Apa itu churn rate : definisi dan perhitungan

Tidak mengerti mengapa Anda kehilangan lebih banyak pelanggan daripada yang Anda dapatkan? Mungkin karena tingkat keluar masuknya pelanggan Anda terlalu tinggi.
Dalam dunia yang semakin kompetitif, Anda hanya memiliki satu tujuan : mempertahankan pelanggan Anda saat ini.
Apa itu churn rate ?

Dan kami di sini untuk membantu! 💡

Isi: 👇🏼

• Definisi tingkat churn.
• Cara menghitung churn rate ?
• Tingkat churn rata-rata.
• 4 jenis churn.
• Cara menurunkan tingkat churn Anda.

Ayo, kami tidak akan berkeliaran, kami punya pelanggan yang harus dijaga! 👀

Apa itu churn rate ?

Tingkat churn adalah persentase pelanggan atau pengguna yang berhenti menggunakan produk atau layanan perusahaan selama periode tertentu.

Indikator kinerja (KPI) ini sangat penting jika Anda ingin menilai loyalitas pelanggan dan efektivitas strategi retensi Anda. 👀

Hal ini dapat dipengaruhi oleh :

• 1️⃣ Kepuasan pelanggan.
• 2️⃣ Kualitas produk/layanan.
• 3️⃣ Efisiensi layanan pelanggan.
• 4️⃣ Harga yang kompetitif.

Jika Anda dapat mengidentifikasi penyebab churn, Anda akan dapat bangkit kembali dengan meningkatkan produk Anda, menyesuaikan strategi komunikasi Anda, atau bahkan menyiapkan program loyalitas yang sangat spesifik.

Cara menghitung churn rate ?

Sebelum Anda mulai menghitung tingkat gesekan, ada beberapa langkah yang perlu Anda ikuti. 👇🏼

1️⃣ Pilih periode waktu.

Tentukan periode yang ingin Anda hitung. Periode ini bisa bulanan, kuartalan, atau tahunan, tergantung kebutuhan Anda. Hal ini memungkinkan Anda untuk menyesuaikan strategi retensi dengan cepat.

2️⃣ Identifikasi jumlah pelanggan di awal.

Jangan ragu untuk mencatat jumlah total pelanggan yang Anda miliki pada awal periode yang dipilih. Jumlah ini harus mencakup semua pelanggan aktif, tidak termasuk pelanggan baru yang diperoleh selama periode tersebut.

3️⃣ Hitung jumlah pelanggan yang hilang.

Hitung berapa banyak pelanggan yang tidak lagi menggunakan produk atau layanan Anda selama periode ini.

Namun hati-hati, jangan menghitung pelanggan baru yang diperoleh selama periode ini, atau hasilnya akan miring.

Selain tingkat churn, kami sarankan Anda menggunakan indikator kinerja ini untuk memahami pertumbuhan perusahaan Anda: ⬇️

• 🟣 Tingkat retensi : ini adalah kebalikan dari churn, karena mengukur persentase pelanggan yang tetap setia pada suatu produk atau layanan selama periode tertentu.
• 🟣 Conversion rate : mengukur persentase prospek atau pengunjung yang melakukan tindakan yang diinginkan (mendaftar uji coba gratis, membeli langganan, dll.).
• 🟣 Customer LifeTime Value (CLTV): estimasi total nilai finansial yang diberikan oleh pelanggan kepada perusahaan selama menjalin hubungan.

Apa yang dimaksud dengan tingkat gesekan yang baik ?

Tingkat gesekan yang baik bervariasi sesuai dengan sejumlah faktor, seperti industri, tahap perkembangan perusahaan, atau bahkan modelnya. 👀

Namun demikian, tingkat gesekan yang baik diperkirakan antara 2% dan 5%. ✨

Namun, persentase ini dapat berubah tergantung pada bidang aktivitas Anda, dan itulah yang akan kita bahas langsung. ⬇️

Tingkat churn rata-rata

Seperti yang telah disebutkan di atas, tingkat gesekan akan bergantung pada bidang kegiatan Anda. Berikut adalah beberapa contoh untuk membantu Anda menyempurnakan strategi pemasaran Anda.

