda. Dengan senang hati! 🎁

Templat kuesioner

Berikut ini adalah templat kuesioner yang dapat Anda gunakan kembali untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda. Praktik pemasaran web ini akan memungkinkan Anda untuk lebih memahami ekspektasi pengguna Anda. Seperti biasa, ingatlah untuk menyesuaikannya dengan pertanyaan Anda jika diperlukan!

Templat kuesioner analisis

Setelah pengguna menyelesaikan proses orientasi Anda, penting untuk menanyakan pendapat mereka tentang proses tersebut. Untuk itu, Anda dapat menggunakan templat berikut ini:

Templat tindak lanjut: memperbarui email

Sudah sebulan sejak pelanggan Anda mulai menggunakan alat Anda, dan Anda ingin tahu apakah semuanya berjalan dengan baik untuknya. Untuk melakukannya, Anda dapat mengirimkan email pemasaran kecil ini. 💌

Anda bisa menggunakan perangkat lunak seperti Mailchimp untuk mengotomatiskan pengiriman email Anda ke M+1, dengan menentukan variabel untuk personalisasi. Cara yang bagus untuk menghemat waktu!

Client onboarding best practices

Sekarang setelah Anda memiliki semua pengetahuan teoretis, mungkin menarik untuk melihat sebuah contoh agar Anda dapat melihat seperti apa bentuknya.

Untuk melakukan hal ini, tidak ada yang lebih baik daripada mengalaminya sendiri! Di Waalaxy, kami menyediakan contoh penerimaan klien yang bagus untuk Anda, sehingga Anda bisa menghasilkan prospek pertama Anda melalui prospek LinkedIn.

Dan bagian terbaiknya adalah ini gratis, tanpa batas waktu. Jadi, jika Anda ingin melihat contoh onboarding klien, Anda tahu apa yang harus Anda lakukan!

Klik tombol di bawah ini untuk menambahkan ekstensi Waalaxy dan mulai mencari prospek secara otomatis, gratis! 🔥

Anda juga bisa mencoba layanan penerimaan klien Canva atau Slack yang juga sangat bagus!

Kesimpulan – Apa yang harus Anda ketahui tentang orientasi klien baru

penerimaan klien adalah langkah penting untuk meningkatkan waktu nilai pengguna Anda, mengurangi beban kerja tim dukungan Anda, dan mengurangi tingkat churn pada alat Anda.

Untuk membuatnya menjadi kualitatif, ikuti proses yang telah kita lihat di artikel ini. Ini akan memungkinkan Anda untuk tidak melupakan apa pun, dan memberikan orientasi terbaik kepada pengguna Anda! 😍

Jangan ragu untuk menggunakan templat kecil yang saya siapkan untuk Anda, dan sesuaikan dengan situasi Anda! Anda juga memiliki daftar periksa praktik terbaik untuk orientasi klien. Anda benar-benar dimanjakan. 😄

Terakhir, Anda juga memiliki kemungkinan untuk menggunakan perangkat lunak khusus untuk membuat orientasi klien pada alat Anda.

Ini adalah solusi yang cukup nyaman, yang akan memungkinkan Anda untuk membuat orientasi langkah demi langkah, mendapatkan data analitik pada jalur yang diikuti oleh pengguna… dan banyak fitur menarik lainnya.

Namun, Anda harus siap untuk membayarnya, karena perangkat ini bisa dengan cepat menjadi sangat mahal. Terserah Anda untuk melihat apa tujuan Anda dan apa yang akan Anda dapatkan darinya!

FAQ – apa yang perlu Anda ketahui tentang onbording klien

Apakah perlu mengotomatiskan layanan orientasi klien untuk SaaS?

Kecuali jika bisnis Anda didasarkan pada perangkat lunak premium yang sangat mahal, tujuan Anda adalah memaksimalkan jumlah pelanggan.

Oleh karena itu, Anda tidak dapat melakukan onboarding klien secara manual, yaitu menelepon pelanggan dan menjelaskan cara kerja alat Anda.

Jika ini adalah cara Anda beroperasi, Anda akan segera dibatasi oleh ukuran tim orientasi Anda atau oleh kualitas orientasi Anda.

Hanya ada satu solusi yang memungkinkan Anda untuk memberikan kualitas orientasi yang sama kepada semua pelanggan Anda, tidak peduli berapa banyak pelanggan Anda: buatlah orientasi otomasi pemasaran yang terintegrasi langsung ke dalam alat tersebut.

Untuk spesialis pengembangan perangkat lunak, hal ini seharusnya tidak terlalu rumit untuk diimplementasikan. 😄

Apakah saya membutuhkan seseorang yang berdedikasi untuk layanan orientasi klien?

Apakah Anda bertanya-tanya apakah mempekerjakan seorang spesialis orientasi klien akan relevan? Menurut pendapat saya, hal itu dapat dilakukan dalam kondisi tertentu.

Jika rata-rata keranjang belanja Anda sangat tinggi, dan Anda hanya membutuhkan beberapa pelanggan untuk membuat gaji orang tersebut menguntungkan, maka ya, lakukanlah! Kemungkinannya adalah, itu akan menghasilkan lebih banyak uang daripada biaya yang Anda keluarkan. 💰

Di sisi lain, jika harga langganan perangkat lunak Anda hanya beberapa ratus euro, saya tidak yakin merekrut orang penuh waktu menguntungkan.

Terserah Anda, tidak ada yang menghalangi Anda untuk melakukan pengujian!

Berapa gaji seorang spesialis orientasi klien?

Gaji seorang spesialis penerimaan klien di Amerika Serikat dapat bervariasi, tergantung pada beberapa faktor seperti pengalaman, lokasi, dan ukuran perusahaan.

Menurut Glassdoor, gaji pokok rata-rata untuk spesialis penerimaan klien di Amerika Serikat adalah sekitar $56.000 per tahun, dengan kisaran $37.000 hingga $87.000. Namun, gaji bisa lebih tinggi bagi mereka yang memiliki lebih banyak pengalaman dan di wilayah metropolitan yang lebih besar.

Selain itu, perusahaan dapat menawarkan bonus dan keuntungan lain seperti opsi saham dan asuransi kesehatan, yang juga dapat memengaruhi total paket kompensasi untuk spesialis orientasi klien.

Ini masih mewakili anggaran tertentu, jadi Anda harus yakin bahwa ini sepadan sebelum mempekerjakan seseorang untuk pekerjaan itu!

Apakah orientasi klien mutlak diperlukan?

orientasi klien tidak mutlak diperlukan, tetapi sangat disarankan.

Setelah itu, jika Anda merasa perangkat lunak Anda sangat intuitif sehingga siapa pun dapat menggunakannya tanpa pelatihan, silakan saja.

Tapi tetap mintalah pendapat dari orang-orang di sekitar Anda, Anda mungkin akan terkejut! 😛

Itu dia, kita sudah membahas semuanya. Anda sekarang sudah menjadi seorang ahli! Anda sekarang memiliki semua kunci untuk membuat layanan orientasi klien terbaik, saya berharap Anda dapat mengambil tindakan dengan menawarkan pengalaman terbaik kepada pengguna Anda!

Colas 04/11/2024