Niezależnie od tego, czychodzi o konwersję leadów na prospekty, czy prospektów na klientów, wiedza o tym, jak budować customer retention, powinna sprawić, że koszty pozyskania i konwersji będą opłacalne.

Jeśli Twoje strategie są skuteczne, zatrzymanie ich może być dla Ciebie opłacalne . 🤑 Twoi lojalni klienci mogą stać się ambasadorami Twojej marki i ewoluować jako promotorzy w mediach społecznościowych.

Jak zbudować customer retention ? Definicja

Strona customer retention jest używana w marketingu do określenia podejścia do budowania długotrwałych, pełnych zaufania relacji pomiędzy firmą a konsumentem. 💪 Forma ta przekłada się na komunikację marki i lojalność uważną na innowacyjność produktów/usług firmy.

Lojalność pozwala firmom na utrzymanie stałej sprzedaży bez konieczności ciągłego pozyskiwania nowych klientów. 🤯 Dzieje się tak dlatego, że lojalni klienci będą naturalnie wracać do Twojej marki. Te same klienci mają tendencję do rave o swojej marki, co czyni go word-of-mouth pojazdu reklamowego, który buduje w całej relacji z klientem.

Dlatego docenianie relacji z klientem jest kluczowe, z reguły konsumenci są skłonni zapłacić więcej za lepsze doświadczenie klienta. 🤔 Dlatego jest to ważne kryterium , które wpływa na cenę produktu.

Następnie zobaczymy przykład Amazona, który stara się zaoferować swoim klientom całościowe doświadczenie klienta z ich strony internetowej! ⏬

Przykład zatrzymania klienta

Na przykład, kiedy kupujesz na Amazon, zawsze oferują ci produkty kupione przez klientów, którzy wyglądają jak ty… 🔍 Ale, skąd oni to wiedzą?

Pozwól mi wyjaśnić 😉

Gdyby posiadanie świetnej obsługi klienta było sportem olimpijskim, Amazon zdobyłby złoty medal. 🥇 Dzięki hiperfokusowi na zadowoleniu klienta i unikalnym doświadczeniu klienta, poziom obsługi klienta w Amazon jest praktycznie programem lojalnościowym samym w sobie. Oto kilka taktyk, które Amazon stosuje, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta:

• Szybka realizacja zamówień.
• Bezpłatne zwroty.
• Łatwość zakupu i płatności.
• Spersonalizowane rekomendacje i oferty (na podstawie historii wyszukiwania).
• Różnorodność produktów.
• „Amazon Prime” korzyści dla subskrybentów.

👉 Zasadniczo Amazon skupia się na 4 zasadach, które kierują jego strategią marketingową: obsesja na punkcie klienta, a nie koncentracja na konkurencji, pasja do wynalazków, zaangażowanie w doskonałość operacyjną i długoterminowe myślenie. 🏹

Innowacje i testy od dawna wyznaczają kierunek myślenia Amazona o e-commerce. Amazon wykorzystuje swoje bogactwo danych, aby stale poprawiać doświadczenia klientów. amazon często testuje nową koncepcję najpierw na pracownikach lub wybiera konkretny rynek, aby po cichu wprowadzić nową usługę.

ta metodologia Agile pozwala Amazonowi szybko reagować na informacje zwrotne, kontynuując testowanie i udoskonalanie, aż do znalezienia właściwego rozwiązania dla swoich klientów!

Jak zbudować customer retention ? 9 porad jak zatrzymać klienta

1. Zagwarantuj Jakość swoich produktów i usług

Lojalność klientów opiera się przede wszystkim na jakości Twojego produktu lub usługi. 💎 Twoi klienci muszą otrzymać to, co im obiecałeś. Zadbaj również o swoich klientów, oferując im wysokiej jakości serwis posprzedażowy.

Również jakość twojej oferty powinna być mierzona okresowo, a nie tylko wtedy, gdy usługa jest świadczona. Posiadanie wysokiej jakości obsługi klienta oznacza: 👇

• Budowanie a społeczności z klientów gotowy à pomóc innych, aby odciążyć menedżera społeczności,
• Wskaż dostępność wsparcia dla klientów, poprzez bezpośredni kontakt bezpośredni lub poprzez pośredników,
• Ustalenie z klientami jasnych zasad dotyczących warunków sprzedaży i czasu realizacji zamówienia.