1️⃣ Enterprise SaaS (Perangkat Lunak sebagai Layanan):

• Untuk perusahaan SaaS yang menargetkan usaha kecil dan menengah (UKM), tingkat churn tahunan sebesar 3% hingga 5% dianggap baik.
• Untuk perusahaan SaaS yang menargetkan perusahaan besar, tingkat gesekan sekitar 1% atau 2% dianggap sangat baik.

2️⃣ Telekomunikasi:

• Perusahaan telekomunikasi dapat melihat tingkat churn bulanan sebesar 1% hingga 2%, yang setara dengan tingkat tahunan sekitar 12% hingga 24%.

3️⃣ Layanan perbankan dan keuangan :

• Sektor-sektor ini sering kali memiliki tingkat perputaran yang lebih rendah, sekitar 5% hingga 15% per tahun, karena hubungan pelanggan yang lebih stabil.

4️⃣ E-commerce :

• Tingkat gesekan bisa tinggi, sering kali lebih dari 20% hingga 40%, karena persaingan dan konsumen yang ingin berganti merek.

5️⃣ Media dan hiburan (termasuk platform streaming) :

• Dengan meningkatnya penawaran dan opsi yang tersedia, tingkat churn bisa mencapai 5% hingga 10% per bulan.

Contoh untuk perusahaan SaaS – SaaS churn rate

Apa cara yang lebih baik untuk mengilustrasikan maksud saya selain dengan sebuah contoh? 👀

Mari kita ambil contoh sebuah perusahaan SaaS yang menyediakan solusi penyimpanan awan untuk bisnis.
Perusahaan ini ingin menilai tingkat churn bulanannya untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang kinerja retensi pelanggannya dan mengidentifikasi peluang untuk perbaikan.

Berikut ini ada beberapa gambar:

• Jumlah total pelanggan di awal bulan: 800.
• Jumlah pelanggan yang hilang selama bulan tersebut: 40.

Sekarang mari kita beralih ke rumus untuk menghitung tingkat gesekan . 👇🏼

Jadi, inilah dia:

Tingkat churn: (40/800) x 100 = 5.

Apa artinya? 🤔

Nah, perusahaan SaaS kehilangan 5% dari basis pelanggannya setiap bulan. Selama setahun, itu adalah kehilangan pelanggan dan pendapatan yang signifikan, terutama jika tingkat pertumbuhan pelanggan baru tidak cukup tinggi. 📈

Untuk mengurangi hal ini, perusahaan dapat fokus pada peningkatan kepuasan pelanggan . Misalnya, menawarkan program loyalitas, meningkatkan produknya berdasarkan umpan balik dari pelanggan, atau menerapkan proses onboarding yang lebih efektif untuk pelanggan baru. 😇

Apa saja 4 jenis churn ?

Tahukah Anda bahwa ada 4 jenis churn? Tidak, baiklah, saya akan menjelaskannya kepada Anda! 😇

1) Transisi menuju kompetisi

Pertama, kita memiliki perpindahan ke kompetisi. Ini adalah ketika pelanggan memilih untuk meninggalkan perusahaan untuk mendaftar dengan pesaing(pengkhianatan, aib, roh jahat dicap di wajahnya, saya harap Anda mendapatkan referensi 🦁 ). 😱

Bentuk churn ini mengkhawatirkan, karena mengindikasikan hilangnya pelanggan, tetapi juga potensi keuntungan bagi pesaing.

Apa alasan utama untuk hal ini? Nah:

• Harga yang lebih kompetitif.
• Penawaran yang dianggap lebih berkualitas atau lebih relevan.
• Pengalaman pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan.

Untuk mengatasinya, Anda harus terus mengevaluasi posisi Anda di pasar, memastikan bahwa penawaran Anda tetap kompetitif, dan memperkuat komitmen dan kepuasan pelanggan Anda.

