Jak poprawić customer centric culture w firmie w 6 krokach?

Jakość operacyjną firmy mierzy się nie tylko jej produktami lub usługami, ale także sposobem interakcji z klientami. W tym miejscu pojawia się customer centric culture. 🎰

W tym artykule wyjaśnimy szczegółowo jej definicję, przydatność, a przede wszystkim, jak ją kultywować 🌴, aby nigdy nie zawieść swoich klientów i zawsze mieć najwyższą satysfakcję klienta. ⭐️

Oto dzisiejsze menu:

• Definicja.
• 🏛️ 3 filary kultury klienta.
• 🗝️ 6 kluczowych kroków do jego rozwoju.

Zaczynamy! 🐉

Customer centric culture : definicja

Znana również jako orientacja na klienta, customer centric culture odnosi się do wszystkie wartości🫱🏽‍🫲🏼, postawy, zachowania, praktyki i standardy firmy, które stawiają satysfakcję i potrzeby klientów na pierwszym miejscu koncentracja na kliencie swoich obaw.

Celem jest uświadomienie firmie, jak ważny jest klient i stworzenie atmosfery zaufania silna mentalność zorientowany na klienta. 👀

Zastanawiasz się, co to promuje? Oto kilka przykładów: 👇🏼

• Stała poprawa interakcji między klientem a firmą.
• Zrozumienie oczekiwań klientów.
• Długoterminowy sukces.
• Lojalność.
• Wzrost.

Istnieje praktyczny sposób na urzeczywistnienie kultury klienta żywy. Wiesz który? 🤔

SBAM: znaczenie

Cóż, mówimy o SBAM. Jest to akronim często używany w dziedzinie relacja z klientem aby wyznaczyć cztery elementy (nie, nie mówimy o materii, która tworzy wszechświat) wysokiej jakości interakcji z klientem: Uśmiech, Cześć, Do widzenia, Dziękuję. ✨

Dowiedzmy się bardziej szczegółowo, o co w tym wszystkim chodzi i jak to zrobić utrzymanie klienta: ⬇️

• Uśmiech: kiedy pracownik się uśmiecha, tworzy ciepłą 🔥 i przyjazną atmosferę od samego początku interakcji.
• Powitanie: przyjazne, profesjonalne powitanie jest niezbędne do zrobienia pozytywnego pierwszego wrażenia.
• Pożegnanie: pożegnanie w uprzejmy i uprzejmy sposób daje klientowi wrażenie, że jego czas i biznes są doceniane.
• Podziękowania: wyrażanie wdzięczności jest sposobem na pokazanie klientom, że ich wybór prowadzenia interesów z firmą jest doceniany.

Nie ma lepszego sposobu na zilustrowanie naszego punktu widzenia niż mały przykład. 😇

Wyobraź sobie, że wchodzisz do małej lokalnej piekarni. Gdy przechodzisz przez drzwi, piekarz za ladą wita Cię ciepłym uśmiechem i przyjaznym „Cześć!”.

Przeglądasz wybór pysznych chlebów i ciast 🍰 , a następnie decydujesz się na zakup.

Kiedy idziesz do kasy, aby zapłacić, piekarz żegna się i dziękuje ci szczerze za wizytę.

Wyjdziesz z torbą kaba pełną szczęścia i ❤️ lekkim sercem, czując się docenionym jako klient.

Jak widać, te drobne działania pokazują, że firma dba o swoich klientów i środowisko naturalne ich zadowolenie może to zachęcić klientów do powrotu i polecania ⭐️ innym.

Customer centric culture : przykład

Aby jeszcze bardziej zilustrować nasz punkt widzenia, zdecydowaliśmy się użyć słynnego handel elektroniczny i name it… 🥁 Amazon.

Rzeczywiście, zbudowali swoją reputację na wyjątkowej kulturze obsługi klienta, stawiając potrzeby i satysfakcję swoich klientów w centrum swoich działań. 📦

Zobaczmy, jak to zrobić: 👇🏼

Customer centric culture w Amazon	Opis
Pierwszorzędna obsługa klienta	Obsługa klienta 24/7, szybka pomoc klientom, zarządzanie zwrotami i refundacjami.
Personalizacja	Rekomendacje produktów oparte na preferencjach zakupowych klientów.
Przejrzysty proces zamawiania	Przejrzysta komunikacja w zakresie dostępności, czasu dostawy i kosztów.
Program Prime	Szybka dostawa, zabawna zawartość, korzyści dla subskrybentów.
Słuchanie klientów	Regularne informacje zwrotne w celu ciągłego doskonalenia.
Ciągłe innowacje	Rozwój nowych technologii (Alexa) i ulepszona logistyka.