2. Stale poprawiaj doświadczenie klienta

Customer experience to suma wszystkich interakcji pomiędzy klientem a marką. Celem jest stworzenie unikalnego, niezapomnianego doświadczenia, które trudno odtworzyć u konkurencji. 🥰

Wymagato silnej personalizacji relacji z klientem , dlatego musisz być obecny w całym procesu zakupu: 👇

• Przed (wizyta na Twojej stronie internetowej, obecność na portalach społecznościowych itp,)
• Podczas (dostawa, skonfigurować, korzystanie z produktu produktu, etc.),
• I po (rozliczenia, powiadomienia, obsługa klienta, itp.)

Każdy zakup produktu lub usługi tworzy kontakt z klientem. 🧲 Wykorzystaj tę okazję, aby wzmocnić swoje relacje na całej podróży klienta. Na przykład poprzez:

• E-mail powitalny do społeczności.
• Twoja obecność może uspokoić klientów oraz zapewnić a kontrolę jakości.
• Po 2-3 miesiącach z wykonanie z usługi, przypomnieć systematycznie stronie klientom do sprawdzić czy wszystko jest going dobrze.
• Zostań połączony z swoją klientami poprzez wysyłanie regularnie treści (poradniki, wyniki, porady, gabloty z nowości produkty, itp.)

3. Wsłuchaj się w głos klienta

Słuchanie swoich klientów to podstawa każdego udanego biznesu! 👂 Znając potrzeby, zastosowania i oczekiwania swoich klientów, możesz tworzyć oferty dostosowane do rynku („Product-Market Fit”), przewidywać ewolucje w swojej branży i dbać o swoich klientów w dłuższej perspektywie.

Dlatego tak ważne jest słuchanie tego, co mówią Twoi klienci, bez względu na to, z jakiego kanału korzystają, te opinie klientów mogą być:

• „Poproszony„ poprzez kwestionariusze, wywiady, ankiety itp.
• „Niezamówione” poprzez komentarze na portalach społecznościowych, wsparcie klienta, recenzje online, itp.
• „Implicite„ poprzez obserwację trendów rynkowych, itp.

💡 Ważne jest, aby zbierać opinie swoich klientów, wszelkimi dostępnymi sposobami. Jednocześnie pozwól swoim partnerom i ambasadorom marki mówić w Twoim imieniu. Głos klienta to najlepszy „storytelling” , jaki może zdobyć firma.

4. Przekształcanie Skargi Możliwości

Zawsze będą się pojawiać skargi klientów . 🙈 Reaguj jak zawodowiec , aby przywrócić zaufanie i reaguj bardzo szybko, aby zatrzymać tych klientów!

W takich przypadkach obsługa klienta musi empatyzować i znaleźć rozwiązanie tak szybko, jak to możliwe, co będzie:

• Zamienić skargi w możliwości poprzez ulepszenie swojej oferty,
• Zbudować relację zaufania ze swoimi klientami,
• Budować lojalność klientów wobec Twojej marki.

👉 Z pewnością skargi i negatywne komentarze mogą zaszkodzić reputacji odesłanej przez firmę. Ale pomyśl o nich jako o „informacji”, a nie osobistym ataku. Odpowiadanie szybko i skutecznie to najlepsze, co możesz zrobić.

5. Kontynuuj Dostarczanie Wartości po sprzedaży

Co jeszcze możesz zaoferować swoim klientom po zakupie Twojego produktu lub usługi ? 🤔 Na początek pokaż im, że istniejesz! Nawet jeśli masz do czynienia z klientami zadowolonymi, musisz im pokazać, że są ważni dla Twojego biznesu. 💖 Możesz to zrobić dzieląc się z nimi darmową treścią , jak wpisy na blogu, filmy instruktażowe itp.

Ponadto, możesz kontaktować się znimi bezpośrednio, aby wyjaśnić wątpliwości po zakupie :

• Zaraz po zakupie wyślij wiadomość do klientów, aby podziękować im za zaufanie (mail z podziękowaniem, spersonalizowany SMS),
• Upewnij się , że masz zapas i przypomnij im o swoich obietnicach, które im złożyłeś.

6. Zdecyduj, których klientów zatrzymać

Jak wiesz, bardzo trudno jest zadowolić wszystkich, więc trudno będzie zatrzymać wszystkich Twoich klientów. 😅 Musisz zidentyfikować 20% swoich klientów, którzy generują 80% Twojej sprzedaży, jest to zasada Pareto.