2) Pengabaian

Kedua, Anda mengalami pengabaian, yaitu situasi di mana pelanggan berhenti menggunakan produk atau layanan Anda tanpa beralih ke pesaing. Hal ini bisa jadi karena :

• 🟣 Tidak lagi membutuhkan produk.
• 🔵 Perubahan pribadi.
• 🟣 Perubahan profesional pelanggan.
• 🔵 Ketidakpuasan umum.

Namun jangan panik, Anda dapat mengurangi hal ini dengan berkomunikasi lebih baik dengan pelanggan Anda untuk memahami dan mengantisipasi kebutuhan mereka.

3) Perubahan penawaran

Terkadang pelanggan memutuskan untuk mengubah tingkat langganan mereka atau jenis layanan yang sering mereka gunakan untuk mendapatkan penawaran yang lebih murah atau kurang komprehensif.

Meskipun hal ini tidak sepenuhnya merugikan pelanggan, namun hal ini mengurangi pendapatan yang dihasilkan oleh pelanggan.

4) Atrisi sukarela

Untuk jenis yang terakhir, pelanggan yang memutuskan sendiri untuk berhenti menggunakan produk atau layanan, misalnya, karena ketidakpuasan terhadap produk, atau meskipun layanan tersebut tidak lagi berguna baginya.

Jika Anda ingin memperbaiki hal ini, pertama-tama Anda harus memahami alasan mengapa pelanggan pergi dan kemudian menerapkan strategi yang ditargetkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Bagaimana cara menurunkan tingkat churn rate untuk perusahaan SaaS?

Jika Anda baru saja menghitung tingkat churn rate Anda dan menyadari bahwa itu tidak cukup tinggi, jangan panik! Kami akan memberikan tips untuk menurunkan tingkat churn rate Anda secara langsung, gratis. 🎁

1) Tingkatkan dukungan pelanggan Anda

Saya tidak mengatakan sesuatu yang baru, tetapi dukungan pelanggan yang luar biasa sangat penting jika Anda ingin mengurangi tingkat churn. Kami sudah muak dengan respons 72 jam, kami ingin kecepatan, efisiensi, dan kebaikan! 👀

Oke, tapi bagaimana Anda mengaturnya? 🤔

Anda perlu menyiapkan beberapa saluran dukungan, seperti obrolan langsung, telepon, email, atau bahkan jejaring sosial. 🛜

Kedua, karyawan Anda harus terus dilatih dan mengetahui ❤️ produk atau layanan Anda luar-dalam sehingga mereka dapat menyelesaikan masalah dengan cepat!

Peretasan kecil yang bagus adalah dengan menggunakan basis pengetahuan online atau forum community. Dengan cara ini, pelanggan dapat menemukan jawaban atas pertanyaan mereka sendiri.

Kedua, kami hanya dapat merekomendasikan agar Anda mengumpulkan dan menindaklanjuti umpan balik pelanggan tentang pengalaman mereka

Dan terakhir, kami sangat menyarankan Anda untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan tentang pengalaman mereka dan bertindak sesuai dengan itu!

Ada beberapa cara untuk melakukan hal ini, termasuk CSAT. 👇🏼

2) Pilih langganan tahunan

Meskipun harga pada pandangan pertama jauh lebih penting, mendorong pelanggan untuk memilih langganan tahunan daripada langganan bulanan dapat sangat mengurangi tingkat churn perusahaan Anda.

Memang, langganan tahunan sedikit mirip dengan hubungan yang serius; kepercayaan dibangun dalam jangka panjang, dan hal ini mengurangi peluang bagi pelanggan untuk mengevaluasi kembali keputusan mereka dan pergi. 👀

Oke, tapi bagaimana Anda melakukannya ? 🤔

Pertama-tama, Anda bisa menginspirasi orang lain dengan :

• Menambahkan fungsionalitas tambahan.
• 🥈 Menawarkan diskon yang signifikan.
• 🥉 Termasuk layanan eksklusif.