Jak można się domyślić, kultura obsługi klienta Amazon charakteryzuje się obsesją na punkcie zadowolenie klienta a personalizacja inteligentna 💡, przejrzysta komunikacja i dziękuję klientowi t, doskonała obsługa klienta, a przede wszystkim ciągłe innowacje.

3 filary kultury obsługi klienta

Jeśli nie wiesz, kultura klienta opiera się na trzech podstawowych filarach, które kierują ⛵️ sposobem, w jaki firma wchodzi w interakcje ze swoimi klientami, koncentrując się na ich zadowoleniu i lojalności.

Oto szczegółowe wyjaśnienie tych trzech filarów. 😇

1) Zorientowanie na klienta

Często uważany za główny filar kultury klienta, polega na umieszczeniu klientów w centrum wszystkich decyzji i działań działania korporacyjne. 👀

Zasadniczo oznacza to, że każdy proces, niezależnie od tego, czy jest to produkt, usługa czy interakcja, jest projektowany z myślą o potrzebach, oczekiwaniach i potrzebach użytkowników preferencje klientów.

Rzeczywiście, wykracza to daleko poza proste doświadczenie klienta chodzi o 🏹 tworzenie niezapomnianych doświadczeń, które budują lojalność klientów i wzmacniają reputację firmy. 🏢

Aby to osiągnąć, firmy muszą :

• Uważne słuchanie klientów: zbieranie informacji zwrotnych od klientów i danych, aby lepiej zrozumieć ich potrzeby i pragnienia.
• Personalizacja doświadczeń: dostosowanie usług i interakcji do indywidualnych potrzeb klienta.
• Wspieranie zaangażowania: tworzenie znaczących, pozytywnych interakcji w każdym punkcie kontaktu z klientem.
• Innowacje oparte na informacjach zwrotnych: wykorzystywanie informacji zwrotnych od klientów do ciągłego ulepszania produktów i usług.
• 🟣 Szkolenia i świadomość pracowników: upewnij się, że wszyscy w firmie rozumieją znaczenie zorientowania na klienta, wprowadzając je w życie.

2) Kultura klienta wewnętrznego

Drugi krok koncentruje się na stworzeniu atmosfery 🌎 w firmie, w której pracownicy rozumieją i podzielają wizję zorientowania na klienta. Obejmuje to przekazywanie wartości i zachowania które stawiają klientów na pierwszym miejscu w każdym działaniu. 💪🏼

Aby to osiągnąć, firmy muszą: 👇🏼

• ⚫️ Komunikuj się z jasną wizją: pracownicy muszą rozumieć, dlaczego zadowolenie klienta jest kluczowe i w jaki sposób przyczyniają się do realizacji tej misji.
• ⚫️ Szkolenia i wzmacnianie pozycji pracowników: szkolenia muszą uczyć pracowników umiejętności potrzebnych do zapewnienia wyjątkowej obsługi klienta.
• ⚫️ Koncentracja na współpracy: zachęcanie zespołów do wspólnej pracy nad rozwiązywaniem problemów klientów i poprawą jakości obsługi.
• ⚫️ Doceniaj i nagradzaj: doceniaj i nagradzaj pracowników, którzy uosabiają kulturę klienta.

Jak widać, silna kultura wewnętrzna tworzy środowisko, w którym pracownicy czują się doceniani i są zmotywowani do zapewniania doskonałej obsługi klienta. 💟

3) Profesjonalizm i obsługa klienta

Ostatnim krokiem w filarze kultury klienta jest profesjonalizm i obsługa klienta.

Nawet jeśli jest to oczywiste 🏖️, ważne jest, aby traktować każdą interakcję z klientami z szacunkiem i troską.

Co przez to rozumiem? 🤔

Cóż, zachowywanie się kompetentnie, uprzejmie i z szacunkiem wobec klientów oraz utrzymywanie stałego zaangażowania, nawet po wszystkich ścieżka klienta.