Dlatego musisz ich dobrze poznać , biorąc pod uwagę historię wszystkich wymian i analizując ich zachowania. Nadaj priorytet swojej strategia lojalnościowa według tych kryteriów:

• Segmentuj ważnych klientów według wielkości sprzedaży,
• Zidentyfikuj tych którzy ty przynoszą ci z notoriety przez oni mając w swojej sieci,
• Zidentyfikuj klientów, którzy mają a potencjał ukryty potencjał dla rozwoju twojej firmy.

💡 Taka analiza pozwoli Ci dopasować swoje działania do właściwego przekazu i właściwego rynku docelowego!

7. Zadbaj o kartotekę klienta

Dodatkowo, lead do > pliku klienta pozwala lepiej zrozumieć zwyczaje zakupowe, wzorce konsumpcji , typologię kupujących itp. 💯

Możesz również zbierać strategiczne informacje , które pozwalają na optymalne zarządzanie relacjami zarządzanie relacjami z klientem poprzez personalizację doświadczeń zakupowych. 🤲 Pozwala to na przykład na:

• Opracować z produktów oraz usług które zwiększają klient doświadczenie.
• Badaj zachowaniaw celu realizacji dodatkowej sprzedaży i sprzedaży tradycyjnej.
• Analizuj ewolucję potrzeb, motywacji i zachowań w celu wprowadzania innowacji i rozwoju nowych produktów i usług.

👉 Jednak ta kartoteka klientów musi być stale aktualizowana, aby można było realizować spójne i skuteczne działania handlowe w poczuciu lojalności klientów!

8. Załóż program lojalnościowy

Jeśli chcesz zaoferować program lojalnościowy, musisz mierzyć zadowolenie swoich obecnych klientów poprzez ankiety, rozmowy telefoniczne itp . 📞

Następnie zidentyfikuj klientów, którzy dokonują regularnych zakupów. 💰 Istnieje kilka programów lojalnościowych, w zależności od rodzaju biznesu:

• Polecenie poprzez oferowanie jakiejś nagrody (zniżki, bony podarunkowe, nagrody itp.) za każdym razem, gdy klient przyprowadzi nowego klienta.
• System z punktów które gromadzą się na stronie według z kwota of the zamówienie oraz wyszukiwanie historia.
• Zaproszenia do ekskluzywnych wydarzenia (imprezy, premiery z premiery produktów, sprzedaż sprzedaż prywatna, itp.).
• Konkurs dla klientów, którzy są częścią programu lojalnościowego.
• Wyślij przypomnienia przez SMS lub e-mail na stronie odnowić regularne zakupy.

9. Mierz efektywność działań retencyjnych

W końcu wszystko, co można zmierzyć, można poprawić! 👌Sprawdź, czy Twoja strategia lojalnościowa faktycznie działa.

Analiza różni się w zależności od programu lojalnościowego, który wybierzesz. Oto kilka wskaźników, które mogą Ci pomóc ⏬

• Strona Net Promotor Score pozwala na zmierzyć stronę prawdopodobieństwo że the klienci polecą państwa społeczność.
• Strona stawka z wykupu jest the procent z klientów którzy dokonują zakupu à ponownie po the pierwszym zakupie.
• Wskaźnik upsell służy do określenia odsetka klientów , którzy dokonują nowego zakupu innego niż pierwszy zakup.
• Wskaźnik lojalności klientów (lub wskaźnik retencji) to długość czasu, przez jaki klient jest aktywny.
• Wskaźnik pozyskania klientów może być wykorzystany do sprawdzenia skuteczności Twoich wysiłków marketingowych ( naprzykład na podstawie liczby wygenerowanych leadów ).

Infografika zatrzymania klienta

Proszę bardzo, znasz już wszystkie wskazówki jak budować retencję klientów! ⚡

W jaki sposób zadowolić Klienta ?

Oto 3 proste wskazówki , jak mieć lepszą satysfakcję Klienta : 🌟

1. Dowiedz się więcej o swoich Klientach :

Aby zadowolić Klienta, musisz najpierw o niego zadbać. 💝 Również dlatego zadowolenie klienta opiera się na wiedzy o nim. Moja pierwsza rada jest prosta: Poznaj lepiej swoich klientów.

