Todos sabemos lo importante que es hoy en día la satisfacción del cliente. Pero, ¿sabes cómo medirla? 📏 Para eso está exactamente el NPS o Net Promoter Score.
Se refiere a una métrica de marketing muy útil para conocer la satisfacción de los clientes. 🥰 ¡Con este artículo, descubre si tus clientes están satisfechos con tu producto o servicio!
¿Qué es NPS? Definición de Net Promoter Score
NPS son las siglas de Net Promoter Score. Es una métrica utilizada en marketing de clientes para analizar las respuestas y determinar el índice de satisfacción (CSAT) de los consumidores de un producto o de los clientes de una marca.
Más concretamente, el NPS se utiliza para determinar si un cliente es promotor o detractor de una empresa. 👉 Este KPI mide el porcentaje de clientes que recomiendan o critican su empresa a su red de contactos (tanto a nivel personal como profesional).
En la mayoría de los casos, el Net Promoter Score se mide mediante una pregunta redactada de la siguiente manera:
« En una escala del 1 al 10, ¿recomendaría [X] a sus amigos y familiares? »
Los encuestados indican una puntuación de 1 a 10, lo que permite dividirlos en uno de los tres grupos siguientes:
- Detractores (puntuaciones de 1 a 6),
- Pasivo (puntuaciones de 7 a 8),
- Promotores (puntuación de 9 a 10).
Las puntuaciones de NPS ayudan a las empresas a mejorar el servicio al cliente, los productos o la entrega para aumentar la fidelidad de los clientes. 💘
¿Quiénes son los detractores? (Notas 1 a 6)
Los detractores son clientes y usuarios que responden en una escala de 1 a 6. Esta escala es la más amplia del espectro de NPS. Como resultado, generalmente reúne a todas las personas que están insatisfechas, o incluso decepcionadas o enfadadas. 😤
Este grupo de clientes no debe tomarse a la ligera, ya que pueden causar graves daños a la imagen de una marca, como quejas, un boca a boca negativo y una mala reputación« » en las redes sociales. 🙊
Por esta razón, debes identificar rápidamente a tus detractores. 💡 A continuación, identifica el problema e intenta solucionarlo en la medida de lo posible.
Pasivo (Notas 7 a 8)
Lospasivos (también conocidos como neutrales) son clientes y usuarios que responden 7 u 8. ✅ Están satisfechos en general, pero no lo suficiente como para convertirse en promotores.
Por eso tienen una actitud más pasiva. Suelen ser la parte menos representada del NPS 👉 (cuanto más polarizada esté la gente, tanto positiva como negativamente, más probabilidades hay de que respondan).
No te equivoques, aunque 7 y 8 son buenas puntuaciones. Esta categoría de clientes es fácilmente conquistada por la competencia. Así que tienes que trabajar para retenerlos con programas de fidelización, por ejemplo.
¿Quiénes son los promotores? (Notas 9 a 10)
Los promotores son los clientes y usuarios que responden 9 o 10 🤩 Son las personas más fieles a tu negocio.
Están muy contentos con tus productos y servicios, y sirven como embajadores de la marca. 💘 Esto significa que promocionan regularmente tu empresa entre su red de contactos.
Muy a menudo, a estos clientes les gusta su marca por razones emocionales y de identidad (además de por razones racionales). 🧠 Las puntuaciones en la categoría Promotor son intencionadamente altas para garantizar que estos clientes son realmente fans de su producto/servicio.
He aquí un ejemplo de puntuación NPS para ilustrar lo que decimos: ⏬
¿Por qué seguir el KPI NPS?
El KPI NPS es un indicador utilizado para evaluar y comparar la imagen de marca, su valor real reside en las respuestas que obtengas de cuestionarios de satisfacción más detallados. 👂
Añada preguntas abiertas como « ¿Cuáles son las principales razones de su puntuación? » y « ¿Cómo puedo mejorar mi negocio y mi puntuación? » o investigue las quejas de clientes insatisfechos.