Znowu zaczynamy z wyjaśnieniami: 👇🏼

• Szkolenie personelu w zakresie skutecznej komunikacji: pracownicy muszą być w stanie traktować klientów z szacunkiem i empatią.
• Monitorowanie problemów: szybkie rozwiązywanie problemów klientów i upewnianie się, że są oni zadowoleni z rozwiązania.
• Zbieranie informacji zwrotnych po sprzedaży: zbieraj informacje zwrotne od klientów, aby ocenić ich zadowolenie i zidentyfikować obszary wymagające poprawy.
• Komunikowanie się z wdzięcznością: wyrażanie uznania dla klientów za ich działalność.

6 kluczowych kroków do zbudowania silnej kultura obsługi klienta

Teraz, gdy już zrozumiałeś, czym jest kultura klienta, chodzi o to, aby dowiedzieć się, jak zastosować te kroki w praktyce, aby oferować najwyższą jakość obsługi klienta i promować zrównoważony wzrost firmy. 🍀

1) Zdefiniowanie wartości kultury obsługi klienta

Zdefiniowane przez Ciebie wartości są kluczowe, ponieważ będą one kierowały każdą podejmowaną przez Ciebie decyzją, każda interakcja i każdą inicjatywę organizacyjną. 😇

Mogą się one różnić w zależności od firmy, ale generalnie obejmują takie koncepcje, jak zadowolenie klienta i skupienie się na ciągłym doskonaleniu, zobowiązanie wyjść poza oczekiwania klientów przejrzystość i uczciwość. 🖤

Będą one służyć jako kompas 🧭 do kierowania zachowaniami i decyzjami każdego pracownika. Staną się one kamieniem węgielnym 🗿 Twojej firmy strategia marketingowa i kulturę korporacyjną oraz pomoże stworzyć środowisko, w którym klient jest zawsze na pierwszym miejscu. w centrum uwagi.

2) Podnoszenie świadomości i szkolenie pracowników

Po zdefiniowaniu swoich wartości należy teraz zwiększyć świadomość i przeszkolić pracowników. Pozwól, że wyjaśnię.

Pracownicy są kluczowymi graczami w codziennym wdrażaniu kultury klienta. 😇

Czy to poprzez bezpośrednią interakcję z klientami, czy też poprzez podejmowanie decyzji, które wpływać na ich doświadczenie są z nimi w bezpośrednim kontakcie! 👀

Ale od czego to się zaczyna? 🤔

Po pierwsze, należy aktywnie komunikować wartości kultury klienta na wszystkich poziomach organizacji.

Zasadniczo, poprzez spotkania, prezentacje, a nawet konkretne przykłady, będziesz w stanie wzmocnić to zrozumienie i wyjaśnić, dlaczego te wartości są ważne. 💟

Ponadto szkolenie pracowników pomaga rozwijać umiejętności takich jak :

• 1️⃣ Empatia.
• 2️⃣ Skuteczna komunikacja.
• 3️⃣ Rozwiązywanie problemów.
• 4️⃣ Zarządzanie trudnymi sytuacjami.

3) Zbieranie i analizowanie opinii klientów

Opinie klientów mogą być zbierane poprzez różne kanały takie, że :

• Ankiety satysfakcji.
• Recenzje online.
• Sieci społecznościowe.
• Wywiady indywidualne.
• Bezpośrednie informacje zwrotne od klientów.

Te cenne informacje 💎 pomagają nam zidentyfikować, co działa dobrze, a co wymaga poprawy.

Jeśli otrzymujesz tylko negatywne recenzje, nadszedł czas, aby dowiedzieć się dlaczego i znaleźć rozwiązanie! 😅

Rzeczywiście, lepiej jest analizować 🔎 trendy, powtarzające się obawy mocne i słabe strony.

4) Ustanowienie standardów obsługi klienta

Całe nasze życie rządzi się zasadami i standardami, i cóż, tutaj jest tak samo!

Standardy te pomagają zdefiniować oczekiwania w zakresie zachowania i wydajność pracowników do klientów.