Kim oni są? 🧐 Co myślą o Twoim produkcie, usłudze i firmie?

Istnieją różne narzędzia pozwalające lepiej poznać Twoich klientów, np zadowolenie na przykład ankiety dotyczące zadowolenia. 👁️‍🗨️ W rzeczywistości bezpośrednie pytanie klientów jest najbardziej bezpośrednim i skutecznym sposobem uzyskania tych informacji. ✍️ Informacje zwrotne od obsługi klienta i recenzje online mogą również pomóc Ci lepiej zrozumieć oczekiwania Twoich klientów!

2. Poprawa Relacji z klientami :

Ponadto, nie tylko produkt tworzy satysfakcję, 🙊 ale także jakość relacji z klientem. Jeśli chcesz, aby Twoi klienci byli zadowoleni, musisz cenić to , kim są, a nie tylko produkty i usługi , które kupują.

Musisz spersonalizować swoje relacje z klientami, obejmuje to poprawę empatycznego słuchania potrzeb klientów. 👂 O czywiście, im lepiej znasz swoich klientów, tym łatwiej będzie Ci personalizować swoje wiadomości z nimi. 🤝 Tworzenie zadowolonych klientów wymaga również spełnienia i zaskoczenia niewypowiedzianych oczekiwań. Aby lepiej to zrozumieć , naucz się przewidywać klienta potrzeb.

3. Ustal konkretne cele :

Satysfakcja Klienta jest metryką , która musi być mierzalna. 📏 Aby to zrobić, musisz wdrożyć metryki satysfakcji, takie jak NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score ) i CES ( Customer Effort Score).

Działaniate muszą być realizowane poprzez ankiety satysfakcji wysyłane okresowo i automatycznie. Aby zadowolić swoich klientów, musisz ich lepiej poznać Aby ich lepiej poznać, musisz skorzystać z platformy do zarządzania opiniami. Jest to sposób na ciągłe zasilanie twój CRM danymi dotyczącymi wiedzy i satysfakcji klientów. 🧠

W jaki sposób podziękować Klientowi ?

Na koniec musimy Ci przypomnieć, abyś nie popełnił błędu polegającego na tym, że nie poświęcisz czasu na podziękowanie swoim Klientom za ich zakupy i wsparcie! 🫣

Taka uwaga jest jednak dowodem uznania dla potencjalnych klientów, i to „to również najlepszy sposób na budowanie silnych, trwałych relacji. 🧱 Podziękowanie dla klienta to coś więcej niż tylko grzeczny komunikat. Pokazuje , że szczerze dbasz o swoich klientów, niezależnie od tego, jak dobrze uczestniczyli w Twoim portfolio, dokonywali zakupów, pozostali lojalni, czy prowadzili z Tobą rozmowy.

W ten sposób takie podejście potwierdza pewne uznanie dla znalezienia zaufanego partnera i wykucia bardziej osobistej relacji między klientem a firmą. 😍 E-maile z podziękowaniami maile z podziękowaniami służą również do powtórzenia omawianych punktów, przypomnienia pewnych elementów i podkreślenia motywacji rozmówcy.

Wymianyte można również wykorzystać do przekazania nowych informacji, zaoferowania dodatkowych sugestii lub wezwania prospektów do działania. Jest to bardzo strategiczny sposób na ukierunkowanie, przyciągnięcie i zatrzymanie nowych perspektyw, ale może również zatrzymać starych klientów poprzez up-selling lub cross-selling. 🔗 Email po zakupie to także świetny sposób na wzmocnienie wizerunku marki , atakże najpewniejszy sposób na długoterminowe budowanie utrzymania klienta w Twojej firmie.

👉 Oto profesjonalny szablon maila z podziękowaniem dla klienta:

Wnioski: Jak zbudować customer Retention ?

Aby zakończyć ten artykuł o utrzymaniu klienta, poznaliśmy definicję lojalności klienta i realny przykład Amazona. 🤖

Ponadto, widzieliśmy 9 wskazówek, aby lepiej zatrzymać klienta: 👇

1. Zagwarantuj jakość swoich produktów i usług.
2. Stale poprawiaj doświadczenia klienta.
3. Wsłuchuj się w głos klienta.
4. Zamień skargi w możliwości.
5. Kontynuuj dostarczanie wartości po sprzedaży.
6. Decyduj, których klientów zatrzymać.
7. Pielęgnuj akta klientów.
8. Wdróż program lojalnościowy.
9. Mierz efektywność działań związanych z utrzymaniem klienta.