Hal ini akan meningkatkan pendapatan awal Anda dan meningkatkan arus kas perusahaan Anda di masa depan. 💸

Hal ini memberi Anda lebih banyak waktu untuk menunjukkan nilai produk Anda dan mungkin meningkatkan peluang pembaruan jangka panjang. 🤞🏼

3) Perpanjangan langganan otomatis

Akhirnya, taktik ini efektif dalam mengurangi churn, terutama di sektor SaaS.

Mengapa kami harus melakukan ini? Hal ini untuk menghindari kesalahan layanan yang dapat terjadi di antara periode berlangganan dan dapat membuat pelanggan mempertimbangkan opsi lain. 😅

Namun di atas semua itu, ini berguna dan praktis bagi pengguna. Mereka tidak perlu memikirkan kapan harus memperbarui atau memasukkan kembali kartu bank mereka. Mereka tidak perlu memikirkannya, semuanya dilakukan secara otomatis.

Jika Anda ingin menggunakan taktik ini, Anda harus mengkomunikasikan dengan jelas (dan maksud saya dengan jelas 🦻🏼) persyaratannya kepada pelanggan, termasuk bagaimana dan kapan mereka dapat membatalkannya jika mereka menginginkannya. Untuk menghindari pelanggan Anda menuntut Anda karena Anda lupa menyebutkan hal ini.

Bagaimana dengan rekapitulasi singkatnya ? Churn rate adalah

Saya rasa kami sudah cukup sering mengatakannya di artikel ini: tingkat churn adalah indikator penting 🫀 bisnis Anda.

Jika Anda ingin membangun loyalitas , ingatlah 3 kata emas ini (atau lebih tepatnya 3 kiat emas):

• 1️⃣ Dukungan pelanggan yang sangat baik.
• 2️⃣ Mendorong langganan sepanjang tahun.
• 3️⃣Ajouter perpanjangan otomatis.

Masing-masing strategi ini membangun fondasi yang kuat untuk pertumbuhan yang berkelanjutan, pelanggan yang terlibat dan puas , serta pendapatan yang stabil.

Pertanyaan yang sering diajukan – Apa itu churn rate

Hop hop hop, kami punya beberapa pertanyaan lagi yang mungkin menarik bagi Anda. 😇

Bagaimana Anda menganalisis churn?

Ada beberapa langkah untuk menganalisis tingkat churn:

• Pengumpulan data.
• Segmentasi pelanggan.
• Mengidentifikasi tren dan pola.
• Analisis akar masalah.
• Mengukur dampak finansial.
• Pengujian A B dan pembelajaran.
• Pemantauan yang sedang berlangsung.

Jika Anda mengikuti paket ini, Anda akan memiliki 360 pelacakan pada tingkat gesekan Anda. 😇

Apa hubungan antara churn dan retensi?

Churn dan retensi seperti dua sisi mata uang, keduanya berlawanan, tetapi keduanya bekerja sama, dan inilah alasannya:

• 🟣 Ukuran yang berlawanan: ketika churn meningkat, retensi menurun.
• 🔵 Keseimbangan: agar bisnis dapat berkembang, temukan keseimbangan yang tepat dan pertahankan pelanggan dan jangan sampai kehilangan apa pun.
• 🟣 Indikator: churn menunjukkan berapa banyak pelanggan yang keluar, dan retensi menunjukkan berapa banyak yang memutuskan untuk tetap tinggal.
• 🔵 Biaya: mengurangi churn adalah hal yang baik untuk bisnis, karena biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada mencari pelanggan baru.

Apa yang dimaksud dengan fenomena gesekan?

Fenomena gesekan, juga dikenal sebagai “churn”, mengacu pada proses di mana perusahaan kehilangan pelanggan atau pelanggannya dari waktu ke waktu. 📆

Istilah ini digunakan di berbagai sektor, seperti telekomunikasi, layanan keuangan, dan layanan berbasis langganan seperti perangkat lunak SaaS.

Sekarang Anda sudah tahu semua tentang apa itu churn rate ! 🐉