Czy jest lepszy sposób na zilustrowanie naszego punktu widzenia niż mały obrazek? 😇

Standardy obsługi klienta	Konkretne przykłady
24-godzinna reakcja	Odpowiadanie na wszystkie zapytania klientów przesłane pocztą elektroniczną lub telefonicznie w ciągu maksymalnie 24 godzin. Na przykład, klient zadaje pytanie e-mailem, a zespół obsługi klienta odpowiada w ciągu 24 godzin.
Uprzejmość i empatia	Traktuj wszystkich klientów z szacunkiem, uprzejmością i empatią, nawet w trudnych sytuacjach. Na przykład, klient skarży się na wadliwy produkt, a pracownik obsługi klienta uprzejmie oferuje współczucie i alternatywne rozwiązania.
Rozwiązywanie problemów	Dążyć do szybkiego i skutecznego rozwiązywania problemów klientów, znajdując odpowiednie rozwiązania. Na przykład, klient zgłasza wadę produktu, a zespół obsługi klienta organizuje wymianę lub zwrot pieniędzy tak szybko, jak to możliwe.
Dostępność	Bądź dostępny, aby odpowiadać na pytania i wątpliwości klientów w uzgodnionych godzinach pracy. Na przykład obsługa klienta oferuje wsparcie na czacie na żywo w godzinach pracy.
Kontynuacja zwrotów	Proaktywne śledzenie zwrotów produktów i skarg klientów w celu zapewnienia, że ich doświadczenia zostaną rozwiązane w sposób satysfakcjonujący. Na przykład, po zwrocie wadliwego produktu, dział obsługi klienta kontaktuje się z klientem w celu potwierdzenia odbioru i zagwarantowania zwrotu pieniędzy.

5) Komunikacja wewnętrzna

Ten przedostatni krok obejmuje aktywnie udostępniać wartości kultury klienta ze wszystkimi członkami organizacji, od menedżerów po pracowników. I pamiętaj: musi to być jasne, spójne i angażujące! 🩵

Oprócz poprawy marka pracodawcy oznacza to aktywne dzielenie się wartościami kultury klienta ze wszystkimi pracownikami. członkowie organizacji od kadry kierowniczej po pracowników pierwszej linii.

Komunikacja ta musi być jasna, spójna i angażująca.

6) Pomiar satysfakcji klienta

Wreszcie, nadszedł czas, aby zmierzyć zadowolenie klientów!

Ale jak? 🤔

Można również użyć wskaźniki wydajności takie jak wskaźnik Net Promoter Score (NPS), wskaźnik ankiety satysfakcji lub inne wskaźniki specyficzne dla firmy, aby ocenić, jak klienci postrzegają doświadczenia, które mają z Tobą. 👀

Umożliwi to podejmowanie jasnych decyzji w celu poprawy obsługi klienta.

Mały dodatek: jeśli wyniki są pozytywne, możesz zmotywować swoich pracowników i pokazać im, że Ci zależy pozytywny wpływ ich pracy. 🥰

Co powiesz na podsumowanie?

Krótko mówiąc, jeśli chcesz rozwijać Silna kultura obsługi klienta💪🏼:

• Zdefiniuj jasne wartości.
• Szkolenie pracowników.
• Słuchanie klientów.
• Ustanowienie standardów obsługi.
• Dobra komunikacja wewnętrzna.
• Pomiar satysfakcji klienta.

Cała ta kultura stawia klientów w centrum 💙 firmy, zwiększając ich doświadczenie i wspierając ich lojalność.

Często zadawane pytania

Myśleliście, że to już koniec? Nie do końca, mamy jeszcze kilka zasobów do udostępnienia. 😇

Jak Daniel Ray definiuje kulturę zorientowaną na klienta?

Dla Daniela Raya kultura klienta to „zestaw postaw i zachowań pracowników, które odzwierciedlają prawdziwą troskę o zadowolenie klienta”. zadowolenie klienta.”

Jak wspierać kulturę zorientowaną na klienta?

Oto 5 kluczowych wskazówek, które pomogą Ci stworzyć kulturę zorientowaną na klienta w Twojej firmie 🔑 :

• Zaangażowane przywództwo.
• Kształcenie ustawiczne.
• Gromadzenie i wykorzystywanie danych.
• Nagrody i uznanie.
• Ciągła komunikacja wewnętrzna.

Jak osiągnąć orientację na klienta?

Zorientowanie na klienta to dokładnie ta sama zasada, co klientocentryczność, tj. umieszczenie klienta w centrum wszystkich działań i decyzji firmy, w strategia marketingowa.