De este modo, podrá descubrir nuevas oportunidades de mejora.
Para una eficacia aún mayor, combine el análisis del Net Promoter Score con otras herramientas de medición de la satisfacción del cliente, como CSAT o CES (Customer Effort Score). ✍️
¿Cómo se calcula el NPS? Cálculo del Net Promoter Score
Para calcular la puntuación NPS de tu empresa, tienes que restar el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores (los Pasivos no se tienen en cuenta en el cálculo): 👇
Net Promoter Score = % Promotores – % Detractores
Por ejemplo, podemos decir que tu NPS es 10 cuando tienes un 30% de Promotores y un 20% de Detractores. 💡 Por supuesto, cuanto más alto sea tu NPS, mejor será tu imagen de marca.
¿Por qué calcular el NPS?
NPS puede utilizarse como medida para predecir el crecimiento del negocio. 🚀 Una puntuación alta indica que los clientes no solo están satisfechos con su negocio, sino que además están dispuestos a recomendarlo a otras personas.
Aunque es una medida valiosa a nivel estratégico, esta puntuación no es suficiente para pintar un cuadro completo del estado de las relaciones con los clientes. 🤝
¿Qué es un buen NPS?
Una puntuación superior a 30 puede considerarse buena para una empresa. 💯 Esto significa que el número de personas dispuestas a recomendar la marca es mayor que el número de personas que tienen cosas malas que decir.
Por lo general, las grandes empresas tienen una puntuación en torno a 50. 👏 Para alcanzar este nivel de éxito, hay que hacer todo lo posible para que el número de promotores supere con creces al de detractores.
Las puntuaciones NPS pueden interpretarse de la siguiente manera: ⏬
- 0: La mayoría de las personas que interactúan con tu producto o marca tienen una mala experiencia. 😢 No están satisfechos con tu empresa y difunden el mensaje de que hay que evitar tus productos y servicios.
- 1-30: Se trata de una puntuación aceptable, ya que hay algo más de promotores que de detractores. 👍 Sin embargo, la mayoría de las empresas en este caso están trabajando para mejorar en muchas áreas.
- 31-50: La mayoría de las empresas están aquí. ✅ Las empresas con esta puntuación se centran en una experiencia del cliente de alta calidad y suelen tener éxito gracias a un sólido grupo de promotores que apoyan su marca.
- 51-70: Las empresas con esta puntuación se centran principalmente en la experiencia del cliente, y da sus frutos. 💎 Algunas de las marcas más populares tienen NPS en este rango. Esto significa que tienen un grupo de promotores superior a la media.
- 71-100: Esta es la puntuación máxima del Net Promoter Score 🏔️ y rara vez se alcanza. Las empresas que logran resultados como este se consideran entre las mejores de su sector.
¿Cómo puedo mejorar mi Net Promoter Score?
Para mejorarla, las empresas deben centrarse en mejorar la experiencia del cliente. 🤗 Esto implica escuchar activamente las opiniones de los clientes, identificar y resolver los problemas concretos que dificultan la satisfacción.
Es importante crear una experiencia positiva y memorable para el cliente mediante un servicio de alta calidad e interacciones personalizadas. 🎨 Fomentar y facilitar el intercambio de opiniones positivas también desempeña un papel importante.
En última instancia, interactuar regularmente con los clientes, actuar en función de sus sugerencias y ser franco sobre las mejoras genera confianza y fidelidad, lo que ayuda a mejorar tu puntuación. 🙏
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¿Cómo se realiza una encuesta NPS?
Para llevar a cabo una encuesta o sondeo NPS eficaz, es importante estructurarlo de tal manera que se capturen datos precisos y utilizables. 💥
- En primer lugar, considere preguntas demográficas como la edad, el sexo, la ubicación y la situación laboral del encuestado.