💡 Teraz już wiesz, dlaczego customer retention jest ważna, zwłaszcza jeśli chcesz się rozwijać na bardzo konkurencyjnym rynku… 😩 Firmy , które cenią swoich dotychczasowych klientów i chcą ograniczyć poszukiwania nowych klientów , uważają , że retencja klientów jest najlepszą strategia w biznesie! 💫

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o strategiach utrzymania klienta, takich jak marketing afiliacyjny, to przeczytaj tę treść.

I nie wahaj się skontaktować z nami, jeśli masz jakieś inne pomysły, jak ulepszyć ten artykuł 😉 (Widzisz, co właśnie tam zrobiłem?)

FAQ: Jak stworzyć customer retention ?

Jak przyciągnąć klientów?

Oto 4 kroki, aby przyciągnąć klientów online: ⏬

• Krok 1: Przyciągnij wykwalifikowanych gości na swoją stronę internetową. Jeśli chcesz przyciągnąć klientów, musisz najpierw przekonać ich do odwiedzenia Twojej strony. Zdefiniuj słowa kluczowe , których potencjalni klienci szukają przed rozważeniem zakupu. Stwórz zoptymalizowaną zawartość stronyinternetowej, z dobrą strategią SEO. Promuj swoje treści poprzez media społecznościowe i email marketing. 📩
• Krok #2: Konwertuj odwiedzających w leady.🎯 Kiedyjuż przyciągniesz wykwalifikowanych gości na swoją stronę, musisz zrobić wszystko , aby ich zatrzymać. Zbierz ich dane kontaktowe, zanim Cię opuszczą . Przesyłając formularz kontaktowy lub zapisując się do newslettera,możesz zapewnić im treści premium do pobrania. Aby zmaksymalizować potencjał konwersji, ważne jest również , aby mieć wezwanie do działania na swojej stronie internetowej. 🔔
• Krok #3: Konwertuj leady na klientów. Kiedyjuż zbierzesz dane kontaktowe odwiedzających i przekonwertujesz ich na leady, muszą Ci zaufać. 😌 Aby to osiągnąć, ważnejest , aby regularnie wysyłać wysokiej wartości treści, aby zmotywować perspektywy do zakupu. Jest to znane jako „lead nurturing”. Również posiadanie kombinacji lead nurturing i „lead scoring” może przekształcić perspektywy w klientów. 🔥
• Krok #4: Zatrzymanie nowych klientów. Jak wiadomo, pozyskanie nowych klientów kosztuje znacznie więcej niż ich utrzymanie. Jednak czasami trudno jest wdrożyć skuteczną strategię retencji. 😬 Ale, to było przed inbound marketing! Możesz mierzyć satysfakcję klienta wykorzystując ten sam mechanizm co lead nurturing i lead scoring. A potem regularnie wysyłać jakościowe treści, aby poprawić klient doświadczenie. 👌

Jakie są 3 typy utrzymania klienta?

3 główne typy zatrzymania/lojalności klienta to: ⏬

• Lojalność pożądana: Jest to zachowanie lojalnościowe , które klienci odzwierciedlają poprzez wdrożenie określonych strategii i działań na rzecz klienta 🎯 (np. programy lojalnościowe, wdrożenie spersonalizowanych rozwiązań w zakresie zarządzania, podejście klientocentryczne itp.)
• Lojalność indukowana: Jest to zachowanie lojalnościowe wobec marki, w którym konsument cierpi z powodu warunków rynkowych (wyłączność, bariery wyjścia, wyłączność oferty itp.), a nie prawdziwej atrakcyjności marki. 😑
• Lojalność behawioralna: Wynika z inercji w zachowaniu i nawykach, a nie z prawdziwej preferencji marki 😦 Często wynika to z wygody .Na przykład klienci mogą pozostać lojalni wobec swoich punktów zakupu, ponieważ są one częścią ich codziennej podróży.

Jak budować customer retention w języku angielskim?

W języku angielskim lojalność klienta jest również nazywana „utrzymaniem klienta”. Tak więc, zatrzymanie klienta można również powiedzieć „Zbuduj / popraw swoją lojalność klienta” lub „Retain / zdobądź klientów”. 🥸

Teraz już wiesz wszystko o Customer Retention! 👏