- Esta información le ayuda a segmentar sus resultados e identificar tendencias específicas de grupos de clientes concretos. 📊
- A continuación, presentamos las preguntas clave del NPS. 👉 « En una escala de 0 a 10, ¿con qué probabilidad recomendaría nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o compañero? »
- Esta pregunta es el núcleo de estas encuestas 💖 y pretende medir directamente la fidelidad de los clientes. A continuación, formule una pregunta abierta en la que se pregunte el motivo de la calificación otorgada.
- Esto da a los encuestados la oportunidad de explicar en detalle por qué han elegido esta calificación y proporciona una valiosa información sobre las áreas que necesitan mejorar o que están funcionando bien. 💫
- Haz preguntas sobre cómo podemos mejorar la experiencia del cliente y pide sugerencias concretas para que tus servicios y productos sean aún mejores. 🥇
- Por último, pide permiso para volver a ponerte en contacto con el cliente para ampliar su respuesta o agradecerle su participación. 🙌
Este último paso es importante para demostrar que las opiniones de sus clientes se valoran y constituyen una base sólida para futuras mejoras.
Conclusión: La utilidad del Net Promoter Score
El Net Promoter Score (NPS) es una valiosa herramienta para medir la satisfacción y fidelidad de los clientes con tu marca o servicio. 🤔
Las encuestas del tipo NPS se utilizan para medir directamente las percepciones de los clientes, simplemente preguntándoles la probabilidad de que recomienden su empresa.
Esta sencilla pregunta a un cliente, facilita la recopilación de datos y la interpretación de los resultados, permitiendo a las empresas identificar rápidamente las áreas de mejora. 👉 El NPS es mucho más que una simple puntuación « » .
Actúa como barómetro de la calidad de la relación de una empresa con sus clientes, indicando el nivel de compromiso y satisfacción. 💹
Al centrarse en mejorar el NPS, las empresas pueden desplegar acciones específicas que mejoren las experiencias, aumenten la fidelidad de los clientes y, en última instancia, impulsen el crecimiento orgánico a través del boca a boca positivo. 👄
En resumen, es una herramienta estratégica ⚡ para mejorar el rendimiento global de una empresa.
FAQ del artículo
¿Cómo se dice « Net Promoter Score » en francés?
Net Promoter Score significa literalmente « Net Promoter Score ». 🤓 Sin embargo, como suele ocurrir con las abreviaturas de marketing, la traducción francesa rara vez se utiliza.
Además, el objetivo del NPS es calcular el porcentaje de clientes que promocionan su empresa. ✔️
¿Qué es la CSAT?
El índice de satisfacción CSAT (o « Customer Satisfaction Score ») es una métrica utilizada para evaluar el nivel de satisfacción del cliente 📊 con un producto, servicio u otra experiencia específica ofrecida por una empresa.
Suele medirse pidiendo a los clientes que valoren su satisfacción en una escala, a menudo de 1 a 5, en la que :
- 1 indica insatisfacción total. 🔴
- El 5 indica satisfacción total. 🟢
Esta puntuación es un indicador de rendimiento clave 🔑 para las empresas, ya que ofrece una visión inmediata de cómo los clientes perciben y experimentan su marca.
¿Qué es el CES?
El CES (o « Customer Effort Score ») es una medida del esfuerzo requerido por un cliente para recibir una solución a una solicitud o problema resuelto por una empresa.
El CES suele medirse con preguntas sencillas como :
« En una escala del 1 al 7, ¿cómo de fácil ha sido resolver su problema hoy? »
y ayuda a las empresas a conocer la eficacia de su servicio de atención al cliente. ☎️
Una puntuación baja indica un alto nivel de esfuerzo, que puede provocar la insatisfacción del cliente, mientras que una puntuación alta indica una experiencia fluida y satisfactoria, que fomenta la fidelidad y la retención del cliente.
Ahora ya lo sabes todo sobre el Net Promoter Score o NPS 😉.
